Il CCO afferma che il successo dell’IA nella customer experience dipende dal sapere quando mantenere l’elemento umano

Paul Comfort è vicepresidente senior e CCO presso Modaxo Americas e ANZ. È anche il conduttore del podcast e della serie TV Transit Unplugged, nonché l’autore di Find Your X Factor.

Abbiamo intervistato Paul su come l’IA sta cambiando il suo ruolo e trasformando le organizzazioni dedicate all’esperienza del cliente. Ecco cosa ci ha detto.

Leadership nell’esperienza del cliente e leadership di pensiero

Sono Paul Comfort, vicepresidente senior e Chief Customer Officer per Modaxo Americas e ANZ. Il mio ruolo consiste nel rafforzare le relazioni con i clienti, aiutare le nostre aziende a comprendere e servire meglio le agenzie di trasporto pubblico e sviluppare un coinvolgimento a livello dirigenziale in Nord America, Australia e Nuova Zelanda.

Unisco in modo distintivo la tradizionale leadership nell’esperienza del cliente alla leadership di pensiero. Attraverso interviste ai dirigenti, eventi di settore, consulenza e il mio podcast e la mia serie TV Transit Unplugged, dialogo con i leader del trasporto pubblico di tutto il mondo, creando conversazioni che portano a relazioni più solide con i clienti e a risultati migliori per i nostri clienti.

Perché l’IA sposterà la leadership nella CX verso ruoli strategici

Credo che il futuro della leadership nella CX stia diventando meno operativo e più strategico.

Poiché l’IA gestisce le analisi di routine e le attività ripetitive, dedicherò ancora più tempo a costruire fiducia, rafforzare le relazioni con i dirigenti, influenzare la strategia organizzativa e risolvere problemi umani complessi.

Le organizzazioni che avranno successo non saranno quelle con più IA. Saranno quelle con leader capaci di combinare l’IA con un’autentica connessione umana.

Come utilizzare l’IA nelle comunicazioni e nella ricerca

Paul States

Non delego mai all’IA la costruzione di relazioni o la risoluzione dei conflitti, né delego decisioni che richiedono giudizio strategico o la comprensione di ciò che è realmente nel miglior interesse del cliente.

Mi affido all’IA per svolgere le seguenti attività:

• Studiare i clienti prima degli incontri
• Monitorare le notizie sulle agenzie di trasporto pubblico e le tendenze del settore
• Preparare briefing per i dirigenti
• Personalizzare le comunicazioni
• Sviluppare presentazioni e grafiche

Non delego mai all’IA la costruzione di relazioni o la risoluzione dei conflitti, né delego decisioni che richiedono giudizio strategico o la comprensione di ciò che è realmente nel miglior interesse del cliente.

L’IA mi fornisce informazioni migliori e mi aiuta a comunicare in modo più efficace, ma le decisioni le prendo io.

Come l’IA migliora la preparazione degli incontri con i clienti

I leader non dovrebbero presentarsi a un incontro senza comprendere il cliente. L’IA aiuta in questo. Ecco il flusso di lavoro che utilizzo ogni settimana.

Utilizzo ChatGPT per studiare l’organizzazione, le notizie recenti, l’ambiente competitivo, i cambiamenti nella leadership, le priorità strategiche, le probabili difficoltà e il profilo della persona con cui parlerò, così da prepararmi completamente alla conversazione.

Questo livello di preparazione porta a conversazioni migliori, relazioni più solide e una migliore esperienza del cliente.

Dopo l’incontro, utilizzo l’IA per trasformare l’argomento in contenuti utili rivolti al pubblico. Questo include titoli ottimizzati per la SEO, descrizioni, newsletter, post su LinkedIn, grafiche per presentazioni e briefing per i dirigenti.

Ciò che prima richiedeva diverse ore ora richiede meno di un’ora.

Come l’IA aumenta sia la velocità sia la qualità

Il vantaggio più importante che ho sperimentato è una maggiore velocità senza sacrificare la qualità.

L’IA mi aiuta a produrre briefing per dirigenti, presentazioni, articoli, grafiche e comunicazioni ai clienti in una frazione del tempo. Mi aiuta anche a identificare le tendenze, esplorare idee e mettere in discussione il mio modo di pensare, lasciandomi più tempo per conversazioni ponderate e per costruire relazioni con i clienti.

Inoltre, la maggiore velocità mi dà più tempo per costruire relazioni con i clienti.

Il principale svantaggio è che occasionalmente l’IA può presentare informazioni inesatte con grande sicurezza. In effetti, direi che l’eccessiva sicurezza dell’IA è il rischio maggiore che i leader della CX sottovalutano. Ho imparato che ogni comunicazione importante e ogni affermazione fattuale richiedono ancora la mia revisione e il mio giudizio.

Perché le relazioni umane devono essere gestite dagli esseri umani

L’IA non è all’altezza nella comprensione delle relazioni umane.

Non comprende pienamente la storia tra le organizzazioni, le realtà politiche all’interno delle agenzie pubbliche o la fiducia costruita in anni di collaborazione. Sono ancora io a portare questi elementi in ogni conversazione con i clienti.

Può imitare l’empatia, ma non può costruire autenticamente la fiducia. I clienti sanno distinguere tra una preoccupazione sincera e una preoccupazione automatizzata.

I momenti più importanti richiedono ancora una leadership umana.

Perché impartire istruzioni efficaci è diventato una competenza di leadership

L’IA è valida solo quanto il contesto che le fornisci. Avrei voluto rendermene conto prima.

Più informazioni di base, esempi e indicazioni le fornisco, più diventa utile. Imparare a impartire istruzioni efficaci all’IA è diventato un’importante competenza di leadership.

E quando si parla di usare efficacemente l’IA, c’è un punto importante. Se la tua esperienza del cliente è già solida, l’IA ti aiuterà a scalarla. Ma se è debole, l’IA ti aiuterà semplicemente a deludere i clienti più velocemente.

Come la curiosità segnala la preparazione all’IA nei team CX

Paul States

La curiosità è il principale indicatore dell’adozione efficace dell’IA…Se un’organizzazione CX dedica più tempo a difendere i processi esistenti che a metterne in discussione la necessità, non è pronta per l’IA.

La curiosità è il principale indicatore dell’adozione efficace dell’IA.

Le organizzazioni che si muovono più rapidamente non sono necessariamente quelle con i budget più elevati per l’IA. Sono quelle i cui leader sono disposti a sperimentare, imparare e adattarsi.

Se un’organizzazione CX dedica più tempo a difendere i processi esistenti che a metterne in discussione la necessità, non è pronta per l’IA.

Come capire se stai usando l’IA nel modo sbagliato nella CX

Il mio consiglio è semplice: non implementare l'AI perché è entusiasmante. Implementala perché risolve un problema reale.

Inizia in piccolo, sperimenta spesso e chiediti sempre se l'AI ti sta dando più tempo per costruire relazioni e creare valore. Se sta creando distanza tra te e i tuoi clienti, la stai usando nel modo sbagliato.

Segui gli aggiornamenti

Puoi seguire il lavoro di Paul Comfort su LinkedIn. Oppure dai un'occhiata al suo podcast Transit Unplugged e al suo libro, Trova il tuo fattore X.

Presto arriveranno altre interviste a esperti su La guida CX!