Come Scegliere una Piattaforma di Esperienza Digitale (DXP)
Una piattaforma di esperienza digitale migliora il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo brand attraverso i touchpoint digitali. Scegliere la soluzione DXP giusta ti fa risparmiare tempo, garantisce precisione e aumenta il ROI. Scoprirai che una buona piattaforma supporta il coinvolgimento omnicanale e ti aiuta a rispettare gli standard di conformità senza sforzo.
D'altro canto, scegliere la piattaforma di esperienza digitale sbagliata può portare a sprechi di risorse, silos di dati e membri del team frustrati. Potrebbe perfino danneggiare l'esperienza dei clienti e compromettere le relazioni. Questa guida fa per te se stai cercando uno strumento per ottimizzare il customer journey, le performance del tuo team e le esperienze digitali dei clienti.
Ti aiuterò a navigare tra le opzioni disponibili e ad evitare gli errori più comuni. Insieme, troveremo una soluzione che sia allineata ai tuoi obiettivi di business e che si integri facilmente con il tuo stack tecnologico.
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8 cose da considerare quando scegli una piattaforma di esperienza digitale
Quando valuti soluzioni per la piattaforma di esperienza digitale, concentrati sui fattori che influiranno direttamente sull’efficienza del tuo team e sulle esigenze dei clienti. Ecco alcuni aspetti fondamentali da considerare:
1. Flessibilità dei piani
Cerca piattaforme che permettano upgrade o downgrade facili senza penali. La flessibilità nei piani ti consente di adattare l’abbonamento con il cambiare delle esigenze, ed è molto utile se il tuo team cresce o il tuo budget varia. Durante le demo, chiedi quanto è semplice modificare il piano e se ci sono costi nascosti. Una piattaforma flessibile si adatterà alla tua azienda, e non il contrario.
2. Accesso ai dati e reportistica
L’accesso ai dati in tempo reale e strumenti di reportistica avanzati ti aiutano a prendere decisioni informate. Scegli una piattaforma che offra dashboard personalizzabili e opzioni di esportazione dati semplici. Verifica se i report possono essere adattati ai KPI specifici del tuo team. Durante le prove, testa quanto rapidamente puoi accedere ai dati e se le informazioni sono realmente utili. Un buon accesso ai dati significa una pianificazione strategica più efficace, che potenzia la gestione delle esperienze da parte del tuo team.
3. Integrazione con il tuo stack tecnologico
L’integrazione con gli strumenti già in uso è fondamentale per un flusso di lavoro senza interruzioni. Assicurati che la piattaforma supporti gli strumenti più diffusi di CRM (customer relationship management), marketing e analisi. Chiedi ai fornitori informazioni sulla disponibilità delle API e su eventuali problematiche di integrazione riscontrate da altri utenti. Durante le demo, osserva quanto sia facile collegarla al tuo stack tecnologico attuale. Una buona integrazione riduce il lavoro manuale e aumenta la produttività.
4. Onboarding e supporto
Un onboarding efficiente e un supporto clienti reattivo possono fare la differenza nella tua esperienza. Cerca fornitori che offrano formazione completa e assistenza 24/7. Durante la valutazione, chiedi dettagli sul processo di onboarding e sui tempi medi di risposta alle richieste di supporto. Un fornitore disponibile aiuta il tuo team a prendere dimestichezza velocemente e a risolvere i problemi senza ritardi.
5. Permessi basati sui ruoli
Le autorizzazioni basate sui ruoli garantiscono che i membri del team accedano solo alle informazioni di cui hanno bisogno. Questa funzione protegge i dati sensibili e semplifica l’esperienza utente. Cerca piattaforme che ti permettano di personalizzare le autorizzazioni in base ai ruoli. Durante una prova, verifica quanto sia semplice assegnare e modificare le autorizzazioni. Un controllo degli accessi adeguato aumenta la sicurezza e l’efficienza, ed è fondamentale per la gestione dei dati dei clienti.
6. Conformità Specifica di Settore
La conformità alle normative di settore è imprescindibile e ti consente di evitare problemi legali. Assicurati che la piattaforma rispetti gli standard richiesti per il tuo settore, come GDPR o HIPAA. Chiedi ai fornitori certificazioni di conformità e informazioni su come gestiscono gli audit. Valuta, durante la prova, come la piattaforma gestisce la privacy dei dati.
7. Opzioni di Personalizzazione
Le esigenze della tua azienda sono uniche, così come l’esperienza personalizzata che i tuoi clienti si aspettano. Le opzioni di personalizzazione ti permettono di adattare la piattaforma ai tuoi processi specifici. Verifica se puoi modificare flussi di lavoro, modelli e interfacce utente. Una piattaforma personalizzabile si adatterà meglio al modo di lavorare del tuo team, migliorando la soddisfazione generale. Durante le demo, esplora quanto sia facile apportare queste modifiche.
8. Funzionalità di Automazione
Le funzionalità di automazione fanno risparmiare tempo gestendo i compiti ripetitivi. Cerca piattaforme che offrano flussi di lavoro automatici, notifiche e sincronizzazione dei dati. Durante una demo, testa come queste funzionalità funzionano nella pratica e se si adattano ai tuoi processi. Ad esempio, una buona automazione marketing può liberare il tuo team per concentrarsi sulla strategia digitale e su campagne di maggiore impatto.
Come scegliere una Digital Experience Platform: un framework in 5 passaggi
Scegliere la giusta digital experience platform richiede di comprendere le esigenze del tuo team e allinearle con le funzionalità disponibili. Dovrai concentrarti su soluzioni che rafforzano la tua strategia digitale, il tuo flusso di lavoro e raggiungano obiettivi specifici. Ecco una guida passo passo per aiutarti a prendere una decisione informata:
Passo 1: Identifica le Tue Esigenze
Inizia definendo le esigenze del tuo team come primo passaggio nella scelta del software digital experience platform. Raccogli informazioni utili e allineale con i tuoi obiettivi:
Raccogli Feedback dagli Stakeholder
Coinvolgi stakeholder chiave come IT, HR e direzione per comprendere il loro punto di vista. Organizza riunioni o sondaggi per raccogliere i loro feedback. Sapere cosa necessita ogni reparto dalla piattaforma ti assicura di scegliere uno strumento che supporta tutti, dal team delle app mobile agli sviluppatori backend.
Elenca e Dai Priorità ai Problemi Principali
Identifica i punti critici dell’attuale sistema parlando con il tuo team. Elenca questi problemi e dai loro priorità in base all’impatto. Ad esempio, se l’elaborazione lenta dei dati è un grande ostacolo, dovrà stare in cima alla lista. Se ci sono colli di bottiglia nel sistema di gestione dei contenuti, affrontali per primi. Definire le priorità ti aiuta a concentrarti su ciò che richiede attenzione immediata.
Allinea le Scelte a Politiche e Obiettivi
Assicurati che la scelta della piattaforma sia in linea con le politiche interne e gli obiettivi aziendali. Controlla preferenze dei fornitori, protocolli di sicurezza e requisiti normativi. Questo allineamento evita conflitti e assicura un’implementazione senza intoppi. Ad esempio, se la privacy dei dati è una priorità, scegli una piattaforma con forti funzionalità di sicurezza. Se le aspettative dei clienti comprendono un servizio più rapido, scegli una piattaforma con efficienti funzioni di supporto basate su intelligenza artificiale.
Differenzia le Funzionalità
Separa le funzionalità indispensabili da quelle che sono solo piacevoli da avere. Le funzionalità indispensabili sono elementi essenziali come il supporto per headless CMS, la gestione delle risorse digitali (DAM) o la sicurezza dei dati. Quelle piacevoli da avere possono includere analisi avanzate, strumenti di A/B testing o dashboard personalizzate. Conoscere la differenza ti aiuta a concentrarti su ciò che conta davvero, specialmente se il budget è limitato.
Poniti queste domande:
- Quali sono i reclami o gli ostacoli che si presentano più spesso?
- Quali bisogni non vengono soddisfatti oggi?
- Quali funzionalità risolverebbero i tuoi 3 principali punti dolenti?
- Qual è il ROI che ti aspetti da questo investimento?
- Come si allinea la piattaforma con i nostri protocolli di sicurezza?
Passaggio 2: Ricerca dei fornitori di Digital Experience Platform
La ricerca dei fornitori è il secondo passo nella scelta di una digital experience platform. Approfondisci le differenze e documenta le tue scoperte:
Analisi dei fornitori a livello generale
Inizia con una panoramica generale utilizzando siti di recensioni, classifiche e casi di studio. Questo ti dà una visione ampia delle opzioni disponibili. Cerca piattaforme con feedback positivi, storie di successo e un comprovato track record nella trasformazione digitale. Queste risorse ti aiutano a restringere rapidamente i fornitori potenziali.
Confronta in base alle esigenze
Guarda come gli strumenti si adattano alle dimensioni della tua azienda, alle integrazioni, o se supportano architetture componibili o offrono flessibilità open-source. Un piccolo team potrebbe aver bisogno di una soluzione diversa rispetto a una grande impresa. Considera se la piattaforma si integra con i tuoi strumenti esistenti o richiede cambiamenti significativi. Questo confronto assicura la compatibilità con la tua configurazione attuale, inclusi app, strumenti social media o piattaforme dati cliente (CDP) esistenti.
Individua i principali elementi distintivi
Individua i principali elementi distintivi come le capacità di segmentazione, l'esperienza utente, l'analisi basata sull'intelligenza artificiale o la flessibilità per casi d’uso di nicchia. Alcune piattaforme eccellono per l'interfaccia intuitiva, altre per il miglior supporto all’implementazione. Determina quali elementi distintivi si allineano alle tue priorità. Questo ti aiuta a trovare una piattaforma che corrisponda alle tue esigenze specifiche.
Documenta le scoperte
Documenta con precisione le tue scoperte per tracciare i punti di forza e di debolezza di ciascun fornitore. Crea un foglio di calcolo o un documento con funzionalità chiave, prezzi e note. Questa documentazione rende più facile confrontare l’ecosistema complessivo di ciascun fornitore e prendere decisioni informate successivamente.
Poniti queste domande:
- In cosa eccelle ciascuno strumento?
- Si adatta alle dimensioni del tuo team, al budget e allo stack?
- Che supporto e documentazione sono disponibili?
- Come gestisce i casi d’uso di nicchia?
- Quali sono le valutazioni dell’esperienza utente?
10 Le migliori piattaforme di Digital Experience da considerare
Ecco la mia lista delle 10 migliori soluzioni di digital experience platform disponibili, per aiutarti a iniziare la tua ricerca:
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Passaggio 3: Crea una shortlist di Digital Experience Platform e contatta i fornitori
Restringi le opzioni dei fornitori e avvia i primi contatti come terzo passo nella selezione della digital experience platform:
Seleziona i fornitori principali
Seleziona 2-4 fornitori in base alla tua ricerca. Concentrati su quelli che meglio rispondono alle tue necessità e priorità. Questo passaggio ti fa risparmiare tempo e ti consente di dedicarti alle opzioni più promettenti. Usa le tue annotazioni per orientarti in questo processo.
Invia un RFI o un RFP
Prendi in considerazione l'invio di una RFI o di una RFP per una piattaforma di esperienza digitale per raccogliere informazioni dettagliate. Questo ti aiuta a confrontare i fornitori su criteri specifici come prezzi, funzionalità e supporto. Una RFP è utile quando hai bisogno di risposte complete per prendere decisioni informate. È un modo strutturato per ottenere le informazioni di cui hai bisogno.
Prenota demo e fai domande
Prenota delle demo con i fornitori selezionati e prepara domande mirate. Chiedi funzionalità, esperienza utente e casi d’uso reali. Durante le demo, osserva quanto la piattaforma sia intuitiva e se risponde alle esigenze del tuo team. Ad esempio, potresti voler esplorare le funzionalità di tracciamento del comportamento dei clienti e le integrazioni di messaggistica. Questa esperienza diretta è preziosa.
Usa criteri di valutazione coerenti
Applica criteri di valutazione coerenti tra i fornitori per garantire confronti equi. Crea una checklist o una scheda di valutazione con le principali funzionalità e requisiti. Questo ti aiuta a valutare ogni piattaforma in modo obiettivo. La coerenza nella valutazione porta a decisioni più affidabili e a prova di futuro.
Fai queste domande:
- Puoi illustrarmi una storia di un cliente reale simile alla nostra? (In alternativa, chiedi se puoi parlare con un cliente attuale.)
- Che risorse di supporto o onboarding offrite?
- Quali funzionalità richiedono un upgrade?
- Come gestite le richieste di nuove funzionalità?
- Qual è il tempo medio di implementazione?
Fase 4: Crea il business case
Trasforma la tua ricerca sui fornitori in un business case che il tuo team dirigente possa comprendere e supportare:
Riepiloga i punti critici
Riepiloga i punti critici che hai identificato e i risultati attesi per dimostrare il valore. Indica chiaramente come la nuova piattaforma affronterà questi problemi. Ad esempio, se ci sono ritardi nell'elaborazione dei dati, spiega come la piattaforma potrà velocizzare questo aspetto. Evidenziare questi punti mostra i benefici tangibili di investire in una piattaforma di esperienza digitale.
Presenta le stime dei costi
Raccogli le stime di costo e le tempistiche di implementazione dai fornitori. Presentale in modo chiaro, mostrando sia l'impatto finanziario a breve che a lungo termine. Usa i dettagli sui prezzi delle piattaforme di esperienza digitale a supporto del tuo caso. Stime accurate aiutano a stabilire aspettative realistiche per il budget.
Definisci ROI e rischi
Spiega come la piattaforma migliorerà i flussi di lavoro e consentirà risparmi. Illustra il ROI, i guadagni in efficienza e i rischi finanziari o operativi del non fare nulla. Ad esempio, dettaglia i risparmi potenziali grazie alla riduzione del lavoro manuale. Evidenziare questi aspetti rende più convincente la necessità dell’investimento.
Fai queste domande:
- Quale problema aziendale risolverà questa DXP?
- Quali sono i rischi del non fare nulla?
- Quali sono i vantaggi finanziari e operativi?
- In quanto tempo possiamo aspettarci dei risultati?
- Quali metriche useremo per misurare il successo?
Fase 5: Implementa la tua piattaforma di esperienza digitale e avvia l'onboarding degli utenti
Pianifica un processo di onboarding fluido dopo aver selezionato il fornitore della piattaforma di esperienza digitale:
Comunica il piano di rollout
Comunica chiaramente a tutti gli utenti il piano di rollout. Condividi tempistiche, tappe principali e cosa aspettarsi. Usa email, riunioni o piattaforme interne per tenere tutti informati. Una comunicazione chiara garantisce che tutti conoscano il proprio ruolo e le modifiche previste.
Assegna referenti interni
Assegna referenti e punti di contatto interni per la piattaforma. Nomina membri del team che si occuperanno dell'implementazione e faranno da tramite con il fornitore. Avere punti di riferimento chiari aiuta a rendere più efficiente la comunicazione e a risolvere rapidamente eventuali problematiche.
Garantisci una formazione coerente
Assicurati che i team completino la formazione e adottino lo strumento in modo coerente. Pianifica sessioni formative e metti a disposizione risorse come guide o video tutorial. Incoraggia i membri del team a partecipare attivamente e a fare domande. Una formazione coerente porta a una migliore adozione e a transizioni più fluide.
Crea circuiti di feedback
Crea cicli di feedback durante il lancio, includendo anche le risorse del fornitore. Organizza verifiche regolari per raccogliere i feedback degli utenti e affrontare eventuali preoccupazioni. Coinvolgi il fornitore in queste sessioni per ricevere contributi da esperti e soluzioni mirate. I cicli di feedback ti aiutano ad apportare le modifiche necessarie fin dalle prime fasi.
Poniti queste domande:
- Qual è il piano di gestione del cambiamento?
- Chi è responsabile del lancio?
- Come verranno monitorati i primi segnali di successo?
- Quali risorse formative sono disponibili?
- Come raccoglierai i feedback degli utenti?
Cosa succede dopo:
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