I 10 migliori software di rilevamento delle emozioni recensiti nel 2026

Il miglior software per il rilevamento delle emozioni aiuta i team a capire come si sentono davvero i clienti durante le interazioni, attraverso le espressioni facciali, il tono della voce o i feedback scritti. Trasformando questi segnali emotivi in dati, puoi migliorare il coinvolgimento, personalizzare le esperienze e prendere decisioni basate su informazioni autentiche sulle persone.

Basandomi sulla mia esperienza nel CX, ho testato e recensito personalmente oltre 20 strumenti per il rilevamento delle emozioni, così da individuare quelli che offrono il miglior equilibrio tra analisi in tempo reale, conformità alla privacy, scalabilità e facilità d'uso. Che tu stia conducendo ricerche sui clienti, perfezionando le esperienze digitali o migliorando le interazioni dal vivo, in questa guida troverai le migliori soluzioni software, le loro caratteristiche distintive, oltre a vantaggi e svantaggi.

Riepilogo dei migliori software per il rilevamento delle emozioni

Questa tabella comparativa riassume i dettagli dei prezzi delle mie migliori scelte di software per il rilevamento delle emozioni, per aiutarti a trovare quello più adatto al tuo budget e alle esigenze della tua azienda.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Observe.AI		Demo gratuita disponibile	Prezzo su richiesta	Website
2	SentiSum	Ideale per una tassonomia personalizzata delle emozioni sui dati CX	Prova gratuita di 30 giorni	Prezzi su richiesta	Website
3	NICE Interaction Analytics	Ideale per rilevare la frustrazione nei contact center	Demo gratuita disponibile	A partire da $110/agente/mese	Website
4	Uniphore	Ideale per l'affiancamento sull'empatia in tempo reale nei centri di contatto	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
5	Verint Speech Analytics	Ideale per la valutazione delle emozioni in tempo reale nei contact center	Demo gratuita disponibile	Prezzi disponibili su richiesta	Website
6	Medallia		Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
7	Sprinklr		Prova gratuita di 30 giorni	Prezzi su richiesta	Website
8	Qualtrics XM Discover	Ideale per la valutazione delle emozioni e dell'intensità su più canali	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
9	CallMiner	Ideale per l'analisi multilingue della CX collegata alle emozioni	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
10	Level AI	Ideale per il controllo qualità guidato dalle emozioni	Dimostrazione gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website

Recensioni dei migliori software per il rilevamento delle emozioni

Di seguito trovi i miei riepiloghi dettagliati dei migliori software per il rilevamento delle emozioni inclusi nel mio elenco. Le mie recensioni offrono uno sguardo approfondito alle caratteristiche principali, ai vantaggi & svantaggi, alle integrazioni e ai casi d’uso ideali di ogni strumento, per aiutarti a trovare quello più adatto a te.

1

Observe.AI

• Demo gratuita disponibile
• Prezzo su richiesta

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Observe.AI è una piattaforma di intelligence per le conversazioni dei contact center che combina l'analisi del sentiment in tempo reale, il rilevamento del tono acustico e l'analisi post-interazione per mettere in evidenza i segnali emotivi nelle interazioni vocali e in chat.

Per chi è più indicato Observe.AI?

Observe.AI è particolarmente adatto ai contact center aziendali con ampi team di operatori che necessitano di segnali emotivi in tempo reale per attivare il coaching durante la chiamata e l'intervento dei supervisori.

Perché ho scelto Observe.AI

Ho incluso Observe.AI tra le mie scelte principali perché è l'unico strumento della mia lista che converte direttamente i segnali emotivi in tempo reale in cambiamenti nel comportamento degli operatori durante la chiamata. La sua Assistenza agente in tempo reale genera suggerimenti sull'empatia e indicazioni per modificare la velocità del parlato nel momento in cui il sentiment del cliente diventa negativo, il che significa che gli operatori non vengono semplicemente segnalati a posteriori. I supervisori ricevono una dashboard live a 360 gradi che mostra le chiamate segnalate dall'IA, con la possibilità di intervenire nelle situazioni di maggiore tensione.

Funzionalità principali di Observe.AI

• Analisi del sentiment a doppio canale: assegna punteggi indipendenti ai flussi audio del cliente e dell'operatore utilizzando NLP e analisi acustica per rilevare tono, altezza, volume e velocità del parlato su entrambi i lati della chiamata.
• QA automatica: valuta il 100% delle interazioni utilizzando un punteggio basato sull'IA e associato a specifici momenti della conversazione, con un generatore di regole drag-and-drop per criteri di valutazione personalizzati.
• LLM per contact center: un modello linguistico proprietario da 30 miliardi di parametri, addestrato su centinaia di milioni di interazioni reali dei contact center per ottenere una precisione del sentiment specifica per il settore.
• Motore ASR multilingue: elabora oltre 25 lingue e gestisce nativamente accenti, rumore di fondo e interruzioni nelle interazioni vocali.

Integrazioni di Observe.AI

Observe.AI offre oltre 250 integrazioni, tra cui Amazon Connect, Five9, Avaya, Zoom Contact Center, Salesforce, Zendesk, Snowflake e Tableau. Le API REST e GraphQL, i webhook, gli SDK e il supporto MCP consentono di creare connessioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Suggerimenti sull'empatia in tempo reale durante le chiamate
• Copertura del sentiment per chiamate e chat
• L'analisi acustica multilingue supporta le operazioni globali

Cons:

• Le etichette del sentiment sono limitate alla polarità
• Le interazioni vocali hanno la priorità rispetto ai canali testuali

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• Check out Observe.AI on their website

2

SentiSum

Ideale per una tassonomia personalizzata delle emozioni sui dati CX

• Prova gratuita di 30 giorni
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

SentiSum è una piattaforma di intelligence CX nativa per l'IA che analizza emozioni, sentiment, urgenza e rischio di abbandono tra ticket di assistenza, chat, e-mail, trascrizioni vocali, sondaggi, recensioni e dati social utilizzando una tassonomia NLP personalizzata, addestrata sui dati delle tue interazioni.

Per chi è più indicato SentiSum?

SentiSum è particolarmente adatto ai team aziendali CX e VoC che gestiscono elevati volumi di interazioni su più canali e hanno bisogno di un'analisi delle emozioni e del sentiment basata sul linguaggio specifico dei propri clienti.

Perché ho scelto SentiSum

Ho scelto SentiSum come una delle soluzioni migliori perché crea una tassonomia personalizzata delle emozioni a partire dai dati reali delle tue interazioni, invece di applicare un modello generico. Mi piace il fatto che etichette come «ansia da fatturazione» o «frustrazione per prodotti danneggiati» emergano dal linguaggio reale dei tuoi clienti, anziché da un elenco di categorie predefinite. Il motore di analisi del sentiment basato sugli aspetti assegna quindi a ogni conversazione un punteggio su una scala da 1 a 5 dell'intensità emotiva, segnalando contemporaneamente i segnali di urgenza e di rischio di abbandono tra ticket, chat, e-mail e trascrizioni delle chiamate.

Funzionalità principali di SentiSum

• Agente di allerta precoce: monitora tutti i feedback in arrivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e mette in evidenza anomalie nei volumi, nel sentiment o nei tempi di risoluzione con ore di anticipo rispetto alla loro comparsa nelle metriche CSAT o di abbandono.
• Query in linguaggio naturale «Approfondisci»: consente di porre domande in linguaggio comune come «Perché il CSAT è diminuito la scorsa settimana?» e restituisce risposte supportate da prove, con esempi testuali delle conversazioni.
• Copertura del 100% delle conversazioni: assegna un punteggio a ogni ticket, chiamata, chat, sondaggio, recensione e trascrizione del bot, anziché a un campione, offrendo un quadro completo dell'andamento delle emozioni dei clienti.
• Definizione automatica delle priorità e instradamento dei ticket: trasferisce i punteggi di urgenza ed emozione ai sistemi di assistenza collegati per indirizzare automaticamente le interazioni ad alta intensità emotiva agli operatori senior.

Integrazioni di SentiSum

SentiSum offre oltre 100 integrazioni, tra cui Zendesk, Intercom, Genesys, NICE, Salesforce, Qualtrics, Trustpilot, Slack e Microsoft Teams. L'accesso API supporta l'acquisizione personalizzata dei dati e i collegamenti agli strumenti di business intelligence.

Pros and Cons

Pros:

• Tassonomia personalizzata delle emozioni basata sui dati reali
• Copre più canali di conversazione
• Rilevamento precoce dei picchi di sentiment e volume

Cons:

• Nessun rilevamento delle emozioni vocali in tempo reale
• Approfondimenti limitati oltre ai dati dell'assistenza clienti

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• Check out SentiSum on their website
• Unwrap vs. SentiSum

3

NICE Interaction Analytics

Ideale per rilevare la frustrazione nei contact center

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $110/agente/mese

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NICE Interaction Analytics è una piattaforma di analisi delle interazioni per contact center che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale e l'analisi acustica per rilevare il sentiment dei clienti, i segnali di frustrazione e gli indicatori comportamentali degli agenti attraverso voce, chat, e-mail, SMS e canali digitali.

Per chi è più adatto NICE Interaction Analytics?

NICE Interaction Analytics è ideale per i contact center aziendali che devono rilevare e gestire in tempo reale i segnali di frustrazione dei clienti, su ogni canale vocale e digitale.

Perché ho scelto NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics è entrato nella mia selezione perché è progettato in modo specifico per rilevare la frustrazione, non solo il sentiment generale. Apprezzo il fatto che vada oltre la classificazione positiva/negativa con una metrica dedicata della frustrazione basata sull'apprendimento automatico, che attribuisce un peso ai segnali linguistici in base alla loro gravità, così un cliente che dice 'Ho chiamato tre volte' viene valutato diversamente rispetto a un'insoddisfazione vaga. La sua Guida alle interazioni in tempo reale invia inoltre agli agenti suggerimenti comportamentali durante la chiamata, trasformando un segnale di frustrazione rilevato in un'immediata opportunità di coaching.

Funzionalità principali di NICE Interaction Analytics

• Modelli comportamentali basati sull'intelligenza artificiale Enlighten: modelli di intelligenza artificiale progettati appositamente assegnano un punteggio alle competenze trasversali degli agenti, come empatia, ascolto attivo e senso di responsabilità, dimostratesi influenti sui risultati CSAT.
• Raggruppamento automatico degli argomenti: l'intelligenza artificiale identifica automaticamente temi e argomenti inaspettati dai dati delle interazioni, senza richiedere la creazione manuale di categorie.
• Copilota di intelligenza artificiale 'Chiedi ad Analytics': un'interfaccia conversazionale in linguaggio naturale consente di interrogare i dati delle interazioni senza SQL o configurazioni complesse dei dashboard.
• Instradamento delle e-mail basato sull'analisi: le e-mail in arrivo vengono instradate automaticamente in base al sentiment e ai segnali di frustrazione rilevati in tempo reale, attraverso otto tipi di instradamento.

Integrazioni di NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk ed Epic. Si connette inoltre tramite il marketplace CXexchange e le API, inclusa l'API Interaction Analytics, per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Rileva i segnali di frustrazione con una metrica dedicata basata sull'apprendimento automatico
• Offre coaching comportamentale in tempo reale agli agenti
• Analizza il 100% delle interazioni omnicanale

Cons:

• Rilevamento della frustrazione disponibile solo in inglese
• Categorie delle emozioni limitate oltre alla frustrazione e al sentiment

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• Check out NICE Interaction Analytics on their website

4

Uniphore

Ideale per l'affiancamento sull'empatia in tempo reale nei centri di contatto

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Uniphore è una piattaforma di intelligenza artificiale per centri di contatto che combina il rilevamento in tempo reale delle emozioni e del sentiment, l'analisi delle conversazioni vocali e testuali, la valutazione automatizzata della qualità e la guida in tempo reale degli agenti in una suite unificata.

Per chi è più indicata Uniphore?

Uniphore è particolarmente adatta ai centri di contatto aziendali di settori regolamentati, come i servizi finanziari e l'assistenza sanitaria, che necessitano del rilevamento delle emozioni in tempo reale abbinato all'affiancamento degli agenti durante le chiamate.

Perché ho scelto Uniphore

Ho scelto Uniphore come una delle migliori perché il suo agente di guida in tempo reale fa qualcosa che trovo davvero notevole: rileva segnali emotivi come frustrazione o confusione durante la chiamata e suggerisce immediatamente agli agenti risposte specifiche basate sull'empatia, non semplici script generici. Questo ciclo di affiancamento in tempo reale è ciò che la rende progettata appositamente per i centri di contatto. L'agente di analisi delle conversazioni collega poi questi segnali emotivi ai fattori che determinano il CSAT nel 100% delle interazioni registrate, così non si lavora sulla base di un campione limitato.

Funzionalità principali di Uniphore

• Valutazione automatizzata della qualità: valuta il 100% delle interazioni registrate in base a rubriche di qualità personalizzate, sostituendo il campionamento manuale con una valutazione delle prestazioni basata su dati concreti.
• Individuazione degli argomenti e analisi dettagliata: identifica automaticamente i motivi emergenti delle chiamate e i rischi di escalation, consentendo di segmentare i risultati in base al sentiment, all'agente o al cliente.
• Funzione «Interroga i tuoi dati»: consente di porre domande in linguaggio naturale sui dati delle interazioni per ottenere su richiesta informazioni specifiche sul sentiment e sulle conversazioni.
• Rilevamento vocale multilingue: identifica in tempo reale la lingua del cliente in oltre 20 lingue e adatta di conseguenza la guida per gli agenti e le risposte autonome.

Integrazioni di Uniphore

Uniphore si integra con Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk, Dialpad, Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk e ServiceNow. Supporta inoltre connessioni personalizzate tramite API aperte e Model Context Protocol (MCP).

Pros and Cons

Pros:

• Guida in tempo reale con suggerimenti sull'empatia durante le chiamate
• Base per il rilevamento multimodale delle emozioni
• Analisi delle emozioni sul 100% delle interazioni

Cons:

• Tassonomia delle emozioni non completamente trasparente
• Non progettata per team piccoli o di medie dimensioni

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5

Verint Speech Analytics

Ideale per la valutazione delle emozioni in tempo reale nei contact center

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi disponibili su richiesta

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Verint Speech Analytics è una piattaforma aziendale di analisi vocale che rileva emozioni, sentiment e segnali di stress acustico nel 100% delle interazioni vocali e digitali in tempo reale, combinando trascrizione basata sull'AI, coaching degli operatori in tempo reale e analisi VoC multicanale.

Per chi è più adatto Verint Speech Analytics?

Verint Speech Analytics è particolarmente adatto ai contact center aziendali che devono rilevare e gestire i segnali emotivi dei clienti durante le chiamate in corso, non soltanto al termine.

Perché ho scelto Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics si è guadagnato un posto nella mia rosa di soluzioni preferite per il modo in cui gestisce la valutazione delle emozioni durante le chiamate in corso, non soltanto al termine. Il bot di valutazione CX/EX rileva segnali acustici come il tono e lo stress vocale in tempo reale, alimentando una dashboard live per i supervisori che consente ai responsabili di intervenire durante la chiamata, prima che un cliente frustrato aggravi la situazione. Apprezzo anche il fatto che il bot di coaching fornisca suggerimenti immediati agli operatori sulla base degli stessi segnali emotivi, creando istantaneamente un collegamento diretto tra rilevamento e azione.

Funzionalità principali di Verint Speech Analytics

• Bot Genie: Uno strumento di interrogazione GenAI che consente agli analisti di porre domande in linguaggio naturale per individuare tendenze emotive e tematiche nei dati non strutturati delle chiamate.
• Bot per la redazione dei dati personali: Un bot automatizzato che rileva e rimuove informazioni personali e finanziarie sensibili dalle trascrizioni e dalle registrazioni durante l'elaborazione.
• Analisi delle cause principali e dei fattori determinanti: Un livello di analisi integrato che collega i segnali rilevati di emozione e sentiment a risultati CX come CSAT, FCR e AHT.
• Lettore visivo unificato: Un'interfaccia per la riproduzione delle interazioni che combina trascrizioni, emozioni rilevate, argomenti, registrazioni dello schermo e valutazioni QA in un'unica vista.

Integrazioni di Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics si integra con Amazon Connect, Five9, Genesys e Salesforce, con connettività nativa a Verint WFM e AQM. La sua piattaforma aperta e le API di streaming supportano integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Valuta emozioni e sentiment in ogni chiamata
• Fornisce suggerimenti in tempo reale agli operatori durante le interazioni
• Rileva il tono non verbale e i segnali di stress

Cons:

• Accuratezza della trascrizione non uniforme per alcuni dialetti
• Non fornisce una tassonomia trasparente delle emozioni

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6

Medallia

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Medallia è una piattaforma di analisi VoC e dell'esperienza cliente che combina l'analisi delle emozioni testuali basata su NLU con il rilevamento delle emozioni acustiche dalla voce, coprendo sondaggi, chat, ticket di assistenza, social media e registrazioni delle chiamate in un unico sistema unificato.

Per chi è più indicata Medallia?

Medallia è particolarmente adatta ai team aziendali che si occupano di CX e VoC e hanno bisogno di collegare direttamente le emozioni rilevate ai risultati di CSAT, NPS e abbandono attraverso fonti di feedback omnicanale.

Perché ho scelto Medallia

Medallia si è guadagnata un posto nella mia selezione perché è l'unico strumento qui presente che collega direttamente le emozioni rilevate ai risultati VoC, come CSAT, NPS e rischio di abbandono, tramite l'analisi integrata delle cause principali. Apprezzo in particolare il fatto che combini l'analisi delle emozioni testuali basata su NLU con quella delle emozioni acustiche dalla voce, permettendo di rilevare non solo ciò che i clienti dicono, ma anche il modo in cui si esprimono durante una chiamata. Gli argomenti composti consentono di sovrapporre i segnali, segnalando, ad esempio, il linguaggio associato all'abbandono insieme a un elevato sforzo richiesto e a un sentiment negativo come un unico avviso operativo.

Funzionalità principali di Medallia

• Rilevamento delle emozioni acustiche: Medallia Speech analizza le registrazioni vocali per evidenziare il modo in cui clienti e agenti si esprimono durante una chiamata, rilevando i cambiamenti del tono emotivo oltre le parole pronunciate.
• Valutazione dell'empatia: un KPI pronto all'uso che valuta l'empatia degli agenti durante le interazioni, fornendo ai supervisori un indicatore misurabile che va oltre la polarità del sentiment.
• Creazione intelligente degli argomenti: un ambiente a basso codice o senza codice in cui è possibile creare, perfezionare e valutare modelli di argomenti personalizzati utilizzando una valutazione di precisione basata sull'intelligenza artificiale.
• Stato predittivo dell'account: un modello che utilizza oltre 100 segnali, tra cui NPS, dati del centro di contatto, utilizzo del prodotto e ricavi, per evidenziare il rischio di abbandono prima che aumenti.

Integrazioni di Medallia

Medallia offre integrazioni native con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow, oltre a un connettore NICE inContact CXone documentato e a un'API vocale OAuth 2.0 per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Analizza le emozioni sia dal testo sia dalla voce
• La valutazione dell'empatia evidenzia l'intelligenza emotiva degli agenti
• Gli argomenti composti segnalano abbandono e indicatori di rischio

Cons:

• La complessità dei report frustra gli utenti non tecnici
• Nessun suggerimento in tempo reale sulle emozioni degli agenti durante le chiamate

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7

Sprinklr

• Prova gratuita di 30 giorni
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Sprinklr è una piattaforma aziendale per l'esperienza del cliente che applica il rilevamento del sentimento e delle emozioni basato sull'IA su oltre 30 canali, tra cui voce, chat, e-mail e social, con assistenza agli agenti in tempo reale, analisi dei fattori di contatto e modellazione multilingue delle emozioni integrati in una suite unificata per centri di contatto.

Per chi è più adatto Sprinklr?

Sprinklr è particolarmente indicato per i team aziendali che si occupano di CX e VoC e che hanno bisogno di un'intelligenza sulle emozioni direttamente collegata ai risultati aziendali su un elevato numero di canali.

Perché ho scelto Sprinklr

Ho scelto Sprinklr perché è l'unica piattaforma che abbia visto collegare costantemente i segnali emotivi agli effettivi risultati aziendali, come CSAT, abbandono e AHT, su oltre 30 canali contemporaneamente. I suoi modelli multilivello dei fattori di contatto collegano automaticamente la frustrazione o la soddisfazione rilevata a KPI specifici, fornendo ai responsabili VoC il 'perché' alla base delle tendenze emotive invece di semplici punteggi di polarità. A questo si aggiungono i suggerimenti agli agenti in tempo reale, che si attivano durante le interazioni in corso quando il sentimento diminuisce: il risultato è un'intelligenza sulle emozioni che modifica concretamente i risultati nel momento stesso in cui si verificano.

Funzionalità principali di Sprinklr

• Modellazione multilingue del sentimento: applica algoritmi di analisi del sentimento specifici per lingua in oltre 100 lingue, con un'espansione continua per supportare le operazioni CX globali.
• Analisi della tonalità della voce: combina i segnali acustici delle chiamate in corso con il contesto della trascrizione per produrre punteggi del sentimento e CSAT più accurati per le interazioni vocali.
• Valutazione del 100% delle interazioni: assegna un punteggio a ogni interazione con i clienti su tutti i canali in base a sentimento, qualità e conformità, senza bisogno di campionamenti.
• Pipeline IA configurabile tramite AI+ Studio: consente ai team aziendali di selezionare e collegare fornitori di modelli linguistici di grandi dimensioni come OpenAI, Anthropic o Amazon Bedrock per personalizzare il funzionamento dei modelli delle emozioni nei diversi flussi di lavoro.

Integrazioni di Sprinklr

Sprinklr documenta oltre 100 integrazioni, tra cui Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics CRM, Freshdesk, ServiceNow, JIRA, Tableau, Power BI, Amazon Bedrock e OpenAI. Supporta inoltre API per connessioni personalizzate e integrazioni con sistemi WFM, di gestione della qualità e LMS.

Pros and Cons

Pros:

• Analizza le emozioni su oltre 30 canali di interazione
• Collega i segnali emotivi ai risultati aziendali
• Suggerimenti agli agenti in tempo reale basati sulle emozioni

Cons:

• Il rilevamento dettagliato delle emozioni è limitato al di fuori della suite social
• Richiede un responsabile del successo per abilitare l'analisi della tonalità della voce

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8

Qualtrics XM Discover

Ideale per la valutazione delle emozioni e dell'intensità su più canali

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

9

CallMiner

Ideale per l'analisi multilingue della CX collegata alle emozioni

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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CallMiner è una piattaforma di analisi delle conversazioni che rileva e classifica le emozioni dei clienti tramite voce, chat, e-mail e messaggi di testo, utilizzando una combinazione di analisi dei segnali acustici e NLP.

A chi è più adatto CallMiner?

CallMiner è particolarmente adatto ai team dei contact center aziendali che devono rilevare, classificare e gestire le emozioni dei clienti in più lingue e attraverso diversi canali di interazione su larga scala.

Perché ho scelto CallMiner

Ho scelto CallMiner come una delle soluzioni migliori perché rileva le emozioni dei clienti in oltre 100 lingue utilizzando contemporaneamente l'analisi dei segnali acustici e l'NLP, una combinazione che ritengo rara a questa scala. Ciò che lo distingue davvero è il modo in cui i punteggi delle emozioni confluiscono direttamente nel modulo Coach, dando automaticamente priorità ai momenti di coaching realmente utili e fornendo brevi estratti audio come prova. Mi piace anche il fatto che gli amministratori possano regolare le soglie delle emozioni per ciascun settore senza l'aiuto dell'ingegneria, così un team sanitario e un team addetto al recupero crediti possono lavorare con modelli calibrati che riflettono il loro specifico contesto cliente.

Funzionalità principali di CallMiner

• Rilevamento delle emozioni in tempo reale: RealTime monitora le chiamate in corso alla ricerca di segnali emotivi e attiva automaticamente avvisi per i supervisori o azioni di escalation man mano che la conversazione procede.
• Copertura del 100% delle interazioni: La piattaforma analizza ogni chiamata vocale, chat, e-mail e interazione tramite messaggi di testo anziché un sottoinsieme campionato, fornendo dati completi sulle emozioni dell'intera popolazione.
• Valutazione bidimensionale delle emozioni: Le emozioni vengono classificate sia in base alla polarità sia all'intensità del sentiment, consentendo una categorizzazione più precisa rispetto alla tradizionale classificazione in positivo/negativo/neutro.
• Apprendimento automatico non supervisionato per la previsione dei risultati: Il modulo Analyze collega le emozioni e gli argomenti rilevati a metriche aziendali come NPS, probabilità di abbandono e propensione all'acquisto, senza richiedere l'addestramento manuale del modello.

Integrazioni di CallMiner

CallMiner offre integrazioni native con Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Oracle CX e Qualtrics. Supporta inoltre API REST, Tableau, Snowflake e motori di conversione da voce a testo di terze parti tramite il suo Open Voice Transcription Standard.

Pros and Cons

Pros:

• Rilevamento multilingue delle emozioni in oltre 100 lingue
• Rileva le emozioni in tempo reale durante le chiamate
• Modelli di emozioni personalizzati per ogni settore

Cons:

• Richiede competenze di analisi per sfruttare appieno il valore
• I punteggi delle emozioni sono talvolta influenzati dagli errori di trascrizione

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10

Level AI

Ideale per il controllo qualità guidato dalle emozioni

• Dimostrazione gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Level AI è una piattaforma di intelligenza artificiale per centri di contatto che rileva e classifica le emozioni dei clienti nelle interazioni vocali, nelle chat e nelle e-mail utilizzando l’NLU semantico, con valutazione del sentimento in tempo reale, classificazione dettagliata di più emozioni e controllo qualità automatizzato integrato.

Per chi è più adatto Level AI?

Level AI è progettato per centri di contatto aziendali con grandi team di operatori che necessitano di controllo qualità e formazione basati sulle emozioni su larga scala.

Perché ho scelto Level AI

Level AI si è guadagnato un posto nella mia rosa di candidati perché il suo rilevamento delle emozioni va ben oltre le etichette positivo/negativo, classificando otto stati emotivi distinti, come irritazione, delusione e ammirazione, utilizzando l’NLU semantico anziché la corrispondenza delle parole chiave. Mi colpisce in particolare il modo in cui chiude il ciclo in tempo reale: i supervisori possono monitorare i punteggi del sentimento delle chiamate attive e intervenire tramite l’ascolto assistito o l’intervento diretto nel momento in cui lo stato emotivo del cliente peggiora. È proprio questo stretto collegamento tra rilevamento e formazione, in cui le interazioni segnalate attivano automaticamente piani di formazione generati dall’IA con prove specifiche, a rendere Level AI la scelta più chiara per un controllo qualità guidato dalle emozioni.

Funzionalità principali di Level AI

• CSAT dedotto (iCSAT): Un modello proprietario di IA che combina il sentimento, lo sforzo del cliente e gli indicatori di risoluzione per stimare i punteggi di soddisfazione sul 100% delle interazioni, senza bisogno di un sondaggio post-chiamata.
• Motore degli scenari: Un sistema automatizzato di etichettatura che classifica le interazioni per categoria di intento (ad esempio, fatturazione, rimborso) e correla i segnali emotivi con tali argomenti sull’intero volume delle interazioni.
• Pannello di autoformazione per gli operatori: Una vista condivisibile in cui gli operatori possono esaminare i propri schemi relativi al sentimento, i punteggi del controllo qualità e i momenti segnalati per favorire il miglioramento autonomo.
• Modello VoC 'Tenor': Un modello di classificazione quotidiana basato sull’IA che organizza i contatti dei clienti in una gerarchia di argomenti a tre livelli per far emergere i problemi ricorrenti e le tendenze emergenti.

Integrazioni di Level AI

Level AI offre oltre 50 integrazioni documentate, tra cui Five9, Genesys, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Medallia, Snowflake e Amazon S3. La sua API supporta connessioni personalizzate per inviare dati sulle emozioni e sul sentimento agli strumenti di BI o di gestione della forza lavoro.

Pros and Cons

Pros:

• Rileva otto stati emotivi distinti
• Avvisi sul sentimento in tempo reale per interventi durante le chiamate
• Genera automaticamente piani di formazione con prove

Cons:

• Nessun rilevamento dei segnali facciali o biometrici
• Nessuna prova autonoma o accesso immediato

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Altri software per il rilevamento delle emozioni

Ecco alcune altre opzioni di software per il rilevamento delle emozioni che non sono state incluse nel mio elenco, ma che vale comunque la pena prendere in considerazione:

1. Talkdesk Interaction Analytics

   Ideale per flussi di lavoro nativi CCaaS dall'emozione all'azione

2. Hiver

   Ideale per l'analisi del sentiment basata sull'IA

3. Symbl.ai

   Ideale per il coaching degli agenti basato sull'analisi del tono emotivo tramite API

4. iMotions

   Ideale per la ricerca multimodale

5. RightFlow by RightCom

   Ideale per l'analisi retail

6. Imentiv AI

   Ideale per l'analisi in tempo reale

7. Vicar Vision

   Ideale per l'analisi delle espressioni facciali

Come scegliere il software per il rilevamento delle emozioni

È facile perdersi in lunghi elenchi di funzionalità e strutture tariffarie complesse. Per aiutarti a rimanere concentrato mentre affronti il tuo specifico processo di selezione del software, ecco un elenco dei fattori da tenere a mente:

Tendenze nei software di rilevamento delle emozioni

Nel corso della mia ricerca, ho raccolto innumerevoli aggiornamenti di prodotto, comunicati stampa e registri delle versioni di diversi fornitori di software per il rilevamento delle emozioni. Ecco alcune delle tendenze emergenti che sto tenendo d'occhio:

• Analisi multimodale: Combina i dati provenienti dalle espressioni facciali, dalla voce e dal testo per offrire un quadro emotivo più completo. È particolarmente utile per ottenere informazioni approfondite sui clienti. Fornitori come iMotions stanno integrando queste funzionalità per migliorare la ricerca e l'analisi.
• Personalizzazione basata sulle emozioni: Alcuni software utilizzano le emozioni rilevate per adattare l'esperienza degli utenti in tempo reale. Questa soluzione sta diventando popolare nel marketing, nei social media e nell'intrattenimento, dove i contenuti personalizzati aumentano il coinvolgimento. Strumenti come MorphCast sono all'avanguardia nella creazione di contenuti interattivi che si adattano in base alle emozioni degli spettatori.
• Sviluppo etico dell'IA: Si presta sempre più attenzione a garantire che l'IA per il rilevamento delle emozioni sia equa e imparziale. I fornitori stanno lavorando per eliminare i pregiudizi e le disparità etniche nel riconoscimento delle emozioni, un aspetto fondamentale per un uso etico dell'IA. Aziende come Grekkom sottolineano inoltre l'importanza della conformità agli standard di protezione dei dati.
• Feedback sulle emozioni in tempo reale: L'analisi in tempo reale sta diventando essenziale, soprattutto nel servizio clienti e nelle interazioni live. Questa funzionalità aiuta le aziende a rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti. Viso Suite offre un'elaborazione in tempo reale per migliorare le applicazioni dei contenuti video.
• Monitoraggio delle emozioni nel tempo: Monitorare le emozioni per periodi prolungati fornisce informazioni sulle tendenze e sugli schemi comportamentali. Questa funzionalità aiuta a sviluppare strategie basate sui dati emotivi a lungo termine. Strumenti come MoodMe stanno sfruttando questa tendenza per offrire informazioni più approfondite sul comportamento degli utenti.

Che cos'è un software di rilevamento delle emozioni?

Il software di rilevamento delle emozioni utilizza l'intelligenza artificiale e l'analisi del testo, della voce e del volto per identificare le emozioni umane in tempo reale. Questi strumenti aiutano i team CX, di marketing e di ricerca a interpretare le risposte emotive attraverso diversi canali, trasformando le espressioni e il tono in informazioni utili che migliorano il coinvolgimento, la soddisfazione e il processo decisionale.

Funzionalità del software di rilevamento delle emozioni

Quando scegli un software di rilevamento delle emozioni, presta attenzione alle seguenti funzionalità chiave:

• Analisi in tempo reale: Fornisce informazioni immediate sulle emozioni, consentendo risposte rapide nelle interazioni con i clienti.
• Funzionalità multimodali: Combina dati facciali, vocali e testuali per una comprensione completa delle emozioni.
• Monitoraggio delle emozioni nel tempo: Monitora le emozioni nel corso delle sessioni per identificare tendenze e schemi comportamentali.
• Categorie di emozioni personalizzabili: Consente agli utenti di definire emozioni specifiche rilevanti per le proprie esigenze e applicazioni.
• Conformità alla privacy: Garantisce che la gestione dei dati soddisfi gli standard normativi, proteggendo le informazioni degli utenti.
• Report dettagliati: Offre analisi approfondite e visualizzazioni utili per il processo decisionale e lo sviluppo delle strategie.
• Personalizzazione basata sulle emozioni: Adatta i contenuti e le esperienze in base alle emozioni rilevate per aumentare il coinvolgimento.
• Riconoscimento di più volti: Identifica e analizza le emozioni di più persone presenti in una scena, una funzione utile negli ambienti di gruppo.
• Scalabilità: Supporta la crescita e l'aumento delle esigenze relative ai dati senza sacrificare le prestazioni.
• Interfaccia intuitiva: Garantisce semplicità d'uso e adozione rapida riducendo al minimo la curva di apprendimento.

Vantaggi del software di rilevamento delle emozioni

L'implementazione di un software di rilevamento delle emozioni offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei vantaggi che puoi aspettarti:

• Analisi più approfondita dei clienti: l'analisi in tempo reale e le funzionalità multimodali ti aiutano a comprendere più a fondo le emozioni dei tuoi clienti.
• Maggiore coinvolgimento: la personalizzazione basata sulle emozioni adatta i contenuti in base alle emozioni degli utenti, aumentando l'interazione e la soddisfazione.
• Migliore processo decisionale: report dettagliati e monitoraggio delle emozioni nel tempo forniscono informazioni basate sui dati per la pianificazione strategica.
• Maggiore efficienza: il feedback in tempo reale consente al tuo team di rispondere alle esigenze dei clienti in modo rapido ed efficace.
• Conformità alle normative: le funzionalità di conformità alla privacy garantiscono che la gestione dei dati rispetti gli standard giuridici, proteggendo le informazioni degli utenti.
• Soluzioni scalabili: la scalabilità consente al software di crescere insieme alla tua azienda, gestendo più dati e utenti secondo necessità.

Costi e prezzi del software di rilevamento delle emozioni

La scelta di un software di rilevamento delle emozioni richiede la conoscenza dei diversi modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, ai componenti aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riassume i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità tipicamente incluse negli strumenti di rilevamento delle emozioni:

Tabella di confronto dei piani per il software di rilevamento delle emozioni

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