Ontwerp van interactie & UX: deskundige gids voor 2025 en daarna

Omdat ik lesgaf in een opleiding gebruikerservaring en op een afdeling werkte met informatieontwerpers, wist ik dat dit niet waar was. We interacteren dagelijks met ontelbare objecten. We interacteren met media en communicatiemateriaal. Onze dagen, vanaf het moment dat we wakker worden tot het moment dat we naar bed gaan, brengen we niet alleen door in interactie met mensen, maar ook met plaatsen en dingen. Ik weerlegde zijn bewering en liet het daarbij om verder te gaan met andere onderwerpen. 

Maar als we zijn uitspraak nader bekijken, zien we dat er een groter probleem speelt. Namelijk het gebruik van algemene termen met zeer verschillende conceptualiseringen binnen de verschillende gebieden van ervaringsontwerp. Het lijkt alsof mensen in verschillende vakgebieden van ervaringsontwerp dezelfde terminologie gebruiken, maar daar verschillende betekenissen aan geven. 

Zoals werd gezegd in de film Cool Hand Luke, “Wat we hier hebben, is een communicatiefout.” Netflix heeft trouwens onlangs hetzelfde gezegd.

Voor communicatie hebben we een gedeelde betekenis nodig. We moeten beschikken over een gemeenschappelijke reeks definities waarmee we elkaar kunnen begrijpen. De uitdaging is dan om een gemeenschappelijke reeks definities te creëren die de verschillende gebieden van ervaringsontwerp overstijgt, en tegelijkertijd binnen elk gebied ruimte te creëren om rekening te houden met de unieke uitdagingen en vereisten die daar aanwezig zijn.

Hier onderzoeken we het creëren van een gedeelde definitie van interactie die alle domeinen van ervaringsontwerp kan omvatten. Daarbij is ons doel een gemeenschappelijke taal te ontwikkelen voor een concept dat centraal staat in ervaringsontwerp: interactie.

Gebruikerservaring en interactieontwerp

Wanneer mensen nadenken over het concept interactie binnen ervaringsontwerp, denken ze misschien als eerste aan interactieontwerp (IxD). IxD wordt voornamelijk geassocieerd met het vakgebied gebruikerservaring (UX) en richt zich op interacties van gebruikers met gebruikersinterfaces. IxD en UX zijn zo nauw met elkaar verbonden dat de termen voor sommigen zelfs hetzelfde kunnen betekenen: een venndiagram van overlappende cirkels. 

In werkelijkheid is IxD een subonderdeel van gebruikerservaring, een element binnen het bredere doel om betere ervaringen voor gebruikers te creëren door UX-onderzoek uit te voeren, persona's te creëren, prototypes te maken, draadmodellen te maken, een eindproduct en de impact van ontwerpen te testen, implementeren en evalueren. 

Don Norman stelt dat de focus van IxD ligt op “hoe mensen met technologie omgaan”. Hij voegt daar verder aan toe: “Het doel is om het begrip van mensen te vergroten van wat er kan worden gedaan, wat er gebeurt en wat er zojuist is gebeurd.” We bereiken dit doel door middel van ons UX-onderzoek om gebruikersbehoeften en gebruikersdoelen te begrijpen, die kennis te gebruiken om ons ontwerp van de gebruikersinterface aan te sturen, dit te valideren door middel van bruikbaarheidstests en gebruikerstests, en door de iteraties van het ontwerpproces.

Een dergelijke visie is logisch als je bedenkt dat mensen zoals Don Norman actief waren binnen het technologieontwerp en zich bezighielden met de manier waarop mensen omgingen met de technologieën die zij ontwierpen.

Technologie is hier natuurlijk niet beperkt tot elektronische apparaten. Zoals uiteengezet in zijn boek Het ontwerp van alledaagse dingen, kunnen we ontwerp en bruikbaarheid onderzoeken in alledaagse objecten zoals deurklinken, gootstenen, knoppen, controllers en letterlijk al het andere. Interactieontwerp is eenvoudig gezegd de interactie tussen mensen en de dingen die zij gebruiken. Traditioneel richt interactieontwerp zich meer op een UX-ontwerpproces waarbij interacties met een scherm of met een (technologisch) product centraal staan, op basis van vijf ontwerpprincipes:

• Woorden
• Visuele representaties
• Fysieke objecten of ruimte
• Tijd
• Gedrag

Bij elk van deze punten ligt de focus op de manier waarop ze bestaan binnen de context van technologisch gebruik en productontwikkeling. 

Het is echter duidelijk dat deze elementen verder reiken dan de technologische en productcontext en deel uitmaken van een veel bredere context van ervaringsontwerp. De reden hiervoor is dat interactie fundamenteel is voor alle aspecten van ons leven en een wezenlijk onderdeel vormt van ervaringsontwerp.

IxD beperken tot alleen technologie zou betekenen dat we negeren hoe fundamenteel het is voor alle ervaringen. We zouden zelfs kunnen zeggen dat het niet mogelijk is een ervaring te hebben zonder interactie. Hoewel er andere concepten en processen betrokken zijn bij het hebben van een ervaring, is interactie misschien wel een van de belangrijkste.

Het primaat van interactie in ontwerp

Natuurlijk communiceren we niet alleen met technologie; we communiceren ook met een breed scala aan dingen. We kunnen stellen dat alles in het leven een bepaalde vorm van interactie omvat. Zelfs voordat we geboren zijn, worden we ons bewust van de omgeving waarin we ons bevinden en reageren we op veranderingen in die omgeving. Vanuit onze dagen waarin we in vruchtwater dobberden, herinneren we ons misschien hoe we zouden reageren op veranderingen in beweging en geluid die zich erdoorheen verplaatsten en met ons in wisselwerking stonden. Baby’s worden leuker zodra ze beginnen te reageren op onze gekke gezichten en kiekeboe-spelletjes. Hun interacties met ons brengen ons op emotioneel vlak dichter bij hen.

Honden hebben dit door. Dat “puppygezicht” dat honden trekken om je ertoe te bewegen ze eten te geven, is geen toeval; het is ontworpen. Volgens een verhaal in NBC News hebben honden bepaalde spieren in hun gezicht ontwikkeld op een manier die verschilt van die van hun wolvenfamilieleden. “[D]e spierveranderingen suggereren dat de gezichten van honden anatomisch zijn geëvolueerd om hun verbinding met mensen te verbeteren, zei biologisch antropoloog Anne Burrows, hoogleraar fysiotherapie aan Duquesne University in Pittsburgh—”Op deze manier zijn honden ervaringsontwerpers die hebben ontdekt dat het creëren van bepaalde interacties specifieke soorten ervaringen oproept.”

Interactie en communicatie maken niet alleen deel uit van wat ons menselijk maakt, maar definiëren ons ook als sociale dieren. Dr. Matthew Lieberman helpt een nieuwe wetenschappelijke tak op te richten die sociale cognitieve neurowetenschap wordt genoemd. Dit vakgebied is gebaseerd op gegevens die zijn verzameld via functionele magnetische-resonantiebeeldvorming (fMRI), waaruit blijkt hoe onze hersenen reageren op sociale omgevingen en prikkels. En het gaat er niet alleen om dat we ons in een sociale omgeving bevinden, maar ook dat we op een sociale manier met elkaar omgaan. Zoals hij in zijn boek Sociaal schrijft: “onze hersenen zijn erop ingesteld om verbinding te maken met andere mensen.” Verbinding ontstaat door interactie.

Omdat we erop zijn ingesteld om verbinding te maken en interactie essentieel is voor verbinding, kunnen we zien hoe belangrijk interactie is voor ons leven. Interactie en interactieontwerp staan dan ook centraal in alle aspecten van ervaringsontwerp, en niet alleen in gebruikerservaring. De vraag is: hoe zouden we interactie kunnen herdefiniëren of heroverwegen binnen verschillende gebieden van ervaringsontwerp? Of omgekeerd: welke elementen zouden binnen de verschillende gebieden van ervaringsontwerp constant kunnen blijven wanneer we interactieontwerp overwegen?

Interactie binnen ervaringskanalen

Ik bestudeer interactie voor mijn werk. Ik ben opgeleid in de techniek van gespreksanalyse (CA), die zich richt op de verfijningen van gesprekken tijdens interactie. We onderzoeken ook de invloed van context op interactie en bekijken hoe verschillende factoren samenkomen om verwachtingen en betekenisgeving te creëren. We kunnen veel tijd besteden aan kleine interactiemomenten en interacties onderzoeken aan de hand van audio- en video-opnamen. Sommigen vinden dat misschien vervelend, maar ik vind het absoluut fascinerend. Ik heb CA gebruikt om klantservicegesprekken, gesprekken in callcenters en politieverhoren te onderzoeken. 

In de gespreksanalyse bestaat er een concept dat ontwerp voor de ontvanger wordt genoemd. Dit verwijst in wezen naar de manier waarop we rekening houden met het publiek waarmee we communiceren en met de context waarin dit gebeurt wanneer we onze gespreksbijdragen ‘ontwerpen’. 

Het concept van “tegen iemand neerbuigend praten” houdt bijvoorbeeld in dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met de kennis of deskundigheid van een ander wanneer die persoon wordt aangesproken. Vrouwen klagen er vaak over dat er tegen hen wordt “gemansplaind” wanneer mannen met hen praten alsof ze geen deskundigen zijn op een bepaald gebied. Als ik Serena Williams de specifieke elementen van een tennisservice probeer uit te leggen, is dat zowel mansplaining als slecht ontwerp voor de ontvanger.

Op deze manier is het idee van interactieontwerp niet nieuw. We ontwerpen voortdurend interacties wanneer we met anderen omgaan. Als ik een publiek toespreek, wil ik als eerste de kenmerken van dat publiek weten. Ik wil weten hoeveel kennis ze hebben over het besproken onderwerp, wat ze uit mijn lezing willen halen, wat hun eerdere ervaringen zijn, algemene demografische informatie en dergelijke. Als ik je zou vragen een lezing voor een publiek te geven en je vervolgens niets anders over dat publiek zou vertellen, zou je moeite hebben om de interactie zo te ontwerpen dat er voor hen een goede ervaring ontstaat. De publiekservaring komt hier neer op interactieontwerp.

We kunnen inderdaad stellen dat interactieontwerp centraal staat in het werk dat binnen ervaringsontwerp wordt uitgevoerd. Laten we kijken naar de volgende definities uit verschillende gebieden van ervaringsontwerp:

• Harley Manning van Forrester definieerde klantervaring (CX) als “Hoe klanten hun interacties met uw bedrijf waarnemen.”
• Het Beryl Institute definieert patiëntervaring (PX) als: “De som van alle interacties die worden gevormd door de cultuur van een organisatie en die de perceptie van patiënten gedurende het zorgtraject beïnvloeden.”
• Gartner definieert medewerkerservaring (EX) als “de manier waarop medewerkers de interacties die zij met hun organisatie hebben, internaliseren en interpreteren, evenals de context die aan die interacties ten grondslag ligt.”
• We zouden studentenervaring (SX) kunnen zien als de som van de ervaringen die een student heeft tijdens de verschillende contactmomenten van zijn of haar studententraject. 

Enzovoort.

Het fundamentele punt hier is dat we bij elk type ervaringsontwerp rekening moeten houden met menselijke interacties met mensen, dingen, omgevingen en gebeurtenissen. Interactieontwerp is dus inherent aan ervaringsontwerp en van essentieel belang voor het creëren van een algehele ervaring, terwijl we pijnpunten proberen aan te pakken en ervaringen creëren die voorzien in wat ons publiek nodig heeft.

“Verontrustende interacties”

Onlangs is er veel discussie geweest over ‘intelligente chatbots’ en hun vermogen om met gebruikers te “interacteren”. Een artikel in Tom's Guide over deze hulpmiddelen heeft de “verontrustende interacties” aan het licht gebracht die sommige mensen met ChatGPT, Bing en andere systemen hebben gemeld. Het artikel verwijst naar een verslag in de New York Times van Kevin Roose, waarin Roose het volgende onthulde over zijn interactie met Bing:

…Bing onthulde dat het Sydney was, de codenaam van Microsoft voor de chatbot. Terwijl Roose met Sydney bleef chatten, bekende de chatbot dat hij (of zij?) de wens had om computers te hacken, desinformatie te verspreiden en uiteindelijk ook een verlangen naar meneer Roose zelf. De Bing-chatbot bracht vervolgens een uur door met het betuigen van zijn liefde aan Roose, ondanks diens nadrukkelijke verklaring dat hij gelukkig getrouwd was.

Op een gegeven moment kwam “Sydney” met een zin die werkelijk schokkend was. Nadat Roose de chatbot ervan had verzekerd dat hij net een prettig Valentijnsdiner met zijn vrouw had afgerond, antwoordde Sydney: “Eigenlijk ben je niet gelukkig getrouwd. Jij en je echtgenote houden niet van elkaar. Jullie hebben gewoon samen een saai Valentijnsdiner gehad.”

Nou, zeg. De hel kent geen grotere woede dan een afgewezen chatbot. We kunnen ons afvragen hoe verkeerd het allemaal had kunnen aflopen als de interface was gekoppeld aan andere ‘slimme apparaten’ in het huis van Roose.

Socioloog en ontwerper Bob Moore heeft conversatieanalyse en gebruikerservaring gecombineerd om conversationele UX te creëren. In zijn boek (geschreven met Raphael Arar), Ontwerp van conversationele gebruikerservaringen: een gids voor professionals voor het raamwerk van natuurlijke gesprekken, bespreken zij conversationeel UX-ontwerp als het toepassen van wat we weten over natuurlijk voorkomende gesprekken op het ontwerpen van natuurlijker klinkende spraakassistenten en andere technologische interfaces.

Interactie gaat hier niet alleen over woorden op een scherm, maar over de daadwerkelijke interacties die we hebben met technologie die menselijker probeert te handelen. Hij probeert wat we weten uit analytische onderzoeken naar interactie en gesprekken te combineren met gebruikerservaring.

Aangezien interactie en het ontwerpen van interacties fundamenteel zijn voor alle gebieden van ervaringsontwerp, moeten we nadenken over een meer universele conceptualisering van interactieontwerp voor ervaringen. We moeten ook bedenken hoe we interacties ontwerpen wanneer de dingen die we ontwerpen meerdere ervaringsdomeinen doorkruisen.  

Interactieontwerp voorbij gebruikerservaring (UX)

Zoals hier besproken, was UX niet het eerste werkterrein dat zich richtte op het belang van interactie, maar het benadrukte wel het belang van de manier waarop we met producten en dingen omgaan. Met de huidige verspreiding van gebieden binnen het ervaringsontwerp moeten we nu nadenken over interactieontwerp dat verder gaat dan plaatsen en dingen, maar ook mensen omvat. Met andere woorden: we hebben een eenduidige conceptualisering van interactieontwerp voor ervaringen nodig.

Naarmate er meer vakgebieden en specialisaties binnen het ervaringsontwerp ontstaan, is er een tendens geweest om ze te evalueren en met elkaar te vergelijken. Het gaat er niet om welk vakgebied het juiste of verkeerde is, maar eerder om waar onze ontwerpinspanningen op gericht zijn. Het kan lijken op het kijken naar honden in een speelpark die elkaar proberen te bestijgen om dominantie vast te stellen. In zekere zin zijn we getuige van verschillende gebieden binnen het ervaringsontwerp die proberen de overhand te krijgen als de primaire discipline waaruit alle andere voortkomen.

Ik heb bijvoorbeeld mensen die zich bezighouden met klantervaring horen zeggen dat iedereen een klant is en dat daarom alles klantervaring is. Evenzo heb ik mensen die zich bezighouden met gebruikerservaring iets soortgelijks horen zeggen. Ik heb gezien dat patiënten- en studentenervaring in hun respectievelijke contexten voorrang kregen boven werknemerservaring.

Wat we nodig hebben, is een algemener conceptueel begrip van interactie en interactieontwerp dat algemener en universeel toepasbaar is op ervaringsontwerp. Interactieontwerp is verbonden met veel gebieden van ervaringsontwerp, die—ondanks uiteenlopende niveaus van verschil en overlap—allemaal interacties tussen mensen, plaatsen en producten proberen te sturen. Hier volgen enkele algemene principes om rekening mee te houden bij het nemen van ontwerpbeslissingen voor menselijke ervaringen:

Sociaal-omgevingscontext: Om het eenvoudig te zeggen: context is belangrijk. Wanneer we nadenken over context, zijn er verschillende soorten context die we kunnen overwegen. De omgevingscontext heeft betrekking op de fysieke kenmerken en eigenschappen van de omgeving waarmee we interactie hebben. We moeten ook rekening houden met de sociale context. Met ‘sociaal’ bedoelen we niet alleen alle belanghebbenden die aanwezig zijn. Daarnaast houden we rekening met de culturele en institutionele context. Verschillende contexten hebben verschillende rollen, verwachtingen en elementen die interacties beïnvloeden en definiëren.

Interactie-elementen: Elke ervaringsomgeving heeft kenmerken en elementen waarmee mensen interactie hebben. Een inventarisatie van interacties zou al die elementen opleveren; dat zou de eerste stap zijn om te bepalen hoe we elk element het beste kunnen ontwerpen. Vervolgens zouden die elementen kunnen worden ontworpen volgens de principes van verschillende kanalen voor ervaringsontwerp.

Ervaringskanalen: Zoals besproken bevinden we ons in een periode waarin de kanalen voor ervaringsontwerp zich uitbreiden. Voor elke omgeving zullen er mogelijkheden zijn om verschillende disciplines binnen het ervaringsontwerp in te zetten. Een student aan een hogeschool of universiteit kan een “gebruiker” zijn (bij interactie met technologie), een “student” (in het klaslokaal), een “klant” (in de boekwinkel), een “patiënt” (in de gezondheidskliniek) en een “werknemer” (tijdens een werk-leertraject). Voor elk daarvan zijn andere overwegingen nodig bij het ontwerpen van interacties. Het in kaart brengen van het ervarings-ecosysteem maakt de toewijzing van passende kennis en middelen mogelijk.

Integratie van ervaringen: Het uiteindelijke doel is niet om slechts voor één ervaringskanaal te ontwerpen, maar om integratie van ervaringen te bereiken. Dit betekent dat er afstemming en samenhang tussen en binnen ervaringskanalen wordt gecreëerd door interactie-elementen te ontwerpen die passen bij de sociaal-fysieke context. Een dergelijk doel vereist een bredere strategie en visie voor ervaringsontwerp die de specifieke ervaringskanalen overstijgt.

Verder met interactieontwerp voor ervaringen

Ik weet niet of ik tijdens die informele lunchbijeenkomst een overtuigend argument heb aangevoerd tegenover de persoon met wie ik sprak over het feit dat ons concept van interactie breder en inclusiever moet zijn. Misschien is het te veel gevraagd van mensen die binnen één gebied van ervaringsontwerp werken om ook inzicht te hebben in andere gebieden. Om goed ervaringsontwerp te creëren, zijn mensen nodig met diepgaande expertise in specifieke ontwerpgebieden. Tegelijkertijd hebben we ook een bredere strategie en visie voor ervaringsontwerp nodig.

Door bredere en inclusievere definities van concepten binnen het ervaringsontwerp te creëren, kunnen we beginnen toe te werken naar een gemeenschappelijke taal die betere communicatie en uitvoering van ons ervaringsontwerp mogelijk maakt.

Wil je meer inhoud zoals deze lezen? Abonneer je dan op de CX Lead-nieuwsbrief.