La responsabile clienti afferma che il successo dell’integrazione dell’IA dipende dalla vostra stella polare

Teresa Anania è una CCO esperta e attualmente ricopre questo ruolo presso Verint, dove sta integrando l'IA nei flussi di lavoro CX.

L'abbiamo incontrata per scoprire dove sta ottenendo i risultati migliori. Ci ha spiegato che la chiarezza di un responsabile CX sugli obiettivi desiderati è il fattore determinante per il successo dell'IA.

L'intero percorso del cliente dopo la vendita

La mia esperienza affonda le radici nell'esperienza del cliente. Attualmente guido l'organizzazione CX di Verint in qualità di responsabile dei clienti. Prima di questo incarico, sono stata CCO presso Sophos (un'altra azienda di Thoma Bravo), Zendesk e Autodesk.

L'organizzazione CX che guido presso Verint serve una base clienti incredibilmente ampia, che comprende 85 delle aziende Fortune 100. Include marchi aziendali nei settori dei servizi finanziari, dell'assistenza sanitaria, della vendita al dettaglio, delle assicurazioni, delle telecomunicazioni, della pubblica amministrazione e non solo. I nostri clienti spaziano da grandi aziende globali che gestiscono centri di contatto complessi e ad alto volume a imprese di medie dimensioni e piccole aziende in rapida crescita.

In qualità di CCO, il mio mandato copre l'intero percorso del cliente dopo la vendita. Comprende il supporto ai prodotti, i servizi professionali, il successo del cliente e i rinnovi. Aiutiamo i clienti a raggiungere e superare i risultati che si aspettavano quando hanno scelto Verint, dalla distribuzione iniziale all'adozione, alla misurazione dell'impatto e al rinnovo.

Oltre alla fidelizzazione, mi concentro anche sull'aiutare i clienti a sbloccare continuamente maggiore valore dalla piattaforma Verint e a dimostrare risultati reali e misurabili del loro investimento.

Dove è possibile sfruttare l'IA nella CX

Ho istituito un Centro di eccellenza CX focalizzato sull'automazione tramite IA.

Nei servizi professionali, l'IA propone flussi di lavoro consigliati per integrazioni complesse. Nei rinnovi, alimenta la generazione automatica dei preventivi e la modellazione degli scenari, consentendo ai clienti di vedere il valore di diversi insiemi di soluzioni. Nel successo del cliente, i nostri QBR assistiti dall'IA aiutano il team a presentare informazioni chiare e supportate dai dati e a guidare i clienti con migliori pratiche per ottenere un ROI quantificabile ancora maggiore.

Per quanto riguarda il supporto, un agente digitale sul nostro portale clienti gestisce le richieste di livello 0. Un cliente arriva con una domanda o un problema. L'agente virtuale intelligente fornisce quindi risposte contestuali e pertinenti, rapidamente e attraverso il canale giusto. Se non è sufficiente, tutto il contesto della conversazione passa all'agente umano. Nessun nuovo inizio e nessuna perdita di contesto. Questo permette agli ingegneri di concentrarsi su problemi avanzati e complessi che richiedono la profondità dell'intervento umano.

Abbiamo inoltre esteso l'assistenza agli agenti e il routing intelligente a tutto il team e automatizzato il controllo qualità per una partecipazione del 100%, con coaching in tempo reale e servizio self-service al posto dei cicli di revisione manuale.

Il filo conduttore resta invariato: risultati più solidi, più rapidi e misurabili.

Dove utilizzare l'IA rispetto al tocco umano nella CX

Quindi, l'IA gestisce molte attività. Ma le persone sono essenziali per offrire QBR personalizzati, guidare le revisioni della roadmap e raggiungere obiettivi condivisi. Le persone partecipano anche alle conversazioni sui rinnovi e alle escalation critiche del supporto. L'IA fornisce informazioni contestuali sui clienti riguardo allo stato di salute dell'account, al sentiment e al benchmarking, ma le persone offrono leadership di pensiero, indicazioni sulle migliori pratiche e relazioni dirigenziali profonde attraverso tutti i nostri account. Questo non lo automatizziamo.

Gestiamo inoltre un programma di assistenza tecnologica per i clienti della coda lunga, utilizzando attività digitali di nurturing e dati comportamentali per incontrarli nel punto in cui si trovano. Inseriamo poi CSM condivisi quando i dati mostrano che un cliente sta incontrando difficoltà nell'onboarding o nell'adozione di funzionalità chiave.

Non si può offrire un'ottima esperienza cliente senza concentrarsi su un'ottima esperienza dei dipendenti. Ho sempre detto che EX = CX. Quando le persone amano il proprio lavoro perché l'IA gestisce il rumore di fondo, si presentano meglio ai clienti.

Perché risultati positivi con l'IA richiedono un chiaro allineamento agli obiettivi

I pensieri di Teresa

I risultati… richiedono rigore. Quando l’IA non mantiene le promesse, quasi sempre la causa risiede nel suo lancio senza un chiaro allineamento agli obiettivi e senza una misurazione fin dall’inizio.

I risultati dell'integrazione dell'IA nelle nostre attività di CX hanno superato le mie aspettative iniziali nella maggior parte dei casi.

Vediamo un miglioramento misurabile nel numero di casi d'uso semplici risolti dai nostri agenti, mentre aumentano anche i nostri punteggi CSAT e tNPS. I nostri tecnici del supporto gestiscono in modo più approfondito i problemi avanzati perché l'IA assorbe le richieste ripetitive e ad alto volume. Questo cambiamento, da solo, ha modificato la qualità della conversazione con il cliente, non soltanto la sua velocità.

Vediamo inoltre significativi incrementi di produttività per i nostri CSM e i team che si occupano dei rinnovi. I QBR assistiti dall'IA sono più pertinenti, con metriche più precise sul valore fornito; elaboriamo più rapidamente gli scenari di rinnovo; e il nostro programma di assistenza tecnologica aiuta i clienti più piccoli ad adottare le nostre soluzioni in modo più approfondito, secondo modalità prima impossibili da scalare.

Risultati di questo tipo, tuttavia, richiedono rigore. Quando l'IA non mantiene le promesse, quasi sempre la causa risiede nel suo lancio senza un chiaro allineamento agli obiettivi e senza una misurazione fin dall'inizio.

Perché le organizzazioni dovrebbero sviluppare soluzioni negli ambienti di produzione

Vedo spesso organizzazioni attratte dall'IA dalle promesse della tecnologia, che poi sviluppano soluzioni in un ambiente sandbox. Tuttavia, il successo ottenuto lì non sempre si traduce in risultati in produzione.

Per questo iniziamo in produzione — con un piccolo caso d'uso o un sottoinsieme di flussi di lavoro, tenendo presente l'obiettivo. Ci allineiamo sull'obiettivo fin dall'inizio, integriamo la misurazione in ogni aspetto e ottimizziamo continuamente.

In questo modo avete sempre una stella polare. Non state inseguendo l'implementazione di una tecnologia accattivante: state dimostrando l'impatto. A fare la differenza è il rigore interno nell'implementazione e nella misurazione dei risultati.

Perché i responsabili della CX devono superare il clamore sull'IA

In effetti, direi che questo è il consiglio più importante che posso dare: superate il clamore sull'IA iniziando dagli obiettivi.

I responsabili della CX sono sottoposti in questo momento a un'enorme pressione per muoversi rapidamente, sperimentare e adattarsi. Ma se create una strategia di deflessione che riduce di migliaia i ticket in entrata, diluendo silenziosamente il vostro CSAT, non avete ottenuto nulla.

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