Hvis du kontakter kundestøtte med et spørsmål eller et problem i dag, er sjansen stor for at du ikke snakker med et menneske.
Faktisk vil kunstig intelligens (AI) innen 2025 håndtere 95 prosent av all kundeinteraksjon, spår kundeopplevelsesselskapet Servion. Det betyr at en maskin – ikke en person – styrer interaksjonene.
Stadig flere kunder ser ut til å foretrekke det slik. Mer enn 60 prosent foretrekker automatisert selvbetjening for å få svar på spørsmålene sine, ifølge en undersøkelse utført av American Express.
Paradoksalt nok finnes det imidlertid enkelte situasjoner der kundene dine ønsker menneskelig interaksjon.
Uansett ser dagene med hektiske kontaktsentre, med fokus på flere telefoninteraksjoner etter hverandre, ut til å gå mot slutten. I stedet kommer nye, automatiserte teknologier som hjelper bedrifter med å spare tid og penger, samtidig som de øker kundeengasjementet.
Så hva er egentlig automatisering av kundestøtte? Hvorfor bruker så mange merkevarer det? Og hvordan vet du når kundene foretrekker å snakke med et menneske?
Hva er automatisering av kundestøtte?
Når kundestøtten er automatisert, er det en maskin, ikke en person, som er det første kontaktpunktet for teknisk støtte og besvaring av spørsmål.
Typer automatisering av kundestøtte
Automatisering viser til teknologi som fungerer uten å bli direkte styrt av et menneske, for eksempel:
- Interaktivt talesvar (IVR): et automatisert telefonsystem som samhandler med innringere. IVR samler inn informasjon om kundene og videresender dem til riktig sted basert på svarene de oppgir.
- Chatbot: et dataprogram som gjennomfører en nettbasert chat med en kunde via tekstmeldinger eller tekst-til-tale-programvare.
- E-postautomatisering: et verktøy som automatisk sender personlige meldinger til målrettede kunder på bestemte tidspunkter.
- Vanlige spørsmål og hjelpesentre: databaser med ofte stilte spørsmål som gir automatiske svar på kundenes spørsmål, samt en kunnskapsbase for kundene.
Ofte innebærer automatisering av kundestøtte en kombinasjon av strategier. Chatboten til bedriften din kan for eksempel henvise kundene til en liste over vanlige spørsmål. Eller virksomheten din kan bygge inn en chatbot i sosiale medier-plattformene eller på nettstedet.
Viktige områder for automatisering av kundestøtte
Områdene innen kundeservice som fungerer best med automatisering, er enkle og rett frem, for eksempel tilbakestilling av passord. Opptil 50 prosent av alle supportsaker til IT-helpdesk gjelder tilbakestilling av passord, ifølge cybersikkerhetsselskapet ID Agent.
Forespørsler med høyt volum og lav innsats er også ideelle for automatisering av kundeservice. Dette omfatter kontroll av statusen på en bestilling eller avklaring av returpolicyen.
Automatisering kan også være svært effektivt for å rute forespørsler til riktig medarbeider eller salgsrepresentant. Et automatisert system kan koble kundene til riktig avdeling for komplekse problemer som automatisering ikke kan håndtere.
Automatisering kan dessuten støtte kundeservicemedarbeiderne dine. Snarveier som hjelper medarbeiderne med å jobbe mer effektivt, vil forbedre både arbeidshverdagen deres og kundetilfredsheten. For eksempel er forhåndsdefinerte svar en enkel og svært effektiv måte å hjelpe kundeservicemedarbeiderne dine med gjentakende forespørsler på.
Hvordan fungerer automatisering av kundestøtte?
Innen 2030 vil flertallet av bedriftene bruke et komplett spekter av AI-teknologi, ifølge McKinsey. I denne delen skal vi se på eksempler på hvordan automatisering av kundestøtte kan fungere for ulike oppgaver.
Have an account? Log In
Bruk av kunstig intelligens i kundeserviceprogramvare
Hvordan fungerer AI i kundestøtte? En AI-chatbot bruker AI til å etterligne menneskelig atferd. AI-drevne chatboter kan for eksempel simulere menneskelig samtale ved hjelp av en teknologi som kalles naturlig språkbehandling (NLP). NLP tar imot tekst eller talte ord, behandler dem og svarer deretter slik et menneske ville gjort.
I tillegg gjør maskinlæring, en underkategori av AI, det mulig for chatboten å lære av samtalene sine og automatisk tilpasse seg fremtidige interaksjoner med kunder. Dette er spesielt nyttig med tilbakevendende kunder, som ikke trenger å gjenta informasjon de allerede har gitt AI-løsningen.
Automatisere supportsaker
Bruker medarbeiderne dine uforholdsmessig mye tid på repetitive supportsaker? Hvis kunden din får et problem midt på natten, hvordan blir problemet løst? Automatisering kan håndtere disse og andre utfordringer.
Bedriften din kan bruke AI i kundeopplevelsen til å finne ut hvor et problem skal videresendes, ved å analysere terminologien kunden bruker. Hvis en kunde for eksempel har et spørsmål om et produkt, kan automatisert kundestøtte sende kunden til en produktside på nettet. Eller hvis det oppstår et problem, kan AI automatisk henvise kunden til en hjelpeside. Hvis kundens problem oppstår utenom åpningstidene, kan AI-drevne chatboter dessuten kommunisere med kunden og sende en supportsak til servicemedarbeiderne. Deretter kan en kundeservicemedarbeider håndtere problemet i arbeidstiden.
Hva er fordelene med automatisering av kundestøtte?
Organisasjoner som bruker teknologi i kundestøtten, opplever en økning i kundetilfredsheten på 15–20 prosent, ifølge McKinsey. Automatisering blir stadig viktigere når det gjelder betydningen av kundeopplevelsen. Kundene er ikke bare mer åpne for å samhandle med teknologi, de forventer det også i stadig større grad.
Forbedre bedriftens kundeservice
Forbes Magazine lister opp flere fordeler for bedrifter som bruker automatisering av kundeservice:
- Praktisk håndtering: Du sparer medarbeiderne dine for tid med intelligent automatisering som kan håndtere rutinespørsmål. Menneskelige medarbeidere kan dermed bruke tiden sin på mer kompliserte problemer. Denne balansen er avgjørende for å implementere beste praksis innen automatisering.
- Støtte til arbeidsstyrken: Kundeservicemedarbeiderne dine setter kanskje pris på å slippe å svare på de samme spørsmålene gjentatte ganger.
- Analyse i sanntid: Når kundene dine navigerer gjennom et automatisert kundeservicesystem, legger de igjen et digitalt spor med informasjon som du kan bruke til å målrette markedsføringen.
- Kostnadsstyring: Automatisering av kundeengasjement koster langt mindre enn interaksjoner med kundeservicemedarbeidere. Faktisk kan en chatbot spare bedriften din opptil 30 prosent av kostnadene til kundeservice, ifølge kundestøtteselskapet Verloop.io.
Hjelp kundene med å få tilgang til kundestøtte
I tillegg forbedrer serviceautomatisering kundetilfredsheten. En beste praksis innen automatisering er å tilby kundene døgnåpen service. Bedriftens kunnskapsbase er tilgjengelig for kundene uten avbrudd.
Samle bedriftens stemme
Automatisering sørger for at interaksjonene med kundene er i tråd med merkevaren, noe som ofte overses som beste praksis innen automatisering av kundestøtte. Du kan programmere de automatiserte løsningene dine til å bruke bestemte formuleringer, tonefall eller meldinger som du ønsker å forsterke overfor kundegruppen din.
Forbedre avkastningen på investeringen
Bedrifter kan spare opptil 40 prosent på kostnadene til kundeservice ved å bruke teknologi, rapporterer McKinsey. I tillegg har AI i kundeselvbetjening og intelligent automatisering av selvbetjening allerede gitt positiv avkastning på investeringen for 68 prosent av respondentene i en undersøkelse fra Opinion Matters bestilt av Inference.
I kjølvannet av covid-19-pandemien har mange bedrifter fått enda større sans for automatisering av kundestøtte, fordi det gjør det enklere å arbeide eksternt. De fleste bedriftene i Inference-undersøkelsen sa at automatisering vil spille den viktigste rollen for organisasjonenes motstandsdyktighet i løpet av de neste to årene.
Integrer automatisering i kundeopplevelsen
Overraskende nok foretrekker de fleste kunder å lære om en bedrifts tjenester på egen hånd i stedet for å forholde seg til en person. I en undersøkelse om markedsføringsstrategier fra Wyzowl svarte for eksempel 69 prosent av kundene at de foretrekker å lære om et produkt eller en tjeneste ved å se en kort video. Bare 2 prosent oppga at de ønsket en telefonsamtale eller en personlig demonstrasjon.
Det viktige er å lære hvordan man kombinerer automatisering med personlig service for å forbedre den samlede kundereisen. McKinsey-rapporten viser at organisasjoner som personaliserer automatisert kundestøtte, oppnår en økning på 20 prosent i konverteringen av potensielle kunder. Rapporten viste dessuten at kundeanbefalinger korrelerer positivt med antallet digitale tilbud en bedrift har.
Relatert lesning: Hva er programvare for håndtering av kundeopplevelsen?
Bruk automatisering av kundeservice til å støtte markedsføringen
I tillegg kan en chatbot for kundestøtte gi bedriften innsikt i atferden til en potensiell kunde. Du kan samle inn nyttig informasjon, for eksempel ved å programmere chatboten til å be om kundens e-postadresse før den viser kunden et svar. Du kan også få informasjon om kundenes vanlige spørsmål, slik at du kan besvare dem proaktivt.
På samme måte hjelper bruk av AI i proaktiv kundeservice for å samle inn detaljer om en kundes automatiserte interaksjon deg med å analysere kundenes behov. Du kan se hvilke typer tjenester som interesserer personer som samhandler med de automatiserte løsningene dine.
Eksempler på automatisering av kundestøtte
Samkjøringsselskapet Uber er et godt eksempel på hvordan automatisert kundestøtte fungerer. Uber-appen oppfyller ikke bare forespørsler om turer fra sluttbrukere, men bruker også kunstig intelligens til å håndtere kundehenvendelser ved å automatisere arbeidsflyten for kundesaker.
På et enkelt nivå tilbyr Uber-appen knapper som brukerne kan trykke på for å gi tilbakemeldinger. Selskapet bruker imidlertid også AI og maskinlæring til å forutse problemer. Den kan sammenstille GPS-posisjoner, opprinnelig og endelig pris samt den totale varigheten på turen for å håndtere potensielle problemer med brukerens opplevelse.
Uber gjenkjenner dessuten når automatisering av kundestøtte ikke bør brukes. Selskapet automatiserer for eksempel aldri problemer knyttet til sikkerhet. De erkjenner at sikkerhetsproblemer krever et personlig svar.
Hva er utfordringene ved å automatisere kundestøtte?
Det tar tid å implementere automatisering av kundestøtte. Sørg for at bedriften ikke forsøker å integrere AI i CX eller erstatte det nåværende systemet i en travel eller kritisk periode for virksomheten.
Å akseptere situasjoner som krever alternativer til automatisering
Til tross for fordelene ved automatisering av kundestøtte er det ikke alltid det beste valget. Spør deg selv:
- Bruker bransjen din spesifikk terminologi eller sjargong? En automatisert løsning forstår ikke nyanser.
- Er kundens problem for komplekst til å kunne besvares med en automatisert løsning?
- Har kunden et sensitivt problem?
I alle disse situasjonene vil et menneskelig svar gi empati, riktig tone og andre personlige detaljer som en maskin ikke kan tilby.
Å balansere automatisering og menneskelig støtte
Etter hvert som AI-løsninger blir mer avanserte, kan det hende at kundene ikke innser at de samhandler med en chatbot. Denne mangelen på åpenhet er en ulempe ved automatisering.
En annen ulempe er potensiell kundemissnøye med automatisert støtte. Ofte ønsker kundene å snakke med et menneske umiddelbart.
Mange kundeundersøkelser om personvern og automatisering av kundestøtte gir blandede signaler. I en undersøkelse utført av SmarterHQ mener for eksempel 79 prosent av kundene at bedrifter vet for mye om dem. Den samme undersøkelsen viste imidlertid at 90 prosent av kundene er villige til å dele atferdsdata i bytte mot en enklere og rimeligere merkevareopplevelse.
More Articles
Å berolige usikre kundeservicemedarbeidere
Dine egne ansatte kan dessuten føle seg ukomfortable med innføringen av automatisering av kundestøtte. En vellykket integrering avhenger av at kundeserviceledelsen presenterer intelligent automatisering som et supplement til menneskelig kundestøtte, ikke som en erstatning. Ellers kan medarbeiderne dine tro at du mener en maskin kan erstatte dem. Dermed kan de føle at automatisering eller bruk av AI innen kundesuksess truer jobbsikkerheten deres.
Forstå fallgruvene ved automatisering
Målet er selvfølgelig å tilpasse tjenesten uten å frustrere kundene. Derfor fungerer automatisering av kundestøtte best når den brukes til å håndtere enkle spørsmål eller hjelpe med spesifikke problemer. Problemer som krever en varsom tilnærming, bør sannsynligvis gå direkte til en menneskelig medarbeider.
Faktisk øker kundens ønske om å snakke med en person i takt med hvor komplekst serviceproblemet er, ifølge en undersøkelse utført av American Express. Undersøkelsen viser for eksempel at færre enn 20 prosent av kundene ønsker å snakke med en person om et enkelt problem, som å finne et produkt. Denne andelen blir imidlertid nesten doblet hvis kunden har et mer komplisert problem, som en tvist.
Til tross for det økte fokuset på automatisering av kundestøtte på nett, viser McKinsey at 79 prosent av kundene fortsatt bruker telefonen, selv om undersøkelsen viser at denne andelen er synkende. Til sammenligning er automatiserte tjenester som chat og selvbetjeningsnettsteder i vekst.
Hold deg oppdatert på kundeopplevelsen
I denne artikkelen har vi gått gjennom bruksområdene, fordelene og utfordringene ved automatisering av kundeservice.
Automatisering er ikke den beste løsningen for alle interaksjoner med kundeservice, men når den brukes riktig, kan den spare penger, gjøre virksomheten mer effektiv og til og med redusere menneskelige feil.
Du vet at løsningen for automatisering av kundeservice fungerer når kundene dine er mer fornøyde og teamet ditt har mer tid til å fokusere på sensitive og komplekse oppgaver.
Hvis du tror denne teknologien kan være noe for deg, kan du ta en titt på vårt utvalg av den beste programvaren for automatisering av kundeservice på markedet i dag.
Relaterte artikler:
