Hoe kies je callcentersoftware?
De juiste callcentersoftware kiezen kan de efficiëntie van je team maken of breken. De beste callcentersoftware bespaart tijd, verbetert de nauwkeurigheid van routering en rapportage, ondersteunt naleving van regelgeving en levert een meetbare ROI op. Kies je verkeerd, dan krijg je te maken met omslachtige workflows, hogere kosten en gefrustreerde klantmedewerkers die niet de ervaring kunnen bieden die je klanten verwachten.
Deze gids is bedoeld voor callcenterleiders zoals jij die slimme, goed geïnformeerde keuzes willen maken. Of je nu overstapt op een cloudgebaseerd callcenter of helemaal opnieuw begint met een lokaal telefoonsysteem, ik help je softwarefuncties af te stemmen op de behoeften van je team.
9 dingen om op te letten bij het kiezen van callcentersoftware
De slimste manier om callcentersoftware te evalueren is te testen hoe goed deze aansluit op je dagelijkse callcenteractiviteiten en langetermijngroei, in plaats van alleen belangrijke functies te vergelijken.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Dit zijn de factoren waarop ik me zou richten bij het afwegen van je opties:
1. Flexibiliteit van abonnementen
Zoek naar schaalbare software waarmee je eenvoudig kunt upgraden of downgraden wanneer je belvolume verandert. Je wilt niet vastzitten aan betalingen voor ongebruikte telefoonnummers of gebruikersplaatsen, of in de problemen komen wanneer je plotseling meer capaciteit nodig hebt voor extra inkomende gesprekken of langere wachtrijen. Ring Central biedt bijvoorbeeld een reeks pakketten, waaronder RingCX voor contactcenters en RingEX voor een eenvoudige zakelijke telefoondienst. Het biedt ook prijzen per medewerker, zodat je flexibel kunt opschalen.
Vraag leveranciers hoe snel je licenties kunt aanpassen en of de facturering naar rato wordt berekend. Probeer tijdens een demo een wijziging halverwege de contractperiode te simuleren om te zien hoe soepel dit in werkelijkheid verloopt.
2. Gegevenstoegang en rapportage
Goede rapportage geeft je inzicht in de productiviteit van medewerkers, wachttijden en statistieken voor gespreksbewaking. Sommige tools beperken de toegang tot onbewerkte klantgegevens, waardoor analyses vertragen en je problemen niet vroegtijdig kunt signaleren. Zorg ervoor dat je rapporten kunt exporteren of met je BI-tools kunt verbinden. Controleer tijdens proefperiodes of dashboards in realtime worden bijgewerkt en of je gegevens kunt uitsplitsen naar KPI's, team, dienst of locatie.
3. Integratie met je technologiestack
De beste software sluit aan op de systemen die je al gebruikt: systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) zoals Salesforce, tools voor helpdesktickets zoals Zendesk of platforms voor kennisbanken. Zonder goede API's en integraties verspil je tijd aan het wisselen tussen schermen of het opnieuw invoeren van gegevens om klantinteracties soepel te laten verlopen. Vraag aanbieders te laten zien hoe hun systeem synchroniseert met je bestaande tools, in plaats van alleen logo's op een dia te tonen. Een live demo waarin gespreksgegevens naar je CRM stromen, is een snelle manier om te zien of het echt werkt.
4. Introductie en ondersteuning
Een soepele uitrol bepaalt de toon voor de manier waarop je team de software adopteert. Sommige leveranciers geven je alleen documentatie en laten je het zelf uitzoeken, terwijl andere training en een vaste ondersteuningsmedewerker bieden. Vraag wat er bij de onboarding is inbegrepen en hoe snel de ondersteuning reageert nadat de software live is gegaan. Test de reactiesnelheid van hun klantenservice door tijdens je proefperiode een ticket in te dienen.
5. Rolgebaseerde machtigingen
Niet iedereen in je callcenter heeft hetzelfde toegangsniveau nodig. Met sterke rolgebaseerde machtigingen kun je bepalen wie rapporten mag bekijken, instellingen mag wijzigen of naar gespreksopnamen mag luisteren. Dit beschermt gevoelige gegevens en houdt processen overzichtelijk. Bekijk de machtigingsniveaus zorgvuldig en test hoe eenvoudig het is om rollen aan verschillende teamleden toe te wijzen.
6. Naleving van sectorspecifieke regelgeving
Als je actief bent in de gezondheidszorg, financiële dienstverlening of een andere gereguleerde sector, is naleving geen keuze. Je hebt software nodig die afhankelijk van je regio en sector voldoet aan de vereisten van HIPAA, PCI of GDPR. Vraag om bewijs van naleving en neem geen genoegen met alleen toezeggingen. Een betrouwbare leverancier verstrekt auditrapporten of certificeringen voordat je ondertekent.
7. Aanpassingsmogelijkheden
Elk callcenter werkt net iets anders en starre systemen kunnen je beperken. Zoek naar software waarmee je gespreksroutering, scripts of dashboards kunt aanpassen aan je werkstromen. Misschien wil je ook aanpasbare menu's voor interactieve spraakrespons (IVR), selfserviceopties, chatbots of automatiseringsuitbreidingen. Test hoe lang het duurt om een eenvoudige wijziging door te voeren, zoals het aanpassen van openingstijden, het bijwerken van een wachtrij of het wijzigen van berichten in een kennisbank. Als het tijdens een demo omslachtig aanvoelt, wordt het na de livegang alleen maar erger.
8. Automatiseringsfuncties
Automatisering kan gespreksstromen optimaliseren met AI-aangedreven voorspellende kiesfuncties, automatische gespreksdistributie (ACD) of werkstromen die voicemail naar e-mail omzetten. Vraag om automatiseringen zoals vaardigheidsgebaseerde gespreksroutering of sms-herinneringen in actie te zien. Met krachtige tools kun je werkstromen opbouwen zonder intensieve IT-ondersteuning. Vraag tijdens een demo om echte voorbeelden van geautomatiseerde processen. Als geavanceerde functies zoals automatiseringsregels verborgen zijn achter complexe menu's, zullen je ondersteunings- en verkoopteams ze niet gebruiken.
9. Ondersteuning voor mobiel, op afstand of meerdere locaties
Met virtuele callcenteropstellingen en verspreide teams zijn mobiele apps en toegang op afstand belangrijker dan ooit. Je hebt software nodig die soepel werkt op verschillende apparaten en ondersteuning biedt voor medewerkers op afstand die vanaf meerdere locaties werken, waaronder VoIP-apps en andere telecommunicatietools voor werken op afstand. Test de gesprekskwaliteit via wifi thuis of mobiele data om zeker te weten dat deze goed blijft. Vraag leveranciers bij omnichannelsoftware voor contactcenters welke beveiligingsmaatregelen er zijn voor sociale media en andere communicatiekanalen.
Callcentersoftware kiezen: een stappenplan in 5 stappen
Bij het kiezen van de juiste callcenteroplossing moet je de tool afstemmen op de specifieke behoeften en doelen van je team. Richt je op functies die rechtstreeks invloed hebben op de prestaties van medewerkers en de betrokkenheid van klanten. Hier volgt een stapsgewijze handleiding om je te helpen een weloverwogen keuze te maken:
Stap 1: Bepaal je behoeften
Begin met duidelijk te krijgen wat je team daadwerkelijk nodig heeft van callcentersoftware voordat je leveranciers gaat vergelijken:
Verzamel input van belanghebbenden
Praat met de mensen die de software zullen gebruiken of door de software worden beïnvloed—medewerkers, supervisors, IT, financiën en zelfs HR als je planning- of salarisintegraties beheert. Elke groep zal andere prioriteiten aangeven, van gebruiksgemak tot budgetbeheer. Verzamel hun feedback via korte enquêtes, teamvergaderingen of door enkele livegesprekken mee te luisteren.
Pijnpunten in kaart brengen en prioriteren
Noteer de grootste knelpunten met je huidige systeem. Dit kunnen lange wachttijden bij klantgesprekken, onhandige dashboards of beperkte kwaliteitsbewaking zijn. Rangschik ze op basis van hun impact op de klantervaring en de productiviteit van het team. Door de belangrijkste punten op te lossen, behaal je het snelste resultaat.
Afstemmen op beleid en doelstellingen
Zorg ervoor dat je softwarekeuzes aansluiten bij je interne beleid, voorkeuren voor leveranciers en beveiligingsprotocollen. Als je betalingen verwerkt, heb je PCI-compliance nodig; als je callcentersoftware voor de gezondheidszorg kiest, is HIPAA van belang. IT kan SSO of op rollen gebaseerde machtigingen vereisen. Houd ook rekening met voorkeuren voor leveranciers en bestaande contracten. Deze afstemming voorkomt toekomstige complianceproblemen en ondersteunt de bedrijfsdoelstellingen.
Onderscheid essentiële functies
Bepaal welke functies essentieel zijn en welke prettig zijn om te hebben. Essentiële functies kunnen realtime rapportage, IVR-systemen of CRM-integratie zijn. Prettige extra’s kunnen een mobiele app, routering op basis van vaardigheden, transcriptie van gesprekken of aanpasbare dashboards zijn. Dit onderscheid helpt je om je te richten op software die aan je kernvereisten voldoet, zonder onnodige extra’s.
Stel deze vragen:
- Welke klachten of knelpunten komen het vaakst voor?
- Welke behoeften worden momenteel niet vervuld?
- Welke functies zouden je drie belangrijkste pijnpunten oplossen?
- Welke ROI verwacht je van deze investering?
- Aan welke compliance- of beveiligingsnormen moeten we voldoen?
Stap 2: Onderzoek leveranciers van callcentersoftware
Nadat je je behoeften hebt vastgesteld, is de volgende stap om leveranciers te onderzoeken en te vergelijken hoe elke aanbieder van callcentersoftware aansluit bij je prioriteiten:
Voer verkennende leveranciersanalyses uit
Begin met het bekijken van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy’s om een overzicht te krijgen van de beschikbare opties. Zoek naar patronen in de feedback, zoals terugkerende positieve of negatieve opmerkingen. Dit helpt je om snel leveranciers uit te sluiten die niet aan je basiscriteria voldoen. Let in de feedback op patronen rond gebruiksvriendelijkheid, beschikbaarheid of ondersteuning. Houd leveranciers in de gaten die consequent worden geprezen om functies die je nodig hebt.
Vergelijk op basis van bedrijfsbehoeften
Niet elke tool werkt voor elke bedrijfsgrootte of opzet. Sommige platforms zijn beter geschikt voor kleine bedrijven met eenvoudige gespreksstromen, terwijl andere kunnen meegroeien met bedrijfsbrede werklasten en complexe klanttrajecten. Controleer of leveranciers integreren met je CRM-systemen, ticketsystemen of systemen voor personeelsbeheer. Als je twijfelt tussen het uitbesteden van callcenterdiensten en het intern houden ervan, houd dan rekening met de vraag of de leverancier hybride modellen ondersteunt.
Identificeer belangrijke onderscheidende factoren
Breng in kaart wat elke leverancier onderscheidt, zoals ondersteuning bij de implementatie, een intuïtieve gebruikerservaring of flexibiliteit voor gespecialiseerde werkstromen, zoals meertalige routering. Sommige leveranciers bieden intensieve ondersteuning bij de implementatie, wat waardevol kan zijn als je team over weinig IT-middelen beschikt. Beoordeel gebruikersreviews om inzicht te krijgen in de gebruiksvriendelijkheid en kosteneffectiviteit van de software. Vraag om belangrijke functies in actie te zien, zoals de manier waarop kunstmatige intelligentie gesprekken naar de juiste medewerker routeert. Let erop hoe snel een medewerker een gesprek kan afhandelen in de demoomgeving en hoe lang het duurt om routeringsregels aan te passen.
Leg je bevindingen vast
Houd gedetailleerde aantekeningen bij over het aanbod, de sterke punten en de zwakke punten van elke leverancier. Gebruik een spreadsheet om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Deze documentatie helpt je om weloverwogen vergelijkingen te maken en zorgt ervoor dat je geen belangrijke details over het hoofd ziet. Raadpleeg deze aantekeningen opnieuw wanneer je je opties verder beperkt.
Stel deze vragen:
- Waar blinkt elke tool in uit?
- Past de tool bij de omvang van je team, je budget en je technologiestack?
- Hoe eenvoudig is het om medewerkers in te werken en te trainen?
- Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
- Hoe flexibel is de software voor unieke gebruikssituaties?
- Wat benadrukken gebruikersreviews over de leverancier?
Topsoftware voor callcenters om te overwegen
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eHier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare softwareopties voor callcenters, om je op weg te helpen bij je zoektocht:\u003c/span\u003e
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Stap 3: Stel een shortlist van callcentersoftware samen en neem contact op
De derde stap bij het selecteren van callcentersoftware is het beperken van je leveranciersopties en het aangaan van gesprekken met potentiële partners. Zo pak je dat aan:
Stel een shortlist van leveranciers samen
Beperk op basis van je onderzoek je opties tot 2-4 leveranciers die het beste bij je behoeften passen. Houd rekening met factoren zoals functies, prijzen, ondersteuning en de verschillende typen callcentersoftware. Met deze shortlist kun je je richten op leveranciers die het meest geschikt lijken. Zorg ervoor dat deze leveranciers aansluiten bij de prioriteiten en het budget van je team.
Stuur een RFI of RFP
Stuur een informatieverzoek (RFI) of een RFP voor callcentersoftware om gedetailleerde informatie van leveranciers te verzamelen. Gebruik RFI's voor algemene vragen en RFP's voor specifieke behoeften. Deze stap helpt je de mogelijkheden en het aanbod van elke leverancier te begrijpen. Wees in deze documenten duidelijk over je vereisten en verwachtingen.
Plan demo's
Plan demo's met de leveranciers op je shortlist en bereid gerichte vragen voor. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de functies ervan te beoordelen. Vraag naar specifieke functionaliteiten, zoals oproeproutering, rapportage of integraties. Deze praktische ervaring helpt je de gebruiksvriendelijkheid en geschiktheid te beoordelen.
Gebruik consistente criteria
Beoordeel elke leverancier aan de hand van consistente criteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een scoreformulier, zodat elke leverancier volgens dezelfde normen wordt beoordeeld. Categorieën kunnen het volgende omvatten:
- Gebruiksgemak voor medewerkers
- Integratie met je CRM en ondersteuningstools
- Diepgang en flexibiliteit van rapportages
- Kosten en contractvoorwaarden
Maak een checklist met onmisbare functies, ondersteuningsopties en prijzen. Pas dezelfde normen toe op elke demo en elk voorstel. Deze consistentie helpt je leveranciers objectief te vergelijken en een weloverwogen beslissing te nemen.
Stel deze vragen:
- Kun je me meenemen in een echt klantverhaal dat vergelijkbaar is met het onze?
- Welke ondersteunings- of inwerkmiddelen bieden jullie aan?
- Voor welke functies is een upgrade nodig?
- Hoe gaan jullie om met downtime of storingen?
- Kan ik tijdens de proefperiode testen hoe routering of rapportage werkt?
Stap 4: Stel de businesscase op
De vierde stap bij het selecteren van callcentersoftware is het omzetten van je onderzoek naar leveranciers in een overtuigende businesscase die je managementteam begrijpt en ondersteunt. Zo pak je dat aan:
Vat knelpunten samen
Vat de pijnpunten van je team samen (met voorbeelden) en beschrijf de resultaten die je verwacht. Benadruk hoe de software specifieke problemen zal aanpakken, zoals afhandelingstijden van gesprekken of klanttevredenheid. Gebruik opsommingstekens voor duidelijkheid. Deze samenvatting laat de directe waarde zien die de software je team biedt.
Presenteer kostenramingen
Vind basisramingen van de kosten door voorstellen van leveranciers en prijzen van callcentersoftware te bekijken. Neem installatiekosten, licenties en eventuele trainingskosten op. Presenteer deze kosten samen met de implementatietijdlijnen in een duidelijk format. Zo krijgt je managementteam inzicht in de financiële verplichting en het benodigde tijdsbestek.
Beschrijf de ROI en risico's
Beschrijf het rendement op de investering door efficiëntiewinsten en potentiële financiële voordelen uiteen te zetten. Benadruk efficiëntiewinsten en belangrijke voordelen van callcentersoftware, zoals kortere afhandelingstijden, of besparingen doordat automatisering handmatige taken vermindert. Zet daar de risico's van niets doen tegenover: een hoger verloop onder medewerkers, verloren klanten of stijgende ondersteuningskosten.
Stel deze vragen:
- Welk bedrijfsprobleem zal dit oplossen?
- Wat zijn de risico's van niets doen?
- Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
- Hoe snel kunnen we resultaten verwachten?
- Hoe sluit dit aan bij onze strategische doelstellingen?
Stap 5: Implementeer je callcentersoftware en werk je gebruikers in
De vijfde en laatste stap bij het selecteren van callcentersoftware is het plannen van een soepel inwerkproces nadat je een leverancier hebt gekozen. Zo pak je het aan:
Communiceer het uitrolplan
Communiceer het uitrolplan duidelijk aan alle gebruikers, zodat iedereen weet wat hij of zij kan verwachten. Deel tijdlijnen, belangrijke mijlpalen en de veranderingen die zij zullen zien. Gebruik meerdere kanalen, zoals e-mails, vergaderingen of interne nieuwsbrieven. Deze transparantie vermindert verwarring en versterkt het vertrouwen binnen je team.
Wijs interne verantwoordelijken aan
Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan om de implementatie te beheren. Deze personen coördineren tussen je team en de leverancier. Kies mensen die vertrouwd zijn met de software en over sterke communicatieve vaardigheden beschikken. Zo zorg je voor verantwoordelijkheid en een soepele coördinatie tijdens de uitrol.
Zorg voor training en ingebruikname
Zorg ervoor dat je teams de training voltooien en het hulpmiddel consequent gebruiken. Plan trainingssessies en maak deelname verplicht. Gebruik door de leverancier aangeboden hulpmiddelen, zoals handleidingen en webinars. Consistente training helpt iedereen snel op weg en zorgt ervoor dat de software effectief wordt gebruikt.
Creëer feedbacklussen
Stel tijdens de uitrol feedbacklussen in om input van gebruikers te verzamelen en verbeteringen door te voeren. Moedig teams aan om hun ervaringen en suggesties te delen. Gebruik hulpmiddelen van de leverancier om problemen snel op te lossen. Feedback helpt processen te verfijnen en zorgt ervoor dat de software aan de behoeften van je team voldoet.
Stel deze vragen:
- Wat is het plan voor verandermanagement?
- Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
- Hoe meet je vroeg succes?
- Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
- Hoe verzamel je feedback van gebruikers?
Wat nu:
Als je momenteel callcentersoftware onderzoekt, neem dan contact op met een adviseur van SoftwareSelect voor gratis aanbevelingen.
Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin ze ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een voorselectie van software om te beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.
