Hoe kies je callcentersoftware
Het kiezen van de juiste callcentersoftware kan de efficiëntie van je team maken of breken. De beste callcentersoftware bespaart tijd, verbetert de nauwkeurigheid van routering en rapportage, ondersteunt naleving en levert meetbare ROI. Kies je verkeerd, dan krijg je te maken met omslachtige workflows, hogere kosten en gefrustreerde medewerkers die rechtstreeks met klanten communiceren en niet de ervaring kunnen bieden die je klanten verwachten.
Deze gids is bedoeld voor callcenterleiders zoals jij die slimme, goed geïnformeerde keuzes willen maken. Of je nu overstapt op een cloudgebaseerd callcenter of helemaal opnieuw begint met een lokaal telefoonsysteem, ik help je softwarefuncties af te stemmen op de behoeften van je team.
9 dingen om op te letten bij het kiezen van callcentersoftware
De slimste manier om callcentersoftware te beoordelen is te testen hoe goed deze past bij je dagelijkse callcenteractiviteiten en groei op de lange termijn, in plaats van alleen belangrijke functies te vergelijken.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Dit zijn de factoren waarop ik zou letten bij het afwegen van je opties:
1. Flexibiliteit van abonnementen
Zoek naar schaalbare software waarmee je eenvoudig kunt upgraden of downgraden naarmate je belvolume verandert. Je wilt niet vastzitten aan betalingen voor ongebruikte telefoonnummers of licenties, of in de problemen komen wanneer je plotseling meer capaciteit nodig hebt om meer inkomende gesprekken of langere wachtrijen op te vangen. Ring Central biedt bijvoorbeeld verschillende pakketten, waaronder RingCX voor contactcenters en RingEX voor een eenvoudige zakelijke telefoondienst. Het biedt ook prijzen per agent, zodat je flexibel kunt opschalen.
Vraag leveranciers hoe snel je licenties kunt aanpassen en of de facturering naar rato wordt berekend. Probeer tijdens een demo een wijziging halverwege het contract te simuleren om te zien hoe soepel dit in werkelijkheid verloopt.
2. Toegang tot gegevens en rapportage
Goede rapportage geeft je inzicht in de productiviteit van medewerkers, wachttijden en statistieken voor gespreksmonitoring. Sommige tools beperken de toegang tot onbewerkte klantgegevens, waardoor analyses vertragen en je problemen niet vroegtijdig kunt signaleren. Zorg ervoor dat je rapporten kunt exporteren of kunt koppelen aan je BI-tools. Controleer tijdens proefperiodes of dashboards in realtime worden bijgewerkt en of je gegevens kunt uitsplitsen op KPI's, team, dienst of locatie.
3. Integratie met je technologiestack
De beste software sluit aan op de systemen die je al gebruikt: systemen voor klantrelatiebeheer (CRM) zoals Salesforce, tools voor helpdesktickets zoals Zendesk of platforms voor kennisbanken. Zonder goede API's en integraties verspil je tijd aan het wisselen tussen schermen of het opnieuw invoeren van gegevens om klantinteracties soepel te laten verlopen. Vraag aanbieders om te laten zien hoe hun systeem synchroniseert met je bestaande tools, in plaats van alleen logo's op een dia te tonen. Een live demo waarin gespreksgegevens naar je CRM stromen, is een snelle manier om te zien of het daadwerkelijk werkt.
4. Implementatie en ondersteuning
Een soepele uitrol bepaalt de toon voor de manier waarop je team de software gaat gebruiken. Sommige leveranciers geven je alleen documentatie en laten je het zelf uitzoeken, terwijl andere training en een vaste supportmedewerker bieden. Vraag wat er bij de onboarding is inbegrepen en hoe snel support reageert nadat de software live is gegaan. Test de reactiesnelheid van hun klantenservice door tijdens je proefperiode een ticket in te dienen.
5. Machtigingen op basis van rollen
Niet iedereen in je callcenter heeft hetzelfde toegangsniveau nodig. Met sterke machtigingen op basis van rollen bepaal je wie rapporten kan bekijken, instellingen kan wijzigen of naar opgenomen gesprekken kan luisteren. Dit beschermt gevoelige gegevens en houdt processen overzichtelijk. Bekijk de verschillende machtigingsniveaus zorgvuldig en test hoe eenvoudig het is om rollen aan verschillende teamleden toe te wijzen.
6. Naleving van sectorspecifieke regelgeving
Als je actief bent in de gezondheidszorg, financiële sector of een andere gereguleerde sector, is naleving van regelgeving geen optie maar een vereiste. Je hebt software nodig die voldoet aan de vereisten van HIPAA, PCI of GDPR, afhankelijk van je regio en sector. Vraag om bewijs van naleving en neem geen genoegen met alleen toezeggingen. Een betrouwbare leverancier verstrekt auditrapporten of certificeringen voordat je tekent.
7. Aanpassingsmogelijkheden
Elk callcenter werkt net iets anders en starre systemen kunnen je beperken. Zoek naar software waarmee je gespreksroutering, scripts of dashboards kunt aanpassen aan je werkstromen. Misschien wil je ook aanpasbare menu's voor interactieve spraakrespons (IVR), selfserviceopties, chatbots of uitbreidingen voor automatisering. Test hoelang het duurt om een eenvoudige wijziging door te voeren, zoals het aanpassen van openingstijden, het bijwerken van een wachtrij of het wijzigen van berichten in een kennisbank. Als het tijdens een demo omslachtig aanvoelt, wordt dat na de livegang alleen maar erger.
8. Automatiseringsfuncties
Automatisering kan gespreksstromen optimaliseren met voorspellende belprogramma's op basis van AI, automatische gespreksdistributie (ACD) of werkstromen die voicemail naar e-mail doorsturen. Vraag om automatisering, zoals gespreksroutering op basis van vaardigheden of sms-herinneringen, in actie te zien. Met sterke tools kun je werkstromen bouwen zonder uitgebreide IT-ondersteuning. Vraag tijdens een demo om echte voorbeelden van geautomatiseerde processen. Als geavanceerde functies, zoals automatiseringsregels, verborgen zijn achter ingewikkelde menu's, zullen je ondersteunings- en verkoopteams ze niet gebruiken.
9. Ondersteuning voor mobiel, op afstand of meerdere locaties
Met virtuele callcenteropstellingen en verspreid werkende teams zijn mobiele apps en toegang op afstand belangrijker dan ooit. Je hebt software nodig die soepel werkt op verschillende apparaten en externe medewerkers ondersteunt die vanaf meerdere locaties werken, bijvoorbeeld via telefonie op afstand en VOIP. Test de gesprekskwaliteit via wifi thuis of mobiele data om zeker te weten dat die goed blijft. Vraag leveranciers bij omnichannelsoftware voor contactcenters welke beveiligingsmaatregelen er zijn voor sociale media en andere communicatiekanalen.
Callcentersoftware kiezen: een raamwerk in 5 stappen
Bij het kiezen van de juiste callcenteroplossing moet je de tool afstemmen op de specifieke behoeften en doelen van je team. Richt je op functies die rechtstreeks invloed hebben op de prestaties van medewerkers en de betrokkenheid van klanten. Deze stapsgewijze handleiding helpt je om een weloverwogen keuze te maken:
Stap 1: Bepaal je behoeften
Begin met duidelijk vast te stellen wat je team daadwerkelijk nodig heeft van callcentersoftware voordat je leveranciers gaat vergelijken:
Verzamel input van belanghebbenden
Praat met de mensen die de software zullen gebruiken of erdoor worden beïnvloed—agenten, supervisors, IT, financiën en zelfs HR als je planning- of salarisintegraties beheert. Elke groep zal andere prioriteiten aangeven, van gebruiksgemak tot budgetbeheer. Verzamel hun feedback via korte enquêtes, teamvergaderingen of door naar een paar livegesprekken te luisteren.
Knelpunten in kaart brengen en prioriteren
Schrijf de grootste obstakels met je huidige systeem op. Dit kunnen lange wachttijden tijdens klantgesprekken, onhandige dashboards of beperkte kwaliteitsbewaking zijn. Rangschik ze op basis van hun impact op de klantervaring en de productiviteit van het team. Door de belangrijkste punten op te lossen, behaal je het snelst resultaat.
Afstemmen op beleid en doelstellingen
Zorg ervoor dat je softwarekeuzes aansluiten bij je interne beleid, voorkeuren voor leveranciers en beveiligingsprotocollen. Als je betalingen verwerkt, heb je PCI-naleving nodig; als je in de zorg werkt, is HIPAA van belang. IT kan SSO of op rollen gebaseerde machtigingen vereisen. Houd ook rekening met voorkeuren voor leveranciers en bestaande contracten. Deze afstemming voorkomt toekomstige nalevingsproblemen en ondersteunt de bedrijfsdoelstellingen.
Essentiële functies onderscheiden
Bepaal welke functies essentieel zijn en welke prettig zijn om te hebben. Essentiële functies kunnen realtime rapportage, IVR-systemen of CRM-integratie zijn. Extra functies kunnen een mobiele app, routering op basis van vaardigheden, gesprekstranscriptie of aanpasbare dashboards zijn. Dit onderscheid helpt je om je te richten op software die aan je kerneisen voldoet, zonder onnodige extra's.
Stel deze vragen:
- Welke klachten of obstakels komen het vaakst voor?
- Aan welke behoeften wordt momenteel niet voldaan?
- Welke functies zouden je drie belangrijkste knelpunten oplossen?
- Welke ROI verwacht je van deze investering?
- Aan welke nalevings- of beveiligingsnormen moeten we voldoen?
Stap 2: Leveranciers van callcentersoftware onderzoeken
Nu je je behoeften duidelijk hebt vastgesteld, is de volgende stap het onderzoeken van leveranciers en het vergelijken van de mate waarin elke aanbieder van callcentersoftware aansluit bij je prioriteiten:
Leveranciers op hoofdlijnen beoordelen
Begin met het doornemen van beoordelingssites, ranglijsten en casestudy's om een overzicht van de beschikbare opties te krijgen. Let op patronen in de feedback, zoals terugkerende positieve of negatieve opmerkingen. Zo kun je leveranciers die niet aan je basiscriteria voldoen snel uitsluiten. Let op patronen in de feedback over gebruiksgemak, beschikbaarheid of ondersteuning. Houd leveranciers in de gaten die consequent worden geprezen om functies die je nodig hebt.
Vergelijken op basis van bedrijfsbehoeften
Niet elk hulpmiddel werkt voor elke bedrijfsgrootte of inrichting. Sommige platformen zijn beter geschikt voor kleine bedrijven met eenvoudige gespreksstromen, terwijl andere kunnen meegroeien met bedrijfsbrede werklasten en complexe klanttrajecten. Controleer of leveranciers integreren met je CRM-systemen, ticketsystemen of systemen voor personeelsbeheer. Als je twijfelt tussen het uitbesteden van callcenterdiensten en het intern houden ervan, neem dan mee of de leverancier hybride modellen ondersteunt.
Belangrijke onderscheidende kenmerken vaststellen
Breng in kaart wat elke leverancier onderscheidt, zoals ondersteuning bij de implementatie, een intuïtieve gebruikerservaring of flexibiliteit voor gespecialiseerde werkstromen zoals meertalige routering. Sommige leveranciers bieden intensieve ondersteuning bij de implementatie, wat waardevol kan zijn als je team over weinig IT-middelen beschikt. Beoordeel gebruikersreviews om inzicht te krijgen in de gebruiksvriendelijkheid en kosteneffectiviteit van de software. Vraag om belangrijke functies in actie te zien, bijvoorbeeld hoe de software kunstmatige intelligentie gebruikt om gesprekken naar de juiste agent te routeren. Bekijk hoe snel een agent een gesprek kan afhandelen in de demonstratieomgeving of hoe lang het duurt om routeringsregels aan te passen.
Bevindingen documenteren
Houd gedetailleerde notities bij over het aanbod, de sterke punten en de zwakke punten van elke leverancier. Gebruik een spreadsheet om functies, prijzen en ondersteuningsopties bij te houden. Deze documentatie helpt je om weloverwogen vergelijkingen te maken en zorgt ervoor dat je geen belangrijke details over het hoofd ziet. Raadpleeg deze notities opnieuw wanneer je je opties verder beperkt.
Stel deze vragen:
- Waarin blinkt elk hulpmiddel uit?
- Past het hulpmiddel bij de omvang van je team, je budget en je technologiestapel?
- Hoe eenvoudig is het om agenten aan boord te halen en op te leiden?
- Welke ondersteuning en documentatie zijn beschikbaar?
- Hoe flexibel is de software voor unieke gebruikssituaties?
- Wat benadrukken gebruikersreviews over de leverancier?
Beste callcentersoftware om te overwegen
Hier is mijn lijst met de 10 beste beschikbare opties voor callcentersoftware, zodat je goed aan je zoektocht kunt beginnen:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Stap 3: Stel een selectielijst van callcentersoftware samen en neem contact op
De derde stap bij het selecteren van callcentersoftware is het terugbrengen van je leveranciersopties en het aangaan van gesprekken met potentiële partners. Zo pak je dat aan:
Maak een selectielijst van leveranciers
Breng op basis van je onderzoek je opties terug tot 2-4 leveranciers die het beste bij je behoeften passen. Houd rekening met factoren zoals functies, prijzen, ondersteuning en de verschillende typen callcentersoftware. Met deze selectielijst kun je je richten op leveranciers die het meest geschikt lijken. Zorg ervoor dat deze leveranciers aansluiten bij de prioriteiten en het budget van je team.
Stuur een RFI of RFP
Stuur een informatieverzoek (RFI) of een RFP voor callcentersoftware om gedetailleerde informatie van leveranciers te verzamelen. Gebruik RFI's voor algemene vragen en RFP's voor specifieke behoeften. Met deze stap krijg je inzicht in de mogelijkheden en aanbiedingen van elke leverancier. Wees in deze documenten duidelijk over je vereisten en verwachtingen.
Plan demonstraties
Plan demonstraties met de leveranciers op je selectielijst en bereid gerichte vragen voor. Gebruik deze tijd om de software in actie te zien en de functies ervan te beoordelen. Vraag naar specifieke functionaliteiten, zoals gespreksroutering, rapportages of integraties. Deze praktische ervaring helpt je de gebruiksvriendelijkheid en geschiktheid te beoordelen.
Gebruik consistente criteria
Beoordeel elke leverancier aan de hand van consistente criteria om een eerlijke vergelijking te garanderen. Maak een scoreformulier, zodat elke leverancier volgens dezelfde normen wordt beoordeeld. Mogelijke categorieën zijn:
- Gebruiksgemak voor medewerkers
- Integratie met je CRM en ondersteuningstools
- Diepgang en flexibiliteit van rapportages
- Kosten en contractvoorwaarden
Maak een checklist met onmisbare functies, ondersteuningsopties en prijzen. Pas dezelfde normen toe op elke demonstratie en elk voorstel. Deze consistentie helpt je leveranciers objectief te vergelijken en een weloverwogen beslissing te nemen.
Stel deze vragen:
- Kun je me een echt klantverhaal vertellen dat vergelijkbaar is met onze situatie?
- Welke ondersteunings- of inwerkmiddelen bieden jullie aan?
- Voor welke functies is een upgrade nodig?
- Hoe gaan jullie om met uitval of storingen?
- Kan ik tijdens de proefperiode testen hoe routering of rapportages werken?
Stap 4: Stel de businesscase op
De vierde stap bij het selecteren van callcentersoftware is om je onderzoek naar leveranciers om te zetten in een overtuigende businesscase die je leidinggevenden begrijpen en ondersteunen. Zo pak je dat aan:
Vat knelpunten samen
Vat de knelpunten van je team samen (met voorbeelden) en beschrijf de resultaten die je verwacht. Benadruk hoe de software specifieke problemen aanpakt, zoals de afhandelingstijd van gesprekken of klanttevredenheid. Gebruik opsommingstekens voor de duidelijkheid. Deze samenvatting laat zien welke directe waarde de software voor je team oplevert.
Presenteer kostenramingen
Vind basisramingen van de kosten door voorstellen van leveranciers en prijzen van callcentersoftware te bekijken. Neem instelkosten, licenties en eventuele trainingskosten op. Presenteer deze kosten samen met de implementatietermijnen in een duidelijk overzicht. Zo krijgt je leidinggevende team inzicht in de financiële verplichting en het benodigde tijdsbestek.
Beschrijf ROI en risico's
Breng het rendement op investering in kaart door efficiëntiewinsten en potentiële financiële voordelen te beschrijven. Benadruk efficiëntiewinsten en belangrijke voordelen van callcentersoftware, zoals kortere afhandelingstijden, of besparingen doordat automatisering handmatige taken vermindert. Zet dit af tegen de risico’s van niets doen: een hoger personeelsverloop onder agents, verloren klanten of stijgende supportkosten.
Stel deze vragen:
- Welk bedrijfsprobleem wordt hiermee opgelost?
- Wat zijn de risico’s van niets doen?
- Wat zijn de financiële en operationele voordelen?
- Hoe snel kunnen we rendement verwachten?
- Hoe sluit dit aan bij onze strategische doelen?
Stap 5: Implementeer je callcentersoftware en werk je gebruikers in
De vijfde en laatste stap bij het selecteren van callcentersoftware is het plannen van een soepel onboardingproces nadat je een leverancier hebt gekozen. Zo pak je dit aan:
Communiceer het uitrolplan
Communiceer het uitrolplan duidelijk naar alle gebruikers, zodat iedereen weet wat hij of zij kan verwachten. Deel tijdlijnen, belangrijke mijlpalen en welke veranderingen zij zullen zien. Gebruik meerdere kanalen, zoals e-mails, vergaderingen of interne nieuwsbrieven. Deze transparantie vermindert verwarring en wekt vertrouwen binnen je team.
Wijs interne verantwoordelijken aan
Wijs interne verantwoordelijken en contactpersonen aan om de implementatie te beheren. Deze personen coördineren de samenwerking tussen je team en de leverancier. Kies mensen die vertrouwd zijn met de software en over goede communicatieve vaardigheden beschikken. Dit zorgt voor verantwoordelijkheid en een soepele coördinatie tijdens de uitrol.
Zorg voor training en gebruik
Zorg ervoor dat je teams de training afronden en de tool consequent gebruiken. Plan trainingssessies en maak aanwezigheid verplicht. Gebruik door de leverancier verstrekte hulpmiddelen, zoals handleidingen en webinars. Consistente training helpt iedereen snel op weg en zorgt ervoor dat de software effectief wordt gebruikt.
Creëer feedbacklussen
Stel tijdens de uitrol feedbacklussen in om input van gebruikers te verzamelen en verbeteringen door te voeren. Moedig teams aan om hun ervaringen en suggesties te delen. Gebruik de hulpmiddelen van de leverancier om problemen snel op te lossen. Feedback helpt processen te verfijnen en zorgt ervoor dat de software aansluit bij de behoeften van je team.
Stel deze vragen:
- Wat is het verandermanagementplan?
- Wie is verantwoordelijk voor de uitrol?
- Hoe meet je vroeg succes?
- Welke trainingsmiddelen zijn beschikbaar?
- Hoe verzamel je feedback van gebruikers?
Wat nu:
Als je bezig bent met onderzoek naar callcentersoftware, kun je gratis contact opnemen met een adviseur van SoftwareSelect voor aanbevelingen.
Je vult een formulier in en hebt een kort gesprek waarin zij ingaan op de specifieke kenmerken van je behoeften. Vervolgens ontvang je een shortlist van software die je kunt beoordelen. Ze ondersteunen je zelfs tijdens het volledige aankoopproces, inclusief prijsonderhandelingen.