Innkommende kontra utgående callsentre: En sammenlignende veiledning

Til tross for fremveksten av kundeselvbetjening fortsetter den tradisjonelle telefonsamtalen å være en viktig kommunikasjonsforbindelse mellom merkevarer og kunder. De fleste forbrukere vil heller ha et ekte menneske til å hjelpe dem med kundeserviceproblemer.

Selv B2B SaaS-merkevarer, med sitt relativt teknologivante og selvbetjeningsorienterte publikum, er ikke immune mot behovet for kontaktsentre med telefonstøtte. Spørsmålet blir derfor hvor fokuset bør ligge: inngående kontaktsentre, utgående kontaktsentre eller en hybridtilnærming.

I denne veiledningen skal vi se nærmere på de viktigste forskjellene mellom disse kontaktsentermodellene, undersøke de spesifikke aktivitetene og teknologiene som kjennetegner hver av dem, og presentere prinsipper som kan hjelpe deg med å finne ut hvilken type kontaktsenter som fungerer best for virksomheten din.

Viktige forskjeller: inngående kontra utgående kontaktsentre

Inngående kontaktsentre håndterer innkommende samtaler, mens utgående kontaktsentre fokuserer på proaktiv oppsøkende kontakt. Enkelt nok, ikke sant?

Men hvorfor bry seg om dette skillet, siden medarbeiderne – ikke overraskende – foretar telefonsamtaler i begge tilfeller? Dette er et godt spørsmål, og det får noen virksomheter til å etablere hybride kontaktsentre.

Forskjeller i rekruttering, opplæring og systemer er de viktigste årsakene til skillet mellom inngående og utgående kontaktsentre. Inngående kontaktsentre fokuserer først og fremst på kundeservice, selv om de også håndterer inngående potensielle kunder. Utgående kontaktsentre har en tendens til å være mer salgsorienterte. Ved å rette kontaktsenteret primært mot det ene eller det andre kan du effektivisere bemanningsstyring, prosesser og teknologi.

Forstå inngående kontaktsentre

Når kunder vil ha svar, ønsker de rask respons. 90 % av kundene anser et umiddelbart svar som «viktig» eller «svært viktig». Det er opp til merkevarene å innfri disse høye standardene, og mange gjør ikke det. I 2022 rapporterte nesten halvparten av forbrukerne at de byttet merkevare for å få bedre kundeservice.

Heldigvis er inngående kontaktsentre en viktig del av løsningen: Godt opplærte medarbeidere kan øke kundebevaringen, styrke lojaliteten og forbedre kundetilfredsheten.

Typer inngående kontaktsentre

Inngående kontaktsentre spiller en avgjørende rolle i å tilby støtte og service til kunder. Aktivitetene i inngående kontaktsentre kan deles inn i tre områder:

• Produkt- og teknisk brukerstøtte: Medarbeidere i inngående kontaktsentre hjelper med å feilsøke kundeproblemer, veilede gjennom konfigurasjoner og sørge for effektiv bruk av virksomhetens produkter.
• Administrativ støtte: Mange kunder har spørsmål om fakturering, forespørsler om ordrestatus, refusjoner, kontoendringer og andre dagligdagse behov.
• Inngående salg: Når interesserte potensielle kunder ringer de inngående linjene dine, har medarbeiderne en utmerket mulighet til å konvertere dem til betalende kunder. De kan også selge mer til eksisterende kunder.

Teknologier i inngående kontaktsentre

En studie fra 2023 utført av forskere ved Stanford og MIT viste at da generativ KI-teknologi ble tatt i bruk i kontaktsentre, økte den medarbeidernes produktivitet med 14 %. Det er særlig interessant at KI-verktøy hadde størst innvirkning på medarbeidere med mindre erfaring.

Et eksempel på banebrytende kontaktsenterteknologi er Aircalls Smartflow-funksjon, som lar kundeserviceledere opprette elegante arbeidsflyter for interaktivt talesvar (IVR) som effektivt ruter kunder til riktig medarbeider og integreres med CRM-programvare som Salesforce og HubSpot.

Den beste programvaren for inngående kontaktsentre inkluderer funksjoner som:

• IVR-systemer: Interaktive talesvarssystemer siler samtaler, ruter dem til de riktige agentene og gjør det enkelt å finne svar på vanlige spørsmål på egen hånd.
• Intelligent samtaleruting: Ved hjelp av innringer-ID, oppringt nummer og IVR-inndata settes samtaler automatisk i kø og kobles til tilgjengelige agenter med relevante ferdigheter.
• Samtaleopptak: Opptak av interaksjoner gjør det enklere å overvåke kvaliteten, gi muligheter for veiledning i sanntid og legge til rette for fremtidig opplæring.
• Sentimentanalyse: AI kan oppdage innringerens følelser basert på verbale signaler og språk, slik at agentene kan tilpasse fremgangsmåten sin deretter.
• AI-notatsføring og agentassistenter: Automatisk transkripsjonsprogramvare lytter til samtaler og oppdaterer CRM-notater, foreslår artikler i kunnskapsbasen og gir veiledning i sanntid.

Forstå utgående callsentre

Som Gordon Gecko i filmen Wall Street er utgående callsentre i den populære forestillingen viet til én ting, og bare én ting: kalde oppringninger. Men bransjeledere forstår at «telemarketing» i klassisk forstand, altså å ringe til helt kalde potensielle kunder, bare gir 0.3% sjanse for å ende i et møte. I virkeligheten baserer de fleste utgående kontaktsentre seg på varme samtaler og sørger for at potensielle kunder først engasjeres gjennom andre kanaler.

Hva er den største fordelen med utgående virksomhet? Den er proaktiv i stedet for reaktiv. I stedet for å vente på at kundene skal ringe, kjører utgående callsentre avanserte kampanjer for å identifisere potensielle kunder, sikre salgsmøter, avslutte avtaler og samle inn tilbakemeldinger.

Typer utgående callsentre

Agenter i utgående callsentre fokuserer på å skape ny virksomhet og innhente innsikt. Vanlige aktiviteter omfatter:

• Generering av potensielle kunder: Agentene dine ringer potensielle kunder og identifiserer kvalifiserte potensielle kunder.
• Avtaleinnsetting: Utgående agenter følger opp potensielle kunder med stort potensial for å planlegge salgssamtaler og sette opp produktdemonstrasjoner.
• Salg: Selgere ringer kunder direkte for å markedsføre abonnementer, oppgraderinger og nye produkter.
• Kundeundersøkelser: Utgående sentre ringer kunder for å gjennomføre markedsundersøkelser og samle inn kvantitative tilbakemeldinger gjennom spørreundersøkelser.

Teknologier for utgående callsentre

Moderne programvare for utgående callsentre omfatter en rekke funksjoner for AI, analyse og produktivitet som gjør agentenes arbeid enklere. For eksempel inkluderer SalesDialer-produktet fra JustCall en automatisk oppringer, en prediktiv oppringer og en dynamisk oppringer, noe som sparer agentene for opptil 2-3 timer per dag med repetitivt arbeid.

De fleste verktøy for utgående callsentre inkluderer funksjoner som:

• Automatiske oppringere: Ringer automatisk gjennom kontaktlister, oppdager svar på telefonsvarer og kobler innringere som svarer, til agenter.
• CRM-integrasjon: Synkronisering av samtaledata med CRM-systemet ditt muliggjør personalisering og kontekst for hver samtale.
• Prediktiv analyse: Programvaren analyserer historiske samtaledata for å fastslå de optimale dagene, tidspunktene og kontaktmønstrene for generering av potensielle kunder.
• Dynamiske samtaleskript: AI tilpasser skriptede samtaler underveis basert på innsikt om innringerens profil fra CRM-systemet ditt.

Finn den riktige callsentermodellen for virksomheten din

La oss komme til saken: Hybride callsentre er det riktige valget for de fleste virksomheter. De fleste callsentre tilbyr i dag støtte i flere kanaler og bruker en hybrid kombinasjon av inngående og utgående virksomhet, samtidig som de integrerer CRM-data for å gjøre opplevelsen sømløs for agenter og kunder.

Dette er gode nyheter for kundene, hvorav 38% forventer at representantene forstår hele konteksten i henvendelsen deres når de svarer. Det er også effektivt rent driftsmessig: Inngående agenter kan for eksempel bruke rolige perioder mellom kundeservicesamtaler til proaktiv oppfølging.

Likevel finnes det noen situasjoner der bedrifter kan ønske å legge større vekt på inngående i stedet for utgående, eller omvendt. Her er noen viktige faktorer å ta hensyn til.

1. Forretningsmodell

Mange SaaS-selskaper følger en inngående «filosofi» og baserer seg på innholdsmarkedsføring og muntlig omtale for å skaffe potensielle kunder. Hvis dette høres ut som din virksomhet, trenger du kanskje ikke et utgående kundesenter, selv om det vil være vanskelig å selge dyrere produkter uten proaktive kontaktpunkter med kundene.

Samtidig forsøker noen B2C SaaS-selskaper – med lavere prisnivå og større saksmengde – å effektivisere kundestøtten ved å fjerne telefonsamtaler helt og bare bruke direktechat og supportsaker. I dette tilfellet er et inngående kontaktsenter alt du trenger, og AI kan sannsynligvis avlaste en stor del av støttehenvendelsene før de når medarbeiderne dine.

2. Mål for vekst og ROI

Hvis du vil vokse raskt, trenger du sannsynligvis betydelige investeringer i utgående salg. Noen produkter er heldige nok til å bli virale eller vokse raskt på grunn av nettverkseffekter, men de fleste er avhengige av utgående innsats for å sette fart på den tidlige veksten ved å kvalifisere nye potensielle kunder, samle inn tilbakemeldinger fra kunder og oppmuntre kunder til å oppgradere.

Ettersom denne typen vekst kan ha lave marginer, kan bedrifter som sikter mot høyere lønnsomhet og lavere kostnader for kundeanskaffelse, velge å bare basere seg på inngående aktiviteter.

3. Kundenes preferanser

Selv om det finnes tydelige trender mot selvbetjent kundestøtte og bort fra utgående taktikker med høyt volum, som kaldringing, skjer ikke disse endringene overalt på samme måte. Eldre generasjoner setter fortsatt ofte pris på å snakke med en menneskelig medarbeider, både når det gjelder kundestøtte og salg, og i enkelte bransjer er det fortsatt vanlig å gjøre forretninger over telefon. Sørg for å ta demografien og målgruppen din med i betraktningen når du planlegger tilnærmingen til kundesenteret.

Fremtidens kundesentre: omnikanal, AI og fjernarbeid

Kundesentre gjennomgår en rask forvandling. Etter hvert som flere kundehenvendelser håndteres av AI og selvbetjeningskanaler, blir noen av spådommene om hvor vi er på vei, ganske dystopiske: Gartner spår at et flertall av kundene innen 2026 vil ringe på grunn av ensomhet i stedet for et behov for å løse problemer.

Uansett om denne spådommen viser seg å stemme eller ikke, står kundesentrene overfor tre betydelige trender: omnikanalengasjement, AI-teknologi og virtuelle kundesentre.

Omnikanalkontaktsentre kan være mer effektive fra et driftsmessig perspektiv. De er også en fordel for kundene, som helst slipper å måtte forklare seg på nytt når de beveger seg mellom kanaler.

Samtidig blir AI stadig mer integrert i verktøy for kundesentre: Microsoft spår at 95 % av kundeinteraksjonene innen 2025 vil gå gjennom AI-drevet sentimentanalyse. Og – akselerert av pandemien – blir distribuerte team en del av hverdagen for mange kontaktsentre, noe som forbedrer fleksibiliteten og gir tilgang til et bredere talentgrunnlag.

Uansett hva fremtiden bringer, vil det alltid være behov for å komme i kontakt med kunder, løse problemene deres og veilede dem gjennom kjøpsbeslutninger. Inngående, utgående og hybride kundesentre har alle sin plass, og når de drives med omtanke, kan hver av dem bidra til minneverdige kundeopplevelser som skaper varige resultater.

Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste trendene innen kundeopplevelse, innsikt og taktikker.