Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation client ?

Comment fonctionne un programme de fidélité ?

En résumé, un programme de fidélité client incite vos clients à acheter chez vous. Vous pouvez encourager vos clients à acheter plus souvent, à effectuer des achats plus importants, à n’utiliser que votre entreprise, et même à recommander de nouveaux clients — tout cela pour obtenir des récompenses que vous mettez en place. La rétention et l’expansion de la clientèle sont des objectifs essentiels pour toute entreprise, et les programmes de fidélité peuvent faire partie intégrante de votre stratégie marketing.

En général, vous devez collecter quelques informations personnelles auprès de vos clients, comme l’âge et les coordonnées (adresse e-mail ou numéro de téléphone), afin de créer un compte récompenses. Si vous n’avez qu’un petit nombre de clients, il est facile de tout gérer, mais avec des centaines ou des milliers de comptes, vous aurez besoin d’un système de gestion pour automatiser votre programme et bien l’organiser.

Types d’incitations

D’après les recherches, plus de 50 % des consommateurs rejoignent un programme de fidélité car ils souhaitent gagner des points fidélité à chaque achat, points qui peuvent être échangés contre du cashback ou des articles gratuits. Mais il existe de nombreux autres types d’incitations qui pourraient mieux convenir à votre entreprise, notamment :

• Accès anticipé aux nouveaux produits et aux ventes
• Promotions et remises réservées aux membres
• Offres de produits gratuits
• Services exclusifs, comme la livraison gratuite

Chaque fois qu’un client utilise son numéro de fidélité unique, vous et lui pouvez suivre ses achats et les récompenses accumulées sur son compte.

Existe-t-il d'autres avantages pour les entreprises ?

Votre programme de fidélité permet déjà de faire augmenter la fréquence des achats et d’amener vos clients à recommander leur entourage, mais y a-t-il d’autres avantages possibles ? Bien sûr ! Les informations sur les consommateurs vous apportent des données précieuses que vous pourrez exploiter pour améliorer votre activité. Que ce soit le profil démographique de vos acheteurs types, leur fréquence d’achat ou leurs préférences, toutes ces informations vous aident à mieux piloter votre offre.

À mesure que les données concernant vos clients fidèles affluent, vous pouvez voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Certaines promotions attirent-elles toute votre clientèle ? Vos clients actuels font-ils venir de nouveaux clients à certaines périodes de l’année ? Préfèrent-ils s’inscrire à votre programme de points ou à votre programme VIP ? Utilisent-ils davantage la carte bancaire ou l’espèce ? Vous trouvent-ils via votre application mobile ou en ligne ?

Toutes les informations recueillies vous permettent d’ajuster l’ensemble de votre activité pour mieux répondre aux attentes de votre public cible, renforcer la relation client et encourager l’acte d’achat suivant.

Types de programmes de fidélisation

Savez-vous que les programmes de fidélité dans la distribution remontent à la collecte et à l’échange d’emballages dès le XIX^e siècle ? Aujourd’hui, les programmes de fidélité performants ont bien entendu évolué à l’ère du numérique. Découvrez les différents types de programmes afin de choisir celui qui permettra de renforcer la fidélité de vos clients.

Programme de récompense basé sur les points

Il s’agit du type de programme de fidélité le plus courant. Le système de points permet aux clients d’accumuler des points à chaque achat, qu’ils peuvent ensuite échanger contre des avantages, des articles gratuits ou des remises en argent — toutes ces récompenses étant définies par vous. Vous pouvez personnaliser le nombre de points attribués à chaque achat, le nombre de points nécessaires pour chaque avantage, l’apparence de leur carte de fidélité, ainsi que la fréquence à laquelle les clients peuvent échanger leurs points.

Vous pouvez également offrir des points aux clients lorsqu’ils laissent des avis, font un parrainage réussi, s’enregistrent dans votre magasin ou vous identifient sur les réseaux sociaux. Bien que ces actions ne valent pas un achat, elles contribuent tout de même à promouvoir la notoriété de la marque et à engager de nouveaux clients potentiels grâce au bouche-à-oreille.

Programmes en Plusieurs Paliers

Avec un programme par paliers, vous créez un type de programme de fidélité où les clients reçoivent des récompenses différentes selon leur niveau. Ils progressent dans les différents niveaux selon les critères de votre choix, comme le montant dépensé ou le niveau d’engagement, et les avantages s’améliorent aux niveaux supérieurs.

En plus des achats répétés pour bénéficier de leurs avantages actuels, les membres du programme de fidélité sont aussi incités à acheter davantage pour atteindre le niveau supérieur et accéder à des récompenses encore plus exclusives.

Programmes de Fidélité Payants

Ce programme de fidélité à frais d’inscription offre à vos clients des récompenses immédiates et des avantages continus contre une petite somme. Ces frais peuvent être ponctuels à l’inscription ou sous forme d’abonnement. Vos offres spéciales et votre expérience client dans le cadre d’un programme payant devront véritablement apporter de la valeur pour inciter à l’inscription.

Si les données client montrent qu’un programme payant pourrait vous convenir, pensez à un modèle comme Amazon Prime. Ici, un tarif fixe une fois par an offre la livraison express et gratuite, des retours simplifiés, des abonnements abordables et une livraison programmée. Comment pouvez-vous adapter ce modèle pour qu’il fonctionne dans votre entreprise ?

Pour garantir le succès d’un programme de fidélité payant, assurez-vous de respecter ces critères pour fidéliser la clientèle :

• Des avantages qui dépassent clairement les frais demandés
• Des récompenses personnalisées, des expériences dédiées et des offres réservées aux membres
• Un fort engagement client et un support client de qualité

Programmes Basés sur les Valeurs

Ce type d’exemple de programme de fidélité vise avant tout à tisser un lien plus profond avec vos clients réguliers. Vous souhaitez leur montrer que vous partagez les mêmes valeurs qu’eux. Plutôt que des produits offerts ou une approche ludique, proposez-leur d’échanger leurs points contre un don à l’association caritative de leur choix ou de reverser une partie de chaque achat à une cause.

Vos clients ne recevront pas d’avantages personnels, mais ils auront la satisfaction de contribuer à une transformation sociale ou environnementale bénéfique au monde.

Quel est le Meilleur Programme de Fidélité Client pour Vous ?

Que vous apparteniez à une petite entreprise ou à une grande franchise, le choix du programme de fidélité qui vous garantira des clients fidèles dépend de vos objectifs. En réalité, il faudra peut-être un peu d’expérimentation pour trouver celui qui convient vraiment. Nous vous recommandons d’explorer les logiciels de fidélisation client ou logiciels de réussite client afin de personnaliser un programme de récompenses sur mesure qui suscite l’enthousiasme. Découvrez aussi les outils CX qui vous aident à renforcer la relation client et à encourager la fidélité.

Convaincu que les Produits de Fidélisation Client peuvent Fonctionner pour Vous ?

Les clients qui estiment tirer le meilleur parti de leur expérience d’achat vous restent fidèles à vie. Et des clients satisfaits ne cesseront de parler de tout ce qu’ils aiment dans votre enseigne. Faites de votre programme de fidélité quelque chose de vraiment unique afin de récompenser vos clients… et vous-même !

Lorsque vous êtes prêt à exploiter tout le potentiel de vos outils, faites confiance à The CX Lead pour propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets grâce à ses guides, conseils et astuces.