3 måter å fremme institusjonelt mot på i CX-team

Jeg jobbet en gang for et fintech-selskap som endte opp med å bli overtatt av en mer tradisjonell finansinstitusjon. Det innebar mye endringsledelse – fra de daglige oppgavene til prosesser og til og med bedriftskulturen. 

Endring kan være ubehagelig. Jeg gjorde mye motstand, og det tæret på meg innvendig. Dette var merkelig, fordi jeg vanligvis er stolt av å være en som er åpen for endring, særlig på arbeidsplassen.

Hvorfor var så denne erfaringen med endring en slik utfordring? 

Hvordan frykten for endring påvirker kundeopplevelsen

Det er ikke overraskende at folk unngår endring, og ofte frykter den. Hver enkelt persons reise med endringsledelse er personlig, men måten de velger å håndtere den på, kan påvirke andre. Dette gjelder ikke bare andre teammedlemmer, men også kundene selv.

Hvordan kan så frykten for endringsledelse forplante seg helt ned til kunden? La oss se nærmere på det. 

Frykten for endring kan føre til dårligere kundeservice

Når ansatte i førstelinjen er bekymret for nye prosesser, teknologier eller organisatoriske endringer, kan de motsette seg å ta dem fullt ut i bruk. Denne motstanden kan føre til mindre enn optimal utnyttelse av verktøy eller prosedyrer som er utviklet for å forbedre kundeservicen. Resultatet er ineffektivitet, forsinkelser og feil i håndteringen av kundenes behov.

Frykten for endring kan også svekke de ansattes moral, motivasjon og resultatmål. Hvis noen ansatte er engstelige eller ikke har sluttet opp om endringsledelsesinitiativene, kan de bli mindre engasjert i rollene sine. Dette manglende engasjementet kan påvirke deres vilje til å strekke seg litt lenger for å møte kunden der kunden er.

Noen ganger kan frykten for endringsledelse skape en kultur preget av negativitet og usikkerhet på arbeidsplassen. En ansatt kan for eksempel bli bekymret for sin egen jobbsikkerhet, slik at kundene føler seg neglisjert.

Frykten for endring kan hindre fremgang og innovasjon

Optimalisering av opplevelsen og innovasjon er grunnleggende for å levere en fantastisk kundeopplevelse. Frykt for endringsledelse kan føre til større fokus på det interne problemet og mindre fokus på kunden. Og hei, kanskje det faktisk er nødvendig å bruke mer energi på interne problemer akkurat da, men ikke glem kunden. 

En oppbremsing i fremgangen innen kundeopplevelse kan sette selskapet ditt i fare for å bli overskygget av konkurrentene. Selv om prioritering alltid innebærer en balansegang i alle selskaper, bør du følge med på hvem og hva som får oppmerksomhet, og endre ressursfordelingen etter behov.    

Hvis de ansatte er for opptatt av intern endringsledelse, kan de bli mer motvillige til å ta risiko og sky unna eksperimentering. Jeg forstår det – i en tid med mye endring kan du kjempe for å opprettholde status quo der du kan. Men husk at manglende innsats for kontinuerlig forbedring kan føre til utdaterte produkter eller tjenester som ikke lenger samsvarer med kundenes preferanser.

Hva ligger til grunn for frykten for endring?

For å finne ut hvordan vi kan håndtere endring på en bedre måte, må vi forstå hva som ligger i kjernen av den. Grunnlaget for frykten for endring stammer ofte fra en kombinasjon av forventet tap, usikkerhet og muligheten for forstyrrelser.

Gjennomføring av endringer kan ofte føre til tap. Dette er tross alt en viktig del av en smart strategi: å forplikte seg til hva man ikke skal gjøre for å holde fokus på å realisere visjonen man har. De ansatte kan faktisk miste noe av det de likte ved status quo. Noen ganger er imidlertid opplevelsen av tap mye større enn det faktiske tapet viser seg å være.

Usikkerhet kan oppstå som følge av bekymringer for ikke å være tilstrekkelig forberedt på endring. Konsernsjefen kan for eksempel kunngjøre en ny produktretning, og du har kanskje ikke lenger en klar oppfatning av om rollen din vil skape like mye verdi som den vanligvis gjorde med det nåværende produktveikartet. Dette kan føre til bekymring for jobbsikkerheten og for om rollen din fortsatt vil være relevant i et landskap i endring.

Endringsledelse kan føre til forstyrrelser i de ansattes hverdag. Rutiner hjelper oss med å automatisere deler av tenkningen vår, noe som gir mer rom til å håndtere krevende kognitive problemer på en mer effektiv måte. Hva skjer da når ny programvare for styring av kundeopplevelsen implementeres, slik at du må endre den ukentlige rutinen din? Sjansen er stor for at dagene dine nå blir mer utmattende, og at det ekstra rommet du kanskje hadde til å tenke på kunden, blir vanskeligere å finne. 

Det jeg ønsker at du skal sitte igjen med etter å ha forstått disse grunnårsakene, er erkjennelsen av at det er helt legitimt å føle seg redd eller engstelig for endring. Både du og kollegene dine trenger litt empati og forståelse for at dere føler det slik. Ledere bør merke seg dette!

Hva er institusjonelt mot?

Institusjonelt mot viser til en organisasjons forpliktelse til å søke sannheten og handle moralsk, til tross for ubehag, risiko og kortsiktige kostnader. Dette innebærer en kollektiv vilje og besluttsomhet til å ta modige beslutninger og iverksette tiltak som prioriterer og forbedrer kundeopplevelsen i perioder med omstilling. 

Kan jeg fortelle deg en hemmelighet? Når det gjelder min egen kamp med endring i den tradisjonelle finansinstitusjonen jeg nevnte innledningsvis i denne artikkelen, bidro jeg ikke til det institusjonelle motet som var nødvendig for å drive visjonen deres for endringsledelse fremover. Jeg stilte ikke opp fordi frykten min for endring tok overhånd. 

3 måter ledere innen kundeopplevelse fremmer institusjonelt mot på

Det finnes så mange måter du som CX-leder kan gå inn i endringsledelse på, og sørge for at kundeopplevelsen ikke blir skadelidende. Her er de tre viktigste jeg anbefaler at du begynner med:

1. Si fra om bekymringene dine. Ta opp potensielle problemer eller utfordringer. Det kan hjelpe organisasjonen med å identifisere og håndtere problemer tidlig, noe som fører til en mer effektiv gjennomføring av endringen. Det krever mot å uttrykke meninger eller gi tilbakemeldinger som kan utfordre status quo, men det kan til syvende og sist være til fordel for selskapet og dets evne til å levere en bedre kundeopplevelse.

2. Gå foran med et godt eksempel. Vis at du er forpliktet til endringen og villig til å tilpasse deg. Dette kan inspirere andre i organisasjonen. Ved å omfavne endringen fullt og helt blir du et forbilde for kollegene dine. En positiv holdning kan smitte!

3. Vær kundens talsperson. Fremhev tydelig betydningen av å forbedre kundeopplevelsen gjennom hele endringsprosessen. Når du taler kundens sak, understreker du viktigheten av kundesentrering og kan bidra til å veilede beslutningstakingen under endringsinitiativer.

Endringsledelse innen CX starter med deg

Simon Sinek uttrykte frykten for endring godt da han sa, «Frykten skyldes ikke endringen, frykten skyldes det ukjente». Frykt og endring må håndteres, ikke bare for vår egen eller selskapets skyld, men også for kundens skyld. 

Uansett hvilken tittel eller hvilket senioritetsnivå du har, starter endringsledelse med deg. Du har kanskje ikke kontroll over selskapets beslutninger på høyt nivå, men du har kontroll over hvordan du velger å reagere på endring. Ikke gjør den samme feilen som jeg gjorde. Velg å lede med empati og mot. Alle vil komme bedre ut av det, stol på meg!

Ser du etter en dypere gjennomgang av alt som gjelder CX? Abonner her for å få vårt beste innhold rett i innboksen.