13 vaardigheden op het gebied van klantenservice waar je op moet letten bij het aannemen van personeel

Snelheid

Probeer de tijd die nodig is om je klantenservicemedewerkers te bereiken te beperken. Als je hiermee problemen hebt, overweeg dan enkele zelfbedieningsoplossingen te introduceren, zoals een kennisbank, chatbots of klantenportalen met uitgebreide functionaliteit. Op deze manier zal het merendeel van je klanten/gebruikers hun problemen kunnen oplossen zonder met je medewerkers te praten, waardoor bedrijfsmiddelen vrijkomen.

Personalisatie

Niemand wil zich een statistiek voelen. Voeg personalisatie en een positieve houding toe aan je communicatie. Actief luisteren, klanten bij hun voornaam aanspreken en vooral kennis hebben van eerdere klantinteracties met je bedrijf kunnen wonderen verrichten. Laat zien dat je je klanten kent en om hun problemen geeft, en zij zullen je belonen met het beste geschenk dat je van hen kunt ontvangen: klantenloyaliteit.

Kennis

Je medewerkers kunnen klanten niet helpen bij aankoopbeslissingen als ze geen kennis hebben van het product en het aanbod van het bedrijf. Zorg ervoor dat je medewerkers aan de frontlinie alles weten over het product/de dienst, de functionaliteit ervan en het aanbod van je bedrijf (bijv. actuele promoties), en over de prijzen. Alleen op deze manier kun je iemand ertoe aanzetten iets bij je te kopen.

Proactiviteit

Behandel je klantenservice niet alleen als een aanvulling op de verkoopafdeling. Als je klantenservicemedewerkers proactief zijn, kunnen ze meer verkopen realiseren en ervoor zorgen dat elke klant zich speciaal voelt, en dat is een van de sleutels tot een succesvol bedrijf. Proactiviteit kan je helpen om:

• Meer producten te verkopen—denk aan het verkopen van aanvullende en duurdere producten.
• Klanttevredenheid te bereiken. Iedereen wil het gevoel hebben dat er goed voor hem of haar wordt gezorgd!
• Om te gaan met boze klanten. Het is moeilijk om boos te blijven op een proactief, behulpzaam en positief persoon.
• Betere feedback van klanten te krijgen. Als je klantonderzoeken uitvoert, is proactiviteit de sleutel tot betere resultaten.

Zonder uitstekende klantenservice kun je dit allemaal niet bereiken en zal je bedrijf moeite hebben om zijn prestaties naar een hoger niveau te tillen. Daarom is het zo belangrijk om te werken aan de sociale vaardigheden van je vertegenwoordigers en hen te trainen om met verschillende situaties en scenario's om te gaan.

Hieronder vind je een lijst met 13 van de belangrijkste klantenservicevaardigheden die nuttig zijn in ELK bedrijf, ongeacht wat je verkoopt en aan wie. Laten we meteen ter zake komen!

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Name*

First name Last name

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Business email*

Password*

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

By submitting this form, you agree to receive our newsletter, and occasional emails related to The CX Lead. For more details, please review our Privacy Policy.

13 essentiële communicatieve vaardigheden voor je klantenserviceteam

Luistervaardigheden, oftewel actief luisteren

Dat is zonder enige twijfel de belangrijkste vaardigheid in de gereedschapskist van elke medewerker, agent en consultant. Luistervaardigheden vereisen veel oefening, maar bijna iedereen kan ze onder de knie krijgen. Actief luisteren draait volledig om het begrijpen van het probleem achter elk telefoongesprek. Soms vinden mensen het moeilijk om hun probleem of het soort oplossing dat ze verwachten te beschrijven. In deze situaties helpen luistervaardigheden je teamlid om de kern van het probleem te achterhalen en uit te zoeken hoe het kan worden opgelost. Mijn mening is dat als je je medewerkers maar één vaardigheid kunt aanleren, dit actief luisteren moet zijn.

Oplettendheid is ook een essentieel onderdeel van actief luisteren. Helaas is het volgens het recente onderzoek van Kincentric waarschijnlijk dat je medewerkers niet volledig betrokken zijn bij hun werk:

Als je problemen van klanten effectief wilt oplossen, moet je ze je volledige aandacht geven. Als er problemen zijn met oplettendheid of betrokkenheid binnen je bedrijf, probeer dan de reden achter deze situatie te vinden. Misschien voelen je agents zich niet goed voorbereid om hun werk te doen. Of misschien zijn ze ontevreden over de bedrijfscultuur. Of misschien zijn er spanningen tussen je team en het management, waardoor mensen zich gestrest of gedemotiveerd voelen. Je moet dieper graven, de werkelijke reden voor het gebrek aan oplettendheid vinden en dit probleem oplossen. Anders zul je nooit uitstekende klantenservice bereiken.

Wanneer je een potentiële callcentermedewerker aanneemt, let dan tijdens het gesprek op hoe die persoon luistert. In negen van de tien gevallen zijn goede luistervaardigheden vrij duidelijk zichtbaar.

Empathie

Het tweede punt op mijn lijst hangt nauw samen met actief luisteren. Empathie helpt je de situatie en emoties van de beller te begrijpen. Met andere woorden: hun perspectief. Empathie is uiterst belangrijk, vooral wanneer je beller overstuur of ronduit boos is. Misschien heb je weleens gehoord dat emoties belangrijker zijn dan feiten. Hoewel dat misschien niet voor elke situatie geldt, kan het in de wereld van klantenservice niet meer waar zijn. Door empathie vakkundig in te zetten, is het gemakkelijker om de oorzaak van het probleem te achterhalen en de beller zo effectief mogelijk te helpen, terwijl je hun emoties erkent.

Hierbij is het belangrijk om enkele korte uitdrukkingen te gebruiken om empathie te tonen:

• “Ik begrijp dat dit frustrerend moet zijn”
• “Ik heb dit eerder meegemaakt en het was zo vervelend!”
• “Dit had nooit mogen gebeuren”
• “Ik begrijp uw probleem en wil u helpen het op te lossen”

In veel situaties kunnen deze zinnen je agents helpen deze cruciale verbinding met de beller te vinden en hun tevredenheid te winnen. Ook de toon van de stem is belangrijk: hoe meer overstuur je beller is, hoe kalmer en vriendelijker de reactie moet zijn.

Om te controleren of iemand voldoende empathie heeft, kun je vragen wat die persoon als eerste zou zeggen tegen een overstuurde beller. Of, nog beter, vraag die persoon om een “moeilijk contactmoment” met een klant te beschrijven. De manier waarop iemand over overstuurde klanten praat, vertelt je veel over de vraag of diens empathie oprecht is.

Aanpassingsvermogen

Goede klantenservice is een lastig vak. Elke dag krijgen je medewerkers te maken met verschillende mensen met verschillende problemen, behoeften en houdingen. Er is veel aanpassingsvermogen nodig om hen allemaal effectief te helpen. Zelfs het communicatiekanaal speelt een rol! Communicatie kan er heel anders uitzien wanneer je telefonisch, via sociale media (bijvoorbeeld Messenger) of zelfs persoonlijk met de klant praat. Een belangrijk onderdeel van dit punt is het prioriteren van de belangrijkste vragen en problemen die je supportteam als eerste moet behandelen.

Om te zien of iemand voldoende aanpassingsvermogen heeft, kun je een typische situatie in je callcenter voorleggen waarin deze eigenschap vereist is en vragen hoe die persoon ermee zou omgaan.

Lichaamstaal

Ik geef toe dat lichaamstaal geen grote rol speelt in goede klantenservice wanneer communicatie voornamelijk telefonisch en via onlinekanalen plaatsvindt. Toch is het waar dat je iemand aan de andere kant van de telefoon kunt horen glimlachen. Moedig je klantenserviceconsultants aan om te glimlachen wanneer ze met een klant praten, vooral aan het begin van het gesprek, wanneer die eerste indruk zo belangrijk is.

Probleemoplossingsvaardigheden

Waarom zijn deze zo belangrijk? Vaker wel dan niet belt een klant gewoon naar het bedrijf om te zeggen dat er iets mis is en dat hun product of dienst niet werkt. Het is de verantwoordelijkheid van je agent om het probleem te achterhalen, voornamelijk door vervolgvragen te stellen. En die moeten goed doordacht zijn! Met goede probleemoplossingsvaardigheden kunnen je medewerkers het probleem vaststellen en de beller naar de oplossing leiden, maar dat kan enige tijd kosten.

Om probleemoplossingsvaardigheden te beoordelen, kun je de kandidaat vragen voor te stellen hoe die met iemand zou praten die moeite heeft om zijn of haar probleem te beschrijven. Je kunt zelfs snel een kort, fictief gesprek naspelen.

Aandacht voor detail

Deze eigenschap is ook essentieel. Callcentermedewerkers moeten zorgvuldig luisteren naar alles wat de klant zegt en precies de juiste vragen stellen. Soms moeten ze hen de minder voor de hand liggende oplossing laten zien of hun aandacht vestigen op een detail dat ze over het hoofd hebben gezien. Train je medewerkers om altijd om verduidelijking te vragen en geen aannames te doen over de situatie van de persoon in kwestie. Zo zullen ze minder snel geneigd zijn om snelle of zelfs overhaaste antwoorden te geven.

Je kunt eenvoudig controleren of een kandidaat deze kwaliteit bezit bij het beoordelen van diens cv. Als je ten minste enkele problemen ontdekt in de manier waarop het cv is geschreven (bijvoorbeeld typefouten of spelfouten), is dat vaak een duidelijke aanwijzing dat de betreffende kandidaat onvoldoende aandacht voor detail heeft.

Vaardigheden op het gebied van tijdmanagement

In wezen betekent dit dat klantproblemen of vragen zo snel mogelijk worden afgehandeld. Je wilt je klanten niet laten wachten, want zo raak je ze al snel kwijt. Als je binnen je bedrijf moeite hebt met tijdmanagement, is het misschien tijd om na te denken over automatisering. Dankzij deze technologie kunnen je medewerkers zich richten op de belangrijkste kwesties. Al het alledaagse, repetitieve werk wordt uitgevoerd door AI-algoritmen en verschillende hulpmiddelen en platforms. Als je minder werk op je bord hebt, wordt tijdmanagement eenvoudiger.

Als essentieel onderdeel van vaardigheden op het gebied van tijdmanagement moet je ervoor zorgen dat het gebruik van de klantenservicesoftware of CRM-programma's binnen je bedrijf (evenals het rapporteren van werkzaamheden) niet te veel tijd in beslag neemt en eenvoudig en intuïtief is.

Positief taalgebruik

Richt je waar mogelijk niet op de negatieve aspecten. Dat is verleidelijk, vooral wanneer je een boze klant aan de lijn krijgt met een ernstig probleem, maar ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is dat je adviseurs ongeacht de situatie positief blijven. Goede klantenservicevaardigheden vereisen dat het gesprek in een positieve richting wordt gestuurd. Richt je op de oplossing, niet op het probleem. Bespreek mogelijke opties en mogelijkheden. Hier is een voorbeeld:

• Gebrek aan positief taalgebruik: “Helaas is dit product momenteel niet op voorraad. We verwachten niet dat het er binnen minstens een week zal zijn.”
• Met positief taalgebruik: “Ik zie dat dit product momenteel niet beschikbaar is in onze voorraad, maar ik bestel het graag voor u. Zodra het binnen is, kunnen we het meteen naar u verzenden.”

De tweede boodschap brengt hetzelfde over (het product is op dat moment niet beschikbaar), maar stuurt het gesprek in de richting van een oplossing. Het negatieve wordt snel omgezet in iets positiefs, en dat is wat je klanten wilt meegeven.

Luister aandachtig naar de manier waarop de kandidaat praat om dit te controleren. Gebruikt die persoon veel negatieve woorden, zoals “helaas”, “nooit” of “niets”? Als dat zo is, kan dat een waarschuwingssignaal zijn, maar je moet ook onthouden dat positief taalgebruik kan worden aangeleerd.

Duidelijke communicatie

Heb je ooit iemand ontmoet die uren kan praten zonder veel te zeggen? Of mensen die snel afgeleid zijn en van onderwerp veranderen als in een caleidoscoop? Dat moet je in de klantenservice koste wat kost vermijden. Als je een kandidaat tegenkomt die niet duidelijk kan communiceren, past die persoon misschien niet goed bij je bedrijf.

Elk gesprek met je klanten moet kort en bondig zijn. Als je medewerkers hier over de hele linie moeite mee hebben, kunnen ze misschien betere scripts gebruiken om bij het onderwerp te blijven tijdens gesprekken met je bellers.

Flexibiliteit

Soms kunnen vragen van klanten echt verrassend zijn. Je medewerkers moeten altijd voorbereid zijn op het onverwachte, vooral bij technische klantenondersteuning. Het is belangrijk om je werknemers enige autonomie te geven: het is onmogelijk om elk scenario op te nemen in je handleiding voor klantenservicemedewerkers. Er moet enige ruimte zijn om ongebruikelijke problemen en vragen af te handelen, vooral bij nieuwe klanten die nog niet veel ervaring hebben met de producten van je bedrijf.

Vraag om de flexibiliteit te controleren hoe een bepaalde kandidaat zou omgaan met een situatie die niet in de handleiding of communicatierichtlijnen wordt genoemd.

Zelfbeheersing en een dikke huid

Ja, ik weet het; het kan bijzonder moeilijk zijn om gefocust en positief te blijven wanneer je te maken hebt met een boze beller of een typische Karen die iets onredelijks of zelfs onmogelijks eist. Dit is waar zelfbeheersing onmisbaar wordt. Gelukkig is dat iets wat je je adviseurs kunt leren. Een goede training in zelfbeheersing is onmisbaar voor elk callcenter of ander bedrijf dat dagelijks tientallen gesprekken afhandelt. Natuurlijk benadruk ik altijd dat er grenzen zijn die niet mogen worden overschreden. Geen van je medewerkers mag zich ooit bedreigd of beledigd voelen op het werk. Zorg ervoor dat je team dit weet.

Het is ook erg belangrijk dat je adviseurs problemen en emoties niet persoonlijk opvatten. Nogmaals, dat is iets wat je je medewerkers moet leren. Zonder een dikke huid houden ze het niet lang vol in de klantenservice. Je moet je adviseurs ook oplossingen bieden waarmee ze stoom kunnen afblazen en tijd kunnen nemen om de lastigste gesprekken te verwerken. 

Verwacht niet van je medewerkers dat ze harteloze machines zonder emoties zijn; zo hoort het niet te werken. Behandel je werknemers zoals je zelf behandeld wilt worden, en je wint hun betrokkenheid bij hun werk.

More Articles

• Wat is klantenservice? 7 tips voor uitstekende service
• 10 beste praktijken voor klantenservice die echt verschil maken
• 11 conferenties over klantenservice die je in 2026 moet bijwonen

Geduld

Geduld is een onderdeel van elke functiebeschrijving voor klantenservice. Leg je consultants uit dat ze met meerdere situaties te maken krijgen die enorm veel geduld vereisen, vooral wanneer ze een technisch probleem moeten uitleggen aan iemand die minder technisch onderlegd is. Geduld helpt hen de controle te behouden bij klanten die problemen hebben met je product.

Vergeet niet dat de manier waarop de klant zich voelt na het gesprek met de consultant net zo belangrijk is als het daadwerkelijk oplossen van het probleem! Geduld staat ook hoog op de lijst van essentiële vaardigheden voor klantenservice, en alle klantenserviceprofessionals zouden er onvermoeibaar aan moeten werken.

Bereidheid om te leren

In de inleiding van dit artikel noemde ik al dat productkennis essentieel is voor goede klantenservice. Je team moet bestaan uit mensen die bereid zijn om te leren en hun vaardigheden te verbeteren. Elk jaar worden klanten steeds veeleisender. Als je werknemers stoppen met het verbeteren van hun vaardigheden en het uitbreiden van hun productkennis, zullen ze het al snel moeilijk vinden om klanten die bellen tevreden te stellen. Als je niet vooruitgaat, ga je achteruit; zo werkt het nu eenmaal.

Tegelijkertijd is het belangrijk om toe te geven dat je niet alle antwoorden ter wereld hebt. De wereld verandert snel, en dat geldt ook voor producten en beschikbare oplossingen. Je bedrijf moet gelijke tred houden met de markt en de verwachtingen van klanten, maar dat is niet altijd eenvoudig. Soms blijkt je oplossing verouderd te zijn of zijn concurrenten beter dan jij. In zo’n situatie moet je de nodige correcties zo snel mogelijk doorvoeren en nooit stoppen met vooruitgang boeken!

Hoe vind je geschikte consultants?

Die lijst was behoorlijk lang, hè? Natuurlijk is het bijna onmogelijk om iemand te vinden die aan al deze criteria voldoet. Veel van deze vaardigheden vereisen immers praktijkervaring en uitgebreide training, maar dat feit zou je niet moeten ontmoedigen. Zoek niet naar de perfecte kandidaat; die bestaat simpelweg niet. Wat je in plaats daarvan moet doen, is zoeken naar kandidaten met veel potentieel. In bijna elke tussenkop heb ik genoemd hoe je dit potentieel voor en tijdens het sollicitatiegesprek kunt ontdekken. En ja, eerdere ervaring is belangrijk, maar elke kandidaat heeft meer te bieden. Kijk bijvoorbeeld naar dit voorbeeld:

Je hebt zojuist een cv ontvangen van een moeder die thuis voor haar kinderen zorgt. Haar werkervaring heeft niet veel te maken met klantenservice en is misschien zelfs enigszins verouderd (misschien was haar laatste fulltimebaan drie jaar geleden). Maar als je naar het grotere geheel kijkt, kun je besluiten dat het de moeite waard is om haar een kans te geven. Waarom? Je kunt er vrij zeker van zijn dat zo iemand goed is in multitasken, prioriteiten organiseren en omgaan met irrationele mensen. Waarschijnlijk is ze ook geduldig en oplettend, omdat ze dat de afgelopen drie jaar bijna 24/7 heeft gedaan.

Zijn deze kwaliteiten, die onder zeer uitdagende omstandigheden zorgvuldig zijn ontwikkeld, soms minder belangrijk dan eerdere werkervaring? Absoluut niet!

De sleutel tot het vinden van de beste kandidaten ligt in flexibiliteit. Soms kan een underdog je verrassen met zijn natuurlijke talent om met mensen te praten en hun problemen op te lossen. Dat is niet iets wat ze op school leren, maar de juiste persoon kan het zich wel heel snel eigen maken. Het enige wat ze nodig hebben, is een kans.

Je kunt ook zoeken naar de vaardigheden die in dit artikel worden beschreven bij een bedrijf voor uitbestede klantenservice. Uitbesteding kan een kostenefficiënte manier zijn om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden wanneer je niet het budget of de capaciteit hebt om een intern team aan te nemen en op te leiden.

Zoek naar de juiste vaardigheden en eigenschappen, maar vergeet niet je medewerkers op te leiden!

De juiste kandidaat vinden is één ding. Die persoon opleiden en zijn of haar vaardigheden verbeteren is iets anders. Zelfs de mooiste ruwe diamanten hebben een vakkundige diamantslijper nodig om hun ware potentieel te bereiken—en maximale waarde te leveren.

Als je dit bericht interessant vond, meld je dan aan voor onze nieuwsbrief voor wekelijks geselecteerde CX-inzichten!