Kundeengasjement og -tilfredshet har alltid vært avgjørende elementer for enhver bedrifts suksess. Det er ikke rart at ifølge den nyeste Zendesk-rapporten ser 81 % av respondentene på kundeopplevelse som en økende prioritet for det kommende året.
Hvis du er like glad i data som meg, vil du finne disse viktige datapunktene om kundeopplevelse ganske fascinerende. Disse oppsiktsvekkende tallene viser hvor kundetilfredsheten er på vei, hva vi kan forvente i nær fremtid, og hva som kan gjøres for å øke kundelojaliteten.
Jeg håper denne innsikten vil hjelpe deg med å forstå kundeatferd og få mest mulig ut av hvert kontaktpunkt i bedriften din. Det endelige målet? Å glede seg over langvarige relasjoner med fornøyde kunder!
La oss komme til saken.
Betydningen av kundeopplevelse
En god kundeopplevelse kan være det konkurransefortrinnet du trenger for å løpe fra konkurrentene og bygge langvarige relasjoner med kundene dine. Ta en titt på noen av de nyeste funnene som viser hvor viktig det er å oppfylle kundenes forventninger:
- 77 % av merkevarene mener at CX er en viktig konkurransedifferensiator.
- 86 % av forbrukerne vil forlate merkevaren din etter bare to dårlige opplevelser.
- 74 % av forbrukerne vil sannsynligvis kjøpe utelukkende basert på opplevelser. 77 % mener at CX er like viktig som kvaliteten på produktet eller tjenesten.
- 56 % av forbrukerne føler at kvaliteten på kundeservicen de mottar har en større innvirkning på hvor positivt de ser på en merkevare enn noen andre kriterier.
- En annen kilde viser at 30 % av kundene slutter å samhandle med en merkevare etter bare én dårlig kundeopplevelse. Samtidig vil 46 % av forbrukerne forlate merkevaren din hvis konsulentene dine ikke har tilstrekkelig kunnskap.
Til slutt viser PwCs rapport at 43 % av alle forbrukere ville betalt mer for større bekvemmelighet, og 42 % ville betalt mer for en vennlig og imøtekommende kundeopplevelse. Samtidig hjelper CX folk med å velge mellom ulike kjøpsalternativer. Ta en titt på dette kartet som viser hvor mange respondenter i forskjellige land som er enige i denne påstanden:
Jeg synes disse tallene taler for seg selv. Og dataforståelse innen CX kan bidra til å bygge bro mellom dataanalyse og kundeopplevelse.
La oss nå utforske sju hovedområder som former moderne kundeopplevelser. Hvert av dem forteller oss mye om hva vi kan forvente i nær fremtid – så forbered deg deretter!
Have an account? Log In
AI tar over kundeopplevelsen
Den første trenden jeg vil ta for meg, bør ikke overraske noen. Kundereiser støttes stadig oftere av konversasjonsbaserte AI-chatboter og taleboter. Og når vi snakker om dem, forteller den tidligere nevnte Zendesk CX-rapporten oss at stadig flere kunder forventer at merkevarer utnytter denne teknologien. Hele 73 % av respondentene sa at de forventer flere interaksjoner med AI i hverdagen.
Selv i dag spiller chatboter en viktig rolle i kundeinteraksjoner, og gjør det mulig for kunder å få svar på mange spørsmål raskt:
Interessant nok mener enda flere mennesker (75 %!) at kunstig intelligens bør kunne tilby samme servicenivå som menneskelige medarbeidere. Dette betyr at det fortsatt er rom for forbedring når det gjelder kundestøtten i sanntid som disse assistentene kan tilby. Her er maskinlæring en avgjørende teknologi som kan løfte smarte assistenter til et helt nytt nivå når det gjelder kommunikasjonskvalitet.
På spørsmål om hvor viktig det er å bruke kunstig intelligens-baserte boter for å levere gode kundeopplevelser, sier over 70 % av CX-ledere at det er noe eller svært viktig.
Hvis du fortsatt vurderer om det er en god idé å ta i bruk kunstig intelligens i kundeservicen din, bør du huske at 75 % av respondentene mener at merkevarer bør tilby dem et fullstendig selvbetjeningsalternativ for kundeservice, slik at de kan få svar på spørsmålene sine. Og her er en virkelig øyeåpner: Noen anslår at 40 % av volumet av kommunikasjon i sanntid enkelt kunne vært håndtert med eksisterende selvbetjeningsverktøy.
Zendesk spurte også kanadiske selskaper om hvordan de bruker kunstig intelligens innen CX. Her er fem av de vanligste bruksområdene:
- For å svare på generelle spørsmål
- For å tilby kundene service døgnet rundt
- For å håndtere forespørsler som ellers ville gått til medarbeidere
- For ordrebehandling og returer
- For å forbedre medarbeidernes produktivitet
I nær fremtid vil chatboter bli enda mer avanserte. De vil kunne håndtere komplekse kundeforespørsler og svare som en menneskelig konsulent.
Kundebehov må besvares raskt!
Ifølge Emplifi forventer 52 % av forbrukerne et svar fra en merkevare innen én time. Likevel må nesten 40 % av dem vente mye lenger (over 2 timer) på svar. Hvis dette høres ut som din organisasjon, er dette et viktig forbedringsområde – særlig hvis konkurrentene dine kan svare raskere.
En studie publisert av SuperOffice bekrefter hvor viktig det er å svare raskt. Hele 75 % av respondentene sier at dette er den viktigste egenskapen ved god kundeservice:
Selskaper som utnytter stordata innen CX, kan forutsi kundebehov mer nøyaktig.
Hvis du ønsker å tilby en bedre kundeopplevelse, må du sørge for at alt du gjør, er datadrevet. Har medarbeiderne eller konsulentene dine tilgang til nødvendige datakilder og verktøy som gjør det mulig for dem å kommunisere raskt og sømløst? Hvis ikke, har du en jobb å gjøre. Nøkkelen til en god kundeopplevelse ligger i å ha alle nødvendige data lett tilgjengelig. Bare på denne måten vil du kunne svare raskt på kundenes spørsmål og meldinger.
For mange selskaper er hovedmålet de kommende månedene å redusere svartiden, enten ved å innføre ulike selvbetjeningsalternativer eller ved å ansette flere konsulenter.
Tilby personlige opplevelser
60 % av forbrukerne oppgir at det er sannsynlig at de blir faste kjøpere etter å ha fått en personlig kjøpsopplevelse.
Personalisering har vært en viktig trend innen salg og markedsføring en stund nå. Ifølge Zendesk mener 59 % av forbrukerne at selskaper bør bruke dataene de samler inn om kundene, til å tilpasse opplevelsene deres. Samtidig mener over 60 % av respondentene at personaliserte opplevelser og anbefalinger er bedre enn generelle. Ifølge Invesp hevder nesten 60 % av nettshopperne at det er enklere for dem å finne interessante produkter i nettbutikker som tilbyr personaliserte anbefalinger.
Her blir betydningen av kundedata enda tydeligere. Når du har tilgang til informasjon om kundeatferd, tidligere kjøp og aktivitet på nettstedet ditt, kan du skape mer kundesentrert kommunikasjon som er tilpasset hver kundes behov og interesser. Det er ikke rart at over 75 % av CX-ekspertene ønsker å integrere ulike typer kundedata for å skape en helhetlig opplevelse. Dette omfatter:
- Kundeservicedata
- Data om kundetilbakemeldinger
- Produktdata
- Salgs- og markedsføringsdata
I nær fremtid vil selskaper begynne å bruke data om kundesentiment for å tilby mer personaliserte opplevelser. Allerede i dag er det dette 30 % av de undersøkte kanadiske selskapene gjør:
Ta sosiale medier med i bildet
Flere og flere kunder ønsker å kommunisere med merkevaren din ved hjelp av sosiale medier. Dette kommer sannsynligvis ikke som noen overraskelse, særlig når det gjelder generasjon Z og millenniumsgenerasjonen.
Tilbyr du minst én kontaktform basert på SM? Den trenger ikke være komplisert eller kostbar å drifte – direktemeldinger på Instagram eller Facebook Messenger er et godt sted å begynne. Når du lar kundene kommunisere med merkevaren din via sosiale medier, kommer du nærmere dem og fremstår som mer «menneskelig». Interaksjoner i sosiale medier oppfattes ofte som mer meningsfulle, ganske enkelt fordi de er direkte samtaler mellom mennesker.
Den samme kilden viser at kundene særlig ønsker å bruke denne kanalen til å stille spørsmål før de foretar et kjøp og få kundestøtte etter kjøpet.
Bytt til mobil
Dette spørsmålet bør også være en viktig del av CX-strategien din. I 2023 skjer mesteparten av aktiviteten på nettet via mobile enheter – ifølge Statista var andelen over 59 % i fjerde kvartal 2022.
Derfor er en mobil-først-opplevelse en toppprioritet – du må ha minst én kommunikasjonskanal som er 100 % mobilvennlig. Det kan være en chatboks, en konto på sosiale medier eller en mobilapp (et godt utformet mobilnettsted er selvsagt også nødvendig). På dette tidspunktet er mobiloptimaliserte kontaktpunkter avgjørende.
More Articles
Tenk nytt om CX-strategien din
Vi lever i en omnikanalverden. Som Forbes rapporterer, ville 65 % av de intervjuede sannsynligvis blitt langsiktige kunder hos en merkevare som ga dem positive opplevelser gjennom hele kundereisen. Og det er dette kundeservice vil bli i nær fremtid – en omfattende veiledning og hjelp gjennom hele kundereisen, fra det første besøket på nettstedet til tjenesten etter kjøpet og andre løsninger som øker kundelojaliteten (tenk lojalitetsprogrammer, kontinuerlig kommunikasjon med faste kunder og spesialtilbud).
For å øke kundelojaliteten må bedrifter se på helheten og behandle CX som en integrert del av alt de gjør. Bare på denne måten kan du øke resultatet og få mest mulig ut av tilgjengelige CX-data.
Mange bedrifter har allerede begynt å utarbeide en ny, integrert CX-strategi:
Og det er den riktige tilnærmingen som gjør det mulig å øke bedriftens inntekter. Jeg er sikker på at bedrifter snart vil fokusere på å tenke nytt om tilnærmingen sin til kundeservice. Jeg forventer å se nye løsninger som muliggjør rask og enkel kommunikasjon med bedrifter og andre organisasjoner.
Avslutning: Bedrifter opplever positiv avkastning på CX
Ifølge SuperOffice er det tre hovedgrunner til at bedrifter investerer i CX. La oss se på dem:
Og dette er ikke bare ønsketenkning! Tusenvis av bedrifter bekrefter at alle disse elementene – innhenting av kundeinnsikt, implementering av nye CX-initiativer og effektiv styring av kundeopplevelsen – ikke bare er fancy slagord for store, følelsesløse selskaper. Dette er den beste tilnærmingen som gjør det mulig for bedriften din å redusere kundefrafallet og øke CLV (kundens livstidsverdi).
For å oppsummere vil jeg vise deg ett siste øyeblikksbilde fra Zendesk-rapporten som viser at bedrifter i Nord-Amerika opplever en tydelig positiv avkastning på alt de gjør innen CX:
Så, hvor går CX? Basert på tilgjengelige data og min erfaring tror jeg kundeservice snart vil bli smartere og mer effektiv, hovedsakelig takket være samtalebasert kunstig intelligens og automatisering.
Hva mer er, kundene vil kunne kommunisere med bedrifter gjennom mange forskjellige kanaler uten å måtte bytte mellom enheter eller kontoer. Til slutt vil god CX bli et kjerneområde i virksomheten, for godt – bedrifter vil behandle det som et overordnet mål for å holde selskapet i gang, og ikke bare som én av mange grener av det de gjør.
Nå er det din tur! For mer innsikt i CX, veiledninger og tips kan du få et forsprang ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt.
