Innkommende versus utgående kundesentre: En sammenlignende veiledning

Til tross for fremveksten av kundeselvbetjening fortsetter den beskjedne telefonsamtalen å være en viktig kommunikasjonsforbindelse mellom merkevarer og kunder. De fleste forbrukere vil heller få hjelp av et ekte menneske med kundeservicesaker.

Selv B2B SaaS-merkevarer, med sine relativt teknologivante og selvbetjeningsorienterte målgrupper, er ikke immune mot behovet for kontaktsentre med telefonstøtte. Spørsmålet blir derfor hva man skal fokusere på: innkommende kontaktsentre, utgående kontaktsentre eller en hybridtilnærming.

I denne veiledningen skal vi se nærmere på de viktigste forskjellene mellom disse kontaktsentermodellene, undersøke de spesifikke aktivitetene og teknologiene som kjennetegner hver av dem, og presentere prinsipper som kan hjelpe deg med å finne ut hvilken type kontaktsenter som fungerer best for virksomheten din.

Viktige forskjeller: innkommende mot utgående kontaktsentre

Innkommende kontaktsentre håndterer innkommende samtaler, mens utgående kontaktsentre fokuserer på proaktiv oppsøkende kontakt. Enkelt nok, ikke sant?

Men hvorfor bry seg om dette skillet, siden medarbeiderne – ikke overraskende – ringer i begge tilfeller? Dette er et godt spørsmål, og det får noen virksomheter til å etablere hybride kontaktsentre.

Forskjeller innen rekruttering, opplæring og systemer er de viktigste årsakene til skillet mellom innkommende og utgående kontaktsentre. Innkommende kontaktsentre fokuserer først og fremst på kundeservice, selv om de også håndterer innkommende potensielle kunder. Utgående kontaktsentre har en tendens til å fokusere mer på salg. Hvis du hovedsakelig fokuserer kontaktsenteret på det ene eller det andre, kan det bidra til å effektivisere bemanningsstyring, prosesser og teknologi.

Forstå innkommende kontaktsentre

Når kunder skal få svar, ønsker de raskhet. 90 % av kundene anser et umiddelbart svar som «viktig» eller «svært viktig». Det er opp til merkevarene å innfri disse høye forventningene, og mange av dem gjør ikke det. I 2022 rapporterte nesten halvparten av forbrukerne at de byttet merkevare for å få bedre kundeservice.

Heldigvis er innkommende kontaktsentre en viktig del av løsningen: godt opplærte medarbeidere kan øke kundebevaringen, styrke lojaliteten og forbedre kundetilfredsheten.

Typer innkommende kontaktsentre

Innkommende kontaktsentre spiller en avgjørende rolle når det gjelder å tilby støtte og service til kunder. Aktivitetene i innkommende kontaktsentre kan deles inn i tre områder:

• Produkt- og teknisk støtte: Medarbeidere i innkommende kontaktsentre hjelper med å feilsøke kundenes problemer, veileder dem gjennom konfigurasjoner og hjelper dem med å utnytte virksomhetens produkter effektivt.
• Administrativ støtte: Mange kunder har spørsmål om fakturering, forespørsler om ordrestatus, refusjoner, kontoendringer og andre hverdagslige forespørsler.
• Innkommende salg: Når interesserte potensielle kunder ringer de innkommende linjene dine, har medarbeiderne en utmerket mulighet til å konvertere dem til betalende kunder. De kan også selge mer til eksisterende kunder.

Teknologier for innkommende kontaktsentre

En studie fra 2023 utført av forskere ved Stanford og MIT fant at da generativ KI-teknologi ble tatt i bruk i kontaktsentre, økte den medarbeidernes produktivitet med 14 %. Det er særlig interessant at KI-verktøyene hadde størst innvirkning på medarbeidere med mindre erfaring.

Et eksempel på banebrytende kontaktsenterteknologi er Aircalls Smartflow-funksjon, som gjør det mulig for kundeserviceledere å opprette elegante arbeidsflyter for interaktivt talesvar (IVR) som effektivt ruter kunder til riktig medarbeider og integreres med CRM-programvare som Salesforce og HubSpot.

Den beste programvaren for innkommende kontaktsentre inkluderer funksjoner som:

• IVR-systemer: Interaktive talesvarsystemer filtrerer samtaler, videresender dem til de riktige agentene og muliggjør enkel selvbetjening for vanlige spørsmål.
• Intelligent samtaleruting: Ved hjelp av innringer-ID, oppringt nummer og IVR-inndata settes samtaler automatisk i kø og kobles til tilgjengelige agenter med relevante ferdigheter.
• Samtaleopptak: Opptak av interaksjoner bidrar til å overvåke kvaliteten, gir muligheter for veiledning i sanntid og legger til rette for fremtidig opplæring.
• Sentimentanalyse: KI kan oppdage innringerens følelser basert på verbale signaler og språk, slik at agentene kan tilpasse tilnærmingen sin deretter.
• KI-basert notatskriving og assistenter for agenter: Automatisert transkripsjonsprogramvare lytter med på samtaler og oppdaterer CRM-notater, foreslår artikler i kunnskapsbasen og gir veiledning i sanntid.

Forstå utgående kontaktsentre

I likhet med Gordon Gecko i filmen Wall Street er utgående kontaktsentre i den folkelige forestillingen viet til én ting, og bare én ting: kalde oppringninger. Men bransjeledere forstår at «telemarketing» i klassisk forstand, der man ringer til helt kalde potensielle kunder, bare gir en sjanse på 0,3 % for å resultere i et møte. I virkeligheten baserer de fleste utgående kontaktsentre seg på varme samtaler, og sørger først for at potensielle kunder er engasjert gjennom andre kanaler.

Den største fordelen med utgående kontakt? Den er proaktiv i stedet for reaktiv. I stedet for å vente på at kundene skal ringe, kjører utgående kontaktsentre sofistikerte kampanjer for å identifisere potensielle kunder, sikre salgsmøter, avslutte avtaler og samle inn tilbakemeldinger.

Typer utgående kontaktsentre

Agenter i utgående kontaktsentre fokuserer på å skape ny virksomhet og innhente innsikt. Vanlige aktiviteter omfatter:

• Generering av potensielle kunder: Agentene dine ringer potensielle kunder og identifiserer kvalifiserte potensielle kunder.
• Avtaleinnbooking: Utgående agenter følger opp potensielle kunder med høyt potensial for å planlegge salgssamtaler og sette opp produktdemonstrasjoner.
• Salg: Selgere ringer kunder direkte for å markedsføre abonnementer, oppgraderinger og nye produkter.
• Kundeundersøkelser: Utgående kontaktsentre ringer kunder for å gjennomføre markedsundersøkelser og samle inn kvantitative tilbakemeldinger gjennom spørreundersøkelser.

Teknologier for utgående kontaktsentre

Moderne programvare for utgående kontaktsentre omfatter en rekke KI-, analyse- og produktivitetsfunksjoner som gjør agentenes arbeid enklere. For eksempel har produktet SalesDialer fra JustCall en automatisk oppringer, prediktiv oppringer og dynamisk oppringer, noe som sparer agentene for opptil 2–3 timer per dag med repetitivt arbeid.

De fleste verktøy for utgående kontaktsentre har funksjoner som:

• Automatiske oppringere: Ringer automatisk gjennom kontaktlister, oppdager svar på telefonsvarer og kobler innringere som svarer, til agenter.
• CRM-integrasjon: Synkronisering av samtaledata med CRM-systemet muliggjør personalisering og kontekst for hver samtale.
• Prediktiv analyse: Programvaren analyserer historiske samtaledata for å finne de optimale dagene, tidspunktene og kontaktmønstrene for generering av potensielle kunder.
• Dynamiske samtaleskript: KI tilpasser skriptbaserte samtaler underveis basert på innsikt om innringerens profil fra CRM-systemet.

Finn riktig kontaktsentermodell for virksomheten din

La oss komme til saken: Hybride kontaktsentre er det riktige valget for de fleste virksomheter. De fleste kontaktsentre tilbyr i dag omnikanalstøtte og bruker en hybrid kombinasjon av inngående og utgående drift, med integrering av CRM-data for å sikre en sømløs opplevelse for agenter og kunder.

Dette er gode nyheter for kundene, hvorav 38 % forventer at representantene forstår hele konteksten rundt henvendelsen deres når de svarer. Det er også effektivt i drift: Inngående agenter kan for eksempel bruke perioder mellom kundeservicesamtaler til proaktiv oppfølging.

Likevel finnes det noen scenarier der virksomheter kan ønske å legge større vekt på innkommende enn utgående henvendelser, eller omvendt. Her er noen viktige faktorer å ta hensyn til.

1. Forretningsmodell

Mange SaaS-selskaper følger en innkommende «filosofi» og er avhengige av innholdsmarkedsføring og jungeltelegrafen for å skaffe potensielle kunder. Hvis dette høres ut som din virksomhet, trenger du kanskje ikke et utgående callsenter, selv om det vil være vanskelig å selge produkter til høyere priser uten proaktive kontaktpunkter med kundene.

Samtidig forsøker noen B2C SaaS-selskaper – med lavere prisnivå og et større antall henvendelser – å effektivisere kundestøtten ved å eliminere telefonsamtaler helt og bare bruke direktechat og kundestøttesaker. I dette tilfellet er et innkommende kontaktsenter alt du trenger, og AI kan sannsynligvis avlede mange av disse henvendelsene før de når agentene dine.

2. Mål for vekst og ROI

Hvis du vil vokse raskt, trenger du sannsynligvis betydelige investeringer i utgående salg. Noen produkter er så heldige at de blir virale eller vokser raskt på grunn av nettverkseffekter, men de fleste er avhengige av utgående innsats for å sette fart på den tidlige veksten ved å kvalifisere nye potensielle kunder, samle inn tilbakemeldinger fra kunder og oppmuntre kunder til å oppgradere.

Ettersom denne typen vekst kan ha lave marginer, kan virksomheter som ønsker større lønnsomhet og lavere kostnader for kundeanskaffelse, velge å bare satse på innkommende henvendelser.

3. Kundepreferanser

Selv om det finnes brede trender i retning av selvbetjent kundestøtte og bort fra utgående taktikker med høyt volum, som kaldoppringing, er ikke disse endringene ensartede. Eldre generasjoner setter fortsatt ofte pris på å snakke med en menneskelig agent, både i kundestøtte- og salgsteam, og i noen bransjer er det fortsatt vanlig å gjøre forretninger over telefon. Sørg for å ta demografien og målgruppen din med i betraktningen når du planlegger tilnærmingen til callsenteret ditt.

Fremtiden for callsentre: flerkanalsløsninger, AI og fjernarbeid

Callsentre gjennomgår en rask omstilling. Etter hvert som flere kundebehov håndteres av AI og selvbetjeningskanaler, blir noen av spådommene om hvor vi er på vei, ganske dystopiske: Gartner spår at flertallet av kundene innen 2026 vil ringe på grunn av ensomhet i stedet for behovet for å løse problemer.

Uansett om denne spådommen viser seg å være sann eller ikke, står callsentre overfor tre betydelige trender: samhandling på tvers av kanaler, AI-teknologi og virtuelle callsentre.

Kontaktsentre som fungerer på tvers av kanaler, kan være mer effektive fra et operasjonelt perspektiv. De er også en fordel for kundene, som helst slipper å måtte forklare seg på nytt hver gang de bytter kanal.

Samtidig blir AI stadig mer integrert i verktøyene for callsentre: Microsoft spår at 95 % av kundeinteraksjonene innen 2025 vil gå gjennom AI-drevet sentimentanalyse. Og – akselerert av pandemien – blir distribuerte team en del av hverdagen for mange kontaktsentre, noe som gir større fleksibilitet og tilgang til et bredere talentgrunnlag.

Uansett hva fremtiden bringer, vil det alltid være behov for å komme i kontakt med kunder, løse problemene deres og veilede dem gjennom kjøpsbeslutninger. Innkommende, utgående og hybride callsentre har alle sin plass, og når de drives med omtanke, kan hvert av dem bidra til minneverdige kundeopplevelser som skaper varige resultater.

Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste trendene innen kundeopplevelse, innsikt og taktikker.