Een chatbot maken zonder codeervaardigheden
Volgens Gartner helpen chatbots bedrijven om het aantal telefoongesprekken, chats en e-mails met 70% te verminderen. Het is duidelijk dat chatbots (en conversationele kunstmatige intelligentie in het algemeen) uiterst nuttig zijn als het gaat om klantenservice en verkoop.
Misschien heeft je bedrijf onlangs besloten dat je je eigen chatbot moet maken. Dat klinkt logisch: met de hoeveelheid tijd die je kunt besparen en de manier waarop je service- en ondersteuningskanalen kunt stroomlijnen, kan vrijwel elk bedrijf een toepassing voor een chatbot vinden. Maar het nog betere nieuws is dat je met de moderne technologie en oplossingen die tegenwoordig voor vrijwel iedereen beschikbaar zijn, een chatbot kunt ontwerpen en maken met weinig tot geen programmeerkennis! En wat nog beter is: in veel gevallen kun je dit volledig gratis doen!
Ik sta op het punt je stap voor stap te laten zien hoe je een functionele chatbot voor je bedrijf maakt. We bekijken ook je opties voor het geval je een virtuele assistent voor je bedrijf wilt ontwerpen. Maar laten we bij het begin beginnen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Wat zijn chatbots zonder code?
Ik moet hier eerlijk zijn: met oplossingen zonder code ontwerp je niet de volgende ChatGPT. Chatbots zoals ChatGPT zijn vanuit technologisch oogpunt uiterst geavanceerd. Ze maken gebruik van complexe NLP (natuurlijke taalverwerking)- en ML (machinaal leren)-algoritmen en zijn gebaseerd op trainingsdatasets die uit miljoenen tekstuele bronnen bestaan (bijv. websites, boeken, artikelen enz.). Meerdere datawetenschapsteams moeten samenwerken om deze bots mogelijk te maken. Zelfs voor een bedrijf dat zo geavanceerd is als Open AI was het maken van een bot die zo geavanceerd is als ChatGPT een behoorlijke uitdaging.
Simon weet waar ik het over heb! :)
Maar de waarheid is dat je het niet zo ingewikkeld hoeft te maken als je werkt met een vrij standaard bedrijfsstrategie en wilt dat je chatbot twee of drie aspecten van je dagelijkse activiteiten automatiseert. “Eenvoudige” chatbots zonder code zijn meer dan voldoende.
Chatbots zonder code kunnen nu worden gemaakt met chatbotsoftware. Dit zijn online SaaS-platforms waarmee je het vereenvoudigde ontwikkelingsproces van een chatbot kunt doorlopen met behulp van kant-en-klare componenten. In sommige gevallen kun je zelfs werken met sjablonen die zijn ontworpen voor verschillende gebruikssituaties en sectoren.
We bespreken zo meteen hoe je kunt beginnen met het bouwen van je eigen robotleger—eh, ik bedoel het maken van je eigen chatbots!
De op regels gebaseerde chatbots
Hoewel er veel soorten chatbots zijn, zijn de meeste chatbots zonder code op regels gebaseerd.
Op regels gebaseerde chatbots kunnen alleen communiceren binnen de grenzen die door de ontwerper zijn ingesteld. Met andere woorden: wanneer het gesprek begint, kan je klant of gebruiker alleen vragen stellen die in het menu van de bot staan.
Aan de andere kant is een op regels gebaseerde bot voldoende om het verzoek af te handelen en een positieve klantervaring te creëren als je klant een typische vraag wil stellen of een typische dienst wil aanvragen (bijv. een afspraak maken).
Laten we een hypothetisch scenario als voorbeeld gebruiken. Stel dat je een onlinewinkel hebt die het informeren van klanten over de bestelstatus wil automatiseren. Zo zou dit gesprek eruit kunnen zien:
Bot: Hoe kan ik je vandaag helpen?
Menu:
Antwoord 1: Bestelstatus controleren
Antwoord 2: [Optie 2]
Antwoord 3: [Optie 3]
Klant: Bestelstatus controleren
Bot: Geef je bestelnummer op
Klant:
Antwoord 1: Bestelnummer: 12345
Antwoord 2: Ik heb het bestelnummer niet
De klant selecteert antwoord 2.
Bot: Geef je e-mailadres op
Klant:
Antwoord 1: E-mailadres: xx@xxxx.com
Bot: Je bestelstatus is [bestelstatus]
Zoals je ziet, is de automatisering in zo’n gesprek in dit voorbeeld beperkt en strikt gebaseerd op specifieke invoer van de gebruiker, maar als de vraag eenvoudig en herhaalbaar is, heb je niet meer nodig! De klant kreeg binnen een minuut de bestelstatus en het klantenserviceteam van de winkel hoefde geen tijd te verspillen aan het opzoeken ervan.
Een chatbot ontwerpen
Voordat je iets gaat ontwerpen, moet je jezelf eerst afvragen: "Waar heb ik deze chatbot voor nodig?"
Als je een functionele assistent voor je online bedrijf wilt, moet je goed over deze vraag nadenken en beslissingen nemen over wat je bot moet doen en waar mensen ermee zullen communiceren. Doorgaans bestaat het proces voor het maken van een eenvoudige chatbot uit zes stappen.
Stap 1: Bepaal het doel
Allereerst moet je bepalen waarvoor je deze bot nodig hebt. Als je enkele chatbotbouwers bekijkt, vind je veel mogelijke toepassingen, waaronder:
- Afspraken plannen en boeken
- Veelgestelde vragen beantwoorden
- Eenvoudige informatie verstrekken
- Verschillende materialen en links verspreiden
- Leads genereren en productinformatie verstrekken
Mijn advies aan jou is om met iets eenvoudigs te beginnen. Beginners raken vaak overweldigd door het aantal mogelijke opties en willen soms te veel dingen tegelijk doen. Bepaal één gebied binnen je bedrijf dat baat zou hebben bij chatbotautomatisering. Zodra je dit probleem hebt aangepakt, kun je doorgaan naar het volgende gebied en het werkterrein van je bot uitbreiden.
Stap 2: Bepaal waar je de bot wilt gebruiken
In het verleden waren chatbots gekoppeld aan websites. Zelfs vandaag werken veel AI-assistenten rechtstreeks binnen de website. Maar dat is niet je enige optie. Je chatbot kan deel uitmaken van je socialemediaprofielen (bijv. Facebook Messenger) of van andere communicatiekanalen, zoals WhatsApp. Welke optie is het beste? Het antwoord hangt af van de kanalen die je gebruikt. Als het grootste deel van je communicatie met klanten via Facebook Messenger verloopt, plaats je nieuwe bot daar dan. Is de website je belangrijkste verkoopkanaal, houd het dan daarbij!
Stap 3: Kies een platform voor het bouwen van chatbots
Stel dat je een chatbot op WhatsApp wilt instellen. In dat geval kun je kiezen voor Chatfuel. Dit chatbotplatform bestaat al enige tijd en biedt een relatief eenvoudig ontwikkelingsproces. Chatfuel is natuurlijk niet je enige optie. Andere populaire chatbotbouwers zijn:
- Konverse AI
- Dialogflow
- Hubspot
- Ada
- MessageBird
Ik heb trouwens nog allerlei andere opties zoals deze beoordeeld als je meer softwareopties voor chatbots wilt bekijken.
Stap 4: Ontwerp chatbotgesprekken (gespreksstroom)
Elke chatbotbouwer wordt geleverd met een dashboard waarmee je verschillende soorten gesprekken kunt ontwerpen waaraan je bot moet deelnemen. Deze gesprekken worden vaak scenario's genoemd en omvatten elk afzonderlijk element van de communicatie tussen gebruikers en je bot. Dit omvat:
- Een welkomstbericht
- Een lijst met opties om een gesprek te starten
- Berichten en reacties van de bot
- Berichten en reacties van de klant
- Reacties op niet-standaardcommunicatie
- Doorverwijzing naar een menselijke adviseur
- Een samenvatting van het gesprek en een afscheidsbericht
Hoewel professionele chatbotbouwers je enkele suggesties en kant-en-klare scenario's kunnen bieden, moet je deze doornemen en aanpassen aan de behoeften van je bedrijf. Verregaande wijzigingen zijn natuurlijk vaak onmogelijk, maar meestal zijn er op zijn minst enkele configuratieopties waarmee je je bot kunt instellen zoals je dat wilt.
Stap 5: Test je chatbot
Voordat je bot actief wordt, moet je controleren of alles correct werkt—je wilt geen onvoltooide of gebrekkige chatbot lanceren. Chatbotbouwers bieden doorgaans de mogelijkheid om wijzigingen in realtime door te voeren en te controleren, zodat je rechtstreeks op het platform kunt zien hoe alles werkt.
Je kunt je bot ook tijdelijk lanceren en enkele geselecteerde klanten of medewerkers vragen ermee te spelen en eventuele fouten of problemen te melden. Zodra deze zijn opgelost, is je chatbot klaar om aan de slag te gaan!
Stap 6: Integreer je bot met je kanaal of kanalen
Aanvankelijk bevindt de chatbot zich in het bouwplatform. Je moet hem naar je website/WhatsApp/Facebookprofiel “verplaatsen”. Dit betekent dat je hem moet integreren met de tool die je wilt gebruiken. Als je bijvoorbeeld reacties op vragen van websitebezoekers wilt automatiseren, gebruik dan de livechatbot voor je website. Deze integratie vindt meestal plaats via API. Dit is een veelgebruikte vorm van communicatie tussen twee verschillende tools.
Dankzij API kan je gloednieuwe chatbot communiceren met je communicatiekanaal of kanalen en de benodigde informatie uitwisselen. Hoewel dit onderdeel enige kennis en ervaring vereist, bieden veel chatbotplatforms gebruikers handleidingen over hoe ze dit kunnen doen. Als het platform goed is ontworpen, zou het hele proces vrij eenvoudig moeten zijn.
Zodra stap zes is voltooid, zou je chatbot volledig operationeel en geïntegreerd moeten zijn met je website of je socialemediaprofiel(en). Als je later besluit dat je de chatbot geavanceerder wilt maken, kun je teruggaan naar je bouwplatform en nieuwe functies/nieuwe scenario's toevoegen.
Conclusie: Het is tijd om je chatbot live te zetten!
Hoewel het ontwerpen van een chatbot zeker enige tijd zal kosten, is het resultaat absoluut de moeite waard. Met deze geavanceerde assistenten kun je het merendeel van je klantenservicewerk automatiseren en gebruikers 24 uur per dag, het hele jaar door, intuïtieve ondersteuning bieden.
Dit is een uitstekend moment om gebruik te maken van de platforms voor het maken van chatbots die beschikbaar zijn—de technologie voor conversationele AI wordt nauwkeuriger, gebruiksvriendelijker en veelzijdiger dan ooit tevoren. Klanten zijn er inmiddels gewoon aan gewend om met bots te praten en in sommige gevallen geven ze zelfs de voorkeur aan bots boven menselijke adviseurs!
Om op de hoogte te blijven van alles rondom klantervaring, klantenservice en digitaal ondernemen, kun je je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead.
