Hoe voer je in 2026 effectieve klantinterviews uit
Laten we beginnen met de vraag of klantinterviews echt noodzakelijk zijn. Ja! Duizend keer ja! Ze zijn absoluut noodzakelijk als je echt een product wilt creëren dat voor je klanten is ontworpen.
Ik heb in mijn loopbaan behoorlijk wat klantinterviews afgenomen en als UX/CX-ontwerper is het altijd waardevol om met klanten te praten, meer over hen te leren, te begrijpen hoe ze denken en wat ze daadwerkelijk willen.
In dit artikel bespreek ik:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Wat is een klantinterview
- Soorten klantinterviews
- Voordelen van klantinterviews
- Hoe voer je klantinterviews uit?
Wat is een klantinterview?
Een klantinterview houdt in dat je met een groep bestaande of potentiële klanten praat en hun een reeks vragen stelt om te begrijpen hoe zij in hun dagelijks leven omgaan met een product of dienst.
Klantinterviews zijn hulpmiddelen die worden gebruikt om informatie te verzamelen over wat klanten echt van een product willen en nodig hebben. Deze gegevens maken eenvoudig duidelijk wat het product moet omvatten en welk probleem van de klant het moet oplossen. Ze nemen een groot deel van het werk op zich dat in de onderzoeksfase moet worden gedaan.
Nu we (hopelijk) het belang van klantinterviews hebben vastgesteld, moet je verder lezen om dieper inzicht te krijgen in de soorten en voordelen van interviews, hoe je ze uitvoert en hoe ze je doel zullen beïnvloeden.
Soorten klantinterviews
Er zijn verschillende soorten klantinterviews, afhankelijk van uiteenlopende factoren. Interviews kunnen bijvoorbeeld klantgericht of productgericht zijn, afhankelijk van het doel. Deze twee categorieën hebben hun eigen subcategorieën, afhankelijk van de fase waarin het project zich bevindt en de doelen van het huidige onderzoek.
Klantgerichte interviews kunnen verkennende of validerende interviews zijn. Deze richten zich op het probleem waarmee de klant te maken heeft. Productgerichte interviews kunnen tevredenheids- of efficiëntie-interviews zijn. Deze richten zich op oplossingen. Klantinterviews kunnen ook gestructureerd, semigestructureerd of ongestructureerd zijn, gebaseerd op de rol en betrokkenheid van de interviewer in het interviewproces. Interviews kunnen online of persoonlijk worden afgenomen.
Deze categorisering zou nog een tijdje kunnen doorgaan, maar in dit artikel richten we ons op klantgerichte interviews, de zogenoemde verkennende interviews. Dit is het meest gebruikte type klantinterview aan het begin van elk onderzoeksproces.
Verkennende interviews (klantgerichte interviews)
Het doel van verkennende interviews is om de pijnpunten van de klant in kaart te brengen. Ze helpen te begrijpen hoe klanten over een product denken, wat ze ervan vinden, wat ze wel of niet prettig vinden, hoe ze met het product omgaan, of het product hun probleem oplost, of het eenvoudig te gebruiken is en wat er verbeterd moet worden.
Ze stellen de ontwerper in staat om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen en diens denkwijze te begrijpen. Ja, het is een behoorlijk krachtig hulpmiddel dat de ontwerper in de richting leidt van een nuttiger, gebruiksvriendelijker en aangenamer product.
Maar zoals elke goede interviewer weet, is het cruciaal om tijdens een interview niet alleen te luisteren naar wat klanten zeggen, maar ook hun bewegingen, reacties, gezichtsuitdrukkingen en gedrag te analyseren.
Klanten zijn niet altijd volledig eerlijk in wat ze zeggen, of ze kunnen onbewust iets anders zeggen dan wat ze daadwerkelijk denken of voelen. Vaak kan hun onzekerheid worden herkend aan hun gedrag, in tegenstelling tot wat ze zeggen.
Laten we nu bekijken waarom je klantinterviews zou moeten uitvoeren.
Voordelen van klantinterviews
Bij de ontwikkeling van elke nieuwe functie in een app gebruik ik een klantinterview als hulpmiddel om voorlopige gegevens te verzamelen over de vraag of het idee voor de nieuwe functie levensvatbaar en haalbaar is.
Het verspillen van enorm veel middelen aan het implementeren van een functie die klanten niet zullen gebruiken, of van een functie die de klantervaring moeilijker maakt in plaats van beter, kan leiden tot een drastisch verlies van waardevolle middelen.
Het voorbereiden van een reeks vragen die ik aan de klanten wil stellen en niet meer dan 15-20 minuten per persoon besteden, is een efficiënte manier gebleken om ongewenste gevolgen te voorkomen. Het is vaak voorgekomen dat ik veel geld en een hoop hard werk heb bespaard, simpelweg doordat ik tijdens klantinterviews begreep dat het nieuwe idee van mijn team geen van de problemen van onze gebruikers oploste.
Zo bleek het toevoegen van een nieuwe knop ‘discussie’ aan een bioscoopapp een optie te zijn die slechts 1 op de 16 klanten zou gebruiken, omdat zij andere websites geloofwaardige bronnen voor dat soort informatie vonden.
Hoe dan ook, een dag besteden aan gesprekken met klanten was geen verspilde tijd. Ik ontmoette nog steeds nieuwe mensen en klanten praatten graag over dingen die ze verbeterd zouden willen zien in een product dat ze gebruiken. Ze genoten van een kop koffie en een kort, vriendelijk gesprek. En uiteindelijk bespaarde mijn bedrijf veel geld, wat natuurlijk een grote overwinning is!
Zoals eerder vermeld, is een gebruikersinterview cruciaal voor de ontwikkeling van een dienst of product. Klanten zijn de mensen die dat product of die dienst uiteindelijk zullen gebruiken, dus het product moet worden ontworpen op basis van hun behoeften. Dit brengt ons bij het eerste voordeel van klantinterviews:
1. De behoeften van klanten begrijpen
Met klantinterviews kun je een persoonlijk en diepgaand gesprek voeren met je eindgebruikers, waarin je specifieke vragen kunt stellen over hun ervaring met of interactie met een bepaald product.
Je kunt ook hun gedrag bestuderen om te begrijpen wat hun werkelijke behoeften zijn. Zo krijg je een dieper inzicht in de klantreis. Hoe beter je de behoeften van je klanten begrijpt, hoe succesvoller je product of dienst zal zijn.
2. De pijnpunten van klanten identificeren
Weten welke aspecten van je product of dienst kunnen worden verbeterd, is onbetaalbaar. Vooral wanneer die informatie rechtstreeks van je klanten komt. Met klantinterviews kun je voldoende feedback verzamelen om te begrijpen met welke pijnpunten klanten te maken hebben, en je kunt direct brainstormen en haalbare oplossingen bedenken. Dit onderzoek is nuttig in verschillende fasen van de ontwikkeling van een product, omdat het altijd waardevolle inzichten kan bieden voor verdere verbeteringen.
3. De vraag van klanten begrijpen
Dit is vooral belangrijk in de beginfase van de ontwikkeling van een product of dienst. Het eerste wat je moet doen voordat je dat bedrijfsidee werkelijkheid maakt, is de vraag van klanten begrijpen. Als er geen vraag is naar het idee dat je overweegt, moet je niet de moeite nemen om iets nieuws op de markt te brengen als niemand het zal kopen of gebruiken. De eenvoudigste, en laten we zeggen de handigste, manier om de vraag te begrijpen, is via gebruikersinterviews. Zo kun je vaststellen of je product- of dienstidee daadwerkelijk nodig is.
4. Potentiële doelgroepen identificeren
Een ander groot voordeel van interviews is dat ze op een zeer eenvoudige, goedkope en handige manier kunnen worden uitgevoerd. Ze vereisen niet veel middelen, dus een paar extra interviews afnemen kan behoorlijk voordelig blijken.
Hoewel interviews met een doelgroep moeten worden uitgevoerd om waardevolle gegevens te verzamelen, kan het verkennen van een nieuwe potentiële klantengroep veel deuren openen voor een bedrijf. De tijd nemen om een paar interviews met een nieuwe doelgroep te houden, kan helpen de levensvatbaarheid van een nieuw idee aan het licht te brengen, zonder waardevolle middelen te verspillen en de verkeerde kostbare beslissing te nemen.
5. Je inleven in je klanten
Zoals eerder vermeld, gaat het niet alleen om luisteren naar wat klanten te zeggen hebben. Het gaat erom diepgaand te begrijpen wat zij meemaken wanneer ze met een product of dienst interageren. Met interviews kun je je inleven in klanten, je in hun situatie verplaatsen, hun behoeften en pijnpunten begrijpen en, het allerbelangrijkst, begrijpen waarom het product moet worden verbeterd.
6. De taal van klanten begrijpen
Ontwerpers, ontwikkelaars en andere leden van het projectteam spreken op een heel andere manier dan de daadwerkelijke klant. Er wordt veel jargon gebruikt waarmee de andere partij mogelijk niet vertrouwd is. Interviews spelen een grote rol bij het begrijpen van hoe klanten praten, hoe hun woordenschat eruitziet en welk soort taal ze gebruiken. Dit is cruciaal voor het ontwerp van een product, omdat het kan bepalen hoe gebruiksvriendelijk en intuïtief het product voor klanten is.
7. Een goede band opbouwen met klanten
Vertrouwen opbouwen met klanten is misschien wel het belangrijkste aspect van een succesvol bedrijf. Interviews blijken uiteindelijk niet altijd erg nuttig te zijn. Het gebeurt dat klanten irrelevante feedback geven, ideeën voorstellen die niet worden ondersteund en zinloze kritiek leveren, maar er is nog steeds een goede reden om interviews uit te voeren.
In een effectief klantinterview laat je zien dat je met klanten meeleeft, dat je hun problemen begrijpt en dat je een manier wilt vinden om die op te lossen. Het laat zien dat je betrokken bent en de klant centraal stelt in je ontwerpen.
8. Je bedrijf succesvol maken
De juiste beslissingen zijn gebaseerd op gegevens en feiten. In plaats van alleen maar te raden wat klanten willen, is het altijd de moeite waard om klantinterviews te overwegen en de beste ‘versie’ van je product of dienst te bepalen. De gegevens die uit interviews worden verzameld, bieden alleen inzichten in hoe je je product kunt verbeteren en een betere klantervaring kunt creëren.
9. Een handige methode om gegevens te verzamelen
Onderzoek is cruciaal voor het nemen van goede ontwerpbeslissingen. Soms vereist gebruikersonderzoek echter veel waardevolle middelen die niet elk bedrijf of elke organisatie zich kan veroorloven. Zoals inmiddels wel is vastgesteld, is kwalitatief onderzoek essentieel voor het creëren van een product dat je klanten echt nodig hebben. Daarom zijn klantinterviews een geweldig hulpmiddel om te gebruiken.
Informatie verzamelen bij vrienden en familie kan meestal ook lonend zijn. Er moeten kleine stimulansen worden aangeboden aan klanten die niet volledig gemotiveerd zijn om aan je onderzoeken deel te nemen. Een gratis koffie en een koekje lijken een goede ruil voor een gesprek van 10 minuten.
Nu we hebben uiteengezet waarom klantinterviews moeten worden uitgevoerd, gaan we leren hoe je ze uitvoert.
Hoe voer je klantinterviews uit?
Voor klantinterviews zijn niet zoveel middelen nodig als voor andere (grondigere en diepgaandere) onderzoeksmethoden en -instrumenten, zoals veldstudies. Daarom worden ze beschouwd als een efficiënte manier om gegevens te verzamelen.
Aan de andere kant zijn ze niet zo eenvoudig als een snelle enquête met 3 vragen. Ze vereisen wel enige voorbereiding. Zowel jij als de klant halen immers het meeste uit het interview als je goed voorbereid komt.
Dit zijn de stappen om je interview voor te bereiden en uit te voeren:
1. Stel een doel vast
Stel allereerst een doel (of meerdere doelen) vast voor je interview. Bedenk wat je uit je gesprek met een klant wilt halen, waarop je je wilt concentreren en wat je precies wilt begrijpen. Wil je algemeen gedrag of gebruikspatronen ontdekken, of is er een specifieke functie waarover je feedback wilt krijgen? Stem je doelen hierop af.
2. Kies de juiste klant
Zorg ervoor dat je klanten met verschillende achtergronden, gewoonten, hobby's, gedragingen enzovoort werft. Diversiteit is cruciaal bij het verzamelen van waardevolle feedback. Houd er echter rekening mee dat je geïnterviewde iemand moet zijn die geïnteresseerd is in deelname en hopelijk iemand die het product of de dienst die je test ook daadwerkelijk zou gebruiken.
Enkele manieren om ervoor te zorgen dat je de juiste klanten kiest, zijn door met hen te praten en vragen te stellen om te begrijpen of zij de persoon zijn voor wie het product is ontworpen, sociale media zoals LinkedIn te gebruiken om LinkedIn-groepen te ontdekken die aansluiten bij je interessegebied, je familie of vrienden om aanbevelingen te vragen, e-mails te versturen en ongevraagd te bellen. Kortom, probeer voorafgaand aan het werven van je klanten kleinschalig onderzoek naar hen te doen, zodat je relevante feedback verzamelt en verspilling van middelen voorkomt.
3. Maak een interviewschema
Schrijf mogelijke vragen op die je tijdens het interview wilt stellen. Probeer het bij minder dan 10 vragen te houden, omdat het interview anders te lang en vermoeiend kan worden voor je klanten. Je vragen moeten open zijn. Vermijd sturende vragen, zodat je klanten niet in een bepaalde richting leidt met een ja-neevraag. Probeer vooringenomenheid te vermijden. Formuleer je vragen zo dat de klant zich vrij voelt om zijn of haar gedachten en gevoelens te uiten.
In plaats van bijvoorbeeld te vragen: ‘Zou je het prettig vinden als we X deden?’, kun je je vragen als volgt formuleren: ‘Is er iets dat je aan het product zou veranderen?’, ‘Ontbreekt er iets/zou je iets aan het product toevoegen?’. Vraag altijd WAAROM. Als je niet helemaal tevreden bent met het antwoord of als je niet volledig begrijpt wat de klant bedoelde, moet je altijd vragen: ‘Waarom?’. Je vragen beginnen met ‘waarom’ is een goede werkwijze die kwalitatieve gegevens voor je onderzoek oplevert. Een andere goede opener is: ‘Vertel me over…’. Hierdoor krijgen je geïnterviewden de kans om hun verhalen te vertellen.
De dag van het interview
Zorg er op de dag van het daadwerkelijke interview voor dat je alle benodigde materialen en hulpmiddelen meeneemt die het hele proces vergemakkelijken. Een notitieboek, een pen, een camera, een laptop en een opnameapparaat vormen het gebruikelijke startpakket. Zo zou het ideale interview moeten verlopen:
1. Verwelkom de klant
Bedank de klant voor zijn of haar komst. Leg het volledige interviewproces uit. Vraag toestemming om het gesprek op te nemen en laat weten dat dit geen test is, maar eerder een kort gesprek. Zorg ervoor dat de klant begrijpt dat opbouwende kritiek welkom is.
2. Kennismakingsgesprek
Begin met een paar vriendelijke, algemene vragen, zoals: “Hoe was je reis hiernaartoe?” (als je elkaar persoonlijk ontmoet). Hierdoor kunnen klanten ontspannen en zich meer op hun gemak voelen bij jou, en het gesprek mag niet langer dan 5 minuten duren. Ga daarna geleidelijk over op je eigenlijke interviewvragen.
3. Interviewvragen
Dit is het deel waarin je je schema gebruikt. Maar vergeet niet dat je schema slechts een leidraad is. Sla gerust een vraag over of voeg ter plekke een andere goede vraag toe die bij je opkomt. Alles wat voor jou relevant lijkt, kan de feedback die je krijgt daadwerkelijk verbeteren. De juiste vragen stellen maakt een groot verschil. Maak aantekeningen tijdens het interview terwijl de klant spreekt. Later zul je verborgen details ontdekken die je zonder je notitieboek helemaal niet zou hebben onthouden – gegarandeerd!
4. Communicatie werkt twee kanten op
Moedig de klant aan om vragen te stellen en voer een open gesprek met hem of haar.
5. Afronding & opvolging
Bedank de klant voor de tijd die hij of zij heeft genomen om aan je onderzoek deel te nemen. Laat weten dat je hun inspanningen waardeert. Vraag of zij in de toekomst gecontacteerd willen worden voor verdere vragen of interviews. Opvolging is belangrijk om te testen of bepaalde wijzigingen of verbeteringen aan een product haalbaar zijn.
6. Vat samen
Verzamel je gegevens en begin ze te analyseren. Geef prioriteit aan veelvoorkomende problemen, omdat deze de meeste klanten raken. De inzichten die je uit je analyse haalt, helpen je bij het creëren van betere ontwerpen en oplossingen. Beter betekent hier natuurlijk: oplossingen die de problemen van je klanten verhelpen. Het is aan te raden om op dit moment enkele teamleden erbij te betrekken, zodat jullie samen kunnen analyseren en met goede ideeën kunnen komen.
Na het interview
Orden je gedachten
Neem tussen de interviews door minstens 7-10 minuten pauze. Zo kun je je gedachten ordenen en terugblikken op je vorige sessie, want tijdens een volledige interviewdag kunnen de uitspraken van klanten door elkaar gaan lopen. Een ander voordeel van deze korte pauze is dat er een buffer ontstaat voor het geval je uitloopt of te laat met het interview bent begonnen.
Deel je resultaten
Het is tijd om je inzichten met je team te delen. Neem al je aantekeningen mee en vertel het verhaal van de ervaring van je klant met het product. Als dat nodig is (en met toestemming van de klant), speel je de opname van het interview af voor je team. Gebruik anders citaten van de geïnterviewde. Zo kan je team zich inleven in je klant, ook al waren ze niet aanwezig tijdens het interview. Van hieruit kun je die inzichten analyseren en samen creatieve oplossingen bedenken.
Afronding
Klantinterviews leveren niet genoeg feedback op om een product of dienst zijn volledige potentieel te laten bereiken. Maar met zeer beperkte middelen en de juiste tool voor feedbackbeheer verzamel je klantinzichten die uiteindelijk zeker de moeite waard zullen zijn.
Enkele aanvullende hulpmiddelen om betere producten en diensten te ontwikkelen:
