Gebruikersinzichteninterviews: essentiële inzichten verzamelen

Belangrijker dan wanneer en waar interviews plaatsvinden, is het besef dat het gesprekken tussen mensen zijn die inzicht opleveren in zaken die je eenvoudigweg niet kunt zien in je kwantitatieve gegevens. Dat gezegd hebbende, zijn ze niet precies hetzelfde als koffie drinken met een vriend—er is een juiste en een verkeerde manier om gebruikersinterviews uit te voeren.

Wanneer is het de moeite waard om in gebruikersinterviews te investeren?

Hoewel ik er sterk van overtuigd ben dat interviews tot de beste hulpmiddelen voor gebruikersonderzoek behoren die iemand kan gebruiken, kosten gebruikersinterviews zowel tijd als geld. Voordat je sessies begint in te plannen, is het daarom de moeite waard om na te denken over de vraag of de investering je zal helpen om je dringendste vragen over gebruikers op dit moment te beantwoorden.

Gebruikersinterviews zijn het nuttigst wanneer je diepgaande inzichten wilt verkrijgen in de behoeften en het gedrag van gebruikers. Dat kan in verschillende fasen van de productlevenscyclus, ongeacht waar je je in het productontwerpproces bevindt. Bijvoorbeeld:

1. Je staat helemaal aan het begin - je weet welke typen gebruikers je wilt bedienen, maar je moet meer inzicht krijgen in je doelgroep om ideeën voor producten, diensten en/of functies te genereren.
2. Je bent al goed op weg - je hebt product-marktfit, maar je moet beslissingen nemen over de volgende stap voor je product of dienst.
3. Er klopt iets niet - je hebt moeite om product-marktfit te bereiken of om een ander probleem met gebruikersgedrag te verklaren. 

De inzichten die je in al deze situaties uit interviews verkrijgt, kunnen je op de lange termijn tijd en geld besparen doordat ze je helpen een product te ontwikkelen dat werkelijk aan de behoeften van gebruikers voldoet.

Is er ooit een moment waarop investeren in gebruikersinterviews niet zinvol is?

Als je het mij vraagt, zou ik zeggen dat dit vrij zeldzaam is. Als de feedback van klanten over je product in het algemeen echter positief is en je er vrij zeker van bent dat je aan de behoeften van gebruikers voldoet, maar je vragen hebt over zaken zoals de UX van specifieke functies die echt invloed kunnen hebben op je bedrijfsresultaat, is een andere methode, zoals gebruikerstests, op dit moment misschien een betere investering.

In het algemeen wil je ervoor zorgen dat de vragen die je over gebruikers hebt, betrekking hebben op zaken zoals gedrag, behoeften, motivaties en de algehele ervaring. Is dat het geval, dan kun je vrijwel zeker profiteren van het uitvoeren van klantinterviews.

Hoe voer je gebruikersinterviews uit?

Iedereen op het gebied van UX-onderzoek (een andere gangbare naam voor gebruikersonderzoek), waaronder ikzelf, zal je vertellen dat leren om goede interviews en kwalitatieve analyses uit te voeren om bruikbare inzichten te genereren, een echte vaardigheid is. Hier bestaan veel misvattingen over, waarbij sommige productprofessionals ervan uitgaan dat het enigszins intuïtief is. Als je hier kwam met die gedachte, is het tijd om die opvatting uit het raam te gooien.

Ik neem je mee door de basisstappen voor het uitvoeren van een reeks gebruikersinterviews, zodat je een basiskennis krijgt van hoe het proces werkt. 

Stap 1: Definieer je onderzoeksvragen op basis van je onderzoeksdoelen

Voordat je gebruikersinterviews uitvoert, is het belangrijk om je vragen voor dit specifieke onderzoeksproject te definiëren. Wat wil je van je gebruikers leren? Welke aannames wil je valideren of ontkrachten? Door je onderzoeksvragen te definiëren, blijf je tijdens al je interviews gefocust en zorg je ervoor dat je niet alleen een prettig gesprek hebt, maar ook gegevens verzamelt over de onderwerpen die voor jou het belangrijkst zijn. 

Zorg dat je een lijst met je onderzoeksvragen bij de hand hebt terwijl je de volgende stappen doorloopt. Stel bijvoorbeeld dat je werkt voor een bedrijf met een takenlijstapp voor ouders. Een voorbeeld van een onderzoeksvraag zou kunnen zijn: Wat helpt ouders om hun takenlijsten af te werken wanneer alles overweldigend aanvoelt? 

Neem samen met andere belanghebbenden de tijd om de vragen die je wilt beantwoorden echt goed te definiëren. Deze handleiding biedt goede richtlijnen voor het opstellen van goede onderzoeksvragen als je vastloopt. 

Stap 2: Bepaal de ideale deelnemers aan het onderzoek en bepaal de steekproefomvang

Voordat je begint met het werven van deelnemers voor je onderzoek, bekijk je je onderzoeksvragen en bedenk je welke groep gebruikers het meest geschikt is om te interviewen. Als je bijvoorbeeld wilt achterhalen waarom gebruikers niet meer voor je dienst zijn gaan betalen en zijn overgestapt naar een concurrent, wil je waarschijnlijk niet je zeer actieve gebruikers interviewen die je platform nog steeds gebruiken. Of misschien is je doelgroep zeer groot en wil je je onderzoek richten op één of twee specifieke persona's.

Maak een lijst met criteria voor deelnemers die je kunt meenemen naar de volgende stap, waarin je daadwerkelijk (eindelijk!) contact legt met gebruikers.

Nu weet je welke typen gebruikers je wilt interviewen—maar hoe bepaal je hoeveel gebruikers je moet interviewen? Helaas bestaat hierover geen consensus binnen de UX-onderzoeksgemeenschap, zelfs niet onder academici.

Bij gebrek aan een eenvoudig antwoord raad ik de aanpak van Nielsen Norman ten zeerste aan: begin klein—met ongeveer 5 of 6 interviews—en evalueer daarna opnieuw. Over het algemeen varieert mijn steekproefomvang van 10-25, afhankelijk van mijn onderzoeksdoelen. Naar alle waarschijnlijkheid kun je verwachten dat jouw steekproefomvang zich ook binnen dat bereik bevindt.

Stap 3: Werf gebruikers en plan je interviews

Nadat je je onderzoeksvraag en ideale deelnemers hebt gedefinieerd, moet je daadwerkelijk deelnemers voor je interviews werven.  Er zijn verschillende manieren om dat te doen—bekijk onze tabel hieronder:

Tip: als je geen externe tool voor het werven van deelnemers gebruikt, raad ik je ten zeerste aan gebruikers een link naar een agenda te sturen, zoals Calendly, waar ze zich kunnen inschrijven voor een tijdstip waarop ze met jou kunnen worden geïnterviewd. Anders kan het heen-en-weer communiceren om een geschikt tijdstip te vinden het hele project vertragen.

Stap 4: Maak je interviewleidraad

Een interviewleidraad is een lijst met vragen en onderwerpen die je tijdens je interviews wilt bespreken. Het klopt volledig dat niet alle onderwerpen en vragen relevant zullen zijn voor elke specifieke gebruiker, en het kan ook gebeuren dat jij en sommige gebruikers afdwalen naar nuttige zijpaden, waardoor je niet je volledige leidraad kunt doorlopen.  Toch is het belangrijk om je interviewleidraad te maken voordat je begint met interviewen, en dit is waarom:

1. Het is belangrijk om na te denken over en schriftelijk vast te leggen welke onderwerpen je naar nuttige informatie leiden die verband houdt met je onderzoeksvragen
2. Wanneer je net begint met interviewen, zul je merken dat je sterk op de leidraad vertrouwt om ervoor te zorgen dat je vragen op de juiste manier en in de juiste volgorde stelt
3. Soms verlopen je gesprekken niet zo soepel en heb je je leidraad nodig om je van het ene onderwerp naar het andere te helpen.

Sla deze stap niet over! Schrijf je interviewleidraad en laat een collega deze nalezen om te zien of diegene iets heeft toe te voegen. Zorg ervoor dat je zowel specifieke, gesloten vragen als open vragen opneemt, zodat je zeker weet dat je de gegevens krijgt die je nodig hebt—maar geef je deelnemers ook de tijd en ruimte om met je te praten over onverwachte zaken die waardevolle inzichten kunnen opleveren.

Stap 5: Voer je interviews uit

Je bent eindelijk aangekomen bij het leuke gedeelte—het is tijd om gebruikers te interviewen! Neem de tijd om een goede verstandhouding met je geïnterviewden op te bouwen en laat hen weten wat ze kunnen verwachten. Na een inleidend gesprek kun je bijvoorbeeld iets zeggen als: “Ik waardeer het enorm dat je vandaag met me wilt praten! Ik ben hier productmanager bij XYZ Company en ik ga je vandaag enkele vragen stellen over XYZ. Heb je nog vragen voor me voordat we beginnen?”

Dat was het! Na onze stapsgewijze handleiding hebben we een hele sectie gewijd aan veelvoorkomende valkuilen en zaken om aan te denken bij het interviewen van gebruikers, dus lees vooral verder!

Stap 6: Analyseer je gegevens en haal bruikbare, waardevolle inzichten eruit

Vaak gaan onervaren interviewers ervan uit dat ze klaar zijn nadat ze hun interviews hebben afgenomen. Ze kunnen dan gewoon proberen zich enkele van de belangrijkste punten te herinneren die steeds weer naar voren kwamen en met het team gaan brainstormen over wat dit betekent voor hun product.

Dit is het punt: nee dus! We hebben allemaal te maken met interne vooroordelen en er is een grens aan hoeveel informatie en details je kunt onthouden na een reeks interviews. Het is vrijwel onmogelijk voor een mens om betrouwbare inzichten te produceren zonder kwalitatieve onderzoeksmethodologie te gebruiken en er voldoende tijd aan te besteden.  

Het goede nieuws is dat de analyse van interviewgegevens weliswaar systematisch en grondig moet gebeuren, maar niet ingewikkeld hoeft te zijn.  Je kunt een methode vinden die voor jou werkt en jezelf informeren via online onderzoek. Mijn favoriete methode, vooral voor beginners, is affiniteitsdiagrammen maken.

Meer goede werkwijzen voor gebruikersinterviews om in gedachten te houden

Voer het interview uit in een ideale omgeving: Als je face-to-face afspreekt, zorg er dan voor dat je op een plek bent waar jullie elkaar goed kunnen horen. Als je Zoom gebruikt, zorg er dan voor dat er aan jouw kant geen onderbrekingen zullen zijn.

Bouw een band op voordat je begint: Stel jezelf voor. Praat over het weer. Met andere woorden: doe wat nodig is om het gesprek op gang te brengen voordat je aan je interviewvragen begint. Maak oogcontact om je deelnemer te laten weten dat je bij het gesprek betrokken bent. Hoe meer je deelnemer zich op zijn gemak voelt, hoe groter de kans dat die zich openstelt en je de informatie geeft waarnaar je op zoek bent.

Luister actief: Dit is een essentiële vaardigheid voor het uitvoeren van succesvolle gebruikersinterviews. Zorg ervoor dat je goed luistert naar wat de deelnemer zegt en stel vervolgvragen om de antwoorden te verduidelijken. Laat geen gegevens liggen!

Neem je interviews op: Door het interview op te nemen kun je je concentreren op het gesprek en later uitgebreidere aantekeningen maken. Zorg ervoor dat je toestemming van de deelnemer krijgt voordat je het interview opneemt.

Veelgemaakte fouten bij gebruikersinterviews die je moet vermijden

Te veel interviews op één dag plannen

Actief luisteren is hard werken! Hoewel gebruikersonderzoek mijn fulltimebaan is, voer ik bij het interviewen van gebruikers doorgaans nooit meer dan 2-3 interviews per dag uit. Zo kan ik fris en aandachtig blijven bij elke gebruiker die ik interview.

Sturende vragen

Sturende vragen zijn vragen die een bepaald antwoord of een bepaalde reactie suggereren. Dat kan je vermogen om nauwkeurige antwoorden van je geïnterviewden te verzamelen ernstig belemmeren. Als je een gebruiker bijvoorbeeld vraagt of die het frustrerend vindt om een goed recept te vinden, zet je diegene ertoe aan om bij zijn of haar frustraties stil te staan. Als je een gebruiker simpelweg vraagt om te vertellen over de meest recente ervaring met het zoeken naar een specifiek recept, kan diegene de ervaring zelf beschrijven en krijg je een beter beeld van de werkelijkheid. Een goede vuistregel is: als er een mogelijk antwoord op je vraag is, is je vraag sturend.

Niet doorvragen op antwoorden

Vervolgvragen zijn essentieel om het perspectief van de deelnemer beter te begrijpen. Als je niet doorvraagt op antwoorden, loop je mogelijk belangrijke inzichten mis. Als iets klinkt alsof het slechts de oppervlakte raakt en je meer details wilt, vraag er dan naar!

Gebruikers vragen om hun toekomstige gedrag te voorspellen

Over het algemeen zijn mensen er niet zo goed in om hun toekomstige gedrag te voorspellen. Als je ze vraagt wat ze in de toekomst van plan zijn te doen of hoe ze in de toekomst op iets zouden reageren, zijn hun antwoorden gebaseerd op hoe ze zich vandaag voelen of zijn ze eerder aspiratief dan geworteld in de werkelijkheid.  Probeer je voor nauwkeurigere kwalitatieve gegevens te richten op huidig en eerder gedrag; die zijn veel concreter.

Kwalitatieve inzichten verbinden met kwantitatieve gegevens

Hoe verhouden kwalitatieve inzichten uit interviews zich dan tot kwantitatieve gegevens, zoals statistieken over gebruikersgedrag? Kwalitatieve en kwantitatieve gegevens vormen voor alle productprofessionals een ideale combinatie: je hebt beide nodig. In het algemeen vertellen statistieken over gebruikersgedrag je wat er gebeurt en vertellen je kwalitatieve gegevens hoe en waarom.

Als je bijvoorbeeld een webplatform hebt dat gebruikers presentatiesjablonen biedt, kun je op basis van je kwantitatieve gegevens over gebruikersgedrag zien welke sjablonen het populairst zijn. Kwalitatieve inzichten kunnen je echter helpen te bepalen waarom de populaire sjablonen populair zijn (en waarom de onpopulaire sjablonen niet populair zijn), zodat je team je sjablonen kan optimaliseren om beter aan de behoeften van je gebruikers te voldoen.

Wanneer je aan je traject met gebruikersinterviews begint, raak dan vertrouwd met het gebruik van verschillende soorten gegevens om verschillende soorten vragen te beantwoorden.

Meer leren over methodologie voor gebruikersonderzoek?

Hopelijk ben je inmiddels zowel geïnspireerd om meer van je gebruikers te leren als in staat om met gebruikersinterviews aan de slag te gaan. Alle vakgebieden die betrokken zijn bij productontwikkeling, van UX-ontwerp tot productmanagement, zijn gericht op het voldoen aan de behoeften van echte mensen. Gebruikersonderzoek, met gebruikersinterviews als kern, is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat je dit zo goed mogelijk daadwerkelijk doet.

Als je verder wilt gaan dan deze gids en meer wilt leren over UX-onderzoek, door je verder te verdiepen in interviews of door kennis te maken met andere methodologieën, kun je overwegen een cursus te volgen of een mentor voor gebruikersonderzoek te zoeken.

Tot slot, vergeet je niet te abonneren op de nieuwsbrief van CX Lead, waarin je regelmatig nieuwe inzichten over gebruikersinzichten krijgt.

Veel succes met interviewen!

Gerelateerd artikel: Beste software voor kwalitatieve gegevensanalyse