Chatbot versus livechat: voordelen, nadelen en hoe je kiest

Ryan Kane

on Sep 9, 2026

Chatbots bieden snelle, geautomatiseerde ondersteuning op grote schaal, terwijl livechat gepersonaliseerde hulp van mensen biedt. In dit artikel vergelijk ik beide om je te helpen bepalen welke optie het beste aansluit bij je CX-doelen—and wanneer een hybride aanpak zinvol is.

In de Iron Man-films is J.A.R.V.I.S. de AI-assistent die Tony Stark gebruikt om uitvindingen te ontwerpen, zijn gebouwen te beheren en zijn vliegende pakken te besturen. Hoewel we nog niet helemaal op het niveau van J.A.R.V.I.S. zijn, communiceren consumenten steeds vaker met bots en wordt de grens tussen mens en machine met de dag vager: 27% van de consumenten wist niet zeker of het laatste contact met de klantenservice met een echt persoon of een chatbot was.

Tegenwoordig is het voor bedrijven eenvoudiger dan ooit om livechatsoftware voor websites hun volledige kennisbank en technische documentatie te laten doorzoeken, zodat klanten met natuurlijke taal antwoorden op hun vragen kunnen vinden in plaats van zich door een grote hoeveelheid hulppagina's van een helpportaal te moeten worstelen. Dankzij dit gebruiksgemak stijgt de klanttevredenheid, waarbij bots vaak 50% of meer van de vragen van klanten oplossen voordat deze ooit bij menselijke ondersteuningsmedewerkers terechtkomen.

Wat betekent dit dan voor de wereld van livechat door mensen? Hoe indrukwekkend de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie ook is, chatbots hebben nog steeds moeite met het begrijpen en oplossen van complexe vragen en uitzonderlijke situaties—anders dan livechat bieden ze niet hetzelfde niveau van menselijk contact of relatieopbouw.

In dit artikel bespreken we de voor- en nadelen van livechat en chatbots, bekijken we voorbeelden van SaaS-chatbots en livechat in de praktijk en bespreken we een ‘hybride aanpak’ die de beste elementen van beide combineert om kosten te verlagen en klanten tevreden te houden.

Livechat is belangrijker dan ooit

Zo zagen de meeste contacten met de klantenservice eruit vóór het tijdperk van livechat:

“Hallo, welkom bij Initech. Uw telefoongesprek is ontzettend belangrijk voor ons. Al onze medewerkers zijn bezig met andere klanten. Uw geschatte wachttijd is [robotstem] 34 minuten. *Muziek in de wacht.*”

Klanten hebben een hekel aan wachten en aan tijdverspilling. Telefonische ondersteuning vereist vaak beide. Gelukkig is livechat een steeds gebruikelijkere optie—en tegenwoordig verwachten klanten dit ook.

Livechat biedt zowel klanten als bedrijven wat ze willen:

Klanten krijgen sneller antwoord met minder moeite.
Bedrijven profiteren van een hogere efficiëntie en meer omzet.

Nu kunnen klanten vaak binnen 30 seconden of minder contact opnemen met iemand die hen kan helpen—zonder in de wacht te hoeven staan. Dankzij deze positieve gebruikerservaring is het gebruik van livechat gestaag toegenomen: 41% van de klanten geeft de voorkeur aan livechat, gevolgd door telefoon (32%), e-mail (23%) en sociale media (3%).

Voordelen van livechat

Livechat biedt klanten snel en gemakkelijk de ondersteuning die ze nodig hebben. Tegelijkertijd kunnen bedrijven hun conversies en omzet verhogen en de efficiëntie van hun ondersteuning verbeteren.

Belangrijke voordelen van livechatsoftware zijn onder meer:

Meer conversies: Websitebezoekers zijn 82% vaker geneigd klant te worden als ze eerst via livechat met je hebben gesproken. Deze cijfers worden nog beter naarmate de klantbetrokkenheid toeneemt: één antwoord verhoogt de kans op conversie met 50%, maar een gesprek van 6 berichten maakt bezoekers 250% vaker geneigd om klant te worden.
Meer verkopen: 79% van de bedrijven meldt dat livechat heeft geholpen om de verkoop en klantloyaliteit te verhogen.
Betere klantretentie: 52% van de klanten koopt waarschijnlijk opnieuw bij een bedrijf dat livechat aanbiedt.

Maar dat betekent niet dat livechat perfect is.

Beperkingen van livechat

Wanneer livechat goed wordt uitgevoerd, is het een voordeel voor zowel klanten als bedrijven. Maar livechat wordt vaak slecht uitgevoerd: 47% van de consumenten heeft de afgelopen maand geen goede livechatervaring gehad en 84% van de consumenten heeft een livechat beëindigd uit frustratie over trage of kwalitatief slechte antwoorden.

Klanten ervaren vaak de volgende frustraties bij livechat:

Hoewel live chat als beschikbaar wordt weergegeven, is de ondersteuning offline.
Onverwachte verbroken verbindingen midden in een chat.
Formulieren voorafgaand aan de chat die het omslachtig maken om een chat te starten.
Vooraf opgestelde antwoorden die onpersoonlijk aanvoelen.

Hoewel bedrijven weten dat klanten er een hekel aan hebben om op ondersteuning te wachten, hebben de meeste niet de middelen om 24/7 livechatmedewerkers in dienst te hebben. Ze kunnen ook moeite hebben om de beschikbaarheid van hun ondersteuningsteam af te stemmen op piekmomenten in het verkeer.

Naarmate live chat populairder is geworden, hebben sommige bedrijven moeite gehad om middelen effectief toe te wijzen. Medewerkers behandelen nu meer chats dan ooit: in 2020 behandelden medewerkers 480 chats per maand, terwijl ze in 2022 gemiddeld 1023 chats per maand behandelden.

Naarmate de werkdruk van medewerkers is toegenomen, is de klanttevredenheid over live chat gedaald, met 2,9% van 2021 tot 2022.

Chatbots zijn in opkomst

Chatbots zijn naar voren gekomen als een van de belangrijkste hulpmiddelen om het toenemende volume van live chats op te vangen zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid. Wanneer ze goed zijn ontworpen, zijn chatbots effectief; en in tegenstelling tot menselijke medewerkers kunnen ze een onbeperkt aantal chats tegelijkertijd afhandelen.

Het gebruik van chatbots groeit snel: 88% van de consumenten had in 2022 ten minste één gesprek met een chatbot. En dankzij recente ontwikkelingen op het gebied van AI-chatbottechnologie zijn deze hulpmiddelen eenvoudiger in gebruik voor klanten en gemakkelijker te trainen en implementeren voor bedrijven: 54% van de bedrijven gebruikt nu een vorm van chatbot of conversationele AI.

Voordelen van chatbots

De meeste bedrijven en consumenten zien 24/7-beschikbaarheid als het belangrijkste aanvankelijke voordeel van chatbots.

Maar dat is nog maar het begin: chatbots zorgen ook voor snellere antwoorden op berichten, automatische antwoorden op veelgestelde vragen, schaalbaarheid om grote aantallen vragen af te handelen en omnichannelintegraties met berichtenapps zoals WhatsApp.

Belangrijke voordelen van chatbots zijn:

Besparingen op kosten: Chatbots zijn kosteneffectief—ze besparen bedrijven gezamenlijk $11 miljard per jaar door de druk op menselijke klantenserviceteams te verminderen en besparen tot 2,5 miljard uur aan klantenservice.
Hogere afhandelings- en oplossingspercentages: Vakkundig ontworpen chatbots kunnen tot wel 80% van de vragen afhandelen zonder menselijke tussenkomst.
Verbeterde klanttevredenheid: 87% van de consumenten beoordeelt hun chatbotervaring als neutraal of positief.

Beperkingen van chatbots

Ondanks recente ontwikkelingen op basis van AI hebben chatbots nog steeds duidelijke beperkingen: moeite met het begrijpen van complexe vragen, een vaak gebrek aan context en nuance en de neiging dat gesprekken ontsporen. Hoewel conversationele AI de onderliggende oorzaken van deze problemen verbetert, blijven ze voorlopig bestaan.

Klanten blijven bedenkingen hebben bij chatbots:

Consumenten vinden dat chatbots hen niet zo goed begrijpen als mensen: Uit een onderzoek van Userlike bleek dat consumenten nog steeds bedenkingen hebben bij hun interacties met chatbots. Enkele veelvoorkomende klachten: de chatbot wist niet hoe hun probleem moest worden opgelost, begreep hen niet of reageerde nooit.
Bezorgdheid over het vervangen van mensen door bots: 60% van de consumenten van 35-44 jaar vindt dat bedrijven menselijke klantenservicemedewerkers te snel vervangen door chatbots.
Consumenten geven de voorkeur aan menselijke interactie: 60% van de consumenten wacht nog liever op een menselijke medewerker dan dat ze met een chatbot praten.
Bots lopen het risico in de ‘griezelvallei’ terecht te komen naarmate ze menselijker worden: Chatbots zijn simpelweg geen mensen, en dat is vanuit perceptieoogpunt een ingebouwd nadeel. 54% van de consumenten wil dat chatbots proactief verduidelijken dat ze een bot zijn (en geen mens).

Zo maakt u een keuze: chatbot versus live chat

Bij het bepalen welke middelen je aan chatbots versus livechat wilt toewijzen, moet je deze vijf factoren in gedachten houden.

1. Reactietijd

Winnaar: chatbots

Klanten hebben een hekel aan wachten: 82% zegt dat een onmiddellijke reactie van bedrijven “belangrijk” of “zeer belangrijk” is. Reactietijd is een van de redenen voor de overstap naar livechat, waar de reactietijden korter zijn dan bij ondersteuning via e-mail of telefoon. Maar chatbots — met hun vrijwel onmiddellijke reacties — verslaan ze allemaal. De verwachtingen van klanten zijn echter hoog: 40% van de consumenten verwacht binnen 5 seconden of minder een reactie bij het gebruik van een chatbot.

Hoewel dit klinkt als een sterke aanbeveling voor chatbots, is reactietijd slechts een deel van het geheel; de reacties zelf moeten echt nuttig zijn. Als consumenten moeten kiezen tussen snelheid en nauwkeurigheid, zou 95% kiezen voor hoogwaardige, grondige ondersteuning boven snelheid.

Hoe dan ook worden de reactietijden van livechat steeds korter. In 2022 bedroeg de gemiddelde wachttijd om verbinding te maken met een menselijke medewerker via livechat slechts 30 seconden, volgens een rapport van Comm100.

Voorbeeld:

Mijn anekdotische ervaring bevestigt deze verschuiving naar kortere reactietijden bij livechat. Nadat ik de chatbot van RingCentral een eenvoudige vraag had gesteld, klikte ik op “neem contact op met een verkoopmedewerker” en startte ik een timer. Na 33 seconden was er een menselijke medewerker bij me.

2. Klantbeleving

Winnaar: livechat

Er bestaat een inherente spanning in wat klanten van de ondersteuningservaring verwachten: ze willen snel antwoord en hebben tegelijkertijd behoefte aan antwoorden die grondig en nauwkeurig zijn. Maar soms gaat snelle ondersteuning ten koste van grondigheid — en omgekeerd.

Een uitstekende klantervaring met ondersteuning creëren betekent de juiste balans vinden tussen snelheid en behulpzaamheid. En dat is waar livechat uitblinkt: 81% van de klanten beoordeelt hun livechatervaring als positief, tegenover 61% van de e-mailgebruikers en 44% van de telefoongebruikers. Ondertussen is 69% van de consumenten tevreden over hun laatste interactie met een chatbot.

Livechat heeft een voorsprong als het om de klantbeleving gaat. Maar voor de optimale CX werken livechat en chatbots het best samen: chatbots voor het afhandelen van eenvoudige vragen, aangevuld met menselijke medewerkers die de tijd kunnen nemen om relaties met klanten op te bouwen en genuanceerde vragen te begrijpen.

Voorbeeld:

Zendesk stuurt gebruikers automatisch in de richting van veelgestelde vragen die eenvoudig door de chatbot kunnen worden afgehandeld. Het maakt duidelijk dat gebruikers met een digitale assistent chatten en verwijst gebruikers door naar menselijke medewerkers voor ingewikkeldere klantvragen.

3. Beschikbaarheid van chat

Winnaar: chatbots

Livechat wordt meestal niet 24/7 bemand door menselijke medewerkers, waardoor livechat vaak niet aan de verwachtingen van klanten voldoet. Het komt regelmatig voor dat je op de livechatwidget klikt en vervolgens ontdekt dat er geen medewerkers beschikbaar zijn — of erger nog, dat je in een lange wachtrij terechtkomt en uiteindelijk helemaal niet wordt geholpen. Uit een onderzoek van SuperOffice bleek dat maar liefst 21% van de livechatverzoeken wordt genegeerd.

De 24/7-beschikbaarheid van chatbots helpt bedrijven deze hiaten in de beschikbaarheid van livechat op te vangen.

Voorbeeld:

Ik startte om 3 uur ’s nachts een chat met Mable, een bedrijf uit Australië. Begrijpelijkerwijs waren er op dat tijdstip geen menselijke medewerkers aan het werk: ik kreeg een bericht met de tekst “Al onze medewerkers zijn bezet, probeer het later opnieuw”, zonder doorverwijzing naar e-mail. Een chatbot met kunstmatige intelligentie zou de perfecte oplossing zijn om de ondersteuningservaring buiten kantooruren soepel te laten verlopen.

Ondertussen had RosterElf, dat ook in Australië is gevestigd, wel een chatbot die 24/7 beschikbaar was en mijn vragen midden in de nacht kon beantwoorden:

4. Kosten van klantenservice

Winnaar: chatbots

Volgens HelpScout kunnen de meeste klantenservicemedewerkers maximaal 3-5 chats tegelijk afhandelen. Vergelijk dat met telefonische ondersteuning, waarbij elke medewerker slechts één vraag tegelijk kan behandelen, en het lijkt erop dat livechat vanuit kostenoogpunt een logische keuze is.

De kwaliteit kan echter achteruitgaan nadat een medewerker meer dan twee gelijktijdige chats op zich neemt, wat de potentiële besparingen beperkt; en volgens een onderzoek van Gartner kosten zowel telefonische ondersteuning als livechat gemiddeld $8.01 per contact. Dat betekent dat livechat weliswaar bepaalde efficiëntievoordelen kan bieden, maar dat de echte kostenbesparingen zijn weggelegd voor chatbots.

Fin, een AI-chatbot die is ontworpen door het bedrijf Intercom, dat gespecialiseerd is in conversationele AI, rekent $0.99 per oplossing—een besparing van 87% ten opzichte van liveondersteuning door een menselijke medewerker. Dankzij geavanceerde AI-modellen van OpenAI heeft Fin een afbuigpercentage van 60% en een oplossingspercentage tot 50%.

Houd ook rekening met de softwarekosten, waaronder de kosten van livechat versus chatbots.

Voorbeeld:

Linktree gebruikt de AI-bot van Intercom om 42% van zijn vragen op te lossen. Dankzij de integratie van de mogelijkheden voor natuurlijke taalverwerking van OpenAI kan de bot van Linktree natuurlijkere gesprekken voeren dan chatbots die op regels zijn gebaseerd.

5. Complexe kwesties afhandelen

Winnaar: livechat

De meeste consumenten praten graag met een chatbot om antwoorden op eenvoudige vragen te krijgen. En als de antwoorden snel komen, geven ze misschien zelfs de voorkeur aan chatbots: 54% van de consumenten zou voor een chatbot kiezen in plaats van een menselijke medewerker als dat hen 10 minuten tijd bespaart.

Maar het vertrouwen van consumenten in chatbots kent grenzen: slechts 23% van de consumenten is bereid geschillen via chatbots op te lossen. Het niet begrijpen en beantwoorden van complexe vragen van klanten is een van de meest voorkomende klachten van consumenten over chatbots—50% van de consumenten meldt frustratie omdat chatbots niet begrijpen hoe ze hun probleem moeten oplossen.

Medewerkers van livechatondersteuning zijn daarentegen uitstekend in het begrijpen van context en nuances, waardoor ze de betere keuze zijn voor het afhandelen van complexe vragen. 60% van de consumenten is van mening dat mensen hun behoeften beter kunnen interpreteren dan chatbots.

Voorbeeld:

Ik begon een chat met Hivebrite, een onlineplatform voor communities. De AI-chatbot van Hivebrite verwees me als antwoord op eenvoudige vragen naar enkele artikelen in de kennisbank, maar toen ik iets vroeg dat buiten die reikwijdte viel, vroeg de chatbot me te wachten totdat een teamlid contact met me zou opnemen.

Een hybride aanpak: chatbots en livechat combineren

Samengevat:

Chatbots bieden 24/7 beschikbaarheid, lagere kosten en een snellere reactietijd. Het gebruik van chatbots vermindert het aantal ondersteuningstickets voor menselijke medewerkers.
Livechat helpt bij het oplossen van complexe problemen van klanten, versterkt de klantloyaliteit en verhoogt conversies en omzet.

Ondertussen heeft 40% van de consumenten geen voorkeur voor chatbots of menselijke ondersteuning, zolang ze maar de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Dat roept de vraag op: waarom zou je ze niet combineren?

Dat is inderdaad precies wat veel bedrijven doen. Door platforms voor klantberichten te gebruiken, kunnen bedrijven een aangepast omnichannel-ondersteuningssysteem ontwerpen dat een combinatie van bots en livechat omvat.

Dit ziet er vaak als volgt uit:

Chatbots vormen de eerste verdedigingslinie: Chatbots fungeren als eerste aanspreekpunt om eenvoudige vragen direct te beantwoorden en leads te kwalificeren met snelle reacties, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Chatbots kunnen snelle antwoordflows gebruiken, integreren met kennisbanken en AI gebruiken om het gesprek natuurlijker te laten verlopen.
Sorteren en overdragen aan medewerkers: Om frustratie bij gebruikers en gesprekken zonder oplossing te voorkomen, kunnen chatbots chats naadloos doorsturen naar live medewerkers. Daarbij gebruiken ze trefwoorden om klanten in contact te brengen met medewerkers die over de juiste expertise beschikken om hun problemen op te lossen. AI kan ook ontevredenheid en verwarring bij klanten detecteren en deze signalen gebruiken om klanten door te sturen naar een live medewerker.
Menselijke medewerkers kunnen zich richten op de complexere gevallen: Door bots vooraf het meeste werk te laten doen, kunnen chatbots het merendeel van de vragen afhandelen zonder menselijke medewerkers in te schakelen. Ze kunnen ook essentiële informatie bij klanten verzamelen voordat ze hen doorsturen naar livechatmedewerkers. Daardoor hoeven medewerkers van de menselijke klantenservice minder tijd te besteden aan repetitieve vragen en gegevensinvoer, en houden ze meer tijd over om empathisch naar klanten te luisteren en complexe problemen op te lossen die niet via opties voor zelfbediening kunnen worden behandeld.

De juiste chatbalans voor je bedrijf vinden

Er is geen antwoord dat voor iedereen geldt op de vraag op welke communicatiekanalen je binnen je bedrijf de nadruk moet leggen. Een reden hiervoor is demografie: jongere leeftijdsgroepen richten zich sterk op communicatie via tekst, terwijl oudere demografische groepen nog steeds de voorkeur geven aan telefonische ondersteuning.

Steeds meer bewijs wijst echter op een groeiende voorkeur van consumenten voor livechat. In combinatie met die trend biedt dit bedrijven de mogelijkheid om het beste van chatbots en menselijke livechat te combineren en zo een 24/7-ondersteuningssysteem te creëren dat altijd beschikbaar is. Daardoor kunnen klanten gemakkelijker en sneller de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De klantenservice-ervaring van de toekomst draait niet om chatbots versus livechat; het gaat om omnichannel-ondersteuning, geautomatiseerde zelfbediening en realtime menselijke hulpverlening die naadloos met elkaar worden gecombineerd.

Wil je je verder verdiepen in de wereld van chatbots en livechat? Bekijk dan onze artikelen over de beste AI-chatbots voor klantenservice en de beste livechatsoftware. En om op de hoogte te blijven van de voortdurend veranderende wereld van CX, kun je je abonneren op onze nieuwsbrief met tips voor CX-leiderschap, marketingstrategieën, inzichten en trends.

Chatbot versus livechat: voordelen, nadelen en hoe je kiest

Sign up to access the full article