Il co-fondatore di una startup AI racconta come l’interfaccia abilitata all’IA migliora l’esperienza utente

Gaurav Mehra è il cofondatore e COO di Uptiq, un'azienda che sfrutta l'intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui le banche operano dietro le quinte e, di conseguenza, come servono i clienti. I suoi ruoli precedenti includono Vicepresidente del Successo Clienti.

Abbiamo fatto una chiacchierata con Gaurav per capire come l’IA consente esperienze di maggior qualità per i clienti nel settore bancario. Ecco cosa ci ha raccontato.

Costruire per la CX

Sono Gaurav Mehra, COO di Uptiq. Ho un background che unisce gestione aziendale e investimenti, con due decenni di esperienza nella creazione e crescita di aziende al confine tra operazioni e tecnologia.

Nei settori che si basano su decisioni operative — come banche, concessione di crediti, assicurazioni o qualunque campo dove si valutano rischi e affidabilità creditizia — riscontro sempre lo stesso schema. Le organizzazioni investono miliardi in tecnologia, ma il lavoro manuale resta in mano alle persone. I team in prima linea ricopiano a mano le domande dei clienti.

I revisori creano pacchetti di approvazione a partire da PDF sparsi su sistemi che non comunicano tra loro. Gli analisti passano da uno schermo all’altro per rispondere a una singola domanda.

La tecnologia avrebbe dovuto occuparsi del collegamento tra i vari sistemi. Non è mai successo, così gli esseri umani sono diventati il ponte. Uptiq esiste per risolvere questo problema. Lavoriamo per un futuro semplice, in cui le decisioni finanziarie e creditizie siano rapide, personalizzate e accessibili per ogni cliente, in ogni interazione, con ogni decisione.

Riusciamo in questo grazie allo sviluppo di una forza lavoro composta da agenti IA formati sul dominio specifico, che si occupano delle operazioni e consentono alle persone di usare il proprio giudizio invece di dover gestire la burocrazia.

Questa è l’azienda. Per quanto riguarda il mio ruolo, non guido un’organizzazione tradizionale della CX. Gestisco il motore operativo di un’azienda il cui prodotto ridefinisce l’esperienza cliente per istituzioni che movimentano denaro, concedono linee di credito e valutano rischi.

Uptiq collabora con oltre 150 banche, cooperative di credito, prestatori non bancari, fintech e organizzazioni che si occupano di analisi dei rischi aziendali e dei consumatori. I nostri agenti IA operano all’interno di flussi di lavoro che toccano quasi ogni momento di contatto con il cliente: apertura conto, domande, onboarding, monitoraggio continuo ed esperienza digitale.

La CX su cui mi concentro si manifesta in milioni di punti di contatto, e si trasforma man mano che gli agenti rimuovono la frizione da questi momenti.

La piattaforma sottostante rende tutto questo possibile, consentendo alle istituzioni regolamentate di utilizzare agenti IA per decisioni che impattano il cliente. La Qore AI Platform di Uptiq è progettata appositamente per questo mondo. Comprende agenti formati sul dominio specifico che operano su documenti e flussi di lavoro, sono sottoposti ad audit, spiegabili, e incorporano da subito controlli di governance, sicurezza e policy invece di aggiungerli solo successivamente.

Questo la differenzia da uno strumento di IA generico e la rende uno strumento che un Chief Risk Officer o un Chief Compliance Officer può approvare.

Come l’IA può ridisegnare la CX e le operazioni

Credo che l’IA permetta alle istituzioni di riprogettare l’onboarding, l’origination e le operazioni back-office che erano state costruite per un’epoca di sistemi primitivi e processi da ‘sedia girevole’.

Questi processi sono stati progettati per aggirare i limiti dei sistemi esistenti e le restrizioni di orario lavorativo delle persone che li gestiscono.

L’era dell’IA permette di ricomporre questi sistemi senza questi vincoli. Si può offrire un servizio personalizzato su larga scala, comprimendo i flussi di onboarding in minuti o poche ore. E gli agenti nel back-office possono monitorare 24/7 eventuali eccezioni di rischio e compliance. Le persone possono così concentrarsi su ciò che conta, invece di dover solo alimentare le macchine.

Come una UI fluida abilitata dall’IA può cambiare la customer experience

Una delle innovazioni principali che abbiamo introdotto nel nostro software è una UI fluida che si discosta completamente dall’inserimento dati basato su moduli. È una vera rivoluzione per i clienti.

Le interfacce legacy obbligano i clienti a seguire flussi rigidi — nel nostro caso, inserire un’infinità di campi, allegare documenti in punti specifici e reinserire informazioni che la banca dovrebbe già conoscere.

Gli agenti AI, invece, possono accedere ai dati sia presso la banca che su Internet. Possono essere addestrati su un dominio e sulle politiche di un'azienda; nel nostro caso, sulle politiche di concessione di prestiti bancari. Inoltre, possono comprendere il contenuto dei documenti.

Di conseguenza, la nostra esperienza utente ora richiede agli utenti solo poche informazioni, sia tramite un chatbot sia tramite un modulo dinamico con pochi campi integrato nei portali abituali della banca. Gli agenti possono analizzare caricamenti massivi, verificare la completezza dei dati e colmare le lacune con fonti interne ed esterne di dati. Se qualcosa manca ancora, possono richiederlo all'istante con un'altra UI dinamica generata fluidamente.

Qualsiasi azienda di software può farlo, e l’impatto sull’esperienza del cliente è enorme. Abbiamo riscontrato un aumento dell'efficienza dal 32% al 40% nei flussi di origine per prestiti commerciali complessi, con una conseguente riduzione degli abbandoni dei clienti durante il processo di richiesta. Dal punto di vista qualitativo, queste efficienze sembrano rendere i clienti più soddisfatti, con esperienze aneddoticamente migliori e clienti entusiasti.

Gaurav Sottolinea

Una modifica fondamentale che abbiamo introdotto nel nostro software è una UI fluida che abbandona completamente l’inserimento dati tramite moduli. È una svolta per i clienti…la nostra esperienza utente ora richiede agli utenti solo poche informazioni, sia tramite un chatbot sia tramite un modulo dinamico con pochi campi integrato nei portali abituali della banca…Dal punto di vista qualitativo, queste efficienze sembrano rendere i clienti più soddisfatti, con esperienze aneddoticamente migliori e clienti entusiasti.

Un workflow reale per trasformare il miglioramento del prodotto in abilitazione del cliente

Utilizziamo un workflow potenziato dall’AI per trasformare ogni miglioramento di prodotto in una concreta abilitazione dei clienti, in modo rapido. Le nuove funzionalità creano valore solo quando i clienti possono adottarle, quindi la documentazione e l’abilitazione costituiscono per noi una funzione di CX, non un’aggiunta secondaria.

Ecco il flusso completo da capo a fine.

• Cattura la fonte: Note di rilascio, changelog di ingegneria, demo registrate e walkthrough interni alimentano la raccolta dei materiali grezzi.
• Redigi il contenuto: Usiamo l’AI per generare una prima bozza di documentazione, note di rilascio e guide di abilitazione da queste fonti.
• Verifica l’accuratezza: Confrontiamo ciascuna bozza con le fonti originali e con il comportamento reale del prodotto, segnaliamo lacune, riferimenti obsoleti e incongruenze.
• Revisione umana: Esperti di prodotto e tecnici verificano accuratezza, conformità e coerenza con il tono del brand.
• Pubblica e abilita: I contenuti approvati vengono pubblicati sul sito di documentazione e comunicati ai team come abilitazione pronta per i clienti.

Perché una UI fluida incorporata supera i chatbot

Inizialmente pensavamo che il chatbot fosse la “nuova interfaccia universale”, ma questa idea è stata smentita lavorando con i nostri clienti istituzionali negli ultimi 18 mesi. Abbiamo imparato che le UI fluide e strutturate integrate portano a esperienze utente decisamente migliori. E possono essere accompagnate da un chatbot più aperto come assistente accessibile a lato per informazioni, supporto o domande ad hoc.

Il motivo per cui la UI fluida incorporata offre una migliore esperienza è che “l’AI visibile” come i chatbot trasmette il messaggio che “non sei abbastanza importante, ti lasciamo alle macchine”. Nel caso dei nostri clienti istituzionali, un chatbot che suggerisce di fare richiesta per una linea di credito (LOC) genera una percezione negativa e impersonale.

Invece, immagina che lo stesso agente AI lavori in modo invisibile e trasmetta la stessa offerta di LOC tramite una notifica push: “Bob, il tuo relationship manager, Jerry, ha analizzato il tuo flusso di cassa e pensa che una LOC potrebbe esserti utile. Può chiamarti la prossima settimana?”

Questa sì che è un’esperienza diversa.

Perché il supporto dei dirigenti e la formazione sono essenziali per l’adozione dell’AI

Come per qualsiasi progetto, l'impulso dirigenziale e il coinvolgimento dei team che utilizzeranno maggiormente i sistemi sono sempre gli ingredienti più importanti.

La leadership stabilisce la priorità, sblocca il budget e riduce gli attriti tra le squadre. Ma questo non basta se il team operativo si sente a disagio su cosa significhi l’IA per loro.

Per questo incoraggiamo sempre le istituzioni a iniziare subito con la formazione. L’IA si sta evolvendo velocemente e, se lasci spazi vuoti, le persone li riempiono con supposizioni. Coinvolgi i team nella conversazione fin dalle prime fasi di pianificazione, non solo al lancio, così capiscono come viene considerata l’IA e perché entra in un determinato flusso di lavoro.

Quando lo comprendono, la fiducia nasce naturalmente. Accompagna il processo con una reale abilitazione, mostra alle persone come usare bene gli strumenti e inizieranno a prenderne possesso invece di tollerare semplicemente il cambiamento.

Mai saltare la paura. La maggior parte della resistenza all’IA si riduce a una preoccupazione: Questo prenderà il mio posto di lavoro? La verità che sottolineiamo è che l’IA libera le persone dal lavoro manuale e consente loro di dedicarsi dove serve il loro giudizio. Migliora il lavoro. Non sostituisce la persona. Quando il team lo vede con i propri occhi, il coinvolgimento non è più qualcosa da inseguire.

Perché i leader della CX devono riprogettare il customer journey con l'IA

I clienti hanno sempre desiderato le stesse cose. Vogliono avere a che fare con qualcuno che conosca il loro nome. Qualcuno che sembri interessarsi a loro. Un buon servizio è sempre personale. Anticipa le necessità e fa sentire il cliente importante.

L’IA è solo il passo successivo nel viaggio per offrire questa esperienza. Gli agenti possono lavorare 24/7, così le nostre persone evitano di essere sommerse dalle attività operative o dalla burocrazia, potendo invece costruire relazioni e assistere i clienti. Gli agenti possono scalare su milioni di clienti e contribuire a offrire percorsi altamente personalizzati.

Oggi gli strumenti offrono possibilità enormi. La chiave sta nel progettare il percorso, le interfacce e l’equilibrio tra intervento umano e IA affinché i clienti si sentano in un ristorante stellato Michelin, non mentre comprano una Coca da un distributore automatico.

Gaurav sottolinea

I clienti hanno sempre desiderato le stesse cose… L’IA è solo il passo successivo nel viaggio per offrire questa esperienza… Oggi gli strumenti offrono possibilità enormi. La chiave sta nel progettare il percorso, le interfacce e l’equilibrio tra intervento umano e IA affinché i clienti si sentano in un ristorante stellato Michelin, non mentre comprano una Coca da un distributore automatico.

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