La CCO dichiara che la CX sta passando da una funzione di reportistica a un’infrastruttura operativa che supporta decisioni più rapide

Patrícia Osorio è cofondatrice e CCO di Birdie, una piattaforma alimentata dall’IA che aiuta le organizzazioni a strutturare e utilizzare il contesto del cliente.

Abbiamo incontrato Patrícia per capire come l’IA stia cambiando il settore della customer experience (CX). Secondo lei, la customer experience sta attraversando un cambiamento fondamentale: da semplice funzione aziendale a infrastruttura decisionale.

La più grande trasformazione di sempre nel CX

Sono Patrícia Osorio, cofondatrice e Chief Customer Officer di Birdie. Credo che la customer experience stia vivendo la più grande trasformazione da quando le aziende hanno iniziato a misurare la soddisfazione dei clienti.

Per anni, il CX si è concentrato sull’ascolto: raccogliere feedback, misurare il NPS, creare dashboard e aiutare le organizzazioni a capire cosa dicono i clienti. Le aziende di oggi non soffrono di mancanza di dati sui clienti, ma di una mancanza di contesto condiviso. Ogni team ha una propria visione del cliente, ma a nessuno è chiara la situazione nel suo insieme.

Crediamo che il CX stia passando da funzione aziendale a infrastruttura. Il contesto del cliente sta diventando il livello condiviso su cui si basa ogni parte dell’organizzazione — non solo i team di supporto, ma anche prodotto, ingegneria, marketing, operations, finanza e, sempre più, i sistemi di IA.

In Birdie aiutiamo grandi aziende di servizi finanziari, assicurazioni, retail, marketplace e utility a costruire questo Customer Context Layer. Trasformiamo milioni di interazioni dei clienti su ogni canale in un contesto che aiuta le organizzazioni a prendere decisioni migliori, allineare più rapidamente i team e migliorare continuamente l’esperienza del cliente. Siamo una squadra di quasi 60 persone, che serve clienti enterprise tra Nord America, America Latina ed Europa.

Questo è il futuro del CX. Non si limita più a riportare ciò che è successo. Diventa l’infrastruttura che aiuta l’azienda intera a decidere il prossimo passo.

Come l’IA sta trasformando il CX in infrastruttura

Ogni azienda sta investendo in agenti IA, copiloti e automazione. Ma la maggior parte commette lo stesso errore: ottimizza singole funzioni invece dell’azienda nel suo complesso.

I clienti non vivono i nostri organigrammi. Sperimentano l’effetto combinato di ogni decisione che prendiamo. Ecco perché il contesto del cliente deve essere accessibile a tutta l’azienda.

In futuro, il prodotto non darà priorità alle funzionalità senza il contesto del cliente. Il marketing non lancerà campagne senza il contesto del cliente. Il supporto non formerà gli agenti senza il contesto del cliente. Gli agenti IA non agiranno senza il contesto del cliente.

Ecco perché credo che la customer experience stia diventando infrastruttura. Ogni interazione con il cliente crea contesto. Ogni decisione dovrebbe usare quel contesto e ogni risultato dovrebbe rendere l’azienda un po’ più intelligente.

Questo ruolo per il CX è molto diverso rispetto agli ultimi vent’anni. Non si tratta più di produrre report o persino generare insight. Si tratta di fornire il contesto del cliente che ogni team — e ogni agente di IA — utilizza per prendere decisioni.

Perché le aziende che avranno successo non saranno quelle con più IA, ma quelle in cui ogni decisione si basa su una comprensione condivisa del cliente. Per me, questo è il prossimo capitolo della customer experience: non più come dipartimento, ma come infrastruttura decisionale del business.

Come i MCP stanno cambiando le esperienze e il coinvolgimento del cliente

Patrícia Condivide

Per anni, l’intelligenza sul cliente era qualcosa che si consultava. Si apriva una dashboard, si generava un report, si costruiva una presentazione e la si condivideva in una riunione. Era preziosa, ma era fondamentalmente disconnessa dal momento in cui si prendevano le decisioni.

I protocolli di contesto del modello (MCPs) hanno un enorme impatto sull'esperienza del cliente, e noi ne abbiamo tenuto conto. Per anni, l'intelligenza sul cliente era qualcosa che si consultava. Si apriva una dashboard, si generava un report, si costruiva una presentazione e la si condivideva in una riunione. Era preziosa, ma era fondamentalmente disconnessa dal momento in cui si prendevano le decisioni.

Nell’ultimo anno, abbiamo cambiato questa realtà rendendo il Customer Context Layer di Birdie direttamente disponibile all’interno degli strumenti di IA che le persone già usano ogni giorno. Che si tratti di ChatGPT, Claude, Gemini o un altro spazio di lavoro IA, chiunque può fare domande e interagire con i propri dati.

Potrà sembrare un piccolo cambiamento di interfaccia, ma è un cambiamento di modello operativo. E trasforma completamente il modo in cui i clienti vivono e interagiscono con il tuo prodotto.

L’IA possiede la velocità, gli esseri umani il giudizio

L’IA dovrebbe possedere la velocità. Gli esseri umani dovrebbero possedere il giudizio.

L’IA è straordinariamente brava a gestire la scala. Può classificare milioni di interazioni con i clienti, rilevare schemi emergenti prima che siano visibili nei tradizionali indicatori, collegare segnali tra canali diversi, stimare l’impatto sul business e indirizzare le opportunità ai team corretti. Nessuna organizzazione umana può realisticamente svolgere questo lavoro su scala enterprise.

L'errore che molte aziende commettono è cercare di sostituire il giudizio con l’IA. Gli esseri umani sono fondamentali dove contano giudizio, responsabilità e fiducia.

Quando un cliente ha avuto una vera brutta esperienza, non ha solo bisogno di una risposta corretta — ha bisogno di sentirsi ascoltato. Quando un team di prodotto decide se riprogettare un’esperienza, è una decisione strategica che coinvolge compromessi che vanno ben oltre ciò che i dati storici possono suggerire. In settori fortemente regolamentati come banche o assicurazioni, le decisioni di escalation e rischio richiedono responsabilità umana.

L'opportunità, quindi, è aumentare il giudizio attraverso il contesto. L’IA dovrebbe aiutarci a capire cosa sta succedendo, perché, quanto è significativo e chi dovrebbe farsene carico. Gli esseri umani decidono quale futuro vogliono creare.

Come l’IA aumenta la velocità organizzativa

Il maggiore miglioramento della Customer Experience (CX) generato dall’IA non è stata la produttività. È stata la velocità organizzativa.

Uno dei nostri clienti, Agibank, analizzava più di 2,4 milioni di conversazioni e oltre 33.000 risposte NPS ogni trimestre. L’IA ha ridotto del 80% il tempo necessario per comprendere quei dati e accelerato le decisioni del 90%, contribuendo a una riduzione del 10% del churn nei mercati pilota — un valore di circa $60,000 mensili mantenuti.

Un altro cliente, Neon, ha individuato attriti nel percorso cliente tre o quattro settimane prima che emergessero nei tradizionali indicatori operativi. Agendo su quei segnali si è avuto un miglioramento del 27% nelle valutazioni dell’app e una riduzione del 53% dei detrattori su Android.

Il valore non sta solo nel fatto che l’IA analizza i feedback più velocemente. Riduce drasticamente il tempo che intercorre tra un segnale del cliente e una decisione aziendale. Le organizzazioni passano dal discutere se un problema esista al decidere come risolverlo.

Perché l’IA ha bisogno del contesto cliente

Tuttavia, il fallimento più grande è presumere che l’IA crei saggezza automaticamente.

L’IA è incredibilmente brava a riconoscere schemi, ma schemi senza contesto aziendale possono essere fuorvianti. Se la tua tassonomia è debole, la segmentazione dei clienti è scarsa o l’organizzazione non comprende la causalità, l’IA produce semplicemente risposte più rapide alle domande sbagliate.

Ecco perché il contesto cliente conta così tanto. Il contesto trasforma il riconoscimento degli schemi in buone decisioni.

Come le metriche di deflessione dei chatbot fuorviano i risultati CX

La deflessione dei chatbot è sopravvalutata. Negli ultimi anni abbiamo misurato il successo chiedendoci: “Quanti contatti ha evitato il chatbot?” È la metrica sbagliata.

Deviare una conversazione non significa necessariamente risolvere il problema del cliente. A volte rende solo più difficile per loro raggiungere qualcuno che possa aiutarli.

L'abbiamo vissuto tutti: passi cinque minuti a girare in tondo con un chatbot, solo per finire a chiedere comunque di parlare con un operatore. L'azienda lo considera automazione. Il cliente lo vive come attrito.

Il vero obiettivo non dovrebbe essere deviare i contatti. Dovrebbe essere rimuovere l'attrito.

Se l'IA può identificare in modo proattivo un pagamento non riuscito, risolverlo prima che il cliente se ne accorga, o mettere a disposizione le informazioni giuste così che il cliente non debba mai contattare il supporto — questo sì che è un ottimo risultato. Se invece l'IA crea semplicemente un altro livello tra il cliente e la soluzione, allora abbiamo ottimizzato la cosa sbagliata.

Questo riflette un cambiamento più ampio nella CX. Per anni abbiamo ottimizzato metriche operative come il tempo di gestione, il contenimento o la deviazione perché erano facili da misurare. Sempre più ci rendiamo conto che le metriche che contano sono i risultati per il cliente: Abbiamo risolto il problema? Abbiamo rimosso la causa alla radice? La fiducia è aumentata? Il cliente ha avuto meno bisogno di noi perché l'esperienza è davvero migliorata?

Ecco perché il futuro non è l'IA che sostituisce il supporto. È l'IA che aiuta le organizzazioni a identificare e eliminare continuamente le fonti di attrito per i clienti in tutta l'azienda. Quando si elimina il motivo per cui i clienti devono contattarti, è allora che si crea un vero valore — non perché hai deviato una conversazione, ma perché non c'è più nessun problema da risolvere.

Perché l'integrazione dell'IA deve partire dai problemi aziendali

L'IA non ha bisogno di una visione ampia — ha bisogno di un compito molto specifico.

L'errore è iniziare chiedendosi: «Come possiamo usare l'IA?» La domanda migliore è: «Qual è la decisione che vogliamo migliorare?»

Quando hai chiarezza sulla decisione, tutto il resto segue: i dati di cui hai bisogno, il contesto necessario, il flusso di lavoro da automatizzare e come misuri il successo.

Per questo credo che i migliori progetti di IA non partano dalla tecnologia. Partono da un problema aziendale rilevante.

Fai le domande giuste e cogli questa opportunità

Ecco il mio consiglio:

1. Dedica meno tempo a chiederti come utilizzare l'IA e più tempo a chiederti quali decisioni l'IA dovrebbe migliorare. È una domanda molto più strategica. La maggior parte delle organizzazioni non ha un problema di IA — ha un problema di processo decisionale. Sono diventate bravissime a raccogliere dati sui clienti, ma molto più lente ad agire su queste informazioni.
2. Non trattare l'insight sul cliente come il punto di arrivo. Lo scopo dell'intelligenza sui clienti non è realizzare dashboard migliori, ma prendere decisioni migliori. Se l'IA ti aiuta ad analizzare il feedback due volte più velocemente, ma la tua organizzazione impiega ancora sei mesi per agire, non è cambiato nulla di significativo.
3. I leader CX hanno un'opportunità unica in questo momento. Per anni, l'esperienza cliente è stata vista come il team che misurava la soddisfazione e riportava ciò che era successo. Questo sta cambiando. L'esperienza cliente sta diventando lo strato di contesto che aiuta ogni parte dell'azienda a decidere cosa fare dopo. I team di prodotto lo usano per definire le priorità delle roadmap. Il marketing per capire il messaggio. Le operations per rimuovere attriti. La finanza per misurare l'impatto sul business. Gli agenti IA per prendere decisioni migliori. È un ruolo molto più importante che misurare l'NPS.

Il futuro della CX non sarà sempre più operativo — sarà sempre più fondamentale. Le organizzazioni che vinceranno nel prossimo decennio non saranno quelle con più IA. Saranno quelle che imparano più velocemente di tutte le altre perché ogni interazione con il cliente rende l'azienda un po' più intelligente.

Patrícia Condivide

Ecco il mio consiglio: Dedica meno tempo a chiederti come utilizzare l’IA e più tempo a chiederti quali decisioni l’IA dovrebbe migliorare. Smettila di trattare l’insight sul cliente come il punto di arrivo. I leader CX hanno un’opportunità unica proprio ora… Il futuro della CX non sarà diventare sempre più operativo — ma diventare fondamentale. Le organizzazioni che vinceranno nel prossimo decennio saranno quelle che imparano più velocemente di tutte le altre perché ogni interazione con il cliente rende l’azienda un po’ più intelligente.

Continua a seguirci

Puoi seguire il lavoro di Patrícia Osorio su LinkedIn. E dai un'occhiata a Birdie.

Altre interviste con esperti in arrivo su The CX Lead!