La oss begynne med å diskutere hvorvidt kundeintervjuer virkelig er nødvendige eller ikke. Ja! En million ganger ja! De er helt avgjørende hvis du virkelig ønsker å skape et produkt som er utviklet for kundene dine.
Jeg har gjennomført ganske mange kundeintervjuer i løpet av karrieren min, og det er alltid nyttig som UX/CX-designer å snakke med kundene, lære mer om dem, hvordan de tenker, og hva de faktisk ønsker.
I denne artikkelen skal jeg ta for meg:
- Hva er et kundeintervju
- Typer kundeintervjuer
- Fordeler med kundeintervjuer
- Hvordan gjennomføre kundeintervjuer?
Hva er et kundeintervju?
Et kundeintervju innebærer å snakke med en gruppe eksisterende eller potensielle kunder og stille dem en rekke spørsmål for å forstå hvordan de samhandler med et produkt eller en tjeneste i hverdagen.
Kundeintervjuer er verktøy som brukes til å samle inn informasjon om hva kundene virkelig ønsker og trenger fra et produkt. Disse dataene vil gjøre det enkelt å definere hva produktet bør omfatte, og hvilket kundeproblem det bør løse. De dekker virkelig mye av arbeidet som må gjøres i researchfasen.
Nå som vi (forhåpentligvis) har fastslått hvor viktige kundeintervjuer er, bør du lese videre for å få en dypere forståelse av hvilke typer intervjuer som finnes, fordelene ved dem, hvordan de gjennomføres, og hvordan de vil påvirke formålet ditt.
Typer kundeintervjuer
Det finnes flere typer kundeintervjuer, avhengig av ulike faktorer. Intervjuer kan for eksempel være kundeorienterte eller produktorienterte, avhengig av målet. Disse to kategoriene har egne underkategorier, avhengig av hvilken fase prosjektet befinner seg i, og målene for den aktuelle undersøkelsen.
Kundeorienterte intervjuer kan være utforskende intervjuer eller valideringsintervjuer. Disse fokuserer på problemet kunden står overfor. Produktorienterte intervjuer kan være tilfredshetsintervjuer eller effektivitetsintervjuer. Disse fokuserer på løsninger. Kundeintervjuer kan også være strukturerte, semistrukturerte eller ustrukturerte, basert på intervjuerens rolle og involvering i intervjuprosessen. Intervjuer kan gjennomføres på nettet eller ansikt til ansikt.
Denne kategoriseringen kunne fortsatt en god stund, men i denne artikkelen vil vi fokusere på kundeorienterte intervjuer, de såkalte utforskende intervjuene, siden dette er den vanligste typen kundeintervju i begynnelsen av enhver researchprosess.
Utforskende intervjuer (kundeorienterte intervjuer)
Målet med utforskende intervjuer er å avdekke kundens smertepunkter. De er en måte å forstå hvordan kundene føler for et produkt, hva de tenker, hva de liker eller misliker, hvordan de samhandler med produktet, om produktet løser problemet de har, om det er enkelt å bruke, eller hva som bør forbedres.
De gjør det mulig for designeren å sette seg inn i kundens situasjon og forstå kundens tankesett. Ja, det er et ganske kraftig verktøy som vil lede designeren mot å skape et mer nyttig, brukervennlig og behagelig produkt.
Men som enhver god intervjuer vet, er det avgjørende å ikke bare lytte til det kundene sier under et intervju, men også analysere bevegelsene, reaksjonene, ansiktsuttrykkene og atferden deres.
Kundene er ikke alltid helt ærlige i det de sier, eller de kan ubevisst si noe annet enn det de faktisk tenker eller føler. Svært ofte kan usikkerheten deres gjenkjennes gjennom atferden deres, i motsetning til det de sier.
La oss nå se på hvorfor du bør gjennomføre kundeintervjuer.
Fordeler med kundeintervjuer
Ved utvikling av en ny funksjon i en app er et kundeintervju et verktøy jeg bruker for å samle inn foreløpige data om hvorvidt ideen til den nye funksjonen er levedyktig og gjennomførbar.
Å sløse bort enorme ressurser på å implementere en funksjon kundene ikke kommer til å bruke, en funksjon som gjør kundeopplevelsen vanskeligere i stedet for bedre, kan føre til et drastisk tap av verdifulle ressurser.
Å forberede en rekke spørsmål jeg ønsket å stille kundene, og bruke ikke mer enn 15-20 minutter per person, har vist seg å være en effektiv måte å unngå uønskede konsekvenser på. Det har skjedd mange ganger at jeg har spart en hel del penger og mye hardt arbeid, bare ved å forstå under kundeintervjuer at den nye ideen teamet mitt hadde, ikke løste noen av brukernes problemer.
Det viste seg for eksempel at det å legge til en ny «diskusjon»-knapp i en app for en kino var en funksjon bare 1 av 16 kunder ville bruke, ettersom de mente at andre nettsteder var troverdige kilder til denne typen informasjon.
Uansett var det ikke bortkastet tid å bruke en dag på å snakke med kunder. Jeg fikk fortsatt møte nye mennesker, og kundene var glade for å snakke om ting de gjerne ville se forbedret i et produkt de bruker. De koste seg med en kopp kaffe og en hyggelig, liten prat. Og til slutt sparte selskapet mitt mye, noe som selvfølgelig er en stor seier!
Som nevnt tidligere er et brukerintervju avgjørende for utvikling av tjenester eller produkter. Kundene er personene som til syvende og sist skal bruke produktet eller tjenesten, så produktet bør utformes i henhold til behovene deres. Dette bringer oss til den første fordelen ved kundeintervjuer:
1. Forstå kundenes behov
Kundeintervjuer gir deg mulighet til å ha en personlig og inngående samtale med sluttbrukerne dine, der du kan stille konkrete spørsmål om opplevelsen deres av eller samhandlingen deres med et bestemt produkt.
Du kan også studere atferden deres for å forstå hva de egentlige behovene deres er. Du kan få et dypere innblikk i kundereisen. Jo bedre du forstår kundenes behov, desto mer vellykket vil produktet eller tjenesten din bli.
2. Identifiser kundenes utfordringer
Det er uvurderlig å være klar over hva som kan forbedres i produktet eller tjenesten din. Særlig når denne innsikten kommer direkte fra kundene dine. Kundeintervjuer gjør det mulig å samle inn nok tilbakemeldinger til at du forstår utfordringene kundene står overfor, og du vil umiddelbart kunne idémyldre og komme opp med gjennomførbare løsninger. Denne undersøkelsen er nyttig i ulike faser av et produkts utvikling, siden den alltid kan gi verdifull innsikt til videre forbedringer.
Have an account? Log In
3. Forstå kundenes etterspørsel
Dette er spesielt viktig i startfasen av utviklingen av ethvert produkt eller enhver tjeneste. Det første man bør gjøre før man realiserer en forretningsidé, er å forstå kundenes etterspørsel. Hvis det ikke finnes etterspørsel etter ideen du vurderer, bør du ikke ta bryet med å lansere noe nytt på markedet dersom ingen kommer til å kjøpe eller bruke det. Den enkleste, og la oss si mest praktiske, måten å forstå etterspørselen på er gjennom brukerintervjuer. Dette vil hjelpe deg med å finne ut om produkt- eller tjenesteideen din faktisk er nødvendig.
4. Identifiser potensielle målgrupper
En annen stor fordel med intervjuer er at de kan gjennomføres på en svært enkel, billig og praktisk måte. De krever ikke mye ressurser, så det kan vise seg å være svært nyttig å gjennomføre noen ekstra intervjuer.
Selv om intervjuer bør gjennomføres med en målgruppe for å samle inn verdifulle data, kan utforsking av en ny potensiell kundegruppe åpne mange dører for en virksomhet. Å ta seg tid til å gjennomføre noen intervjuer med en ny målgruppe kan bidra til å avdekke om en ny idé er levedyktig, uten å sløse med verdifulle ressurser og ta en kostbar beslutning på feil grunnlag.
5. Vis empati med kundene dine
Som nevnt tidligere handler det ikke bare om å lytte til det kundene har å si. Det handler om å forstå i dybden hva de går gjennom når de samhandler med et produkt eller en tjeneste. Intervjuer gjør det mulig å vise empati med kundene, sette seg i deres sted, forstå behovene og utfordringene deres og, viktigst av alt, forstå hvorfor produktet bør forbedres.
6. Forstå kundenes språk
Designere, utviklere og andre medlemmer av prosjektteamet snakker på en helt annen måte enn den faktiske kunden. Det brukes mye fagspråk som den andre parten kanskje ikke er kjent med. Intervjuer spiller en viktig rolle når det gjelder å forstå hvordan kundene snakker, hvordan ordforrådet deres er, og hva slags språk de bruker. Dette er avgjørende for utformingen av et produkt, siden det kan avgjøre hvor enkelt produktet er å bruke, og hvor intuitivt det er for kundene.
7. Bygg gode relasjoner med kundene
Å bygge tillit hos kundene kan være det viktigste aspektet ved en vellykket virksomhet. Intervjuer viser seg ikke alltid å være særlig nyttige til syvende og sist. Det hender at kunder gir irrelevante tilbakemeldinger, foreslår ideer som ikke støttes, og kommer med meningsløs kritikk, men det finnes likevel en god grunn til at intervjuer bør gjennomføres.
I et effektivt kundeintervju får du vist at du har empati med kundene, at du forstår problemene deres, og at du ønsker å finne en måte å løse dem på. Det viser at du er engasjert, og at du setter kunden i sentrum for utformingen din.
8. Gjør virksomheten din vellykket
Gode beslutninger er basert på data og fakta. I stedet for å bare gjette hva kundene ønsker, lønner det seg alltid å vurdere kundeintervjuer og finne ut hvilken «versjon» av produktet eller tjenesten din som er best. Dataene som samles inn fra intervjuer, vil gi innsikt i hvordan du kan forbedre produktet ditt og skape en bedre kundeopplevelse.
9. En praktisk metode for å samle inn data
Forskning er avgjørende for å ta gode designbeslutninger. Men noen ganger krever brukerundersøkelser mange verdifulle ressurser som ikke alle virksomheter eller organisasjoner har råd til. Som det nå er godt etablert, er imidlertid kvalitativ forskning avgjørende for å skape et produkt kundene dine faktisk trenger. Derfor er kundeintervjuer et godt verktøy å bruke.
Det er vanligvis også lønnsomt å samle inn informasjon fra venner og familie. Det bør tilbys små insentiver til kunder som ikke er helt motiverte for å delta i undersøkelsene dine. En gratis kaffe og en kjeks virker som en god byttehandel for en 10-minutters samtale.
Nå som vi har forklart hvorfor kundeintervjuer bør gjennomføres, skal vi lære hvordan de gjennomføres.
Slik gjennomfører du kundeintervjuer
Kundeintervjuer krever ikke like mange ressurser som andre (mer grundige og dyptgående) forskningsmetoder og verktøy, for eksempel feltstudier. Derfor regnes de som en effektiv måte å samle inn data på.
På den annen side er de ikke like enkle som en rask undersøkelse med tre spørsmål. De krever litt forberedelse. Tross alt vil både du og kunden få mest mulig ut av intervjuet hvis du møter forberedt.
Dette er trinnene for å forberede og gjennomføre intervjuet:
1. Sett deg et mål
Først og fremst bør du sette deg ett eller flere mål for intervjuet. Tenk på hva du ønsker å få ut av samtalen med en kunde, hva du vil fokusere på, og hva du ønsker å forstå. Vil du avdekke generelle atferds- eller bruksmønstre, eller er det en bestemt funksjon du ønsker tilbakemeldinger på? Tilpass målene deretter.
2. Velg riktig kunde
Sørg for å rekruttere kunder med ulik bakgrunn, ulike vaner, hobbyer, atferd osv. Mangfold er avgjørende for å samle inn verdifulle tilbakemeldinger. Ta imidlertid hensyn til at intervjuobjektet må være en person som er interessert i å delta, og forhåpentligvis en som faktisk vil bruke produktet eller tjenesten du tester.
Flere måter å sikre at du velger riktige kunder på, er å snakke med dem og stille spørsmål for å forstå om de er personer produktet er utviklet for, bruke sosiale medier som LinkedIn for å finne LinkedIn-grupper som passer til temaet du er interessert i, spørre familie eller venner om anbefalinger, sende e-poster og ringe potensielle kunder. For å oppsummere bør du undersøke kundene dine litt før du rekrutterer dem, slik at du kan samle inn relevante tilbakemeldinger og unngå sløsing med ressurser.
3. Lag en intervjuguide
Skriv ned mulige spørsmål som du ønsker å stille under intervjuet. Prøv å holde deg til færre enn 10 spørsmål, ettersom intervjuet kan ende opp med å bli for langt og utmattende for kundene dine. Spørsmålene bør være åpne. Unngå ledende spørsmål, slik at du ikke påvirker kundene med et ja- eller nei-spørsmål. Prøv å unngå skjevhet. Formuler spørsmålene på en måte som gjør at kunden føler seg fri til å uttrykke tanker og følelser.
I stedet for å spørre «Ville du likt det hvis vi gjorde X?», kan du for eksempel formulere spørsmålene slik: «Er det noe du ville endret ved produktet?», «Er det noe som mangler, eller ville du lagt til noe i produktet?». Spør alltid HVORFOR. Hvis du ikke er helt fornøyd med svaret, eller hvis du ikke helt forstår hva kunden mente, bør du alltid spørre «Hvorfor?». Å begynne spørsmålene med «hvorfor» er en god praksis som vil gi kvalitative data til undersøkelsen din. En annen god innledning er «Fortell meg om …». Dette gir intervjuobjektene dine mulighet til å fortelle historiene sine.
Intervjudagen
På selve intervjudagen bør du sørge for å ta med alle nødvendige materialer og verktøy som kan gjøre hele prosessen enklere. En notatbok, en penn, et kamera, en bærbar datamaskin og opptaksutstyr er den vanlige startpakken. Slik bør det ideelle intervjuet foregå:
1. Ønsk kunden velkommen
Takk kunden for at han eller hun kom. Gi kunden en innføring i hele intervjuprosessen. Be om tillatelse til å ta opp samtalen, og gjør det klart at dette ikke er en test, men snarere en kort samtale. Sørg for at kunden forstår at konstruktiv kritikk er velkommen.
2. Bli litt kjent
Start med å stille noen vennlige, generelle spørsmål, for eksempel: “Hvordan var turen hit?” (hvis dere møtes ansikt til ansikt). Dette gjør at kundene kan slappe av og føle seg mer komfortable med deg, og det bør ikke vare lenger enn 5 minutter. Gå deretter gradvis over til de egentlige intervjuspørsmålene.
3. Intervjuspørsmål
Det er her du bruker intervjuguiden din. Men husk at guiden bare er et hjelpemiddel. Du kan gjerne hoppe over et spørsmål eller legge til et annet godt spørsmål som dukker opp der og da. Alt som virker relevant for deg, kan faktisk forbedre tilbakemeldingene du får. Å stille de riktige spørsmålene utgjør hele forskjellen. Ta notater under intervjuet mens kunden snakker. Senere vil du finne skjulte detaljer som du ikke ville ha husket i det hele tatt hvis det ikke var for notatboken din – garantert!
4. Kommunikasjon går begge veier
Oppmuntre kunden til å stille spørsmål, og oppretthold en åpen samtale med kunden.
5. Avslutning og oppfølging
Takk kunden for at han eller hun tok seg tid til å delta i undersøkelsen din. La kunden vite at du setter pris på innsatsen. Spør om kunden ønsker å bli kontaktet i fremtiden for flere spørsmål eller intervjuer. Oppfølging er viktig for å teste om bestemte endringer eller forbedringer av et produkt er gjennomførbare.
6. Oppsummer
Samle inn dataene dine og begynn å analysere dem. Prioriter vanlige problemer, ettersom disse påvirker de fleste kundene. Innsikten du får gjennom analysen, vil hjelpe deg med å utvikle bedre design og løsninger. Bedre betyr selvfølgelig løsninger som løser kundenes problemer. Det anbefales at du involverer noen teammedlemmer på dette tidspunktet, slik at dere kan analysere og komme frem til gode ideer sammen.
More Articles
- Møt forfatteren av Håndboken for kundeintroduksjon: Caroline Jarrett
- 10 beste Canny-alternativer for kundetilbakemeldinger i 2026
- De 10 beste programmene for undersøkelsesanalyse i 2026: Sammenlignet
- De 10 beste spørreundersøkelsesappene vurdert i 2026
- 10 Qualtrics-konkurrenter for kundetilbakemeldinger i 2026
Etter intervjuet
Samle tankene
Gi deg selv minst 7–10 minutters pauser mellom intervjuene. Dette lar deg samle tankene og reflektere over den forrige økten, ettersom kundenes uttalelser kan flyte sammen i løpet av en hel intervjudag. En annen fordel med denne korte pausen er at den gir en buffer i tilfelle du går over tiden eller startet intervjuet sent.
Del resultatene dine
Det er på tide å dele innsikten din med teamet. Ta med alle notatene dine og fortell historien om kundens opplevelse med produktet. Spill om nødvendig (og etter avtale med kunden) av intervjuopptaket foran teamet. Hvis ikke, kan du bruke sitater fra intervjuobjektet. På denne måten kan teamet ditt sette seg inn i kundens situasjon, selv om de ikke var til stede under intervjuet. Herfra kan dere analysere denne innsikten og komme frem til kreative løsninger sammen.
Avslutning
Kundeintervjuer gir ikke nok tilbakemeldinger til at et produkt eller en tjeneste kan nå sitt fulle potensial. Men med svært begrensede ressurser og det riktige verktøyet for tilbakemeldingshåndtering kan du samle kundeinnsikt som helt sikkert vil være verdifull til slutt.
Her er noen flere ressurser som kan hjelpe deg med å utvikle bedre produkter og tjenester:
