Hoe je een omnichannel mobiele ervaring voor SaaS creëert
Quicken, een boekhoudsoftwareproduct van Intuit, werd al in 1983 gelanceerd. In die beginjaren van het computertijdperk bestond de term ‘omnichannel’ nog niet: de enige kanalen waren telefoon en traditionele post en het belangrijkste platform was DOS
Wat zijn de tijden veranderd. Tegenwoordig ben ik een van de vijf miljoen gebruikers van QuickBooks Online, een van Intuits moderne SaaS-producten. QuickBooks is zo omnichannel als het maar kan: je kunt bijna alles wat je in de webversie kunt doen ook in de mobiele QuickBooks-app. Sommige functies zijn zelfs uniek voor mobiel, zoals het automatisch bijhouden van kilometers en het uploaden van foto's van bonnen.
Maar dit is het punt: de meeste SaaS-producten bieden niet zo'n hoge mate van functiegelijkheid. Meestal is de webapp krachtiger. Klanten die de mobiele app gebruiken, lopen waarschijnlijk tegen ontbrekende functies aan of worden erger nog gedwongen de app te sluiten en de klantenservice of verkoopafdeling te bellen. Wanneer klanten dingen niet eenvoudig kunnen regelen op het platform van hun keuze, is dat slecht voor de klantervaring, wat een negatieve invloed heeft op groei en klantbehoud.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
In dit artikel bespreek ik wat een omnichannel mobiele ervaring betekent voor SaaS-bedrijven en hoe je zo'n strategie opzet. Ik deel ook voorbeelden van SaaS-bedrijven met indrukwekkende omnichannel mobiele ervaringen om je inspiratie te geven voor je eigen aanpak.
Wat is een omnichannel mobiele strategie?
Klanten een uniforme en consistente ervaring bieden, ongeacht op welk platform ze zich bevinden—met een vergelijkbare reeks functies en mogelijkheden—is de kern van een omnichannel mobiele strategie.
E-commerce- en retailbedrijven waren de eerste die de term “omnichannel” gebruikten om hun inspanningen te beschrijven om de klantervaring tussen onlineplatforms en fysieke winkels met elkaar te verbinden en om de winkelervaring via verschillende kanalen op elkaar af te stemmen.
In de wereld van SaaS krijgt omnichannel een enigszins andere betekenis.
Wat betekent omnichannel mobiel voor SaaS?
Bij SaaS-producten zijn er geen fysieke winkels om rekening mee te houden. In plaats daarvan betekent omnichannel mobiel voor SaaS dat je web- en appontwikkeling niet als afzonderlijke initiatieven beschouwt, maar als één naadloze ervaring.
Maar ervaringen via alle kanalen samenbrengen is makkelijker gezegd dan gedaan.
Veelvoorkomende uitdagingen voor CX-leiders bij SaaS zijn:
- Aanpassingen voor meerdere apparaten, browsers en versies van besturingssystemen.
- Gegevens en statistieken integreren tussen mobiele en andere kanalen.
- Consistente branding en gebruikerservaring op mobiele platforms.
- Inzicht krijgen in complexe klantreizen via meerdere kanalen en momenten waarop klanten afhaken.
- De mobiele ervaring voortdurend optimaliseren naarmate er nieuwe apparaten op de markt komen.
Hoewel SaaS-leiders zich op veel zaken moeten richten, komt de kern van de omnichannel mobiele ervaring neer op het goed regelen van deze twee factoren:
- Zorgen voor functiegelijkheid tussen mobiel en andere kanalen.
- Klanten op elk kanaal de mogelijkheid bieden contact met je op te nemen (en alles met elkaar verbinden).
Functiegelijkheid tussen mobiel en web
Functiegelijkheid betekent dat alles wat je op het ene kanaal kunt doen, ook op een ander kanaal mogelijk moet zijn.
Dit soort optimalisatie met mobiel als uitgangspunt zou de standaard moeten zijn bij SaaS-bedrijven. Toch bieden veel SaaS-producten nog steeds geen echte functiegelijkheid via alle kanalen. Zelfs voor grote spelers met aanzienlijke middelen, zoals Netflix, is functiegelijkheid een probleem: onlangs probeerde ik mijn factuurgegevens via de mobiele app van Netflix te wijzigen, maar werd ik doorgestuurd naar hun website. Ook toen ik op mobiel een livechat probeerde te starten, werd ik doorgestuurd naar hun website.
Gedeeltelijk is dit een kwestie van middelen. Webapps ontwikkelen kost tijd. Die functies vervolgens uitrollen naar afzonderlijke native apps voor iOS en Android kost extra tijd, naast het omgaan met de beperkingen van die platforms. (Daarom kiezen sommige SaaS-bedrijven, vooral startups, ervoor helemaal geen mobiele app te hebben).
Maar bij deze manier van denken wordt de realiteit van de klantervaring in de huidige omnichannelwereld genegeerd. Klanten willen opties. En belangrijker nog: ze raken gefrustreerd wanneer ze op mobiele obstakels stuiten: 90% van de klanten heeft slechte ervaringen gehad met toegang tot klantenservice via mobiel.
Toegegeven, voor sommige sectoren is het ene platform belangrijker dan het andere: maaltijdbezorging en SaaS voor persoonlijke financiën zijn bijvoorbeeld sterk gericht op mobiele apps, terwijl B2B-SaaS en onderwijs doorgaans meer op het web zijn gericht. Hoewel dit invloed kan hebben op de mate waarin SaaS-bedrijven ervoor kiezen in één kanaal te investeren, verwachten klanten hoe dan ook een gelijkwaardige ervaring op beide platforms.
Uniforme communicatie via verschillende kanalen
Er zijn ongelooflijk veel manieren waarop klanten contact met je kunnen opnemen: e-mail, telefoon, livechat, mobiele chat, een contactformulier op de website, sociale media en sms (om er maar een paar te noemen). Maar tenzij je al die methoden integreert, maak je jezelf op voor gefrustreerde klanten en een regelrechte nachtmerrie voor de klantenservice.
De meeste merken van behoorlijke omvang gebruiken al Zendesk of andere software voor klantbelevingsbeheer om een uniforme inbox voor omnichannelberichten te creëren. Voor merken die dat niet doen, is een onsamenhangende ervaring voor klanten—and een gebrek aan volledige context voor supportmedewerkers—onvermijdelijk. Zelfs bedrijven met een uniforme inbox hebben vaak moeite wanneer klanten bellen, omdat telefoongesprekken complexer kunnen zijn om op een begrijpelijke manier aan je CRM toe te voegen.
Maar al je communicatiekanalen onder één dak brengen voor supportmedewerkers legt alleen de basis voor een omnichannelervaring—het maakt die nog niet compleet. Vanuit communicatieperspectief zijn er nog drie elementen om rekening mee te houden:
- Moedig klanten aan om elk kanaal te gebruiken: Erken dat klanten contact met je zullen opnemen op de manier die zij willen en dat ze gefrustreerd zullen raken als hun voorkeurskanaal niet beschikbaar is. Anticipeer op deze realiteit. Maak duidelijk dat je klanten volledig zult helpen via alle kanalen die je ondersteunt. Door aan de voorkant een uitgebreide kennisbank en aan de achterkant een uniforme inbox toe te voegen, kun je dit aanbod doen zonder je team te overbelasten.
- Creëer vergelijkbare ervaringen over verschillende kanalen heen: Of klanten nu bellen, sms'en of e-mailen—of actie proberen te ondernemen in je mobiele app of webapp—de ervaring moet overal ongeveer even eenvoudig zijn.
- Laat klanten tussen kanalen wisselen zonder context te verliezen: Klanten moeten een gesprek kunnen beginnen via privéberichten op sociale media, het kunnen voortzetten via livechat op je website en er via e-mail op kunnen terugkomen. Als ze bellen, moeten je medewerkers al die context eenvoudig bij de hand hebben. Om context over meerdere kanalen en herhaalde interacties in de loop van de tijd te behouden, moet je uitgebreide gegevens opslaan in je CRM.
Wat zijn de voordelen van een omnichannel mobiele strategie?
Zoals je hebt gezien, komt er veel kijken bij het implementeren van een omnichannelstrategie. Zelfs enkele van de grootste bedrijven voeren dit niet helemaal goed uit.
Maar of je nu een groot of klein merk bent, het bepalen van je omnichannel mobiele strategie is dringend noodzakelijk.
Dit is waarom: 66% van de klanten die van merk wisselen, doet dat vanwege slechte service. Het grootste deel van dat klantverlies door servicegerelateerde problemen kan worden voorkomen, vooral als je erin slaagt de problemen van klanten tijdens hun eerste supportinteractie op te lossen. Maar dat is lastig zonder goede mobiele ondersteuning: millennials en generatie Z communiceren volgens een onderzoek van Qualtrics uit 2021 liever via chat of sms dan via welke andere methode ook.
Totdat je mobiele ondersteuning goed op orde hebt, zal het lastig zijn om je service en daarmee je klantbehoud te verbeteren. Maar zodra alles op zijn plaats staat, kun je het volgende verwachten:
- Grotere klantbetrokkenheid:
- Doorlopend toegang hebben tot de volledige versie van je product leidt tot meer interacties.
- Contextuele pushmeldingen geven gebruikers een reden om terug te keren.
- Verbeterde klantervaring:
- Beschikbaarheid voor klanten via de kanalen van hun voorkeur verbetert de algehele klantervaring.
- Een naadloze overdracht tussen kanalen vermindert frustratie bij klanten.
- Verbeterde verkoop en ondersteuning:
- Gerichte mobiele marketing en aanbiedingen verhogen de omzet.
- Mobiele toegang tot ondersteuning, een kennisbank en zelfbediening vermindert de druk op de klantenservice.
Een SaaS-omnichannel mobiele strategie ontwikkelen
Als grote fan van Calendly, de planningsapp, doet het me pijn dit te zeggen—maar hun mobiele app biedt enkele lessen over hoe je omnichannel mobiel niet moet aanpakken:
- De mobiele ervaring is een vereenvoudigde versie van de functionaliteit van de webapp. Veel functies ontbreken en vanuit de app is er geen toegang tot facturering of accountwijzigingen.
- Gebruikers van de mobiele app moeten naar de mobiele website worden doorgestuurd voor klantenondersteuning.
- Livechat is niet beschikbaar op mobiel en is moeilijk te vinden op de website.
Via de mobiele app is er geen manier om naar een uitgebreider Calendly-abonnement te upgraden of iets te doen dat met facturering of je account te maken heeft.
Om een meer omnichannelvriendelijke richting in te slaan, richt je inspanningen op twee gebieden: verkoop en ondersteuning.
Omnichannel voor SaaS-verkoop
Veel SaaS-bedrijven werken met een freemium- of proefmodel waarvoor betaald moet worden. Dat betekent dat ze klanten twee keer moeten converteren: eerst om zich aan te melden en vervolgens om hun portemonnee te trekken en te upgraden.
Dit proces wordt eenvoudiger zodra je mobiel integreert. Omnisend ontdekte dat marketingcampagnes via meerdere kanalen met pushberichten een 614% hoger bestelpercentage hadden dan campagnes via één kanaal; ondertussen hadden campagnes die gebruikmaakten van sms 429% meer kans om tot een conversie te leiden.
Het grootste deel van je aanvankelijke inspanningen moet gericht zijn op het voorkomen van klantverloop door digitale ervaringen via meerdere kanalen te ontwerpen die gratis gebruikers en proefgebruikers helpen snel waarde te ervaren, zowel op mobiel als op het web. Breng de tijd tot het ervaren van waarde in balans met je inspanningen om extra verkopen te realiseren door je premiumfuncties beschikbaar te houden voor gratis gebruikers. Wanneer gebruikers erop klikken, begrijpen ze wat ze missen en krijgen ze een aansporing om te upgraden.
Tegelijkertijd wil je onboarding- en opvolgingsreeksen samenstellen die gebruikmaken van alle kanalen waarover je beschikt—web en mobiel—en klanten aansporen tot de actie die je wilt dat ze ondernemen.
Alle informatie die dankzij deze inspanningen van klanten wordt verkregen, moet terechtkomen in een centraal CRM-systeem zodat verkoopmedewerkers deze eenvoudig kunnen raadplegen, net als alle formulieren voor het verzamelen van leads, livechatsessies en gegevens over klantgedrag.
Ondersteuning via meerdere kanalen voor SaaS
In een ideale wereld zou ondersteuning via meerdere kanalen voor SaaS er als volgt uitzien:
Klanten worden niet doorgestuurd naar meerdere medewerkers of, als dat wel gebeurt, hoeven ze zichzelf niet opnieuw uit te leggen. Elke keer dat ze contact opnemen met je merk, worden klanten begroet met volledige context en kennis van wie ze zijn en van hun interactiegeschiedenis. En—cruciaal—klanten kunnen deze voordelen benutten, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen, waarbij functies zoals livechat in de app en een uitgebreide kennisbank het proces op mobiel eenvoudig maken.
Voor sommige merken kan dit onbereikbaar lijken. Maar het is niet alleen mogelijk, het is noodzakelijk: 63% van de volwassenen in de VS gebruikt minstens een paar keer per maand mobiele apparaten voor klantenondersteuning. Ondertussen zou 67% van de klanten liever zelf hulp zoeken via de kennisbank van je website of app dan met een klantenservicemedewerker te praten.
Om dit allemaal te beheren, zijn livechat (bij voorkeur in de app) en een uniforme inbox de belangrijkste hulpmiddelen die je beschikbaar wilt hebben. Dit wordt nog belangrijker als je bedenkt dat 67% van de consumenten de socialemediakanalen van een merk heeft gebruikt voor klantenondersteuning en 42% verwacht dat ze je via livechat kunnen bereiken.
3 voorbeelden van SaaS-bedrijven die mobiel goed via meerdere kanalen inzetten
1. Airbnb
Wanneer ik accommodaties via Airbnb boek, zit ik bijna altijd achter mijn computer. Onderzoek doen is gemakkelijker op een groter scherm. Maar wanneer ik de route opzoek of incheck, gebruik ik 100% van de tijd mijn mobiel.
Omdat Airbnb inziet dat deze natuurlijke dynamiek bestaat in de klantervaring, heeft het een indrukwekkend systeem voor klantenondersteuning via meerdere kanalen opgebouwd. Berichten over het inchecken komen binnen via je e-mail, mobiele app en sms. Problemen met klantenondersteuning kunnen via elk van deze kanalen worden gestart en via elk ander kanaal worden opgevolgd, dankzij een uniforme inbox aan de kant van Airbnb-ondersteuning. En hoewel ik graag ondersteuning krijg van echte mensen, is de eerste ondersteuningslijn van Airbnb een competente chatbot die zelfs helpt bij het afhandelen van boekingsproblemen en het starten van het proces voor terugbetalingsverzoeken.
Ondertussen maakt Airbnb ook voor verhuurders goed gebruik van de mobiele ervaring. Pushmeldingen helpen verhuurders drie keer sneller op vragen te reageren, wat ook resulteert in een betere ervaring voor klanten.
2. Rappi
Rappi is een Latijns-Amerikaanse superapp met meer dan 30 miljoen actieve maandelijkse gebruikers, gericht op de bezorging van eten, boodschappen en medicijnen. Net als de meeste maaltijdbezorgbedrijven hanteert Rappi een mobiele aanpak, hoewel het ook een webapp biedt met dezelfde functionaliteit als de mobiele app.
Rappi handelt problemen met klantenondersteuning rechtstreeks via mobiele chat vlekkeloos af, waaronder het uitgeven van terugbetalingen en het oplossen van geschillen. Een paar maanden geleden bestelde ik drie pizza's—maar toen Rappi arriveerde, ontbrak er één. Met een snelle chat in de app met een medewerker van de klantenservice kon ik de situatie uitleggen en de zekerheid krijgen dat het bedrag voor de niet-bezorgde pizza met pepperoni onmiddellijk aan mij zou worden terugbetaald.
3. Firstbase
Firstbase, een SaaS-oplossing die zich richt op bedrijfsoprichting, is sterk aan de verkoopkant van de meerkanaalse mobiele ervaring.
Nadat ik op hun website een livechat was gestart, werd ik doorgestuurd naar een bot die me vragen stelde en relevante artikelen uit de kennisbank voorstelde. Nadat ik om een live verkoopmedewerker had gevraagd, bracht de bot me binnen 60 seconden in contact met een persoon.
Dit soort gespreksverloop voor verkoop is niets nieuws, maar er zijn nog steeds genoeg bedrijven die de basis niet op orde hebben. Dit is precies hoe B2B SaaS-bedrijven over livechat zouden moeten nadenken: een chatbot die artikelen uit de kennisbank aanbiedt aan de vele klanten die de voorkeur geven aan zelfbediening, terwijl het nog steeds eenvoudig blijft om snel een persoon te bereiken.
Mobiel + Meerkanaals = SaaS-succes
Uit een onderzoek uit 2022 bleek dat 54% van de klanten zou stoppen met het gebruiken van een merk na slechts één slechte ervaring.
Dat is ontmoedigend. Maar voor SaaS-bedrijven die werken aan hun aanwezigheid via meerdere kanalen, zou het ook motiverend moeten zijn. Als klant, wanneer een SaaS-merk de tijd neemt om de gebruikerservaring vanuit mijn perspectief te bekijken — en het voor mij eenvoudig maakt om te kopen of ondersteuning te krijgen op een manier die voor mij werkt — komt het een stap dichter bij het creëren van een levenslange fan.
Bij het ontwikkelen van je meerkanaalse mobiele strategie is je einddoel niet alleen om te voorkomen dat klanten afhaken; het is ook om duizenden kleine momenten van klanttevredenheid te creëren, gedreven door het gemak van je ervaring. Elk van die momenten draagt bij aan meer betrokken klanten, een hogere klantretentie en een veerkrachtiger bedrijf waar klanten van houden.
Initiatieven voor meerdere kanalen zijn nog maar het begin. Klaar voor meer inzichten in klantervaring, afgestemd op SaaS-leiders? Door je op onze nieuwsbrief te abonneren, ontvang je de nieuwste CX-tips rechtstreeks in je inbox.
