20 tips for å forbedre kundeservicen på kundesenteret

Kundesentre håndterer milliarder av kundeinteraksjoner globalt hvert år. I en verden der én dårlig opplevelse kan koste deg en kunde, har hver interaksjon kundesenteret ditt virkelig betydning. Med min bakgrunn innen strategi for kundeopplevelser har jeg sett hvordan små driftsendringer kan forbedre kundesenterets drift og skape en varig innvirkning på kundene.

I denne veiledningen viser jeg deg hvordan du kan forbedre kundeservicen i kundesenteret, inkludert tips som kan hjelpe kundeserviceledere med å forbedre medarbeidernes prestasjoner, effektivisere arbeidsflyten for kundestøtte og levere opplevelser som fremmer kundelojalitet. 

Løft kundeinteraksjonene i kundesenteret ditt

Kundeservice handler ikke bare om å finne løsninger, men også om å gi kundene en positiv opplevelse mens løsningene leveres. Kundesenterets medarbeidere representerer merkevaren din i hver eneste interaksjon. Hvordan de lytter, svarer og leder samtalen, påvirker direkte kundenes tillit og tilfredshet. Ifølge Zendesk foretrekker mer enn 50% av kundene på tvers av aldersgrupper å kontakte kundestøtteteam på telefon, noe som betyr at kundesenteret fortsatt er tjenestekanalen kundene bruker mest.

Ved å lede med emosjonell intelligens, kommunisere tydelig og vise konsekvent respekt kan medarbeiderne gjøre selv anspente telefonsamtaler til øyeblikk som skaper kontakt.

1. Vær vennlig, høflig og positiv

Måten en medarbeider hilser på og kommuniserer med en kunde, kan forme hele samtalen. En rolig og vennlig tone legger grunnlaget for tillit, særlig når kunden allerede er frustrert eller opprørt. Høflighet handler om mer enn å si ‘vær så snill’ og ‘takk’; det handler om å være tålmodig, bruke en rolig tone og unngå avvisende eller forhastede svar.

Selv når man formidler vanskelig informasjon, kan en positiv og profesjonell tone gjøre budskapet lettere å ta imot. En varm holdning  får kundene til å føle seg verdsatt, bidrar til å dempe spenningen og legger til rette for en mer produktiv samtale.

Author's Tip

Oppmuntre medarbeiderne til å smile mens de snakker. Selv i telefonen kan man ‘høre’ et smil i stemmen deres.

2. Praktiser aktiv lytting

Aktiv lytting handler om mer enn å bare høre kundens ord. Det handler om å forstå kundens hensikt, følelser og behov. I en kontaktsenterkontekst betyr dette å gi kunden din fulle oppmerksomhet, unngå avbrytelser og bruke verbale signaler som ‘jeg forstår’ eller ‘la meg bekrefte det for deg’ for å vise at du følger med.

Oppmuntre medarbeiderne til å gjengi kundens bekymring med egne ord før de tilbyr en løsning. Dette bekrefter ikke bare forståelsen, men får også kunden til å føle seg sett.

3. Tilpass samtalene

Ingen ønsker å føle seg som bare enda en sak i køen. Å tilpasse samtalen, selv på små måter, kan ha stor betydning for hvordan kunden oppfatter interaksjonen. I tillegg til å bruke kundens navn kan medarbeidere i kundesenteret vise at de forstår personen bak henvendelsen ved å vise til tidligere interaksjoner, nylige kjøp eller kundedata.

Dette nivået av personalisering bygger tillit og viser at merkevaren verdsetter innringerens tid og kunderelasjonen. Et helhetlig bilde av kundens historikk og problem kan også gjøre løsningsprosessen raskere. Det hjelper medarbeiderne med å hoppe over overflødige spørsmål og komme rett til kjernen av problemet.

Author's Tip

Gi medarbeiderne tilgang til samordnede kundeprofiler, slik at de raskt kan se relevante detaljer og tilpasse samtalen deretter.

4. Vis empati for kundenes problemer

Når en kunde tar kontakt, er kunden ofte allerede frustrert, enten på grunn av en forsinkelse, en feil eller et annet problem som gjorde at vedkommende måtte kontakte kundestøtten din. I slike øyeblikk er empati et av de mest effektive verktøyene medarbeiderne dine har. Det bidrar til å anerkjenne kundens følelser, dempe spenningen og endre tonen fra konflikt til samarbeid.

Empati handler om å anerkjenne kundens opplevelse og vise ansvar. Det betyr ikke at man skal be om unnskyldning for mye eller ta skylden for ting som ligger utenfor organisasjonens kontroll. En enkel setning som ‘jeg forstår at det må være frustrerende’ kan bidra til å roe samtalen og bygge tillit.

Når det er berettiget, kan en oppriktig unnskyldning gjøre merkevaren mer menneskelig og forvandle en negativ interaksjon til en positiv, samtidig som både CSAT og langsiktig kundebevaring styrkes.

5. Respekter kundenes tid

Når kunder tar kontakt med callsenteret eller kundeservicenummeret, ønsker de rask og effektiv hjelp – ikke å sitte i kø eller måtte gjenta historien sin flere ganger. Derfor er det avgjørende å redusere friksjon i hvert trinn. Bruk en strømlinjeformet IVR eller automatisert telefonmeny for å sette innringere raskt over til de riktige callsenteragentene. Gi dem alltid muligheten til å snakke med en ekte person uten å måtte gå i ring. 

Hvis en samtale må settes over eller eskaleres, må du sørge for at interne samtalenotater og neste trinn dokumenteres tydelig, slik at kundene slipper å gjenta seg selv. En smidig overføring viser profesjonalitet, sparer tid for alle og forbedrer løsning ved første kontakt (FCR). 

Author's Tip

Vurder opplevelsen av samtalerutingen fra kundens perspektiv. Er den intuitiv? Er språket tydelig? Kan kunden nå et menneske på under ett minutt? Hvis svaret er nei, er det på tide med en justering.

6. Forklar løsningen tydelig for kunden

En løsning er bare nyttig hvis kunden forstår den. Selv den mest effektive løsningen kan bomme dersom den formidles på en forvirrende eller overdrevent teknisk måte. Derfor bør callsenteragenter bruke et enkelt og tydelig språk som er tilpasset kundens forståelsesnivå, uten å være eller høres nedlatende ut.

Ikke alle innringere har samme tekniske bakgrunn, så det er nødvendig å lese situasjonen og tilpasse forklaringen deretter. Ta deg tid til å forklare hva som gikk galt, hvordan det ble løst, og hva som bør gjøres hvis problemet oppstår igjen. Dette forbedrer ikke bare tydeligheten, men gjør også kundene bedre i stand til å håndtere enklere problemer på egen hånd i fremtiden, noe som reduserer gjentatte kundehenvendelser.

Author's Tip

Før samtalen avsluttes bør agentene spørre kundene om noe som: «Høres det bra ut for deg?» eller «Er det noe jeg kan avklare for deg?» En rask avsjekk kan ofte oppklare misforståelser og øke kundetilfredsheten.

7. Ta inn en kollega eller leder hvis du trenger hjelp

Ikke alle kundeproblemer kan – eller bør – løses alene. Når callsenteragenter vet når de skal eskalere en sak eller involvere en kollega, viser det profesjonalitet. Faktisk kan eskalering på riktig tidspunkt føre til raskere løsninger, færre tilbakeringinger og høyere andel løsninger ved første kontakt.

Det er viktig å bygge en kultur der det oppmuntres til å be om hjelp, og der dette støttes. Enten det dreier seg om å sette over en innkommende samtale, invitere en teamleder inn i en pågående chat eller rådføre seg med en fagekspert (SME), fører smart samarbeid til bedre resultater og høyere kundetilfredshet. 

Gjør eskalering til en naturlig del av agentopplæringen og malene for samtaleskript. Gjør det tydelig at det er en styrke å vite når man bør hente inn hjelp. Det er også god praksis å følge med på årsakene til eskaleringer, ettersom slike mønstre kan avdekke kompetansegap, ineffektive prosesser eller tilbakevendende problemer for kundene som krever ytterligere opplæring eller bredere driftsendringer.

Myndiggjør og utrust agentene dine

God kundeservice begynner internt. Når agentene føler seg trygge, støttet og betrodd, er det mer sannsynlig at de leverer fremragende opplevelser i hver samtale. Å utruste medarbeiderne betyr mer enn bare å investere i verktøy og skript. Det krever en kultur preget av myndiggjøring, kontinuerlig opplæring og tillatelse til å løse problemer selvstendig og med omtanke. Denne delen utforsker hvordan du kan styrke det interne fundamentet for konsekvent å forbedre agentenes prestasjoner.

8. Gi agentene myndighet til å gjøre det lille ekstra

Noen av de mest minneverdige øyeblikkene innen kundeservice oppstår når agentene får mulighet til å opptre som problemløsere i stedet for håndhevere av regler. Enten det dreier seg om å tilby en liten rabatt, frafalle et gebyr eller ganske enkelt ta seg tid til å følge opp personlig, kan slike handlinger forvandle en frustrerende opplevelse til en historie innringerne forteller av de riktige grunnene.

Hvis agentene er begrenset av rigide skript, strenge regler eller detaljstyring, kan de selvfølgelig ikke gjøre det lille ekstra. Virksomheter som utmerker seg innen kundeservice, har ofte retningslinjer som gir agentene fleksibilitet til å utvise skjønn, uten å gå bort fra selskapets beste interesser. Når callsenteragentene får selvstendighet innenfor gjennomtenkte retningslinjer, er det mer sannsynlig at de skaper minneverdige øyeblikk som styrker kunderelasjonen og samtidig øker kundetilfredsheten.

Oppmuntre teamledere til å gjennomgå samtalenotater regelmessig i veiledningssamtaler. Fremhev gode eksempler, og bruk læringssituasjoner til å bygge kollektiv kompetanse.

Casestudie: Zappos’ 10 timer lange kundestøttesamtale

Zappos er kjent for sine eksepsjonelle kundestøttehistorier, blant annet en der en kundeserviceagent tilbrakte over 10 timer i én samtale, ikke fordi kunden hadde et komplisert problem, men fordi kunden ganske enkelt trengte noen å snakke med. Zappos ga agenten myndighet til å bli værende på linjen uten manus – bare for å skape kontakt, uten å bekymre seg for måltall.

Casestudie: Ritz-Carltons skjønnsmessige budsjetter

Ansatte hos Ritz-Carlton får berømt nok et skjønnsmessig budsjett for å løse gjesteproblemer uten å måtte innhente godkjenning fra en leder. I ett tilfelle fløy en ansatt hos Ritz-Carlton hjem til en gjest for å returnere en bærbar PC som var blitt glemt, noe som sikret både bekvemmelighet og et varig godt inntrykk.

Samtalenotater er ikke bare til dokumentasjon. De er en gullgruve for teamlæring og operasjonell forbedring. Når agenter oppsummerer de viktigste læringspunktene fra en samtale (hva problemet var, hvordan det ble løst, og hva som kunne ha gått bedre), skaper det en tilbakemeldingssløyfe som støtter kontinuerlig forbedring. 

Denne innsikten kan brukes til å lære opp nyansatte, forbedre introduksjonsprogrammet, identifisere tilbakevendende problemer og finjustere kundeservicestrategien din. Over tid kan en godt vedlikeholdt kunnskapsbase med samtalenotater bli en verdifull intern ressurs.

9. Ansett de rette kundeserviceagentene

Noen ferdigheter kan ikke læres så enkelt. Selv om teknisk kunnskap og opplæring i systemer kan komme senere, er det avgjørende å ansette kundesenteragenter med naturlig varme, gode lytteferdigheter, en vennlig tone og evnen til å bevare roen under press. Disse mellommenneskelige ferdighetene utgjør ofte forskjellen mellom at et problem bare blir løst, og at kunden får en virkelig positiv opplevelse.

Det er også viktig å finne agenter som er genuint nysgjerrige på å løse problemer, og som har en samarbeidsorientert holdning. Når teamet ditt kombinerer emosjonell intelligens og personlighet, bidrar det til at enhver kundehenvendelse føles mer menneskelig og mindre transaksjonspreget.

Når det er sagt, teller erfaring fortsatt. Tidligere erfaring fra kunderettede roller kan gi nyttig kontekst og modenhet i håndteringen av krevende samtaler. Det er imidlertid en kundesentrert innstilling som sikrer at enhver interaksjon bygger tillit og kontakt.

Author's Tip

Ta med scenariobaserte spørsmål i intervjuene for å vurdere hvordan kandidatene håndterer vanskelige kunder, utfører flere oppgaver under press eller tilpasser seg uventede utfordringer.

10. Invester i introduksjon og løpende opplæring av agenter

Kundesenterytelsen avhenger av hvor godt agentene får opplæring, både ved oppstart og fortløpende. Et godt introduksjonsprogram gir nyansatte selvtillit til raskt å håndtere telefonsamtaler med kunder, mens løpende opplæring sørger for at de holder seg oppdatert på produktoppdateringer, nye prosesser, endrede kundebehov og vanlige kundeproblemer, særlig nye problemer. Månedlige oppfriskningskurs, mikrolæring og kollegaveiledning kan holde ferdighetene skarpe og redusere utbrenthet.

Opplæringen bør gå utover manus og gjennomganger av systemer. Bruk scenarier fra ekte kundereiser, innspilte samtaler og rollespilløvelser for å hjelpe agentene med å styrke produktkunnskapen, forbedre kommunikasjonsevnen og lære å håndtere vanskelige interaksjoner mer effektivt. Selv om egenskaper som empati og evne til problemløsning faller naturlig for noen, hjelper regelmessig eksponering for virkelige situasjoner alle agenter med å svare med større trygghet og omtanke. 

11. Bruk automatisering og AI til å støtte agentene (ikke erstatte dem)

Teknologi kan gi driften av kundesenteret et kraftig løft, men det bør ikke skje på bekostning av den menneskelige kontakten. Faktisk foretrekker 82 % av amerikanske forbrukere å snakke med en menneskelig agent fremfor en chatbot, særlig når problemene blir komplekse eller følelsesmessig krevende.

Ved strategisk bruk kan automatisering og AI-verktøy for kundesentre, som chatboter, interaktivt talesvar (IVR), automatisk merking, samtaleruting og fremhenting av kunnskap, redusere repetitive oppgaver og frigjøre agentene slik at de kan fokusere på komplekse interaksjoner med høy verdi. 

For eksempel kan AI-drevne chatboter løse enkle og repetitive henvendelser, som tilbakestilling av passord, ordresporing eller spørsmål om butikkens åpningstider, uten at en agent trenger å involveres. Avanserte verktøy muliggjør sentimentanalyse og følelsesgjenkjenning, slik at agentene kan tilpasse tonen eller eskalere samtaler i sanntid når spenningen øker.

Author's Tip

Ingen ønsker å bli sittende fast i en endeløs IVR-løkke eller lytte til heismusikk. Sørg for at innringere alltid har en enkel måte å komme i kontakt med et menneske på. Dette bevarer tilliten og sørger for at kundestøtten din er sentrert rundt kundenes behov, og ikke bare effektivitet.

Optimaliser driften

Et velfungerende kundesenter er ikke bare avhengig av mennesker, men drives også av effektive arbeidsflyter og riktig teknologisk infrastruktur. Operasjonell fremragendehet handler om å skape forholdene der medarbeiderne kan gjøre sitt beste arbeid, kundene får raskere løsninger, og ledelsen har tydelig oversikt over hva som fungerer (og hva som ikke gjør det). I denne delen deler jeg praktiske måter å optimalisere driften i baksystemene på, slik at god service kan skaleres.

12. Opprett enhetlige kundeprofiler

Når medarbeidere må veksle mellom systemer eller be kunder om å gjenta grunnleggende informasjon, går det ut over løsningstiden og gjør prosessen frustrerende for kundene. Enhetlige kundeprofiler løser dette ved å samle viktige kundedata, som tidligere interaksjoner, kjøpshistorikk og preferanser, i én enkelt, lett tilgjengelig visning.

Med et fullstendig bilde av hvem kunden er og hva de har opplevd, kan medarbeiderne tilpasse kundestøtten, unngå gjentakelser og svare mer effektivt. Det gjør det også enklere å oppdage mønstre, som hyppige problemer eller kunder med høy verdi som står i fare for å falle fra.

Invester i en kundedataplattform (CDP) eller et CRM-system som integreres med brukerstøtte- eller saksbehandlingssystemet ditt, for å bygge en virkelig enhetlig oversikt.

13. Merk tilbakevendende problemer eller klager

Hvis flere kunder rapporterer det samme problemet, er det ikke tilfeldig, men et signal. Ved å spore tilbakevendende klager proaktivt kan kundestøtteteam gå fra brannslukking til strategisk problemløsning. Disse mønstrene peker ofte på underliggende mangler ved produktet, prosessen eller kommunikasjonen som må følges opp.

Opprett systemer som gjør det mulig for medarbeidere å merke eller flagge gjentakende problemer under samtaler, og sørg for at det finnes en tydelig vei for å eskalere dem til riktige interne team (produkt, utvikling, drift). Sett av tid i ukentlige teammøter til å gjennomgå klager som går igjen. 

Mens de interne teamene dine arbeider med å løse den underliggende årsaken, er det viktig at kundestøtteteamet opprettholder en konsekvent og nøyaktig kommunikasjon med kundene. Ved proaktivt å informere innringere om at dere kjenner til problemet og arbeider med å løse det, kan dere bidra til å redusere frustrasjon og bygge tillit. Å dele realistiske tidsrammer, fremdriftsoppdateringer og forventede løsningsdatoer viser åpenhet og empati. I noen tilfeller kan denne proaktive tilnærmingen forvandle en negativ opplevelse til et øyeblikk som begeistrer kunden.

14. Overvåk samtalekvalitet, CSAT og andre KPI-er

Du kan ikke forbedre det du ikke måler. Regelmessig sporing av ytelsesmålinger og KPI-er som kundetilfredshet (CSAT), gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), tid til løsning og andelen saker som løses ved første samtale (FCR), hjelper deg med å forstå hvordan driften av kundesenteret fungerer, og hvor du kan gjøre forbedringer for å levere bedre kundestøtte. 

Bruk vurderingsskjemaer, undersøkelser etter samtaler og verktøy for samtaleovervåking til å samle innsikt. Men ikke bare spor tallene for rapporteringens skyld – knytt dem til veiledning, opplæring og programmer for anerkjennelse.

Author's Tip

Fokuser på en kombinasjon av kvalitative og kvantitative målinger. En lav AHT kan se bra ut på papiret, men hvis den skjer på bekostning av empatisk service eller fullstendig løsning, er det ikke verdt det.

15. Bruk prognoser til bemanningsstyring

Når etterspørselen overstiger bemanningsnivået, merker både kunder og medarbeidere konsekvensene. På den annen side fører overbemanning til høye kostnader og lav motivasjon blant medarbeiderne. 

Selv om samtalevolumet ikke alltid følger et forutsigbart mønster, kan overvåking av trender bidra til bemanningsplanleggingen. Nøyaktige prognoser hjelper ledere i kundesentre med å planlegge fremover, optimalisere vaktplaner og sørge for at riktig antall medarbeidere er tilgjengelig i perioder med høyest belastning.

Ved å analysere historiske samtaledata, sesongtrender og kampanjeaktivitet kan du redusere ventetider, andelen avbrutte samtaler og kostnader til overtid, samtidig som du opprettholder servicekvaliteten.

Bruk bemanningsstyringsprogramvare for kundesentre til å automatisere prognostisering og planlegging. Datadrevne bemanningsbeslutninger hjelper deg med å tilpasse ressursene mer nøyaktig til etterspørselen, slik at du kan tilby rask støtte i perioder med høy belastning uten å overskride budsjettet. 

16. Samle inn og handle på kundetilbakemeldinger

Hvis du ønsker å forbedre kundeservicen i kundesenteret, er det å lytte til kundene dine en av de mest effektive måtene å finne ut hva som fungerer, og hva som ikke holder mål. Tilbakemeldinger i rett tid gir verdifull innsikt i tjenestekvalitet, kontakten med kundebehandlere og tilbakevendende problemer i supportopplevelsen.

Tilbakemeldinger kan også belyse bredere organisatoriske problemer, som produktfeil eller ødelagte arbeidsflyter. Ideelt sett bør teamet ditt ha en prosess for å videresende denne innsikten til de rette avdelingene (produkt, drift, markedsføring), slik at problemene kan håndteres helhetlig.

Hold spørreundersøkelsene korte, målrettede og aktuelle. En rask og godt timet oppfølging mens opplevelsen fortsatt er fersk, fører ofte til mer ærlige og konstruktive svar.

Når du samler inn tilbakemeldinger, bør du formulere spørsmålene på en måte som gir deg konkrete forslag du kan handle på. Hvis noen oppgir at problemet deres ikke ble løst på en tilfredsstillende måte, bør du ha et system for oppfølging. Det kan innebære å kontakte dem på nytt, eskalere saken eller tilby en bedre løsning. Slik handlekraft viser kundene at de har blitt hørt, verdsatt og ikke glemt.

17. Legg til rette for selvbetjening gjennom en kunnskapsbase

Noen ganger er den beste servicen at kundene ikke trenger å ringe supportteamet ditt i det hele tatt. En godt organisert og brukervennlig kunnskapsbase for brukerstøtte gjør kundene i stand til å finne svar på egen hånd, reduserer antallet samtaler kundebehandlerne dine må håndtere og forbedrer kundetilfredsheten. Det er en fordel for både supportteamet og kunden.

Nøkkelen er å holde innholdet tydelig, søkbart og oppdatert. Ta med trinnvise veiledninger, ofte stilte spørsmål, feilsøkingstips og korte videoer. Hvis kundene ringer om tilbakestilling av passord, fakturafeil eller bruk av funksjoner, bør kunnskapsbasen være det første stedet de finner svar. Jo mer proaktive og tilgjengelige ressursene dine er, desto mindre avhengige er kundene av kundebehandlere for vanlige problemer.

Author's Tip

Gå regelmessig gjennom de vanligste kundehenvendelsene og bygg innhold rundt dem. Hvis kunnskapsbasen er ny, bør du sørge for å informere innringere om at den finnes, helst gjennom IVR. En kort melding kan spare dem for tid og redusere antallet samtaler til teamet ditt.

18. Tilby støtte i flere kanaler

Dagens kunder forventer hjelp på sine egne premisser, enten det er via telefon, direktechat, e-post eller sosiale medier. Når du møter dem der de er, blir serviceopplevelsen både praktisk og konsekvent.

Tradisjonelle kundesentre fokuserer utelukkende på telefonsamtaler, mens moderne kontaktsentre er utformet for å håndtere samhandling på tvers av flere kanaler. Bransjen beveger seg stadig i denne retningen, noe som gjør det mulig for merkevarer å tilby mer fleksibel og sømløs kundestøtte.

For at tjenester på tvers av flere kanaler skal fungere, trenger du god integrasjon i bakenden. Kundebehandlerne bør ha tilgang til en samlet historikk over samhandlingene, slik at en innringer ikke må begynne på nytt når vedkommende går fra e-post til telefon.

Kartlegg de vanligste supportforløpene på tvers av kanaler, og identifiser hvor kundene faller fra eller opplever friksjon. Arbeid deretter med å samle disse kontaktpunktene ved hjelp av delte data, konsekvent kommunikasjon og integrerte verktøy.

19. Velg de riktige verktøyene for kundesenteret

Verktøyene du velger, legger føringer for alt fra kundebehandlernes effektivitet til kundetilfredsheten. Den beste programvaren for kundesentre bidrar til å effektivisere arbeidsflyter, integreres enkelt med CRM- og brukerstøttesystemet ditt og støtter både direkte og automatiserte kanaler uten å overvelde teamet ditt.

Når du vurderer plattformer, bør du prioritere brukervennlighet, fleksibilitet og skalerbarhet på lang sikt. Funksjoner som sanntidsanalyse, IVR, samtaleopptak, AI-assistanse og ruting på tvers av kanaler kan fremtidssikre driften av kundesenteret og forbedre ytelsen på alle nivåer. Det er også nyttig å vite på forhånd hvilke fordeler programvare for kundeservice kan gi.

Vanlige spørsmål om hvordan man forbedrer kundeservice i kundesentre

Hva er kundeservice i et kundesenter?

Kundeservice i kundesentre viser til støtten som gis til kunder over telefon. Ulike typer kundesentre dekker ulike behov og krav. Det innebærer å svare på spørsmål, løse problemer og bistå med henvendelser knyttet til produkter eller tjenester i sanntid.

I motsetning til dette håndterer kontaktsentre kundeinteraksjoner på tvers av en rekke kommunikasjonskanaler, inkludert telefon, chat, e-post og sosiale medier, og tilbyr en mer integrert og omnikanalbasert tilnærming til kundestøtte.

Hvorfor er kundeservice i kundesentre viktig?

Kundesentre er ofte førstelinjen i kundeopplevelsen din. Hvordan kunder behandles under telefonsamtaler med kundestøtten, påvirker direkte oppfatningen av merkevaren, sannsynligheten for at de kommer tilbake, og om de vil anbefale deg til andre. 

Ifølge en Zendesk-rapport fra 2023 vil 73 % av kundene bytte til en konkurrent etter flere dårlige opplevelser, og 62 % vil forlate deg etter bare én. Det betyr at én dårlig håndtert samtale kan føre til kundefrafall, mens en positiv og godt håndtert interaksjon kan gjøre en kunde til en lojal ambassadør.

Hva er fordelene ved å forbedre kundeservicen i kundesentre?

Når du investerer i å forbedre kundeservicen i kundesenteret, vinner alle – fra kundene dine og førstelinjemedarbeiderne til bunnlinjen. Her er bare noen av de konkrete fordelene ved å bruke kundesenterprogramvare for å forbedre servicen:

• Høyere kundetilfredshet (CSAT)
• Økt kundebevaring
• Reduserte driftskostnader gjennom økt effektivitet
• Et sterkere merkevareomdømme og større tillit
• Bedre data og innsikt for optimalisering av kundeopplevelsen
• Større engasjement og bedre prestasjoner hos kundebehandlerne

Hva er de viktigste utfordringene innen kundeservice i kundesentre?

Selv de best drevne kundesentrene møter noen vanlige hindringer. Å forstå disse utfordringene er det første steget mot å skape en bedre kundestøtteopplevelse:

• Håndtering av store samtalevolumer og lange ventetider
• Levering av jevn kundeservice på tvers av alle kanaler i kundesenteret
• Mangel på tilstrekkelig opplæring eller støtte for kundebehandlerne
• Frakoblede systemer og utilstrekkelige kunnskapsbaser
• Vanskeligheter med å måle og følge opp resultatmålinger

Hva skjer videre?

Å løfte kundeservicen i kundesenteret handler om mer enn bare raske løsninger – det er en langsiktig forpliktelse til smartere systemer, kundebehandlere med større handlingsrom og en kundesentrert tankegang. Enten du effektiviserer arbeidsflytene dine, oppgraderer teknologiplattformen din eller forbedrer opplæringsprogrammene dine, er målet det samme: konsekvent, empatisk og effektiv kundestøtte. Når det er sagt, kan du alltid sette ut kundesentertjenestene dine eller hente inn kundesenterkonsulenter til å ta seg av det krevende arbeidet for deg hvis du er usikker på hvordan du skal gjennomføre disse driftsendringene.

Abonner på nyhetsbrevet vårt for den nyeste innsikten om kundeopplevelse, veiledninger, strategier og ressurser fra ledende eksperter innen kundeopplevelse.