I den nylige Zendesk CX Trends 2022-rapporten sa over 80 % av respondentene at positive kundeserviceopplevelser gjør dem mer tilbøyelige til å handle igjen. På den annen side innrømmer litt over 60 % at de ville bytte til en konkurrerende bedrift etter bare én dårlig kundeserviceopplevelse.
I dag er kundeopplevelsen en av de viktigste faktorene som former bedriftens vekst. Les videre for å se hvordan du kan møte kundenes behov med de beste kommunikasjonsevnene i kundeserviceavdelingen din. Jeg har også noen tips om hvor (og hvordan) du kan finne gode kandidater. Men la oss begynne fra begynnelsen.
Hva betyr god kundeservice, egentlig?
God kundeservice er vanligvis et resultat av bedriftens og representantenes metodiske og gjennomtenkte handlinger. Her er det kundeservicemedarbeiderne dine bør fokusere på:
Hurtighet
Prøv å begrense tiden det tar å komme i kontakt med kundeservicemedarbeiderne dine. Hvis du har problemer med dette, bør du vurdere å innføre noen selvbetjeningsløsninger, for eksempel en kunnskapsbase, chatboter eller kundeportaler med omfattende funksjonalitet. På denne måten vil flertallet av kundene/brukerne dine kunne løse problemene sine uten å snakke med medarbeiderne dine, og dermed frigjøre bedriftens ressurser.
Personalisering
Ingen ønsker å føle seg som en statistikk. Gjør kommunikasjonen din mer personlig, og ha en positiv holdning. Aktiv lytting, å tiltale kundene med fornavnene deres og, fremfor alt, kunnskap om tidligere kundeinteraksjoner med bedriften din kan utrette mirakler. Vis at du kjenner kundene dine og bryr deg om problemene deres, så vil de gjengjelde det med den beste gaven du kan få fra dem – kundelojalitet.
Kunnskap
Medarbeiderne dine vil ikke kunne hjelpe kundene med å ta kjøpsbeslutninger hvis de ikke har god kunnskap om produktet og bedriftens tilbud. Sørg for at førstelinjemedarbeiderne dine vet alt som er verdt å vite om produktet/tjenesten, funksjonaliteten, bedriftens tilbud (f.eks. aktuelle kampanjer) og prisene. Bare på denne måten kan du oppmuntre noen til å kjøpe noe fra deg.
Proaktivitet
Ikke se på kundeservice bare som et tillegg til salgsavdelingen. Hvis kundeservicemedarbeiderne dine er proaktive, kan de avslutte flere avtaler og få hver kunde til å føle seg spesiell, og det er en av nøklene til en vellykket bedrift. Proaktivitet kan hjelpe deg med å:
- Selge flere produkter – tenk mersalg og kryssalg.
- Oppnå kundetilfredshet. Alle ønsker å føle seg ivaretatt!
- Håndtere sinte kunder. Det er vanskelig å fortsette å være sint på en proaktiv, hjelpsom og positiv person.
- Få bedre tilbakemeldinger fra kundene. Hvis du gjennomfører kundeundersøkelser, er proaktivitet nøkkelen til å oppnå bedre resultater.
Uten utmerket kundeservice vil du ikke kunne oppnå noe av dette, og bedriften din vil få problemer med å heve nivået. Derfor er det så viktig å utvikle representantenes menneskelige ferdigheter og lære dem å håndtere ulike situasjoner og scenarier.
Nedenfor finner du en liste over 13 av de viktigste kundeserviceferdighetene som er nyttige i ALLE bedrifter, uansett hva du selger og til hvem. La oss gå rett på sak!
Have an account? Log In
13 viktige kommunikasjonsevner for kundeserviceteamet ditt
Lytteferdigheter, også kalt aktiv lytting
Dette er den ubestridte ferdigheten nummer én i enhver medarbeiders, agents og konsulents ferdighetssett. Lytteferdigheter krever mye øvelse, men nesten alle kan mestre dem. Aktiv lytting handler om å forstå problemet bak hver telefonsamtale. Noen ganger har folk vanskelig for å beskrive problemet sitt eller hva slags løsning de forventer. I slike situasjoner vil lytteferdigheter hjelpe medarbeideren din med å komme til bunns i saken og finne ut hvordan den kan løses. Etter min mening bør aktiv lytting være den ene ferdigheten du lærer medarbeiderne dine hvis du bare kan lære dem én.
Oppmerksomhet er også en viktig del av aktiv lytting. Dessverre er det ifølge den nylige Kincentric-undersøkelsen sannsynlig at de ansatte dine ikke er fullt engasjert i arbeidet sitt:
Hvis du vil løse kundeproblemer effektivt, må du gi dem din fulle oppmerksomhet. Hvis det er problemer med oppmerksomhet eller engasjement i virksomheten din, bør du prøve å finne årsaken til situasjonen. Kanskje agentene dine ikke føler seg forberedt på å gjøre jobben sin. Eller kanskje de er misfornøyde med bedriftskulturen. Det kan også hende at det er spenninger mellom teamet og ledelsen, noe som gjør at folk føler seg stresset eller umotiverte. Du må grave dypere, finne den egentlige årsaken til manglende oppmerksomhet og løse den. Ellers vil du aldri oppnå god kundeservice.
Når du ansetter en potensiell kundesenteragent, bør du se på hvordan vedkommende lytter under intervjuet. I ni av ti tilfeller er gode lytteferdigheter ganske åpenbare.
Empati
Det andre punktet på listen min er nært knyttet til aktiv lytting. Empati hjelper deg med å forstå innringerens situasjon og følelser. Med andre ord: deres synspunkt. Empati er svært viktig, særlig når innringeren er opprørt eller rett og slett sint. Du har kanskje hørt uttrykket om at følelser er viktigere enn fakta, og selv om det kanskje ikke gjelder i alle situasjoner, kunne det ikke vært mer sant i kundeserviceverdenen. Ved å bruke empati på en god måte blir det enklere å finne problemets grunnårsak og hjelpe innringeren på den mest effektive måten samtidig som du anerkjenner følelsene deres.
Her er det viktig å bruke noen korte uttrykk for å vise empati:
- «Jeg forstår at dette må være frustrerende»
- «Jeg har opplevd dette før, og det var virkelig plagsomt!»
- «Dette skulle aldri ha skjedd»
- «Jeg forstår problemet ditt og vil hjelpe deg med å løse det»
I mange situasjoner kan de hjelpe agentene dine med å finne denne avgjørende forbindelsen med innringeren og oppnå tilfredsheten deres. Tonefallet er også viktig – jo mer opprørt innringeren er, desto roligere og vennligere bør svaret være.
For å finne ut om en person har tilstrekkelig empati, kan du spørre hva vedkommende først ville sagt til en opprørt innringer. Eller, enda bedre, be personen fortelle om en «vanskelig situasjon» med en kunde. Måten de snakker om opprørte kunder på, vil fortelle deg mye om hvor ekte empatien deres er.
Tilpasningsevne
God kundeservice er krevende. Hver dag vil medarbeiderne dine møte forskjellige mennesker med ulike problemer, behov og holdninger. Det krever mye tilpasningsevne å betjene alle effektivt. Selv kommunikasjonskanalen har betydning! Kommunikasjonen kan se litt annerledes ut når du snakker med kunden på telefon, via sosiale medier (f.eks. Messenger) eller ansikt til ansikt. En stor del av dette punktet handler om å prioritere de viktigste spørsmålene og problemene supportteamet ditt må håndtere først.
For å se om en person har tilstrekkelig tilpasningsevne, kan du vise vedkommende en typisk situasjon i kundesenteret ditt som krever denne egenskapen, og spørre hvordan personen ville håndtert den.
Kroppsspråk
Jeg innrømmer at når kommunikasjonen hovedsakelig foregår over telefon og på nett, spiller kroppsspråk ikke så stor rolle i god kundeservice. Det er imidlertid sant at du kan høre at noen smiler i den andre enden av telefonen. Oppmuntre kundeservicekonsulentene dine til å smile når de snakker med en kunde, særlig i begynnelsen av samtalen, når dette førsteinntrykket er så viktig.
Problemløsningsferdigheter
Hvorfor er disse så viktige? Som oftest vil en kunde bare ringe virksomheten og si at noe er galt, og at produktet eller tjenesten ikke fungerer. Agentens ansvar er å finne ut hva problemet er, først og fremst ved å stille oppfølgingsspørsmål. Og de må være gjennomtenkte! Med gode problemløsningsferdigheter vil medarbeiderne dine kunne diagnostisere problemet og veilede innringeren til en løsning, men det kan ta litt tid.
For å kontrollere problemløsningsferdighetene kan du be kandidaten foreslå hvordan man bør snakke med noen som har problemer med å beskrive problemet sitt. Du kan til og med raskt gjennomføre en kort, oppdiktet samtale.
Oppmerksomhet på detaljer
Denne egenskapen er også avgjørende. Kundesenteragenter må lytte nøye til alt kunden sier, og stille akkurat de riktige spørsmålene. Noen ganger må de vise dem den mindre åpenbare løsningen eller rette oppmerksomheten mot en detalj de har oversett. Lær opp agentene dine til alltid å be om avklaringer og ikke gjøre antakelser om den aktuelle personens situasjon. På denne måten vil de ha mindre tendens til å gi raske eller til og med forhastede svar.
Du kan enkelt undersøke om en kandidat har denne egenskapen når du går gjennom CV-en deres. Hvis du oppdager flere problemer med måten CV-en er skrevet på (for eksempel skrivefeil eller stavefeil), er det ofte en tydelig indikasjon på at kandidaten ikke har tilstrekkelig oppmerksomhet på detaljer.
Tidsstyringsferdigheter
I praksis betyr dette å håndtere kundeproblemer eller forespørsler så raskt som mulig. Du vil ikke la kundene dine vente, for da mister du dem snart. Hvis du har problemer med tidsstyring i virksomheten din, er det kanskje på tide å tenke på automatisering. Takket være denne teknologien kan de ansatte fokusere på de viktigste sakene. Alt det trivielle og repetitive arbeidet utføres av KI-algoritmer og ulike verktøy og plattformer. Hvis du har mindre å gjøre, blir tidsstyringen enklere.
Som en viktig del av tidsstyringsferdighetene bør du sørge for at bruken av kundeserviceprogramvare eller CRM-programmer i virksomheten din (samt rapportering av arbeid) ikke tar for mye tid, og at den er enkel og intuitiv.
Positivt språk
Unngå å fokusere på det negative når det er mulig. Det er fristende, særlig når du har en sint kunde på telefonen med et alvorlig problem, men jeg kan ikke understreke nok hvor viktig det er at konsulentene dine forblir positive uansett. Gode kundeserviceferdigheter krever at samtalen styres i en positiv retning. Fokuser på løsningen, ikke problemet. Snakk om mulige alternativer og muligheter. Her er et eksempel:
- Mangel på positivt språk: “Dette produktet er dessverre for øyeblikket utsolgt. Vi forventer ikke at det kommer inn før om minst en uke.”
- Med positivt språk: “Jeg ser at dette produktet for øyeblikket ikke er tilgjengelig på lageret vårt, men jeg bestiller det gjerne til deg. På denne måten kan vi sende det til deg med én gang det kommer inn.”
Den andre meldingen formidler det samme (det finnes ikke noe produkt akkurat nå), men styrer samtalen mot en løsning. Det negative blir raskt snudd til noe positivt, og det er dette du ønsker at kundene skal sitte igjen med.
For å undersøke dette bør du lytte nøye til hvordan kandidaten snakker. Bruker de mange negative ord, som «dessverre», «aldri» eller «ingenting»? I så fall kan det være et faresignal, men du må også huske at positivt språk kan læres.
Tydelig kommunikasjon
Har du noen gang møtt noen som kan snakke i timevis uten å si særlig mye? Eller personer som lett blir distrahert og skifter tema som i et kaleidoskop? Dette bør unngås for enhver pris i kundeservice. Hvis du møter en kandidat som mangler evnen til å kommunisere tydelig, passer vedkommende kanskje ikke godt inn i virksomheten din.
Alle samtaler med kundene dine bør være korte og poengterte. Hvis medarbeiderne dine generelt har problemer med dette, kan de kanskje ha nytte av bedre manus for å holde seg til temaet når de snakker med innringere.
Fleksibilitet
Av og til kan kundespørsmål være virkelig overraskende. Medarbeiderne dine må alltid være forberedt på det uventede, særlig når det gjelder teknisk kundestøtte. Det er viktig å gi de ansatte en viss grad av selvstendighet – det er umulig å ta høyde for alle scenarioer i håndboken for kundeserviceagenter. Det må være rom for å håndtere uvanlige problemer og forespørsler, spesielt med nye kunder som ikke har mye erfaring med produktene til virksomheten din.
For å undersøke fleksibiliteten kan du spørre hvordan en kandidat ville håndtert en situasjon som ikke er nevnt i håndboken eller retningslinjene for kommunikasjon.
Selvkontroll og tykk hud
Ja, jeg vet at det kan være ekstremt vanskelig å holde fokus og forbli positiv når du møter en sint innringer eller en typisk Karen som krever noe urimelig eller til og med umulig. Det er her selvkontroll blir uunnværlig. Heldigvis er dette noe du kan lære konsulentene dine. God opplæring i selvkontroll er et must for alle kundesentre eller andre virksomheter som håndterer dusinvis av samtaler hver dag. Selvfølgelig understreker jeg alltid at det finnes grenser som ikke kan overskrides. Ingen av medarbeiderne dine skal noen gang føle seg truet eller bli fornærmet på jobb. Sørg for at teamet ditt vet dette.
Det er også svært viktig at konsulentene dine ikke tar problemer og følelser personlig. Igjen er dette noe du bør lære opp medarbeiderne dine i. Uten tykk hud vil de ikke holde lenge i kundeservice. Du bør også tilby løsninger som gjør det mulig for konsulentene dine å få ut frustrasjonen og få tid til å bearbeide de mest krevende samtalene.
Ikke forvent at de ansatte dine skal være følelsesløse maskiner uten følelser; slik skal det ikke fungere. Behandle de ansatte dine på samme måte som du selv ønsker å bli behandlet, så vil du vinne deres engasjement for det de gjør.
More Articles
Tålmodighet
Tålmodighet er en del av enhver stillingsbeskrivelse innen kundeservice. Forklar konsulentene dine at de vil møte flere situasjoner som krever enormt mye tålmodighet, spesielt når de må forklare et teknisk problem til en person som ikke er så teknisk kyndig. Tålmodighet vil hjelpe dem med å beholde kontrollen overfor kunder som har problemer med produktet ditt.
Husk at hvordan kunden føler seg etter å ha snakket med konsulenten, er like viktig som å løse selve problemet! Tålmodighet står også svært høyt på listen over viktige kundeserviceferdigheter, og alle kundeservicemedarbeidere bør jobbe utrettelig med dette.
Vilje til å lære
I innledningen til denne artikkelen nevnte jeg at produktkunnskap er avgjørende når det gjelder god kundeservice. Teamet ditt bør bestå av personer som er villige til å lære og forbedre ferdighetene sine. Hvert år blir kundene stadig mer krevende. Hvis de ansatte slutter å forbedre ferdighetene sine og utvide produktkunnskapen sin, vil de snart få problemer med å tilfredsstille kunder som ringer. Hvis du ikke beveger deg fremover, beveger du deg bakover; slik er det.
Samtidig er det viktig å innrømme at du ikke har alle svarene i verden. Verden endrer seg raskt, og det samme gjør produktene og de tilgjengelige løsningene. Selskapet ditt må holde tritt med markedet og kundenes forventninger, men det er ikke alltid enkelt. Noen ganger kan det vise seg at løsningen din er utdatert, eller at konkurrentene er bedre enn deg. I en slik situasjon må du gjennomføre nødvendige korrigeringer så raskt som mulig og aldri slutte å utvikle deg!
Slik finner du dyktige konsulenter
Den listen var ganske lang, ikke sant? Det er selvfølgelig nesten umulig å finne en person som oppfyller alle disse kriteriene. Tross alt krever mange av disse ferdighetene praktisk erfaring og omfattende opplæring, men dette bør ikke ta motet fra deg. Ikke let etter en perfekt kandidat; de finnes ikke. Det du bør gjøre i stedet, er å se etter kandidater med stort potensial. I nesten hver overskrift nevnte jeg hvordan du kunne oppdage dette potensialet før og under intervjuet. Og ja, tidligere erfaring er viktig, men det er mer ved hver kandidat. Tenk på dette eksempelet:
Du har nettopp mottatt en CV fra en hjemmeværende mor. Arbeidserfaringen hennes har ikke så mye med kundeservice å gjøre og kan til og med være noe utdatert (kanskje hennes siste heltidsjobb var for tre år siden). Men hvis du ser det store bildet, kan du bestemme deg for at det er verdt å gi henne en sjanse. Hvorfor? Du kan være ganske sikker på at en slik person er flink til å håndtere flere oppgaver samtidig, organisere prioriteringer og takle irrasjonelle mennesker. Hun er sannsynligvis også tålmodig og oppmerksom, fordi det er dette hun har holdt på med de siste tre årene, nesten døgnet rundt.
Er disse egenskapene, som er møysommelig utviklet under virkelig krevende forhold, noe mindre viktige enn tidligere arbeidserfaring? Absolutt ikke!
Nøkkelen til å finne de beste kandidatene ligger i fleksibilitet. Noen ganger kan en outsider overraske deg med sitt naturlige talent når det gjelder å snakke med mennesker og løse problemene deres. Det er ikke noe de lærer på skolen, men det er noe den rette personen kan mestre veldig raskt. Alt de trenger, er en sjanse.
Du kan også se etter ferdighetene som er beskrevet i denne artikkelen, hos et kundeserviceselskap som tilbyr outsourcing. Outsourcing kan være en kostnadseffektiv måte å tilby kundeservice av høy kvalitet på når du ikke har budsjett eller kapasitet til å ansette og lære opp et internt team.
Se etter de riktige ferdighetene og egenskapene, men ikke glem å lære opp medarbeiderne dine!
Å finne den rette kandidaten er én ting. Å lære dem opp og forbedre ferdighetene deres er noe annet. Selv de vakreste rådiamantene trenger en dyktig diamantsliper for å nå sitt fulle potensial – og levere maksimal verdi.
Hvis du likte dette innlegget, oppfordrer jeg deg til å melde deg på vårt nyhetsbrev for ukentlige, kuraterte CX-innsikter!
