Wat kunnen SaaS-CX-leiders leren van zelfscankassa’s? Een nieuwe studie onthult het antwoord.

Zoals blijkt, zijn bedrijven noch klanten helemaal tevreden met deze verandering. Wat de verwachte kostenbesparingen betreft, krijgen bedrijven nu te maken met een sterke toename van winkeldiefstal doordat ze erop vertrouwen dat consumenten die biologische avocado’s niet aanslaan als Granny Smith-appels — of die flatscreentelevisies als Granny Smith-appels. Winkels zoals ShopRite, Booths en Walmart verwijderen zelfbedieningskassa’s op bepaalde locaties en nemen de mensen weer in dienst.

Costco begon zelfs meer toezichthoudend personeel aan te nemen nadat meer mensen geleende lidmaatschapskaarten gebruikten. Andere winkels installeerden beveiligingscamera’s en voerden andere technologische upgrades door. Door deze toename van beveiligingsmaatregelen vragen veel klanten zich af: waarom halen we de kassamedewerkers niet gewoon terug?

Een toename van winkeldiefstal is natuurlijk geen goed nieuws voor bedrijven, maar ontevreden klanten zijn mogelijk minstens zo schadelijk voor de bedrijfsresultaten.

Dus, wat is het aan zelfbedieningskassa’s waar mensen zo’n hekel aan hebben? Een reeks recente onderzoeken probeerde het antwoord te vinden — en de resultaten werpen veel licht op wat klanten belangrijk vinden.

Ook buiten de wereld van supermarkten valt er veel te leren van dit onderzoek om onze eigen CX-strategieën vorm te geven — of je nu actief bent in de online detailhandel, SaaS of iets anders dat afhankelijk is van klanttevredenheid. Waarom denk je dat mensen een hekel hebben aan zelfbedieningskassa’s, en wat zouden winkels kunnen doen om die negatieve gevoelens te beperken?

Mensen versus zelfbedieningskassa’s

De meest voor de hand liggende reden waarom mensen niet van zelfbedieningskassa’s houden, is dat ze meer moeite vereisen. Plotseling moeten klanten taken uitvoeren waarvoor de winkel ooit medewerkers betaalde — en gezien de huidige inflatie van voedselprijzen is het geen verrassing dat klanten zich opgelicht voelen.

Dat vertelt ons iets over klantontevredenheid. Maar we willen toch weten wat klanten gelukkig en loyaal maakt? Een betere manier om de vraag te formuleren zou dus zijn: Waarom geven klanten de voorkeur aan traditionele kassa’s?

Het onderzoek wijst op twee belangrijke redenen: het is gemakkelijker en klanten voelen zich meer beloond voor hun klandizie.

Op het eerste gezicht lijkt deze informatie jullie CXperts misschien niet bijzonder baanbrekend. Iedereen die in CX werkt, kan de positieve impact bevestigen van een gemakkelijke, eenvoudige klantreis en een lonende ervaring.

Maar deze onderzoekers gingen nog een stap verder en onthulden een ware goudmijn aan inzichten:

We introduceren ook een interventie en laten zien dat wanneer klanten ertoe worden aangezet om de extra geleverde inspanning tijdens zelfbediening als belonend te ervaren, klanten die gebruikmaken van zelfbediening hetzelfde niveau van klantloyaliteit vertonen als klanten die gebruikmaken van een reguliere kassa.

Inderdaad, mensen: je kunt de negatieve impact van extra inspanning tenietdoen door je klanten dienovereenkomstig te belonen. 

En nu klinkt Miley Cyrus’ “The Climb”.

Als je je klant ervan kunt overtuigen dat hun reis naar de top van de berg uiteindelijk alle moeite waard was, zullen ze net zo tevreden zijn als degenen wier reis kort en aangenaam was.

Geef je klanten wat liefde en ze geven die meteen terug.  

Laten we eens bedenken hoe we deze kennis kunnen toepassen om klantreizen te optimaliseren buiten de supermarkt en binnen de digitale wereld.

Stel dat je een loyaliteitsapp uitrolt waarmee klanten punten kunnen sparen voor aankopen. Op jouw beurt kun je waardevolle gegevens over de aankoopgeschiedenis verzamelen om je CX-strategie vorm te geven.

Om zich aan te melden voor het loyaliteitsprogramma moeten klanten hun gegevens invoeren.

Naam, geboortedatum, adres... Wat is mijn postcode ook alweer? Wacht, ik moet mijn klantnummer invoeren? Dat staat op mijn klantenkaart... in mijn portemonnee... *zucht.*

Onthoud dat je de reis de moeite waard moet maken! Stimuleer voltooiing door een beloning aan te bieden, zoals een aanmeldbonus van 500 gratis punten of een gratis artikel als blijk van waardering. Als er aan het einde van de tunnel een helder, schitterend licht schijnt, zullen klanten blij zijn dat ze die extra moeite hebben gedaan.

Je kunt je klanten op talloze manieren belonen voor hun inspanningen. En als je ervoor zorgt dat ze zich gewaardeerd voelen, is de kans veel groter dat ze blijven terugkomen.

Bekijk bij het ontwikkelen van CX-strategieën je klantreiskaarten kritisch om te zien of bepaalde onderdelen aanzienlijke inspanningen van de klant vereisen. Alles zo eenvoudig mogelijk maken is een doel dat de moeite waard is om na te streven, maar een 100% naadloze reis is niet altijd haalbaar. Laat klanten zien wat het voor hen oplevert en maak die beloften waar om te voorkomen dat ze afhaken.

Wil je meer weten over klantenbeloningen, hoe ze werken en waarom we er zo enthousiast over zijn? Lees ons artikel over de basisprincipes van loyaliteitsprogramma’s om alle manieren te ontdekken waarop je klanten kunt motiveren om deze reis met je mee te maken.