6 måter å samle inn kundedata på (og overholde GDPR)

Hvis du er ny i kundedataverdenen, vil du bli begeistret over å lære at det finnes mange ulike kilder og metoder for innsamling.

Mye datainnsamling skjer automatisk fra kassasystemer eller markedsføringsprogramvare. Men med fremveksten av stordata og kunstig intelligens blir metodene for å samle inn forbrukerdata stadig mer sofistikerte.

I denne artikkelen skal jeg se nærmere på kundedata og noen strategier for å skaffe dem. 

Hvorfor samle inn kundedata?

Data er nyttig. Faktisk, glem det – data er avgjørende!

Kundedata vil sannsynligvis danne grunnlaget for markedsføringsstrategien din og er avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen.

Datatyper omfatter kvalitative data, som kundeanmeldelser, og kvantitative data, som fluktfrekvensen på en landingsside.

Med de riktige analyseverktøyene kan du gå i dybden på demografi og kundeatferd på nettstedet ditt, samt måle holdningen til merkevaren din. 

Slik er innsamling av kundeinnsiktsdata nøkkelen til suksess:

Det forteller deg hvor svakhetene dine er

Du kan bruke kundedata til å finne ut hvor du må forbedre virksomheten din. Noen ganger er disse dataene ganske tydelige. Hvis du for eksempel lanserer et nytt produkt og alle tilbakemeldingene fra kundene dine er negative, vet du at du må gjøre noen endringer. 

Organisasjoner med høy datakompetanse innen kundeopplevelse er bedre rustet til å utnytte tilbakemeldinger fra kundene.

Andre ganger er disse dataene imidlertid mindre åpenbare, og du kan bare finne problemets årsak ved å samle inn data grundig og gå i dybden på dem. Hvis nettstedet ditt for eksempel ikke konverterer etter at du har ledet trafikk dit, kan bruk av måltall som «fluktfrekvens» og «tid brukt på siden» gi deg viktige ledetråder som hjelper deg med å finjustere brukeropplevelsen.

Det hjelper deg med å identifisere målgruppen din

Data er nødvendig for å hjelpe deg med å identifisere hvem kundene dine er. Hvis du for eksempel samler inn tilstrekkelig med personopplysninger, som sted, alder og kjønn, fra kundene, blir det etter hvert mulig å segmentere dem. Derfra kan du tilpasse markedsføringsstrategien din for å rette deg mot bestemte demografiske grupper med mer personaliserte budskap, noe som bidrar til å tiltrekke nye kunder og deretter øke kundens livstidsverdi.

Konkurrentene dine bruker det

Hvis du vil holde deg konkurransedyktig, må du samle inn kundedata og ta dem i bruk. Sjansen er stor for at konkurrentene dine er klar over kraften i data og bruker dem til å ta velinformerte forretningsbeslutninger. Suksessen til netthandelsgiganten Amazon skyldes ikke minst at de bruker data til å finjustere motoren for produktanbefalinger.

Tips for overholdelse av GDPR

La oss nå se på noen viktige detaljer. Hvis du arbeider med kundedata, er det ikke til forhandling å forstå og overholde personvernforordningen (GDPR) når du samler inn sensitive opplysninger. Dette må du vite før du begynner å samle inn kundeopplysninger:

1. Du trenger uttrykkelig samtykke: Etter GDPR må du innhente uttrykkelig samtykke fra kundene før du samler inn, behandler eller lagrer personopplysningene deres – det vil si at kunden har fått muligheten til å samtykke eller avslå, og har samtykket muntlig eller skriftlig.
2. Vær åpen: Du må være åpen med kundene om hvilke data du samler inn, hvordan du bruker dem, og hvor lenge du vil lagre dem. Du må også gi kundene en måte å få tilgang til, endre eller slette dataene sine på.
3. Bruk sikker lagring: Personopplysninger må lagres sikkert for å hindre at uvedkommende får uautorisert tilgang eller forårsaker datainnbrudd. Du bør sørge for at dataene du samler inn, lagres ved hjelp av teknologier og prosesser som oppfyller de høyeste sikkerhetsstandardene.
4. Ha et personvernombud (DPO): Hvis organisasjonen din behandler en stor mengde personopplysninger, er det obligatorisk å utnevne et personvernombud (DPO) for å sikre overholdelse av GDPR.
5. Rapporter datainnbrudd: Du er ansvarlig for å rapportere eventuelle datainnbrudd til relevante myndigheter innen 72 timer. Du må også informere kundene om innbruddet dersom det sannsynligvis vil medføre «høy risiko for deres rettigheter og friheter» – med andre ord noe som kan føre til skader som identitetssvindel, tyveri eller skade på omdømmet deres.
6. Gjennomfør regelmessige vurderinger: Du må gjennomføre regelmessige vurderinger av praksisen for datainnsamling og databehandling for å sikre at den fortsatt er i samsvar med GDPR.

Bortsett fra at det er etisk riktig å gjøre, er det avgjørende å ta overholdelse av GDPR på alvor for å bygge kundetillit og sikre beskyttelsen av personopplysninger. Som fagperson innen kundeopplevelse er det viktig å samarbeide tett med de juridiske avdelingene og etterlevelsesavdelingene i organisasjonen din og holde seg informert om eventuelle endringer i regelverket.

6 måter å samle inn kundedata på

Nå som du vet hvorfor du bør samle inn kundedata, og hvordan du kan gjøre det på lovlig vis, skal vi se nærmere på hvordan du går frem. 

Husk at jo mer kundedata du samler inn, desto bedre innsikt kan du hente ut av dem. Analyse av trender ved hjelp av stordata i CX kan avdekke verdifull kundeinnsikt. Selv om du ikke trenger å bruke alle disse metodene, bør du vurdere å bruke så mange som er relevante for deg. 

1. Sporing på nettet

Hvis du har et nettsted, har du allerede en utmerket måte å samle inn alle slags data på. 

Hver gang en kunde besøker nettstedet ditt, legger de igjen dusinvis av verdifulle datapunkter som du kan bruke. For eksempel:

• Hva ledet kundene dine dit? Var det en bestemt annonse de fulgte, eller en omtale i sosiale medier som fikk mye oppmerksomhet? 
• Hvor lenge ble de værende etter at de kom dit, og hvor mange sider besøkte de? 
• Meldte de seg på e-postlisten din?

Nettstedets vert eller leverandør samler sannsynligvis allerede inn noe av denne informasjonen. Andre nyttige verktøy er Google Analytics, Google Search Console og verktøy for analyse av kundereisen, som FoxMetrics.

2. Transaksjonsdata

Hver gang en kunde foretar et kjøp, samler du inn transaksjonsdata. En kundes transaksjonshistorikk registreres vanligvis automatisk gjennom kassasystemet eller plattformen du bruker til å administrere nettstedet ditt.

Transaksjonsdata omfatter ting som kjøp, returer og betalinger, men går litt lenger enn det. Du kan også samle inn data for å spore hvilke søkeord kundene brukte for å finne produktet de til slutt kjøpte, om de gikk frem og tilbake mellom produkter før de bestemte seg for hvilket de ville ha, om de brukte en rabattkode, og i så fall hvor de fikk den fra.

Denne informasjonen kan være nyttig på mikronivå for å rette deg mot kunder når du tror de kan være klare for et nytt kjøp, men det kan også være svært nyttig å samle den og se på helheten når du skal ta beslutninger om produkter og salg. 

3. Spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser er en av de mest effektive måtene å samle inn eksplisitte data direkte fra kundene dine på. 

Noe av det beste med spørreundersøkelser, for eksempel undersøkelser av kundetilfredshet, er at det finnes så mange måter å gjennomføre dem på. Du kan stille folk spørsmål gjennom en app for spørreundersøkelser, personlig eller over telefon, sende en tekstmelding eller sende en lenke til et skjema på e-post. Enkelte nettsteder bruker også popup-undersøkelser for personer som bruker en viss tid på å se seg rundt.

Ulempen med spørreundersøkelser er at det ikke finnes noen garanti for at kundene svarer på dem. De er enkle å ignorere. Men det finnes noen ting du kan gjøre for å oppmuntre folk til å gi deg tilbakemeldinger på denne måten. 

For det første er tidspunktet avgjørende. Ikke send dem for tidlig. Gi kundene en sjanse til å bli kjent med produktet eller tjenesten din før du ber dem om tilbakemeldinger. Men du kan heller ikke sende dem for sent, for da har de kanskje ikke den samme entusiasmen som de hadde tidligere. 

Det optimale tidspunktet for en spørreundersøkelse avhenger av hva du selger. Hvis du for eksempel selger en tjeneste, er det sannsynligvis for lenge å vente to uker etter tjenesteavtalen før du ber kunden om tilbakemeldinger. Det er ikke sikkert at de husker de små detaljene. 

På den annen side er to uker sannsynligvis ikke lenge nok for de fleste produkter, siden kunden ikke har hatt mye tid til å gjøre seg erfaringer med dem. 

Når kundene svarer, bør du følge opp med flere spørsmål hvis du kan, særlig når kundene ikke er fornøyde. Hva kunne du ha gjort annerledes? Gjør en av konkurrentene dine noe effektivt som du ikke gjør? Du får ikke vite det sikkert med mindre du spør. 

4. Sosiale medier

Det er sannsynligvis ingen overraskelse at du kan samle inn mye data (på lovlig vis) fra plattformer for sosiale medier. 

Begynn med å se på følgerlisten din. Hvem tiltrekkes av merkevaren din? Personene som liker, kommenterer og følger kanalene dine i sosiale medier, er målgruppen din. Finn flere personer som ligner på dem for å utvide kundebasen din. 

Du kan også samle inn informasjon fra omtaler av deg. Konfigurer varsler slik at du vet når noen merker deg eller kommenterer noe du har lagt ut. Se på analysene for å finne ut hvor og når innleggene dine gjør det bra. Gjør merkevaren din det bedre på Facebook enn på Instagram? Begynner folk å engasjere seg mer i YouTube-kanalen din? Hvor bør du bruke tid på å lage innhold? 

De fleste plattformer for sosiale medier gir denne typen informasjon for bedriftskontoer eller annonser. Det finnes også mange alternativer for tredjepartsprogramvare hvis du ønsker mer innsikt, for eksempel sentimentanalyse.

5. Markedsanalyse

En av de beste tingene med mange av verktøyene du bruker til e-postmarkedsføring og annonsering, er at de samler inn så mye informasjon for deg. 

Avhengig av hvilken plattform du annonserer på, og hvilken programvare du bruker til å administrere virksomheten din, har du vanligvis tilgang til et bredt spekter av informasjon. Du kan for eksempel se hvem som svarer på annonsene dine, når på dagen de klikker, hva de gjør når de kommer til nettstedet ditt, og om de bruker en datamaskin eller smarttelefon. 

Kundedataene du får fra markedsanalyse, er svært viktige fordi de, når de brukes på riktig måte, kan styre hele den nettbaserte markedsføringskampanjen din. Den eneste måten å finne ut hvor og når du bør bruke annonsebudsjettet ditt på, er å fortsette å samle inn data og gjøre justeringer etter behov.

Relatert lesning: Slik fjerner du friksjon fra brukerreisen

6. Abonnement og registrering 

Du kan ofte få kunder til å dele informasjon med deg ved å tilby dem noe i bytte. Hvis du vil få folk til å abonnere på nyhetsbrevet ditt, kan du tilby dem et insentiv, for eksempel en rabattkode eller spesielt innhold som de ellers ikke ville fått tilgang til. 

Et belønningsprogram er en flott måte å samle inn data fra kunder på. De må oppgi grunnleggende informasjon, som navn, telefonnummer og e-postadresse, og til gjengjeld får de fordeler. 

Noe av det beste med denne metoden for innsamling av kundedata er at den sannsynligvis fører til konverteringer. Personer som er villige til å registrere seg på e-postlister og lojalitetsprogrammer, har sannsynligvis en genuin interesse for merkevaren din. 

Nøkkelen her er å ikke gå for langt. Ikke be om for mye informasjon, fordi det kan avskrekke folk fra å registrere seg. På den annen side får du ikke inn så mye informasjon som du kunne ha fått hvis du ikke ber om nok informasjon, noe som betyr at den ikke vil være like nyttig for deg.

Avsluttende tanker

Kundedata er nøkkelen til kontinuerlig innovasjon. Når du begynner å samle inn mer data, vil det nesten helt sikkert være verdt å investere i programvare for kunderelasjonshåndtering (CRM), eller enda bedre, en kundedataplattform. Dette er uunnværlige verktøy som hjelper deg med å administrere kundedata og gjøre dem lett tilgjengelige i hele organisasjonen. Når det er sagt, bør du undersøke de ulike prismodellene for CDP før du bestemmer deg for en plan.

Det finnes også en rekke avanserte verktøy som kan forenkle oppgaver som kartlegging av kundereisen, sentimentanalyse og programvare for kvalitativ dataanalyse. 

Datainnsamling innebærer en læringskurve, men det er noe bedriftseiere som ønsker å finne måter å forbedre lønnsomheten på, må gjennom. Har vi gått glipp av noe? Hvilke strategier for innsamling av kundedata har fungert for deg? Si din mening i kommentarene nedenfor.

Relatert lesning:

• De 10 beste programvareløsningene for kundeanalyse med stordata
• De 10 beste programvareløsningene for kundeservice for virksomheten din