8 strategieën om CX te behouden tijdens een personeelstekort

Hoe groot is het personeelstekort in 2023?

In één woord? Ernstig. Volgens de Amerikaanse Kamer van Koophandel heeft het personeelstekort vijf cruciale marktsectoren ernstig getroffen. In november 2022 bedroeg het tekort 60% in de detailhandel en 50% in de horeca en productie:

Een vergelijkbare situatie zien we in Canada, waar het aantal openstaande functies nog steeds met minstens 20% boven het beschikbare aanbod ligt (bijna 50% in de detailhandel), hoewel het goede nieuws is dat deze trend afneemt:

Waarom is er een personeelstekort?

Natuurlijk heeft elke sector en elk land zijn eigen redenen, maar wereldwijd zien we twee belangrijke trends. Om te beginnen verlaten momenteel meer mensen de arbeidsmarkt dan dat er toetreden. Volgens Forbes verlieten tijdens de beginfase van de coronaviruspandemie, in het derde kwartaal van 2020, bijna 30 miljoen babyboomers de arbeidsmarkt om met pensioen te gaan, volgens het Pew Research Center.

Uit een ander onderzoek van Coventry bleek dat meer dan 75% van de respondenten van plan was vervroegd met pensioen te gaan. Forbes noemt deze trend de Grote Pensionering, een verwijzing naar de term Grote Ontslaggolf, die het verhoogde tempo beschrijft waarmee Amerikaanse werknemers ontslag namen. De Grote Ontslaggolf begon in het voorjaar van 2021.

Ten tweede is de Covid-19-pandemie ook verantwoordelijk voor het wereldwijde personeelstekort, vooral als het gaat om zorgmedewerkers en andere medewerkers in de frontlinie. Uit het onderzoek van de Amerikaanse Kamer van Koophandel blijkt een plotselinge stijging van de werkloosheid tussen 2020 en 2021.

Vandaag de dag stabiliseert de situatie gelukkig, maar we moeten nog steeds omgaan met de gevolgen van de pandemie.

En we mogen andere, minder vaak besproken redenen voor personeelstekorten niet verwaarlozen, namelijk:

• Burn-out onder werknemers (twee derde van de fulltimewerknemers heeft tijdens hun loopbaan een burn-out ervaren)
• Gebrek aan flexibele roosters (mensen willen niet langer van 9.00 tot 17.00 uur werken; lange werkdagen ontmoedigen, en werken op afstand en flexibele werktijden nemen nu toe)
• Personeelstekorten (het is een vicieuze cirkel—omdat er zo veel vacatures zijn, moeten werknemers langer en harder werken, waardoor ze door de impact van een burn-out op hun mentale gezondheid besluiten hun baan op te zeggen)

Hoe bedrijven zich aanpassen

Uiteraard moeten bedrijven alles doen wat ze kunnen om personeelstekorten tegen te gaan en, indien mogelijk, terug te keren naar het werkloosheidsniveau van vóór de pandemie. Statistics Canada biedt waardevol inzicht in hoe Canadese bedrijven zich aanpassen aan de huidige marktsituatie (gegevens uit 2022):

• Bijna de helft van hen (46% van de antwoorden) is van plan de lonen van nieuwe werknemers te verhogen
• Bijna twee derde (64%) is van plan de lonen van bestaande werknemers te verhogen
• 12% is van plan ondertekeningsbonussen of stimulansen aan nieuwe werknemers aan te bieden

Andere oplossingen die het vermelden waard zijn, zijn de volgende:

• Thuiswerken (13%) en flexibele werktijden (34%)
• Training en mogelijkheden bieden om andere functies binnen een bepaald bedrijf te bekleden (23%)
• Digitale technologie invoeren (9%)

Deze strategieën kunnen zeker effectief zijn! The Washington Post vermeldt het voorbeeld van een kleine ijssalon in Pittsburgh. Aanvankelijk was het bedrijf op zoek naar ijsverkopers en bood het hen $7.25 per uur plus fooien. Dit aanbod heeft bijna een kwartaal lang geen enkele sollicitatie opgeleverd. Uiteindelijk besloot de eigenaar het aanvangsloon te verhogen naar $15 per uur, plus fooien. Plotseling werd de salon overspoeld met sollicitaties. Het bedrijf ontving meer dan 1.000 sollicitaties!

Strategieën om met een “minimale bezetting” te overleven

Het onderzoek van Statistics Canada laat zes typische manieren zien om met personeelstekorten om te gaan. Als je creatief en flexibel bent bij het aanpakken van dit probleem, kun je echter nog veel meer doen. Laten we eens kijken naar enkele niet-standaardopties.

Chatbots en spraakbots

Naar schatting kunnen deze intelligente assistenten tot 70% van de vragen van klanten afhandelen. Chatbots zijn uiterst nuttig voor het beantwoorden van herhaalde vragen (bijvoorbeeld over openingstijden of productbeschikbaarheid) en het verstrekken van duidelijke informatie (bijvoorbeeld over de status van een bestelling of het retourbeleid).

Omdat chatbots bovendien vaak machinaal leren gebruiken om hun efficiëntie te verhogen, kunnen ze in vrijwel elke marktsector worden ingezet, waaronder de detailhandel, e-commerce, telegeneeskunde (de gezondheidszorg in het algemeen), reizen, logistiek, personeelszaken, IT, marketing, vastgoed, media-aanbieders en nog veel meer sectoren, zowel B2C als B2B.

Als je dit nog niet hebt onderzocht, lees dan zeker onze beoordeling van enkele uitstekende tools die je kunt gebruiken om chatbots voor klantenservice in te zetten.

Feedback van werknemers

Volgens Gallups recente Rapport over de toestand van de werkplek wereldwijd 2022 voelt slechts 33% van de werknemers in Noord-Amerika zich betrokken bij het werk:

Een gebrek aan betrokkenheid is een ernstig probleem dat de werktevredenheid en het behoud van je werknemers beïnvloedt. Ontevreden werknemers zijn geneigd op zoek te gaan naar een andere baan. De beste manier om dit probleem aan te pakken, is door de feedback van werknemers binnen je bedrijf te verbeteren. Er kunnen honderden redenen zijn voor een gebrek aan betrokkenheid en er is geen ruimte voor giswerk.

Je hoeft je werknemers alleen maar te vragen wat er voor hen kan worden gedaan om hun tevredenheid en betrokkenheid te vergroten. Zorg ervoor dat je bedrijf zowel officiële als informele manieren biedt om feedback te delen (onthoud: niemand mag worden gestraft omdat diegene uitspreekt hoe hij of zij zich op de werkvloer voelt!).

Let wel: het Onderzoeksrapport over de mondiale bedrijfscultuur, dat in 2022 in Canada werd uitgevoerd, liet zien dat één op de vijf Canadese werknemers niet het gevoel heeft dat hun managers transparante communicatie aanmoedigen. Zorg ervoor dat werknemers niet zo over jou of je managers denken!

Training van werknemers

Herb Kelleher, CEO en emeritus voorzitter van Southwest Airlines, zei ooit: “Je neemt niet aan op basis van vaardigheden, je neemt aan op basis van houding. Vaardigheden kun je altijd aanleren.” Dat is 100% waar! Richt je niet alleen op het aannemen van mensen met precies de juiste vaardigheden of ervaring. Zoek in plaats daarvan naar mensen die bereid zijn om te leren en enthousiast zijn over hun werk.

Creëer een programma voor training en loopbaanontwikkeling binnen je bedrijf en geef je werknemers de kans om zich in verschillende richtingen te ontwikkelen, afhankelijk van wat het bedrijf nodig heeft en wat zij willen doen. Op deze manier kun je de impact van het personeelstekort binnen je bedrijf in korte tijd beperken.

Ik heb dit onderwerp uitvoerig besproken in een eerder artikel, Hoe je een klantenserviceteam van wereldklasse opbouwt.

Werken op afstand

Moeten al je werknemers echt elke dag op kantoor zijn? Waarschijnlijk niet. Zeker tegenwoordig kunnen je werknemers dankzij toegang tot de cloud het merendeel van hun dagelijkse taken op afstand uitvoeren.

Natuurlijk kost het enige moeite (zoals het regelen van de juiste IT-oplossingen), maar het is de inspanning zeker waard! Bovendien verwachten je werknemers dit steeds vaker—volgens FlexJobs’ Enquête naar carrièretrends (die ook in 2022 werd uitgevoerd) wil 65% van de respondenten fulltime op afstand werken en wil 32% in een hybride werkomgeving werken. Geef hun die mogelijkheid als dat kan. Op dezelfde manier kun je je bedrijfsdeuren ook openen voor parttimers en hybride werknemers.

Tijdelijke werknemers

Heeft je bedrijf te maken met pieken in de werkdruk gedurende een bepaalde periode van het jaar (bijvoorbeeld tijdens Kerstmis)? Of heb je misschien te maken met een seizoensgebonden tekort aan werknemers (bijvoorbeeld tijdens de zomervakantie)? In beide situaties zijn tijdelijke werknemers je beste optie.

Dergelijke werknemers zijn vaak zeer ervaren (ook als het gaat om patiëntenzorg en andere klinische werkzaamheden) en beschikken over veel nuttige vaardigheden (zoals aanpassingsvermogen en bereidheid om te leren). Je kunt zelf op zoek gaan naar tijdelijke werknemers of samenwerken met een van de uitzendbureaus. Beide oplossingen hebben hun voor- en nadelen, maar dat is een onderwerp voor een ander artikel.

Uitbesteding

Dit punt kan lastig zijn, maar het is zeker het overwegen waard. Uitbesteding is een zeer populair bedrijfsmodel en tegenwoordig kun je vrijwel alles uitbesteden, van marketingdiensten tot productie en productiemedewerkers.

Klantenservice is bijvoorbeeld een afdeling die vaak wordt uitbesteed, maar dat kan zijn eigen valkuilen voor CX met zich meebrengen. Zorg ervoor dat je hieraan begint met een duidelijke strategie, een lijst met voor- en nadelen en een beoordeling van de mogelijke gevolgen voor CX.

De sleutel tot succes ligt in het samenwerken met een bewezen en betrouwbare partner die je bedrijf begrijpt, hoge werknormen hanteert en zich erop richt om het best mogelijke werk te leveren.

Als je deze optie hebt overwogen, vind je hier een lijst met tien uitstekende bedrijven voor uitbesteding van klantenservice die je kunt bekijken.

Aanvullende voordelen en initiatieven

Onderschat nooit de kracht van waardering. Natuurlijk zijn financiële voordelen altijd welkom en dat is de beste manier om te laten zien dat je om je werknemers geeft, maar er zijn andere manieren om te laten zien dat je hen waardeert, bijvoorbeeld door flexibele werkomstandigheden aan te bieden, extra vrije tijd te geven (bijvoorbeeld als bedankje voor extra uren) of toegang te bieden tot mogelijkheden voor onderwijs en training.

Probeer verschillende wervingsstrategieën

Wat doe je om meer werknemers aan te trekken? Benut je alle beschikbare kanalen, waaronder vacaturesites, sociale media (vergeet Facebookgroepen niet!) en mond-tot-mondreclame? Wees creatief in je wervingsproces.

Je kunt bijvoorbeeld een bonus aanbieden aan iedereen die een geschikte kandidaat aanbeveelt die je besluit aan te nemen. Je kunt ook proberen samen te werken met middelbare scholen en universiteiten (sommige daarvan hebben vacaturebanken voor hun studenten) of andere studentennetwerken voor vacatures. Tot slot kun je samenwerken met een uitzendbureau. Onderzoek elke beschikbare optie voordat je concludeert dat je het juiste talent niet kunt aannemen.

En dan is er nog de vraag naar je vacatureteksten. Zijn ze aantrekkelijk? Of zijn ze misschien droog en staan ze vol met clichés die niemand wil lezen? Als je hulp nodig hebt bij het maken van aantrekkelijke vacatureteksten, zoek dan een HR-consultant of copywriter die gespecialiseerd is in deze sector en geef je vacatures een impuls.

Vergeet tot slot niet de informatie over het salaris op te nemen. Volgens een nieuw onderzoek uitgevoerd door Adobe gaf 85% van de aankomende Amerikaanse studenten en pas afgestudeerden aan dat ze "minder geneigd zijn om op een baan te solliciteren als het bedrijf de salarisrange niet vermeldt in de vacature."

Het personeelstekort KAN Worden Overwonnen!

Ik denk niet dat iemand eraan twijfelt dat het personeelstekort een ernstig probleem is voor duizenden bedrijven. Maar met een beetje flexibiliteit en creativiteit kan jouw bedrijf er in ieder geval gedeeltelijk mee omgaan. Implementeer enkele zelfbedieningsoplossingen (bijvoorbeeld een chatbot, klantportalen of een kennisbank) en bied je medewerkers flexibele arbeidsvoorwaarden. Zo kun je met een toegewijd en ervaren team het hoofd boven water houden, zelfs onder moeilijke marktomstandigheden.

Ik hoop dat de suggesties die je zojuist hebt gelezen nuttig zijn in jouw situatie. Als je meer wilt weten, schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief. Elke week publiceren we volop praktische informatie over klantenservice, het runnen van een bedrijf en het leveren van hoogwaardige CX. We zouden het geweldig vinden als je je als abonnee bij ons aansluit!