38 inspirerende citaten over klantervaring voor CX-professionals

1. “Als mensen geloven dat ze waarden delen met een bedrijf, blijven ze loyaal aan het merk.” – (Howard Schultz, Starbucks)
2. “Besteed veel tijd aan gesprekken met klanten, persoonlijk. Je zou verbaasd zijn hoeveel bedrijven niet naar hun klanten luisteren.” – (Ross Perot, zakenmagnaat)
3. “De perceptie van de klant is jouw werkelijkheid.” – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. “Kom dichter bij je klanten dan ooit tevoren. Zo dichtbij dat je hun vertelt wat ze nodig hebben, lang voordat ze dat zelf beseffen.” – (Steve Jobs, oprichter van Apple Inc.)

Iedereen binnen een bedrijf zou moeten weten hoe het voelt om klant te zijn. Diepe empathie voor klanten en handelen op basis van die inzichten stellen je in staat om te winnen.

Fazier Jameer Ali - Hoofd digitale ervaring @ Toyota Noord-Amerika

Citaten over klantenservice

Deze uitstekende citaten over klantenservice benadrukken hoe belangrijk het is om klanten gedurende hun hele klantreis met je merk een fenomenale klantervaring te bieden. Klantenservice zou in elke interactie en voor elk bedrijfsteam centraal moeten staan.

1. “Een merk voor een bedrijf is als een reputatie voor een persoon. Je verdient een reputatie door te proberen moeilijke dingen goed te doen." – (Jeff Bezos, Amazon)
2. "Klantenservice zou niet slechts een afdeling moeten zijn; het zou het hele bedrijf moeten zijn." – (Tony Hsieh, Zappos)
3. "Richt je niet op de concurrentie, maar op de klant." – (Scott Cook, Intuit)
4. "Goede klantenservice kost minder dan slechte klantenservice." – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. "Hoe meer ambassadeurs je hebt, hoe minder advertenties je hoeft te kopen." – (Dharmesh Shah, HotSpot)

En hier is wat advies dat ik kreeg van Julia Sulonen, senior manager klantensucces bij LinkedIn:

“Als je moeite hebt om klanten betrokken te krijgen, het klantverloop toeneemt of je moeite hebt om je doelen voor bijverkoop te behalen, maar je slechts de middelen hebt om één ding op te lossen, los dan de klantintroductie op. Als een klant begint met een lage betrokkenheid, wordt het met elke voorbijgaande dag moeilijker om dit te herstellen. 

Een klant die geen succesvolle start heeft gehad, is de klant die je volgend jaar verliest. .. Maar een klant die sterk begint, zal waarschijnlijk zijn momentum behouden, zijn samenwerking met jou uitbreiden en een ambassadeur worden. 

Julia Sulonen, senior manager klantensucces bij LinkedIn

Citaten over klantverwachtingen

Voldoen aan de verwachtingen van klanten is belangrijk, maar die verwachtingen overtreffen is nog beter. Relatiebeheer stelt je in staat hun verwachtingen te begrijpen, zodat je eraan kunt voldoen en er ook bovenuit kunt stijgen. Het is een volgende stap in het creëren van merkloyaliteit en klantrelaties.

1. “Het is belangrijk om realistische verwachtingen bij klanten te scheppen en deze vervolgens niet alleen waar te maken, maar ze te overtreffen – bij voorkeur op onverwachte en behulpzame manieren.” (Richard Branson, Virgin Group)
2. “Hier is een krachtige maar eenvoudige regel. Geef mensen altijd meer dan ze verwachten te krijgen.” (Nelson Boswell, auteur)
3. “Als we de verwachtingen van medewerkers consequent overtreffen, zullen zij de verwachtingen van onze klanten ook consequent overtreffen.” – (Shep Hyken, CX-expert en spreker)
4. “Klantenservice is een kans om de verwachtingen van je klant te overtreffen.” – (John Jantsch, marketingconsultant en spreker)

Als jij (het bedrijf) geen verwachtingen schept voor je klanten, zullen je klanten hun eigen verwachtingen bepalen, en zul je nooit aan die verwachtingen voldoen.

Jeff Sheehan

Citaten over klantensucces

Succesvolle klantinteracties en resultaten zijn je hoogste prioriteiten — dat is tenslotte de kern van klantervaring! Bepaal hoe klantensucces er voor jou uitziet, breng de dringendste behoeften van je klanten in kaart en plan je strategieën rond die doelen. 

1. “Als je voor geld werkt, zul je het nooit bereiken, maar als je houdt van wat je doet en de klant altijd op de eerste plaats zet, zal succes voor jou zijn.” – (Ray Kroc, voormalig CEO van McDonald's)
2. “De visie van een bedrijf moet worden gedreven door de ambities van zijn klanten.” – (Konosuke Matsushita, oprichter van Panasonic)
3. “Je kunt je richten op adoptie, behoud, uitbreiding of ambassadeurschap; of je kunt je richten op het gewenste resultaat van de klant en al die dingen bereiken.” – (Lincoln Murphy, auteur)

We zijn niet geobsedeerd door concurrenten, we zijn geobsedeerd door klanten. We beginnen met wat de klant nodig heeft en werken van daaruit terug.

Jeff Bezos, voorzitter van de raad van bestuur bij AMAZON

Citaten over klantwaardering

Waar zouden we zijn zonder onze klanten? Zij zijn de reden dat onze bedrijven überhaupt bestaan. Waardering tonen voor je klanten is een krachtig hulpmiddel voor klantbehoud en laat een blijvende, positieve impact achter die helpt om eenmalige gebruikers om te zetten in terugkerende klanten.

1. “Als jij je klanten niet waardeert, zal iemand anders dat wel doen.” – (Jason Langella, marketingondernemer)
2. “Ik heb geleerd dat mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je ze liet voelen.” – (Maya Angelou, auteur en activist)
3. “Onthoud altijd dat iedereen met wie je een relatie hebt een onzichtbaar bordje op zijn voorhoofd heeft waarop staat: ‘Laat me me belangrijk voelen.’ Behandel hen dienovereenkomstig.” – (Eric Phillip Cowell, leidinggevende bij EMI)

Om het respect (en uiteindelijk de liefde) van je klanten te verdienen, moet je die klanten eerst respecteren. Daarom wordt gedrag volgens de Gulden Regel door de meeste succesvolle bedrijven omarmd.

Colleen Barrett, PRESIDENT VAN Southwest Airlines

Citaten over klantloyaliteit

Een loyale klant biedt veel meer dan alleen een garantie op toekomstige transacties. Zo’n klant wordt ook een uitgesproken merkambassadeur, deelt positieve ervaringen met het eigen persoonlijke netwerk en helpt zo meer nieuwe klanten aan te trekken. De cyclus zet zich voort en je positieve reputatie verspreidt zich steeds verder.  

1. “Wanneer je de klant beter van dienst bent, krijg je altijd rendement op je investering.” – (Kara Parlin, contentspecialist)
2. “Een hoffelijke behandeling maakt van een klant een wandelende reclame.” – (J.C. Penney, oprichter van JCPenney)
3. “Het doel van een bedrijf is een klant te creëren die klanten creëert.” – (Shiv Singh, auteur en CMO/CXO bij LendingTree)
4. “Hoe meer ambassadeurs je hebt, hoe minder advertenties je hoeft te kopen.” – (Dharmesh Shah, oprichter/CTO van HubSpot)

De weg naar het hart van een klant is veel meer dan een loyaliteitsprogramma. Klantevangelisten creëren draait om het creëren van ervaringen die het waard zijn om over te praten.

Valeria Maltoni, oprichter van een gespreksagent

Citaten over feedback van klanten

Feedback krijgen van je klanten is belangrijk wanneer je er zeker van wilt zijn dat je merk klantervaring serieus neemt. Luister naar hen, want ze kunnen waardevolle inzichten bieden in je product, hoe het wordt of zou moeten worden gepositioneerd en waarom ze je product wel of niet hebben gekocht.

1. “Het moeilijkste is dat je je ego opzij moet kunnen zetten, zodat je kunt leren. We willen allemaal creëren wat er in ons hoofd zit, maar je moet je eigen ideeën opzij kunnen zetten en echt naar je klanten luisteren om hun problemen op te lossen.” – David Cancel, Drift
2. “Herhaalde feedback is een aanwijzing dat je de basis niet op orde hebt, en dat is iets wat je met voorrang moet aanpakken in plaats van negeren.” – Sian Townsend, Instagram
3. “Het vergroten van positieve klantfeedback en het behalen van conventionele financiële doelstellingen worden steeds meer één en hetzelfde doel.” – Rob Markey, Fred Reichheld en Andreas Dullweber, Harvard Business Review

Welke functies je klanten vragen, is nooit zo interessant als waarom ze die willen.

Cindy Alvarez, directeur UX bij PowerPoint (Microsoft)

Citaten over klantervaring

CX-citaten omvatten alle aspecten van de klantreis, zowel vanuit het perspectief van de klant als dat van de medewerker. Het is belangrijk om naar beide kanten te luisteren.

1. “Je meest ontevreden klanten zijn je grootste bron van kennis.” – Bill Gates, Microsoft
2. “De klantervaring is het volgende concurrentiële strijdtoneel.” – Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations
3. “Er is maar één baas. De klant.” – Sam Walton, Walmart
4. “Elke dag zeggen we: ‘Hoe kunnen we deze klant tevreden houden?’ Hoe kunnen we door dit te doen vooroplopen op het gebied van innovatie, want als we dat niet doen, doet iemand anders het.” – Bill Gates, Microsoft

Toen ik Augie Ray, VP Customer Experience bij Gartner, vroeg om hun visie op klantervaring, gaven ze een belangrijke herinnering aan wat “klantervaring” werkelijk betekent:

“Veel van wat tegenwoordig ‘klantervaring’ wordt genoemd, zijn in werkelijkheid gewoon traditionele kostenbesparings- of funnelactiviteiten die zich voordoen als CX. Het probleem is dat te veel merken klanten niet als mensen behandelen, maar als portemonnees die ze kunnen plunderen of als ergernissen die ze tot een minimum moeten beperken.”

Echte CX betekent dat je de klant centraal stelt in onze inspanningen en de impact niet alleen meet in dollars en centen voor je merk, maar echt in termen van het voordeel dat de klant ervan heeft. Je vindt tegenwoordig overal zogenoemde CX-inspanningen, maar daadwerkelijk klantgerichte besluitvorming is helaas moeilijk te vinden.

Augie Ray, VP Customer Experience bij Gartner

Begrepen, Augie.

Slotgedachten

Of je nu beroemde citaten over klantenservice leest of citaten van minder bekende experts uit de sector, ze kunnen jou en je collega’s inspireren om telkens weer een positieve klantervaring te creëren. Je wilt dat klanten een goed gevoel hebben bij je bedrijf, je product en hun transacties, zodat ze niet alleen terugkerende klanten worden, maar ook een gevoel van loyaliteit aan het merk zelf ontwikkelen.

Wil je naast citaten over klantervaring nog meer inspiratie opdoen? Meld je dan aan voor de CX Lead-nieuwsbrief voor discussies en artikelen over CX, UX en design thinking.

Gerelateerd artikel: Wat is klantervaringsontwerp en hoe kun je het aanpakken?