For mange SaaS-selskaper er produkttilbudene komplekse av natur. Velkommen til teknologi! Men her er problemet: Det er ikke alltid enkelt å sette sammen et A-lag av kundeservicemedarbeidere som kan håndtere SaaS-kundeproblemer med nødvendig dyktighet og hurtighet.
Møt Suumit Shah, administrerende direktør i Dukaan, en India-basert e-handelsplattform. Shah var ikke akkurat begeistret over kundestøtteteamets middelmådige resultater. Han henvendte seg til Lina – en chatbot drevet av ChatGPT – for å se om han kunne forbedre resultatene.
Lina ga ikke bare raskere og mer presise svar med en munter, samtalepreget tone, upåvirket av presset ved å betjene frustrerte kunder – den var også mye billigere. Kundene var mer fornøyde, og anmeldelsene var strålende. Shah innså at teamet på 27 kundeservicemedarbeidere ikke kunne konkurrere med Linas robotintelligens. Så han sparket dem.
"Det var [et] helt opplagt valg for meg å erstatte hele teamet med en bot som er omtrent 100 ganger smartere, som svarer umiddelbart, og som kostet meg omtrent en hundredel av det jeg tidligere betalte kundestøtteteamet," sa Shah.
Fra perspektivet til en CX-leder kan vi se tydelige fordeler ved å ta i bruk AI-teknologi. Det er betydelige kostnadsbesparelser og raskere løsninger på komplekse problemer – men er det virkelig verdt å sparke et helt avdelingsteam?
Eksperter advarer: En fullstendig AI-overtakelse innebærer en viss risiko
De siste tjue årene har bransjen for utkontraktert kundeservice eksplodert i land som India, der den står for 10 prosent av alle jobber, og Filippinene, der 1,6 millioner mennesker har fått fast arbeid. Etter hvert som AI-teknologi gjør disse rollene overflødige, advarer økonomer om at enkelte land kan være på randen av økonomisk kollaps.
Det er vanskelig å benekte hvor imponerende AI-teknologi fungerer. Den kan analysere millioner av datapunkter på den tiden det tar å tilsette Splenda i kaffen. Alle som har sett AI forsøke å lage et bilde av menneskehender vet imidlertid at programvaren fortsatt har mangler på enkelte områder.
Fra et kundeserviceperspektiv har AI ikke de skarpeste ferdighetene når det gjelder kreativitet, empati og fellesskap – tre kjerneegenskaper som faller naturlig for mennesker. Selv om enkelte smarte omveier og AI-funksjoner kan vise disse verdiene, for eksempel ved å hilse på brukere med navn og huske detaljer om livene deres, kan de ikke erstatte menneskets evne til å skape autentiske forbindelser.
Når vi snakker om empati – ble Shahs kunngjøring på Twitter møtt med en solid dose harme på internett, og folk var raske med å uttrykke sin misnøye med administrerende direktørs lite empatiske beslutning. Selv om kundetilfredsheten og fortjenesten hans (tilsynelatende) økte, er folkedomstolen fortsatt delt.
Når det gjelder Linas effektivitet som erstatning for menneskelig talent, tegner nettanmeldelsene et annet bilde.
Uff ... jøss.
Kan CX-ledere kombinere kreftene til mennesker og teknologi?
Vi har gode nyheter til kundeserviceavdelingene der ute! Du kjenner det gamle uttrykket: «Hvis du ikke kan slå dem, bli med dem»? Vel, omtrent som i Terminator 2: Dommens dag, når mennesker og AI bestemmer seg for å slå seg sammen, kan de takle større problemer sammen.
Etter å ha undersøkt AIs innvirkning på kundesentre påpekte Erik Brynjolfsson, professor ved Stanford Institute for Human-Centered AI, noen interessante trender. I motsetning til folkene hos Dukaan velger mange selskaper å supplere sine eksisterende kundestøtteteam med AI-teknologi i stedet for å fjerne dem fullstendig.
I sin nylige studie av over 5 000 kundestøtteagenter oppdaget Brynjolfsson at arbeidere med tilgang til KI-verktøy hadde en gjennomsnittlig produktivitetsøkning på 14 prosent. Nybegynnere så ut til å høste de største fordelene, mens representantene på seniornivå hadde ubetydelig forbedring. Ting som transkripsjonsverktøy, som kan analysere samtaler og finne relevante løsninger mens mennesker snakker, har vært svært vellykkede.
Verktøy som direktechatprogramvare for nettsteder blir også stadig mer populære, ettersom de raskt kan hente ut historiske data fra kundeinteraksjoner for å hjelpe kundestøtteagenter med å levere umiddelbar, personlig kundeservice.
Enkle problemer med raske løsninger er en enkel sak for KI, men når det gjelder de mer detaljerte utfordringene, kan de samlede kreftene til mennesker og roboter flytte fjell.
Før du bestemmer deg for å erstatte hele kundeserviceteamet ditt med en chatbot, foreslår Brynjolfsson at du ser etter måter å styrke de eksisterende teamene dine på. På den måten kan du høste fordelene av teknologi med robotaktig teknisk innsikt og ekte menneskelig kontakt uten å kvitte deg med hele teamet ditt.
For Shah var de enorme kostnadsbesparelsene førsteprioritet, og han angrer ikke det minste. Hva mener du? Robotlaget, menneskelaget eller samarbeid i harmoni?
Hvis du vurderer å ta i bruk KI-chatbotteknologi i servicesenteret til SaaS-selskapet ditt, kan du sjekke ut våre 32 beste KI-chatboter for kundeservice. Eller hvis du foretrekker den menneskelige kontakten, kan du finne ut hvilke løsninger som finnes for kundesentre av alle størrelser.
