Klantbeleving digitaliseren: complete gids + tips
Volgens het nieuwste Zendesk-rapport is 80% van de leiders van plan om hun budgetten voor klantenservice het komende jaar te verhogen. En het grootste deel van deze verhogingen zal worden toegewezen aan het digitaliseren van de klantervaring.
Het merendeel van de klantinteracties vindt plaats via digitale kanalen. Meningen delen, beoordelingen geven, klagen over producten en diensten, communiceren met het klantenserviceteam: dat kan allemaal online. In de meeste gevallen is dat de handigste manier om contact op te nemen met bedrijven.
Lees verder om te ontdekken waarom het digitaliseren van de klantervaring zo belangrijk is en hoe je dit binnen je bedrijf kunt realiseren.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Wat is het digitaliseren van de klantervaring?
Het digitaliseren van de klantervaring betekent dat je offline-interacties online brengt—denk aan chatbots, geautomatiseerde onboarding en zelfbedieningsportalen.
Digitalisering is belangrijk omdat klanten tegenwoordig snelle, naadloze en gepersonaliseerde interacties via digitale kanalen verwachten. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten CX-leiders:
- klantreizen in kaart brengen
- de juiste SaaS-tools gebruiken
- contactmomenten automatiseren
- personalisatie op grote schaal toepassen
- voortdurend verbeteren op basis van gegevens en feedback, en
- ervaringen afstemmen op de werkelijke behoeften van klanten.
In essentie is digitalisering een kernonderdeel van digitale transformatie - het holistische proces waarbij een traditionele, offline organisatie verandert in een digitaal-native entiteit die voornamelijk online opereert.
Hier zijn enkele voorbeelden van het digitaliseren van de klantervaring:
- Wanneer een bedrijf klanten klachten laat indienen via e-mail in plaats van per post.
- Wanneer een fysieke winkel een online winkel opent.
- Wanneer klanten via sociale media en een chatbot met het bedrijf kunnen communiceren, en niet alleen telefonisch.
Hoe verschilt dit van de klantervaring?
De klantervaring verwijst naar alle ervaringen die klanten hebben wanneer ze tijdens de zogenaamde klantreis met een bepaald bedrijf communiceren, bijvoorbeeld wanneer ze de producten ervan kopen, met medewerkers praten of de website bekijken.
Digitalisering richt zich slechts op één aspect van CX, namelijk - waar deze plaatsvindt. Het antwoord is natuurlijk: online. Digitalisering heeft maar één doel: offlinehulpmiddelen en communicatiekanalen online brengen.
Er zijn tegenwoordig verschillende trends en technologieën die het digitaliseren van de klantervaring vormgeven. Laten we ze bekijken.
Het omnichannel-model
Als je actief bent in de e-commercesector, heb je deze term ongetwijfeld al eens gehoord. Omnichannel is een holistische benadering van interacties tussen klanten/gebruikers en bedrijven. Kort gezegd draait het erom klanten één geïntegreerde ervaring te bieden, ongeacht waar of wanneer en via welk kanaal ze contact opnemen. Het omnichannelmodel rust op twee pijlers:
- Meerdere communicatie- en marketingkanalen aanbieden (bijvoorbeeld een website, socialemediapagina's, een mobiele app, een onlinewinkel en zelfs fysieke winkels)
- De ervaringen die via al deze kanalen beschikbaar zijn integreren, zodat ze dezelfde servicekwaliteit en toegang tot dezelfde producten en functies bieden.
Stel je een klant voor die Sue heet en haar favoriete winkelmerk. Sue kan naar een nabijgelegen winkelcentrum gaan, waar ze een winkel van dit merk aantreft. Ze kan ook online gaan en de producten van het bedrijf bekijken via de e-commercewebsite. Beide winkels bieden dezelfde producten tegen dezelfde prijzen. Als er een speciale promotie loopt, kan Sue producten met dezelfde korting kopen in zowel de fysieke winkel als online. Als Sue onderweg is, kan ze nog steeds contact houden met haar favoriete merk, want het heeft onlangs een handige mobiele app geïntroduceerd waarmee ze het volledige aanbod kan bekijken en producten kan bestellen.
Als ze met de consultant wil praten, kan ze het merk bereiken via realtimekanalen zoals sociale media of chat (buiten kantooruren staat er een chatbot klaar om veelgestelde vragen te beantwoorden of basisinformatie te verstrekken, bijvoorbeeld over de bestelstatus). Als Sue het product wil retourneren, kan ze dat doen via de koerier, via pakketkluizen of, als ze daar zin in heeft, kan ze naar de fysieke winkel gaan en het product daar retourneren.
Klinkt handig, toch? Daar draait omnichannel om: elke klant bij elke stap van zijn of haar klantreis begeleiden, ongeacht het type apparaat of de communicatievorm waaraan de klant de voorkeur geeft.
Kunstmatige intelligentie
Ik heb chatbots al genoemd, maar AI is meer dan dat. Tegenwoordig gebruiken de meeste grote digitale tools en platforms een vorm van AI in de klantervaring. Bijvoorbeeld:
- Tools voor dynamische prijsstelling gebruiken AI om optimale prijzen vast te stellen onder specifieke marktomstandigheden
- Tools voor het monitoren van sociale media gebruiken AI om vermeldingen van het merk te analyseren en CX-leiders bruikbare inzichten te geven
- Tools voor conversatie-AI gebruiken deze technologie om gebruikers betekenisvollere interacties te laten aangaan met chatbots en geavanceerde IVR-systemen voor callcenters.
- Tools voor klantgegevens gebruiken AI om diepgaandere inzichten te verzamelen over elke klant en diens behoeften en interesses
- Tools voor bedrijfsinformatie gebruiken AI om de vraag te voorspellen en bedrijfseigenaren te helpen beter geïnformeerde beslissingen te nemen
De lijst gaat maar door. Het is zelfs moeilijk om een bedrijfsgebied te bedenken dat niet kan worden verbeterd door kunstmatige intelligentie in CX - contentcreatie, omzetoptimalisatie, magazijnbeheer, marketingautomatisering, data-analyse, verkoopstrategieën - noem maar op!
Automatisering
In het dagelijks beheer van een bedrijf draait alles om het uitvoeren van een hele reeks activiteiten. Sommige daarvan, vooral activiteiten op het gebied van marketing en klantenservice, kunnen worden geautomatiseerd.
Daaronder vallen:
- E-mailmarketing
- Sms-communicatie en pushmeldingen
- Het verzamelen van klantgegevens en feedback van klanten
- Het verwelkomen van nieuwe klanten/gebruikers
- Het beheren van bestellingen
- Facturering en nog veel meer!
Laten we teruggaan naar Sue. Onlangs besloot ze een account te openen in de online winkel van haar favoriete merk. Ze had een account geopend en kort daarna ontving ze een welkomstmail met een kortingscode voor haar eerste bestelling. Ze werd ook uitgenodigd om zich in te schrijven voor de nieuwsbrief, zodat ze op de hoogte kon blijven van de aanbiedingen en kortingen van het bedrijf.
Een paar dagen later ontving ze een pushmelding over de nieuwste speciale aanbieding. Ze besloot een bestelling te plaatsen. Toen ze dat deed, ontving het bedrijf haar bestelling onmiddellijk en werd deze doorgestuurd naar het magazijnteam. Binnen enkele minuten waren zowel de bon als de pakbon voor de vervoerder aangemaakt en afgedrukt, en ontving Sue een e-mail en een sms-bericht met de trackingcode van het pakket.
En het beste ervan? Dat gebeurde allemaal zonder enige betrokkenheid van het personeel van het bedrijf. Alles was geautomatiseerd met behulp van eenvoudige automatisering. Dat is het mooie van deze technologie. Hiermee kunnen bedrijven veel tijd besparen bij het verwerken van bestellingen en communiceren met klanten. Daardoor kan je team zich uitsluitend richten op de belangrijkste problemen en kwesties die moeten worden opgelost.
Personalisatie
Digitale CX draait ook om het personaliseren van klantervaringen. Begrijp me niet verkeerd: personalisatie is meer dan alleen de voornaam van de klant in de e-mail gebruiken. Het is een marketing- en verkooptechniek die gebaseerd is op het verzamelen van alle gegevens over specifieke klanten en het gebruiken van deze gegevens om hen te bereiken met communicatie en aanbiedingen die aan alle juiste voorwaarden voldoen. Hoe kan dat er in de praktijk uitzien? Laten we teruggaan naar Sue.
Ze plaatst al enige tijd bestellingen bij haar favoriete onlinewinkel en de personalisatiealgoritmen van de winkel verzamelen gegevens over haar activiteiten. Daardoor ontvangt Sue nu gepersonaliseerde productaanbiedingen. En ze moet toegeven: veel ervan vindt ze leuk! Wanneer ze is ingelogd op haar account, begroet de website haar: “Hallo Sue! Fijn je weer te zien. Een fijne dag en veel plezier met winkelen!” En wanneer ze jarig is, wenst de website haar het allerbeste en geeft deze haar een speciale korting of gratis bezorging.
Op een keer wilde Sue iets vragen over haar bestelling, maar het was laat. Daarom ging ze naar de website van het bedrijf, waar ze de chatbot vond. De chatbot begroette haar op een manier die ze niet had verwacht:
“Hallo Sue! Wil je iets vragen over je bestelling met nummer 12345?”
De chatbot gaf haar snel alle informatie die ze nodig had.
Zo kan personalisatie werken. Wanneer dit goed wordt uitgevoerd, kan het een geweldig hulpmiddel zijn waarmee je de gebruikerservaring (UX) verbetert en niet alleen aan de verwachtingen van klanten voldoet, maar deze zelfs overtreft.
Waarom is de digitalisering van CX belangrijk?
Het korte antwoord is: omdat je klanten dat van je verwachten. Tegenwoordig is elk klantgericht bedrijf ook volledig gedigitaliseerd. Welke voordelen kun je verwachten zodra je je klantenservice digitaliseert?
- Meer klantloyaliteit en klantbehoud: Klanten vertrekken niet graag bij bedrijven die ze waarderen. Als je je klanten alles biedt wat ze nodig hebben, zul je zien dat het klantverloop afneemt.
- Meer klantbetrokkenheid: Automatisering en personalisatie zijn er allemaal op gericht klanten aan te moedigen contact te blijven houden met je bedrijf, meer bestellingen te plaatsen en de website vaker te bezoeken. Daardoor kan je bedrijf groeien en stabieler worden, omdat er voortdurend nieuwe bestellingen binnenkomen.
- Concurrentiepositie behouden: Tegenwoordig hebben de meeste bedrijven de digitale transformatie al doorlopen of zijn ze daar momenteel mee bezig. Bedrijven die niet het juiste moment herkennen om dit te doen, zullen binnenkort worden ingehaald door concurrenten die beter op de hoogte zijn van technologie. Tot op zekere hoogte heb je echt geen keuze; je moet je bedrijf digitaliseren als je op de lange termijn succesvol wilt zijn op de markt.
Hoe begin je met het digitaliseren van je CX?
Stel dat je nog helemaal aan het begin staat. Je runt momenteel een klein bedrijf en wilt dit digitaliseren. Waar moet je beginnen en welk proces moet je volgen?
Creëer een strategie voor de digitale klantervaring
Begin met een strategie. Welke onderdelen van je bedrijf moeten worden gedigitaliseerd? Wat kun je doen om het initiatief op gang te brengen? Welke hulpmiddelen heb je nodig om succesvol te zijn? Ik weet dat dit geen gemakkelijke vragen zijn. Als je het gevoel hebt dat deze opdracht je overweldigt, heb je twee opties:
- Je kunt om hulp vragen. Zoek een consultant die gespecialiseerd is in het digitaliseren van bedrijven; die zou je moeten kunnen helpen met het hele proces.
- Je kunt het zelf doen! Veel van de bedrijfssoftware van tegenwoordig is ontworpen om bedrijven te helpen digitaliseren, stap voor stap of in één keer. Als je bijvoorbeeld wilt beginnen met het digitaliseren van je klantenserviceactiviteiten, dan is elke leverancier op deze pagina een uitstekend startpunt!
Probeer vooral niet alles tegelijk te digitaliseren. Begin met één aspect van je bedrijf en ga verder met het volgende zodra dat is afgerond. Begin met iets waarmee je snel resultaat kunt zien. Als je bijvoorbeeld een fysieke winkel runt, kun je beginnen met het lanceren van een onlinewinkel.
Selecteer de juiste SaaS-hulpmiddelen
Digitalisering vereist hulpmiddelen; je kunt dit niet alleen doen. Als je bijvoorbeeld een onlinewinkel wilt openen, heb je een e-commerceplatform nodig om dit mogelijk te maken. Als je de gebruikers- of klantervaring op je onlinekanalen wilt volgen, heb je digitale monitoringtools nodig. Als je personalisatie in je bedrijf wilt introduceren, heb je een goede CRM-tool nodig (evenals een klantgegevenshulpmiddel) die alle informatie over specifieke klanten verzamelt. Als je aanvullende communicatiekanalen wilt gaan gebruiken (zoals pushmeldingen), heb je een onlineplatform nodig dat dit mogelijk maakt.
Over het algemeen moet je een IT-ecosysteem creëren met de hulpmiddelen en technologieën die nodig zijn om je bedrijf te digitaliseren. De belangrijkste technologie hierbij is de cloud. Bijna alle digitale strategieën en oplossingen zijn gebaseerd op cloudcomputing. Moderne cloudgebaseerde hulpmiddelen worden verkocht volgens het Software-als-een-service- of SaaS-model. Voor complexe digitale ervaringen kiezen veel bedrijven voor modulaire DXP-oplossingen die flexibiliteit en schaalbaarheid bieden.
Kort gezegd hoef je dankzij de cloud geen software te downloaden en op je computer te installeren. Alles is online beschikbaar in de cloud. Een goed voorbeeld is Google Drive. Dit is een complex ecosysteem van hulpmiddelen die je kunt gebruiken voor e-mail (Gmail), advertenties (Google Ads), het maken van documenten (Google Docs) en meer. Je hoeft de hulpmiddelen van Google niet op je computer te installeren; je opent ze via een internetbrowser. Alle andere SaaS-hulpmiddelen werken op dezelfde manier.
Het grootste voordeel van een dergelijke oplossing is dat je deze tools 24/7 vanaf elke plek op aarde kunt gebruiken (op voorwaarde dat je een internetverbinding hebt).
Stem alles wat je doet af op je doelgroep
Digitalisering is geen doel op zich. Je moet alles wat je doet afstemmen op je doelgroep en diens verwachtingen en behoeften. Als je niet veel over je klanten weet, moet je beginnen met het verzamelen van gegevens over hun activiteiten (in je online winkel, op je website, op je socialmediaprofielen enzovoort).
Vervolgens moet je een klantpersona maken (die de gemiddelde klant van je bedrijf weerspiegelt) en een klantreiskaart. Zo wordt het eenvoudiger om ervoor te zorgen dat de nieuwe technologieën en initiatieven die je introduceert je klanten tevredenstellen. De vuistregel is deze: richt je op het gemakkelijker maken van het leven van je klanten; los hun pijnpunten op en geef ze toegang tot handige online tools waarmee ze optimaal gebruik kunnen maken van je digitale contactpunten.
Deze drie stappen zijn essentieel voor het succes van je toekomstige digitaliseringsstrategie. Zodra je deze stappen hebt voltooid, kun je je richten op verdere elementen en stappen.
Breng je digitalisering naar een hoger niveau
- Blijf het gedrag van je klanten volgen: gebruik analyse- en trackingtools om te monitoren hoe klanten omgaan met je website, socialmediaprofielen en web- en mobiele apps. Deze kennis helpt je om in de toekomst geavanceerdere oplossingen voor klantenondersteuning te introduceren.
- Verzamel actief feedback: je kunt online klantonderzoeken gebruiken om erachter te komen wat mensen vinden van hun interactie met je bedrijf. Mijn collega besprak deze vraag in zijn artikel: 6 slimme manieren om feedback van klanten te krijgen.
- Bied ondersteuning via zelfbediening: hierbij zijn oplossingen zoals chatbots en klantportalen uiterst nuttig. Stel klanten in staat om ten minste een deel van hun problemen zelf op te lossen. Het is een duidelijke win-winsituatie: zij hoeven niet in de rij te wachten om hun problemen op te lossen en jij kunt veel tijd besparen.
- Blijf nieuwe tools en technologieën verkennen: de digitale wereld is voortdurend in beweging. Je moet blijven zoeken naar nieuwe technologieën en oplossingen en nooit stoppen met het verbeteren van je bedrijf. Alleen zo kun je concurrerend en relevant blijven voor je klanten, ongeacht de marktomstandigheden.
Hoe meet je succes?
Het kortste antwoord is: met klanttevredenheid. Dat is toch het belangrijkste doel van digitale transformatie? Er zijn verschillende statistieken die je kunt volgen, waaronder:
- Verloopindex van klanten
- Klantinspanning (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
En nog verschillende andere. Het meten van klanttevredenheid en het verzamelen van feedback van klanten geven je een compleet beeld van je inspanningen en de richting waarin je bedrijf zich ontwikkelt. Mijn collega besprak deze vraag uitvoerig in zijn recente artikel: Statistieken voor klanttevredenheid: belangrijke termen en voorbeelden.
Conclusie: digitaliseer je CX
In dit artikel heb ik slechts het oppervlak geraakt van het belang van digitale CX. Als je meer wilt weten, neem dan een kijkje op onze website. We hebben talloze praktische artikelen over hoe je je bedrijf kunt digitaliseren, welke tools je kunt gebruiken, waarop je je moet richten en hoe je het proces organiseert.
Als je op de hoogte wilt blijven van wat er speelt in de wereld van CX, raad ik je aan je in te schrijven voor onze nieuwsbrief. Daarin vind je onze nieuwste artikelen en praktische tips die je helpen je bedrijf efficiënter te beheren. Het enige wat we nodig hebben, is je naam en je e-mailadres!
