Den ultimate guiden til kunnskapsforvaltning i kundeservice

Kundeservice handler først og fremst om å dele kunnskap. Enten det er å dele den fra et nettsted med kunder, fra kundeservicemedarbeidere med kunder eller bare fra intern programvare med kundeserviceteamet, handler det om å få kunnskap fra ett sted til et annet.

Og kunnskapsstyring for kundeservice (CSKM) er det som gjør alt dette mulig. Derfor står CSKM i sentrum for enhver kundeservicestrategi og er grunnlaget for gode kundeopplevelser.

Hva er kunnskapsstyring for kundeservice?

Kunnskapsstyring for kundeservice er praksisen med å administrere all kunnskapen og informasjonen som brukes ved håndtering av kundehenvendelser.

Applikasjoner for kunnskapsstyring er inkludert i de fleste programvareplattformer for kundeservice og til og med i enkelte løsninger for kontaktsentre. Disse applikasjonene støtter arbeidsflyter for kundeservice, slik at kundeservicemedarbeidere – eller kundene selv når det gjelder selvbetjening – alltid har rask tilgang til informasjonen de trenger. De fjerner noe, men ikke alt, av det krevende arbeidet med CSKM.

Som CX-leder er det viktig at du har et helhetlig syn på CSKM for å kunne implementere verktøyene og prosessene du velger på best mulig måte.

Hvorfor kunnskapsstyring for kundeservice er viktigere enn noen gang

For SaaS-merkevarer betyr det å la kundene løse problemer på egen hånd at man må skape enorme mengder innhold. Dagens kunnskapsbaser varierer i størrelse fra rundt 2 000 sider (Dialpad) til 27 500 sider (HubSpot) og helt opp til svimlende 596 000 sider (Salesforce).

Men alt dette innholdet har en pris. Informasjonsoverbelastning er et reelt fenomen: Den gjennomsnittlige personen konsumerer fem ganger så mye informasjon per dag som i 1986. Selv om kunnskapsbasen din inneholder svarene kundene og medarbeiderne leter etter, vil de raskt bli frustrerte hvis det ikke er utrolig enkelt å finne dem.

Kunnskapsstyring (KM) er forsøket på å gjøre alt dette innholdet navigerbart, tilgjengelig og nyttig. Straffen for å ignorere KM er høy: Fortune 500-selskaper taper 31,5 milliarder dollar per år på grunn av dårlig praksis for kunnskapsstyring.

Ettersom forbrukerne i økende grad ønsker å finne svar selv – og det er blitt opprettet enorme mengder støtteressurser for å hjelpe dem med dette – er effektiv kunnskapsstyring viktigere enn noen gang.

Fordeler for kunder

Kundene ønsker raske svar på spørsmålene sine, og de vil ikke bruke mye tid og krefter på å få dem. 90 % av kundene sier at et umiddelbart svar fra kundeservice er «viktig» eller «svært viktig». Kunnskapsbaser hjelper kundene med å finne raske svar på egen hånd og muliggjør kundestøtte døgnet rundt uten at de trenger å kontakte en medarbeider.

Men selv i tilfeller der kundeproblemene krever støtte fra en medarbeider, hjelper interne kunnskapsstyringssystemer dem med å finne svar raskere. Datacom, en IT-tjenesteleverandør, reduserte sin AHT med 17 % ved å forbedre kunnskapsstyringssystemet sitt. Når alle medarbeiderne har tilgang til den samme verifiserte informasjonen, får kundene pålitelige svar (og blir satt over færre ganger), selv når de får hjelp av mindre erfarne kundestøttemedarbeidere.

Fordeler for SaaS-merkevarer

Ved å samle kunnskapen i et søkbart system kan medarbeiderne finne svar raskere, i stedet for å måtte undersøke problemer på egen hånd. En rapport fra McKinsey Global Institute fant at effektive kunnskapsstyringssystemer kan redusere tiden de ansatte bruker på å lete etter informasjon med 35 %.

Men kunnskapsforvaltning fører ikke bare til raskere kundestøtte. En annen viktig fordel ved å dokumentere og organisere kunnskap er at det muliggjør raskere opplæring av nye medarbeidere og mindre avhengighet av «taus kunnskap», noe som kan føre til forstyrrelser når medarbeiderutskiftning skjer. Etter den store resesjonen opplevde selskaper som gjennomførte masseoppsigelser en nedgang på 20 % i den samlede arbeidsprestasjonen.

En tredje fordel for SaaS-merkevarer er reduserte kostnader. Når kundene finner svar selv gjennom et hjelpesenter, avlastes henvendelser som ellers ville krevd hjelp fra en kundestøtteagent. Det betyr at du kan håndtere større volumer med færre ansatte – og selve kunnskapsbasen kan håndtere gjentakende spørsmål, noe som reduserer kostnadene.

Eksempler på kunnskapsforvaltning i kundeservice i praksis

En omfattende kunnskapsbase gjør det mulig for både kunder og agenter å finne raske svar på spørsmålene sine. Formen KMS-et ditt tar, avhenger av målgruppen og målene dine, men de beste systemene har noen fellestrekk:

• Omfattende innhold som dekker vanlige spørsmål
• Logisk organisering og navigasjon
• Kraftige søkefunksjoner
• Chatboter som tilbyr en annen måte å samhandle med informasjon på
• Opplæringsportal for kunder (noen ganger kalt et «akademi» i SaaS-verdenen)
• Integrasjon med CRM- og programvare for brukerstøtte

Hver av SaaS-merkevarene nedenfor fremhever et unikt aspekt ved hvordan beste praksis for kunnskapsforvaltning ser ut.

Freshbooks

Utgangspunktet for ethvert kunnskapsforvaltningssystem er å presentere informasjon på en oversiktlig, logisk og velorganisert måte, med funksjoner som kategorier, menyer og brødsmulenavigasjon.

Freshbooks, en SaaS-tjeneste for regnskap for små bedrifter, illustrerer disse grunnprinsippene godt med sin kategoribaserte navigasjon, brødsmuler og oversiktlige design:

Lightspeed

Lightspeed, en SaaS-tjeneste for butikkstyring, gjør alt det grunnleggende riktig: Med unike støtteportaler for hvert av de ni produktene sine kan kundene raskt navigere til informasjonen de trenger uten å bli forvirret. Den har også en fremtredende søkefunksjon og en funksjon for «populære søk» som gjør søkeprosessen raskere.

Men den virkelige styrken ved Lightspeeds system er prosessene i bakgrunnen som sørger for at de over 9 000 støtteartiklene regelmessig utvides og oppdateres. Kundestøtteagentene hos Lightspeed fungerer også som kunnskapsforvaltere: Hvis det kommer inn en støttesak uten at det finnes en eksisterende artikkel, skriver de en ny og publiserer den i hjelpesenteret, slik at det går raskere neste gang problemet oppstår.

Hootsuite

Hootsuite, et verktøy for markedsføring i sosiale medier, har et hjelpesenter med et oversiktlig grensesnitt og logisk navigasjon. Det som skiller det fra andre, er imidlertid integrasjonen med Hootsuite Academy, merkevarens opplæringsportal. Opplæringsvideoer er innebygd i relevante kunnskapsbaseartikler, noe som øker sjansen for at kundene finner informasjonen de trenger.

Wave

Hvis du bruker mye tid på å søke i hjelpesenteret, vil du oppdage at ikke alle resultater er like gode. Noen kunnskapsforvaltningssystemer gir dårlige eller begrensede resultater, mens andre har et overfylt brukergrensesnitt som gjør det vanskelig å finne svaret du leter etter.

Wave, en SaaS-tjeneste for regnskap, er et eksempel på hvordan det bør gjøres: Søkeresultatene i hjelpesenteret er omfattende, enkle å navigere i og fremhever automatisk søkeordet ditt.

Shopify

Kunstig intelligens har raskt blitt en uunnværlig del av kundestøtteområdet, og virkningen av AI-drevne virtuelle agenter har vært særlig betydelig. Shopifys virtuelle agent gjør det utrolig enkelt å navigere i kunnskapsbasen: Når du skriver inn et søk, vises relevante artikler, som forventet, men det genereres også et umiddelbart AI-drevet svar fra den virtuelle agenten.

Slik oppretter du et kunnskapsstyringssystem i verdensklasse

Å hente inspirasjon fra andre SaaS-merkevarer er en god måte å komme frem til mulige forbedringer av kunnskapsstyringssystemet ditt på. Men hva om du ser etter en mer omfattende gjennomgang av endringene som kreves for å opprette et toppmoderne KMS?

Disse beste praksisene hjelper deg med å bygge et KMS som kundene og teamet ditt vil sette pris på.

1. Vurder kunnskapsstyringsstrategien din

Et grunnleggende spørsmål du må ta stilling til fra første stund, er dette: Er kunnskapsstyringssystemet ditt hovedsakelig ment for selvbetjening for kunder, eller er det i større grad rettet mot at agenter skal bruke det som referanse under kundestøttehenvendelser? Eller er det ment for begge deler?

Hvis KMS-et ditt er rettet mot målgruppen, må du vurdere merkevarebygging og tone. Noen SaaS-merkevarer bruker en respektløs tone selv i støttedokumentasjonen, mens andre er vennligere, mer profesjonelle eller mer bedriftsorienterte.

Deretter bør du tenke på et overordnet nivå og vurdere hva de konkrete målene dine er. Mange merkevarer har hovedsakelig som mål å redusere kostnader og forbedre kundeopplevelsen. Det kan være lurt å fokusere på måleverdier som å forbedre tiden frem til løsning (TTR)—en Gartner-studie fant at forbedringer innen kunnskapsstyring kan redusere agentenes TTR med 20% til 80%.

Andre vanlige mål omfatter:

• Redusere antallet supportsaker etter hvert som flere kunder benytter selvbetjening.
• Øke agentenes produktivitet.
• Redusere kostnaden per interaksjon.

Sett konkrete, målbare mål slik at du kan måle resultatene når kunnskapsbasen lanseres.

2. Samle inn eksisterende informasjon

Støttedokumentasjon kan være tidkrevende å opprette, særlig hvis den er teknisk. Den gode nyheten er at du nesten helt sikkert allerede har informasjon som kan gjenbrukes i KMS-et ditt. Begynn med å se på interne dokumenter som håndbøker for kundestøtteteamet, produktlanseringsnotater og vanlige spørsmål.

Du kan også gå mer detaljert til verks på teamnivå:

• Produktledere har veiledninger for alle produktdetaljer.
• Kundesuksessteamet har sjekklister for introduksjon med viktige kundespørsmål.
• Salgsteam har presentasjoner som forklarer produktfunksjonene.

Ved å gjenbruke disse interne dokumentene—hvorav noen kanskje tidligere har vært isolert og utilgjengelige for andre team—kan du opprette én felles sannhetskilde for teamet internt, samtidig som du setter fart på arbeidet med å opprette en bedre selvbetjeningsportal for kundene.

3. Undersøk kundenes utfordringer og opprett nytt innhold

Selv om gjenbruk av innhold hjelper deg i gang, må du uunngåelig fylle kunnskapshull som ikke er dekket. Risikoen her er at du ender opp med å bruke tid på å opprette dokumentasjon som ingen trenger. Unngå denne risikoen ved å la data styre innholdsproduksjonen.

• Analyser kundeinteraksjoner: Se etter trender i tidligere supportsaker, samtaletranskripsjoner, chatlogger, e-poster og foruminnlegg. Identifiser de vanligste utfordringene og spørsmålene fra kundene. Ta opp disse i nye artikler.
• Undersøk agentene dine: Ingen kjenner kundenes utfordringer bedre enn agentene i førstelinjen. Samle innspillene deres om vanlige spørsmål og vedvarende problemer de legger merke til at kundene møter.
• Spør kundene direkte: Ikke anta at du kjenner alle svarene brukerne dine leter etter. Gå rett til kilden og undersøk kundene om de mest presserende utfordringene deres og hvilket innhold de ønsker. De forteller deg nøyaktig hva de trenger å vite.

Produser deretter nye veiledninger, forklaringer og guider som er skreddersydd for kundenes største uløste problemer.

4. Velg programvare for kunnskapsstyring

Når du har opprettet eksepsjonelt innhold, er neste oppgave å sørge for at programvaren for kunnskapsstyring er i stand til å levere det på en effektiv måte.

Dette bør du vurdere når du undersøker verktøy for kunnskapsstyring:

• Prioriter brukeropplevelsen: Ta hensyn til brukeropplevelsen fra ende til annen, både for forfatterne som bidrar, og sluttbrukerne som får tilgang til kunnskapsbasen. Det bør være raskt og friksjonsfritt for alle.
• Sørg for levering i alle kanaler: Se etter robuste plattformer for kunnskapsstyring som støtter levering i alle kanaler via nett, mobil og meldingsgrensesnitt.
• Se etter AI-funksjonalitet: Velg kunnskapsprogramvare med AI-funksjonalitet og funksjoner som anbefalinger basert på maskinlæring, prediktivt søk og chatbotter. Dette gjør investeringen din fremtidssikker. (Jeg skal gå nærmere inn på AI og systemer for kunnskapsstyring i neste del).
• Følg med på resultatene: Velg verktøy med solid analyse av innholdsbruk, engasjementsmålinger og systemadopsjon. Dette gjør datadrevet optimalisering mulig.

Du bør også se etter muligheten til å integrere KMS-et med eksisterende systemer. Når du kobler kunnskapsbasen direkte til helpdesken eller supportsaksystemet, kan problemer løses på ett og samme sted. Når agenter for eksempel åpner en sak, kan kunnskapsbasen automatisk anbefale artikler som er relatert til den aktuelle kundens spesifikke problem. Dermed slipper agentene å søke manuelt etter relevant innhold på tvers av flere systemer.

5. Organiser systemet for kunnskapsstyring

Når du har laget fantastisk innhold og valgt riktig verktøy for kunnskapsstyring, er du nesten klar. Nå bør du vurdere organiseringen: All denne informasjonen er lite verdt hvis brukergrensesnittet gjør det vanskelig for kundene å finne det de trenger.

Organiser KMS-et med disse tipsene:

• Kategoriser innholdet logisk: Gruppér artikler på en intuitiv måte basert på faktorer som produkt- eller funksjonsområde, brukernes mål og oppgaver samt spørsmålstyper. Legg til nivåer som underkategorier og tagger for organisering i flere dimensjoner.
• Optimaliser søkbarheten: Gjør innholdet enkelt å skanne for mennesker (og søkemotorer) ved å bruke riktig tittelformatering, metabeskrivelser og strukturerte data. Aktiver raskt nettstedsøk gjennom relevansrangering basert på AI og prediktivt søk.
• Lenk til relatert innhold: Lenke til kontekstuelt relaterte artikler ved hjelp av interne lenker og teknologi for kunnskapsgrafer. Muligheten til enkelt å navigere til relatert innhold holder brukerne engasjert.
• Fremhev viktige deler: Utforming av elementer som moduler for fremhevet innhold, visuelt hierarki og plassering av navigasjon kan lede brukerne til de viktigste eller mest nyttige artiklene dine.

6. Forbedre kontinuerlig basert på tilbakemeldinger fra brukerne

Systemer for kunnskapsstyring innebærer en innebygd risiko, særlig når de vokser til uhåndterlig størrelse: De kan raskt bli utdaterte. Når du lanserer nye produkter, gir ut oppdateringer og endrer funksjoner, er det ikke sikkert at artiklene som løste kundeproblemer for ett år siden, fortsatt er like nyttige – og de kan til og med sende kundene i feil retning. Dette kan føre til økt saksmengde og flere supportsamtaler.

Derfor er en viktig del av ethvert KMS-prosjekt ikke bare å bygge og lansere det, men også å vedlikeholde det over tid. Generelt faller dette arbeidet inn i tre kategorier:

1. Holde informasjonen oppdatert: Følg nøye med på kunnskapsbaseartiklene som sannsynligvis trenger regelmessige oppdateringer når nye funksjoner lanseres. Standardiserte driftsprosedyrer (SOPs) er avgjørende her: Uten et system på plass vil du uunngåelig gå glipp av oppdateringer, slik at kundene blir forvirret når de søker etter hjelp.
2. Identifisere mangler i innholdet: Til tross for at du gjør ditt beste, vil kundene fortsatt ha spørsmål som kunnskapsbasen din ikke kan besvare. Følg med på supporthenvendelser for å avdekke vedvarende kunnskapshull. Hvor møter agentene utfordringer når de hjelper kundene? Analyser søk for å avdekke emner som mangler nyttig informasjon.
3. Innhente tilbakemeldinger fra kundene: Ikke bare følg med på om kunnskapsbasen blir brukt. Vurder i stedet hvor nyttig innholdet ditt er. Legg inn korte spørsmål om brukertilfredshet på slutten av artiklene. Mål vurderingene over tid for å satse enda mer på det som fungerer, og forbedre det som ikke gjør det.
   
   Slik gjør Dialpad, en plattform for kundeinnsikt, det:

Rollen til AI i kunnskapsstyring for kundeservice

Selv om SaaS-merkevarer fortsatt kan betjene kundene effektivt med en kunnskapsbase uten AI, gir AI kundene akkurat det de ønsker: hurtighet og fleksibilitet. For å unngå å gå glipp av muligheter og ikke innfri kundenes forventninger, er det nå avgjørende å ta hensyn til AI i strategien din for kunnskapsstyring.

Se etter dette:

• Virtuelle agenter: AI-drevne chatboter er utrolig effektive i en hjelpesenterkontekst og gir døgnåpen, umiddelbar tilgang til personlige svar. Mange kunder vil fortsatt foretrekke å bla gjennom supportartikler, men for mange vil et raskt svar generert av en virtuell agent være nok.
• Innholdsplaner drevet av kunstig intelligens: Ved hjelp av maskinlæringsalgoritmer kan du avdekke mønstre og trender i kundeinteraksjoner og -atferd. Dette hjelper deg med å lage nytt innhold som besvarer kundenes spørsmål og tar tak i problemene deres.
• Gjenfinnbarhet: I en kunnskapsbase med tusenvis av artikler er det en utfordring å opprette forbindelser mellom alle sammen for å gjøre navigeringen enkel. Verktøy for naturlig språkbehandling kan forbedre gjenfinnbarheten ved automatisk å merke innhold med relevante nøkkelord og oppdage forbindelser mellom artikler.
• Anbefalinger til kundebehandlere: Basert på kundeproblemet og konteksten kan kunstig intelligens anbefale de mest relevante artiklene til kundebehandlere i sanntid, slik at saker løses raskt.
• Flerspråklig innhold: Kunstig intelligens kan sømløst konvertere den engelske kunnskapen din til andre språk, slik at du når ut til flere over hele verden.

Gled kundene, reduser kostnadene og gjør kundebehandlerne mer fornøyde

For noen tiår siden hadde forbrukerne to valgmuligheter hvis de trengte support: De kunne lete etter produktmanualen (forutsatt at de hadde tatt vare på den), eller de kunne ringe selskapets gratisnummer og vente på telefonisk support.

I dag har kunnskapsstyring endret spillereglene. De nyeste systemene for kunnskapsstyring, som tidligere var begrenset til nettsteder og enkle vanlige spørsmål, gir kundene umiddelbar, AI-drevet navigering gjennom tusenvis av artikler. Dette er hva kunnskapsstyring for kundeservice betyr for de involverte: Kundene kan løse problemer raskt ved hjelp av selvbetjening, kundebehandlerne slipper å håndtere gjentakende spørsmål, og SaaS-ledere forbedrer produktiviteten og sparer penger.

De fleste SaaS-merkevarer har rom for å forbedre KMS-et sitt – og selv om ditt er toppmoderne, trenger det kontinuerlige oppdateringer for å holde seg relevant. Svaret? Gjør kunnskapsstyring til en prioritet. Ta deg tid til å utforme en gjennomtenkt strategi, og sørg for å velge programvare som kan vokse sammen med deg. Investeringen din i kunnskapsstyring vil gi avkastning i form av økt produktivitet blant kundebehandlerne, bedre kundetilfredshet og sterkere kundelojalitet.

Abonner på nyhetsbrevet vårt for flere strategiveiledninger, ekspertinnsikt og de siste nyhetene innen kundeopplevelse. Kunnskapen vår er svært godt forvaltet, og vi lover at du kommer til å elske den!