Wat is livechatsoftware & hoe kan het de klantervaring verbeteren?

Wat is livechatsoftware?

Met livechatsoftware kunnen je leads of klanten oplossingen aanvragen, een supportticket aanmaken of andere supportgerelateerde taken uitvoeren via chat. Iemand kan naar je website gaan, zijn verzoek in het chatvenster typen en realtime antwoorden krijgen of een terugbelverzoek indienen.

Een modern bedrijf gebruikt livechatsoftware om verschillende redenen. Ten eerste bieden je concurrenten misschien een chatoptie, waardoor ze mogelijk een voorsprong op jou krijgen. Ten tweede willen je klanten snel antwoord op hun vragen, en een livechatwidget op je website is de perfecte manier om dat te bereiken.

Natuurlijk bied je misschien al ondersteuning via sociale media en help je klanten problemen op te lossen via instant messaging-apps zoals Facebook Messenger of WhatsApp. Maar die tools missen de geavanceerde functionaliteit van livechatsoftware, zoals rapportage en analyses.

Hoe kan livechatsoftware je bedrijf helpen?

Naast het feit dat klanten verwachten dat een modern bedrijf realtime ondersteuning biedt, kan livechatsoftware een bedrijf ook verschillende voordelen opleveren.

Dit zijn de meest voorkomende voordelen van livechatsoftware:

1. Een betere klantervaring dankzij snellere reactietijden: Livechat biedt realtime antwoorden en maakt ook asynchrone communicatie mogelijk. Bedrijven doen er gemiddeld 12 uur en 10 minuten over om te reageren op verzoeken aan de klantenservice. Met livechatsoftware kun je tot de snelst reagerende bedrijven behoren, met reactietijden van één minuut of minder.
2. Kosteneffectief: Telefoongesprekken en e-mails kunnen duur zijn als je rekening houdt met de kosten van het voeren van gesprekken of de personeelsmiddelen die nodig zijn om via telefoon of e-mail op verzoeken te reageren. Met livechat kunnen veel problemen worden opgelost zonder dat een supportmedewerker nodig is, waardoor de druk op de supportafdeling afneemt.
3. Gemakkelijkere toegang voor mensen in het buitenland: Wanneer een lead zich buiten je land bevindt, moet diegene betalen voor een internationaal gesprek of een e-mail sturen. Als je livechat aanbiedt, kunnen ze hun antwoorden krijgen zonder te wachten op een reactie van iemand in het supportteam.
4. Verbeter conversies: Leads weten vaak niet veel over jou of je product. Door livechat aan te bieden, geef je ze het vertrouwen om je oplossing uit te proberen of je product te kopen. Volgens Invesp kan het toevoegen van livechatsoftware aan je website conversies met maximaal 20% verbeteren.

Hoe werkt livechatsoftware?

Een livechatsoftwareoplossing integreert met je website of klantenserviceportaal. Voor klanten is deze meestal zichtbaar als een klein chatvenster rechtsonder op de webpagina.

De klant hoeft geen apps van derden te installeren om de chat te gebruiken. Diegene kan eenvoudig op het chatpictogram klikken en de vraag beginnen te typen. De meeste oplossingen bieden de mogelijkheid om afbeeldingen via de chat te uploaden, bijvoorbeeld als ze een vraag hebben over de factuur of een defect aan het product willen laten zien.

De chatsoftware kan waar mogelijk geautomatiseerde antwoorden geven. Als de software geen oplossing kan bieden, vraagt deze om de gegevens van de klant en maakt hij op de achtergrond een supportticket aan. Een supportmedewerker kan de kwestie onderzoeken en later contact opnemen met de klant met een antwoord.

Soorten livechatsoftware

Livechatsoftware is meestal beschikbaar in twee soorten. Elke soort heeft zijn voordelen, dus kies de soort die bij je behoeften past.

1. Zelfstandige livechatsoftware: Livechatsoftwareoplossingen zijn beschikbaar als zelfstandige apps. Ze bieden over het algemeen een uitgebreidere functieset, inclusief automatisering en AI. Als je nog geen helpdesk voor je bedrijf hebt of een robuuste chatoplossing nodig hebt, kun je een zelfstandige chatbot overwegen.
2. Livechat als onderdeel van een helpdesk: Als je al helpdesksoftware gebruikt, kun je aan de slag gaan met de livechatfunctie van diezelfde helpdesk. Door de livechatfunctie van je helpdesk te gebruiken, zoals HubSpot Live Chat, bespaar je geld. Bovendien kun je andere tools in je helpdesk gebruiken om de klantervaring via livechat te verbeteren.

Functies van livechatsoftware

De exacte functieset is afhankelijk van de livechatsoftwareoplossing die je kiest. Hieronder staan de meest voorkomende functies die je in livechattools vindt:

• Aanpassingsopties: Je kunt de plaatsing van de chatwidget op de webpagina aanpassen, huisstijl toevoegen en een bericht plaatsen dat websitebezoekers aanmoedigt om via de chat contact op te nemen.
• Vooraf opgestelde antwoorden: De livechattool verstuurt geautomatiseerde antwoorden op de meest gestelde vragen, zodat klanten sneller hulp krijgen bij veelvoorkomende vragen.
• Geschikt voor mobiele apparaten: Een tool moet geschikt zijn voor mobiele apparaten, omdat veel bezoekers je website met hun mobiele apparaat bezoeken.
• Supportteamleden monitoren: Je kunt de livechatgesprekken van je team met klanten monitoren. Zo kun je de prestaties volgen en teamleden die minder goed presteren helpen zich te verbeteren.
• Chatformulieren: Je wilt klantgegevens verzamelen—naam, e-mailadres en telefoonnummer—zodat je contact kunt opnemen om hen te helpen als de verbinding tijdens de chat wordt verbroken.
• Analyses: Livechat is een uitstekende bron van klantgegevens. Het kan inzicht bieden in de gemiddelde tijd die aan livechat wordt besteed, de meest voorkomende vragen van je klanten en meer. Je kunt deze gegevens gebruiken om je strategieën voor klantenwerving en klantbehoud te optimaliseren.

Naast deze veelvoorkomende functies kan de beste livechatsoftware ook de volgende functies bieden:

• Bestanden delen: Met het delen van bestanden kunnen je klanten of websitebezoekers afbeeldingen of documenten delen om hun probleem duidelijker uit te leggen.
• Geautomatiseerde berichten: Geavanceerde livechatoplossingen kunnen automatische berichten activeren op basis van gebruikersgedrag, zoals de webpagina die ze zojuist hebben bezocht of de tijd die ze op een specifieke webpagina hebben doorgebracht.
• Chattranscripten delen: Het delen van een chattranscript kan een uitstekende manier zijn om klanten te helpen die de oplossing pas later willen uitproberen in plaats van nu. Je kunt een volledig chatgesprek delen met daarin de oplossing voor hun vraag. Ze kunnen het lezen wanneer ze klaar zijn om de oplossing uit te proberen.

Hoe kies je livechatsoftware?

Het grote aantal beschikbare opties kan het lastig maken om een livechatapp te kiezen. Maar je kunt je keuze op basis van enkele parameters beperken tot een paar opties.

Hieronder staat waar je rekening mee moet houden:

1. Gebruik je een helpdeskoplossing?

Als je een helpdeskoplossing gebruikt die een ingebouwde livechatfunctie biedt, kan dat een goed uitgangspunt zijn, omdat je tijd bespaart bij de installatie en op de extra kosten voor de aanschaf van een andere app.

2. Welke functies heb je nodig?

Je kunt een afzonderlijke livechatoplossing gebruiken als je meer chatspecifieke functies nodig hebt. Je kunt kiezen voor een hoogwaardige livechattool met veel functies of streven naar een balans tussen functies en kosten. Bestudeer het functieaanbod van een tool zorgvuldig en zet de tool op je shortlist als deze aan je communicatiebehoeften voor livechat voldoet.

3. Is de oplossing schaalbaar?

In plaats van over te stappen op een nieuwe oplossing zodra je groeit, kun je beter vanaf het begin een schaalbare livechatapp kiezen. Als je verwacht gestaag te groeien, kies dan een livechatoplossing die kan worden geïntegreerd met andere apps waarin je al hebt geïnvesteerd. Sommige livechatapps bieden ook API's, waardoor de livechatoplossing schaalbaarder wordt.

4. Past de oplossing binnen je budget?

Je hebt de perfecte tool gevonden. Deze heeft alle juiste functies en is eenvoudig schaalbaar. Maar moet je de tool nog steeds kopen als deze je budget overschrijdt? Om deze vraag te beantwoorden, moet je de kosten vergelijken met de geldelijke waarde van de voordelen die de livechatoplossing mogelijk kan bieden.

Als de livechatoplossing bijvoorbeeld antwoorden op basis van AI biedt, kan de werklast van de supportdesk aanzienlijk afnemen. Hierdoor kan het team zich richten op productievere taken en bespaart het bedrijf geld. Je kunt overwegen in de tool te investeren als de geschatte besparingen (van alle gecombineerde voordelen) hoger zijn dan de kosten.

Veel tools bieden ook een gratis abonnement. Als je een klein bedrijf of een start-up bent, wil je misschien het gratis abonnement uitproberen voordat je overstapt op een betaalde oplossing.

Moderniseer je bedrijf met livechat

Livechat is in de huidige zakelijke omgeving een uiterst nuttig kanaal voor klantenondersteuning en verkoop. Dankzij de mogelijkheid om in realtime contact te leggen met websitebezoekers en klanten hebben je verkoop- en supportteams veel meer slagkracht.

Je teams kunnen bezoekers proactief helpen problemen op te lossen, waardoor de klanttevredenheid, loyaliteit en het vertrouwen toenemen.

Als je meer manieren zoekt om de klantervaring te verbeteren, lees dan onze gidsen over het verbeteren van klantbetrokkenheid en het optimaliseren van de klantreis op de website.