30+ Trends en statistieken over klantbeleving

Laten we ter zake komen.

Het belang van klantbeleving

Een goede klantbeleving kan het concurrentievoordeel zijn dat je nodig hebt om je concurrenten voor te blijven en langdurige relaties met je klanten op te bouwen. Bekijk enkele van de recentste bevindingen die het belang aantonen van het voldoen aan de verwachtingen van klanten:

• 77% van de merken gelooft dat CX een belangrijke onderscheidende concurrentiefactor is.
• 86% van de consumenten zal je merk verlaten na slechts twee slechte ervaringen.
• 74% van de consumenten zal waarschijnlijk kopen uitsluitend op basis van ervaringen. 77% is van mening dat CX net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product of de dienst.

• 56% van de consumenten vindt dat de kwaliteit van de klantenservice die zij ontvangen een grotere invloed heeft op hoe positief zij een merk beoordelen dan welk ander criterium ook.
• Een andere bron geeft aan dat 30% van de klanten stopt met interactie met een merk na slechts één slechte klantervaring. Tegelijkertijd zal 46% van de consumenten je merk verlaten als je adviseurs niet deskundig zijn.

Tot slot zouden, zoals PwC rapporteert, 43% van alle consumenten meer betalen voor meer gemak, en zou 42% meer betalen voor een vriendelijke, gastvrije klantbeleving. Tegelijkertijd helpt CX mensen om te kiezen tussen verschillende aankoopopties. Bekijk deze kaart waarop te zien is hoeveel respondenten in verschillende landen het met deze stelling eens zijn:

Ik denk dat deze cijfers voor zichzelf spreken. En geletterdheid op het gebied van CX-data kan helpen de kloof tussen data-analyse en klantbeleving te overbruggen.

Laten we nu zeven belangrijke gebieden verkennen die de moderne klantbeleving vormgeven. Elk daarvan vertelt ons veel over wat we in de nabije toekomst kunnen verwachten—bereid je daarop voor!

AI neemt de klantbeleving over

De eerste trend die ik wil bespreken zal niemand mogen verrassen. Klantreizen worden steeds vaker ondersteund door conversationele AI-chatbots en voicebots. En nu we het toch over deze technologie hebben: het eerdergenoemde Zendesk CX-rapport vertelt ons dat steeds meer klanten verwachten dat merken deze technologie benutten. Maar liefst 73% van de respondenten gaf aan meer interacties met AI in het dagelijks leven te verwachten.

Ook vandaag de dag spelen chatbots een essentiële rol in klantinteracties, waardoor klanten snel antwoord kunnen krijgen op veel vragen:

Interessant genoeg gelooft een nog groter aantal mensen (75%!) dat AI hetzelfde serviceniveau moet kunnen bieden als menselijke medewerkers. Dit betekent dat er nog ruimte is voor verbetering wat betreft de realtimeklantenondersteuning die deze assistenten kunnen bieden. Hierbij is machine learning een cruciale technologie die slimme assistenten naar een geheel nieuw niveau van communicatiekwaliteit kan tillen.

Op de vraag hoe belangrijk het gebruik van AI-aangedreven bots is voor het bieden van een geweldige klantbeleving, zegt meer dan 70% van de CX-leiders dat dit enigszins of zeer belangrijk is.

Als je nog steeds nadenkt over de vraag of de introductie van AI in je klantenservice een goed idee is, onthoud dan dat 75% van de respondenten vindt dat merken een volledig zelfbedieningsoptie voor klantenservice moeten aanbieden om hun vragen te beantwoorden. En hier komt een echte openbaring: sommigen schatten dat 40% van het volume aan livecommunicatie eenvoudig met bestaande zelfbedieningstools kan worden afgehandeld.

Zendesk vroeg Canadese bedrijven ook hoe zij AI gebruiken voor CX. Hier zijn vijf van de meest voorkomende toepassingen:

1. Om algemene vragen te beantwoorden
2. Om klanten 24/7 van service te voorzien
3. Om verzoeken die naar medewerkers gaan op te vangen
4. Voor orderbeheer en retourzendingen
5. Om de productiviteit van medewerkers te verbeteren

In de nabije toekomst zullen chatbots nog geavanceerder worden. Ze zullen complexe vragen van klanten kunnen afhandelen en kunnen reageren als een menselijke adviseur.

Aan de behoeften van klanten moet snel worden voldaan!

Volgens Emplifi verwacht 52% van de consumenten binnen één uur een reactie van een merk. Toch moet bijna 40% van hen veel langer wachten (meer dan 2 uur) op een antwoord. Als dit herkenbaar klinkt voor jouw organisatie, is dit een belangrijk verbeterpunt—vooral als je concurrenten sneller kunnen reageren.

Een door SuperOffice gepubliceerd onderzoek bevestigt het belang van snelle reactietijden. Maar liefst 75% van de respondenten zegt dat dit het belangrijkste kenmerk van goede klantenservice is:

Bedrijven die grote hoeveelheden gegevens binnen CX benutten, kunnen beter voorspellen wat klanten nodig hebben.

Als je een betere klantbeleving wilt bieden, moet je ervoor zorgen dat alles wat je doet op gegevens is gebaseerd. Hebben je medewerkers/adviseurs toegang tot de benodigde gegevensbronnen en hulpmiddelen waarmee ze snel en soepel kunnen communiceren? Als dat niet zo is, moet je daar nog aan werken. De sleutel tot een goede klantbeleving ligt in het direct beschikbaar hebben van alle benodigde gegevens. Alleen zo kun je snel reageren op vragen en berichten van klanten.

Voor veel bedrijven is het belangrijkste doel voor de komende maanden om de reactietijd te verkorten, bijvoorbeeld door verschillende zelfbedieningsopties te introduceren of meer adviseurs in dienst te nemen.

Bied gepersonaliseerde ervaringen

60% van de consumenten geeft aan waarschijnlijk vaste klant te worden na een gepersonaliseerde aankoopervaring.

Personalisatie is al geruime tijd een belangrijke trend in sales en marketing. Volgens Zendesk vindt 59% van de consumenten dat bedrijven de gegevens die ze over klanten verzamelen, moeten gebruiken om hun ervaringen te personaliseren. Tegelijkertijd vindt meer dan 60% van de respondenten dat gepersonaliseerde ervaringen en aanbevelingen beter zijn dan algemene. Volgens Invesp beweert bijna 60% van de online shoppers dat ze gemakkelijker interessante producten kunnen vinden in online winkels die gepersonaliseerde aanbevelingen bieden.

Hier wordt het belang van klantgegevens nog duidelijker. Door toegang te hebben tot informatie over klantgedrag, eerdere aankopen en activiteiten op je website, kun je klantgerichtere communicatie creëren die is afgestemd op de behoeften en interesses van elke klant. Het is dan ook geen wonder dat meer dan 75% van de CX-experts verschillende soorten klantgegevens wil integreren om een holistische ervaring te creëren. Dit omvat:

• Klantservicegegevens
• Gegevens over klantfeedback
• Productgegevens
• Sales- en marketinggegevens

In de nabije toekomst zullen bedrijven gegevens over klantgevoelens gaan gebruiken om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Zelfs vandaag de dag doet 30% van de ondervraagde Canadese bedrijven dit al:

Voeg sociale media toe aan de mix

Steeds meer klanten willen met je merk communiceren via sociale media. Dit komt waarschijnlijk niet als een verrassing, vooral niet voor generatie Z en millennials.

Bied je ten minste één contactmethode via sociale media aan? Deze hoeft niet ingewikkeld of duur in beheer te zijn—Instagram-DM's of Facebook Messenger zijn een uitstekend begin. Wanneer je je klanten via sociale media met je merk laat communiceren, kom je dichter bij hen te staan en kom je meer "menselijk" over. Interacties via sociale media worden vaak als betekenisvoller ervaren, simpelweg omdat het rechtstreekse gesprekken van mens tot mens zijn.

Dezelfde bron geeft aan dat klanten dit kanaal vooral graag gebruiken om vóór een aankoop vragen te stellen en klantenondersteuning na de aankoop te krijgen.

Schakel over op mobiel

Deze vraag moet ook een essentieel onderdeel van je CX-strategie zijn. In 2023 vindt het merendeel van de online activiteit plaats via mobiele apparaten—volgens Statista was dit meer dan 59% in het vierde kwartaal van 2022.

Daarom heeft een mobielgerichte ervaring de hoogste prioriteit—je moet ten minste één communicatiekanaal hebben dat 100% mobielvriendelijk is. Dat kan een chatvenster, een account op sociale media of een mobiele app zijn (uiteraard is een goed ontworpen mobiele website ook onmisbaar). Op dit moment zijn voor mobiel geoptimaliseerde contactmomenten essentieel.

Denk opnieuw na over je CX-strategie

We leven in omnichannel tijden. Zoals Forbes meldt, zouden 65% van de geïnterviewden waarschijnlijk langdurige klant worden van een merk dat hen gedurende de volledige klantreis positieve ervaringen biedt. En dat is wat klantenservice in de nabije toekomst zal worden: uitgebreide begeleiding en ondersteuning gedurende de volledige klantreis, van het eerste websitebezoek tot de service na aankoop en andere oplossingen die klantbehoud bevorderen (denk aan loyaliteitsprogramma's, voortdurende communicatie met vaste klanten en speciale aanbiedingen).

Om klantbehoud te vergroten, moeten bedrijven naar het grotere geheel kijken en CX behandelen als een integraal onderdeel van alles wat ze doen. Alleen zo kun je je bedrijfsresultaat verbeteren en optimaal gebruikmaken van de beschikbare CX-gegevens.

Veel bedrijven zijn al begonnen met het creëren van een nieuwe, geïntegreerde CX-strategie:

En dat is de juiste aanpak waarmee je de omzet van het bedrijf kunt verhogen. Ik weet zeker dat bedrijven zich binnenkort zullen richten op het herzien van hun benadering van klantenservice. Ik verwacht nieuwe oplossingen te zien die snelle en eenvoudige communicatie met bedrijven en andere organisaties mogelijk maken.

Samenvatting: bedrijven behalen een positief rendement op CX

Volgens SuperOffice zijn er drie belangrijke redenen waarom bedrijven in CX investeren. Laten we ze bekijken:

En dat is niet zomaar wensdenken! Duizenden bedrijven bevestigen dat al deze elementen—het verzamelen van klantinzichten, het implementeren van nieuwe CX-initiatieven en effectief beheer van de klantbeleving—niet slechts mooie slogans zijn voor grote, onpersoonlijke ondernemingen. Dit is de beste aanpak waarmee je bedrijf klantverloop kan verminderen en de CLV (klantlevensduurwaarde) kan verhogen.

Samenvattend wil ik je nog één laatste momentopname uit het Zendesk-rapport laten zien, waaruit blijkt dat bedrijven in Noord-Amerika een duidelijk positief rendement behalen op alles wat ze op het gebied van CX doen:

Dus, waar gaat CX naartoe? Op basis van de beschikbare gegevens en mijn ervaring denk ik dat klantenservice binnenkort slimmer en effectiever zal zijn, voornamelijk dankzij conversationele AI en automatisering.

Bovendien zullen klanten met bedrijven kunnen communiceren via veel verschillende kanalen, zonder dat ze tussen apparaten of accounts hoeven te wisselen. Tot slot zal goede CX definitief een kerngebied van het bedrijf worden—bedrijven zullen het behandelen als het uiteindelijke doel om het bedrijf draaiende te houden en niet slechts als een van de vele onderdelen van hun activiteiten.

Nu is het jouw beurt! Voor meer CX-inzichten, handleidingen en tips krijg je een voorsprong door je te abonneren op onze nieuwsbrief.