Automatisering van klantenondersteuning: complete handleiding
Als u tegenwoordig met een vraag of probleem contact opneemt met de klantenservice, is de kans groot dat u niet met een mens spreekt.
Volgens het bedrijf voor klantervaring Servion zal kunstmatige intelligentie (AI) in 2025 zelfs 95 procent van alle klantinteracties aansturen. Dat betekent dat een machine—en niet een persoon—de interacties beheert.
Steeds vaker lijken klanten daar de voorkeur aan te geven. Volgens een onderzoek van American Express geeft meer dan 60 procent de voorkeur aan geautomatiseerde zelfservice om antwoord op vragen te krijgen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Paradoxaal genoeg zijn er echter momenten waarop uw klanten wel menselijke interactie willen.
Hoe dan ook lijken de dagen van het hectische contactcentrum, dat gericht is op meerdere opeenvolgende telefoongesprekken, af te nemen. Daarvoor in de plaats komen nieuwe, geautomatiseerde technologieën die bedrijven helpen tijd en geld te besparen en tegelijkertijd de klantbetrokkenheid te vergroten.
Wat houdt automatisering van klantenondersteuning precies in? Waarom maken zoveel merken er gebruik van? En hoe weet u wanneer klanten liever met een mens spreken?
Wat is automatisering van klantenondersteuning?
Wanneer klantenondersteuning is geautomatiseerd, is een machine en niet een persoon het eerste aanspreekpunt voor technische ondersteuning en het beantwoorden van vragen.
Soorten automatisering van klantenondersteuning
Automatisering verwijst naar technologie die werkt zonder rechtstreeks door een mens te worden bestuurd, zoals:
- Interactieve spraakrespons (IVR): een geautomatiseerd telefoonsysteem dat met bellers communiceert. IVR verzamelt informatie over klanten en verwijst hen op basis van hun antwoorden door naar de juiste plek.
- Chatbot: een computerprogramma dat via sms'en of tekst-naar-spraaksoftware een online chat met een klant voert.
- Automatisering van e-mail: een hulpmiddel dat op bepaalde tijdstippen automatisch gepersonaliseerde berichten naar specifieke klanten verstuurt.
- Veelgestelde vragen en helpcentra: databases met veelgestelde vragen die automatisch antwoord geven op vragen van klanten en klanten een kennisbank bieden.
Vaak omvat automatisering van klantenondersteuning een combinatie van strategieën. Zo kan de chatbot van uw bedrijf klanten doorverwijzen naar een lijst met veelgestelde vragen. Of uw bedrijf kan een chatbot bouwen voor zijn socialemediaplatforms of website.
Belangrijke gebieden voor automatisering van klantenondersteuning
De onderdelen van klantenservice die het beste met automatisering werken, zijn eenvoudig en duidelijk, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden. Volgens het cybersecuritybedrijf ID Agent gaat tot 50 procent van alle tickets voor ondersteuning door IT-helpdesks over het opnieuw instellen van wachtwoorden.
Verzoeken met een hoog volume en weinig inspanning zijn ook ideaal voor automatisering van klantenservice. Daaronder vallen controles van de status van een bestelling of verduidelijking van het retourbeleid.
Automatisering kan ook zeer effectief zijn bij het doorsturen van verzoeken naar de juiste medewerker of verkoopvertegenwoordiger. Een geautomatiseerd systeem kan klanten bij complexe problemen die automatisering niet kan afhandelen, met de juiste afdeling verbinden.
Bovendien kan automatisering uw klantenservicemedewerkers ondersteunen. Snelkoppelingen die uw medewerkers helpen efficiënter te werken, verbeteren zowel hun werkervaring als de klanttevredenheid. Zo zijn standaardantwoorden een eenvoudige en zeer effectieve manier om uw klantenservicemedewerkers te helpen bij herhaalde verzoeken.
Hoe werkt automatisering van klantenondersteuning?
Volgens McKinsey zal in 2030 de meerderheid van de bedrijven een volledig scala aan AI-technologie gebruiken. In dit gedeelte bekijken we voorbeelden van hoe automatisering van klantenondersteuning voor verschillende taken kan werken.
Kunstmatige intelligentie gebruiken in klantenservicesoftware
Hoe werkt AI in klantenondersteuning? Een AI-chatbot gebruikt AI om menselijk gedrag na te bootsen. AI-aangedreven chatbots kunnen bijvoorbeeld een menselijk gesprek simuleren door gebruik te maken van een technologie die natuurlijke taalverwerking (NLP) wordt genoemd. NLP verwerkt geschreven of gesproken woorden, analyseert ze en reageert vervolgens zoals een mens dat zou doen.
Bovendien stelt machinaal leren, een onderdeel van AI, je chatbot in staat om van zijn gesprekken te leren en zich automatisch aan te passen aan toekomstige interacties met klanten. Dit is vooral nuttig bij terugkerende klanten, die informatie die ze al aan de AI-oplossing hebben gegeven niet opnieuw hoeven te verstrekken.
Ondersteuningstickets automatiseren
Besteden je medewerkers onevenredig veel tijd aan repetitieve ondersteuningstickets? Als je klant midden in de nacht een probleem heeft, hoe wordt dat probleem dan opgelost? Automatisering kan deze en andere uitdagingen aanpakken.
Je bedrijf kan AI in de klantervaring gebruiken om te bepalen waar een probleem naartoe moet worden geleid door de terminologie die een klant gebruikt te analyseren. Als een klant bijvoorbeeld een vraag over een product heeft, kan geautomatiseerde ondersteuning de klant naar een onlineproductpagina sturen. Of als er een probleem is, kan AI een klant automatisch naar een hulppagina leiden. Bovendien kunnen AI-aangedreven chatbots, als het probleem van de klant buiten kantooruren ontstaat, contact maken met de klant en een ondersteuningsticket naar de servicemedewerkers sturen. Vervolgens kan een klantenservicemedewerker het probleem tijdens kantooruren behandelen.
Wat zijn de voordelen van automatisering van klantenondersteuning?
Volgens McKinsey laten organisaties die technologie gebruiken in hun klantenondersteuning een stijging van 15–20 procent in klanttevredenheid zien. Automatisering wordt steeds belangrijker voor het belang van de klantervaring. Klanten staan niet alleen meer open voor interactie met technologie, ze verwachten dit ook steeds vaker.
Verbeter de klantenservice van je bedrijf
Forbes Magazine noemt verschillende voordelen voor bedrijven die klantenservice automatiseren:
- Efficiënt beheer: Je bespaart je vertegenwoordigers tijd met intelligente automatisering die routinematige vragen kan afhandelen. Menselijke medewerkers kunnen hun tijd vervolgens besteden aan complexere problemen. Deze balans is essentieel voor het toepassen van beste praktijken op het gebied van automatisering.
- Ondersteuning van het personeel: Je klantenservicemedewerkers zullen het misschien waarderen dat ze niet steeds dezelfde vragen hoeven te beantwoorden.
- Realtimeanalyses: Wanneer je klanten door een geautomatiseerd klantenservicesysteem navigeren, laten ze een online informatiespoor achter dat je kunt gebruiken om je marketing te richten.
- Kostenbeheer: Het automatiseren van klantinteractie kost veel minder dan interacties met livevertegenwoordigers. Volgens klantenservicebedrijf Verloop.io kan een chatbot bedrijven zelfs tot 30 procent op klantenservicekosten besparen.
Help klanten toegang te krijgen tot ondersteuning
Bovendien verbetert serviceautomatisering de klanttevredenheid. Een beste praktijk op het gebied van automatisering is om je klanten 24/7 service te bieden. De kennisbank van je bedrijf is er voor klanten en is zonder onderbreking beschikbaar.
Zorg voor een eenduidige stem van je bedrijf
Automatisering zorgt ervoor dat je interacties met klanten in overeenstemming blijven met je merk, een vaak over het hoofd geziene beste praktijk bij automatisering van klantenondersteuning. Je kunt je geautomatiseerde oplossingen programmeren om bepaalde zinnen, tonen of berichten te gebruiken die je bij je klantenbestand wilt versterken.
Verbeter het rendement op investering
Bedrijven kunnen volgens McKinsey tot 40 procent besparen op kosten voor klantenservice door technologie te gebruiken. Bovendien heeft AI in selfservice voor klanten en intelligente selfserviceautomatisering al een positief rendement op investering opgeleverd voor 68 procent van de respondenten van een onderzoek van Opinion Matters in opdracht van Inference.
In de nasleep van de COVID-19-pandemie zijn veel bedrijven automatisering van klantenondersteuning nog meer gaan waarderen, omdat dit werken op afstand gemakkelijker maakt. De meeste bedrijven in het onderzoek van Inference zeiden dat automatisering de komende twee jaar de belangrijkste rol zal spelen in de veerkracht van hun organisaties.
Integreer automatisering in de klantervaring
Verrassend genoeg leren de meeste klanten liever zelf over de diensten van een bedrijf dan dat ze met een persoon te maken krijgen. Zo gaf 69 procent van de klanten in een onderzoek van Wyzowl naar marketingstrategieën aan dat ze liever meer over een product of dienst zouden leren door een korte video te bekijken. Slechts 2 procent gaf aan de voorkeur te geven aan een telefoongesprek of persoonlijke demonstratie.
Het belangrijkste is leren hoe u automatisering kunt combineren met persoonlijke dienstverlening om de algehele klantreis te verbeteren. Uit het rapport van McKinsey blijkt dat organisaties die automatisering van klantenondersteuning personaliseren, 20 procent meer potentiële klanten converteren. Bovendien bleek uit het rapport dat aanbevelingen van klanten positief verband houden met het aantal digitale aanbiedingen van een bedrijf.
Gerelateerd artikel: Wat is software voor klantbelevingsbeheer?
Gebruik automatisering van klantenservice om marketing te ondersteunen
Daarnaast kan een chatbot voor klantenondersteuning uw bedrijf inzicht geven in het gedrag van een potentiële klant. U kunt nuttige informatie verzamelen, bijvoorbeeld door uw chatbot zo te programmeren dat deze om het e-mailadres van een klant vraagt voordat hij de klant naar een antwoord verwijst. Ook kunt u informatie verzamelen over veelgestelde vragen van klanten, zodat u hier proactief op kunt inspelen.
Op vergelijkbare wijze helpt het gebruik van AI in proactieve klantenservice om gegevens over de geautomatiseerde interactie van een klant te verzamelen u bij het analyseren van klantbehoeften. U kunt zien welke soorten diensten interessant zijn voor mensen die met uw geautomatiseerde oplossingen werken.
Voorbeelden van automatisering van klantenondersteuning
Het vervoersbedrijf Uber is een goed voorbeeld van hoe geautomatiseerde klantenondersteuning werkt. De Uber-app verwerkt niet alleen ritverzoeken van eindgebruikers, maar gebruikt ook kunstmatige intelligentie om klantproblemen aan te pakken door de workflow voor klanttickets te automatiseren.
Op eenvoudig niveau biedt de app van Uber knoppen waarmee gebruikers feedback kunnen geven. Het bedrijf gebruikt echter ook AI en machinaal leren om problemen te voorspellen. De app kan GPS-locaties, het aanvankelijke en uiteindelijke tarief en de totale ritduur combineren om mogelijke problemen met de ervaring van een gebruiker aan te pakken.
Bovendien herkent Uber wanneer automatisering van klantenondersteuning niet moet worden gebruikt. Het bedrijf automatiseert bijvoorbeeld nooit problemen met betrekking tot beveiliging. Het erkent dat beveiligingsproblemen een persoonlijke reactie vereisen.
Wat zijn de uitdagingen van het automatiseren van klantenondersteuning?
Het kost tijd om automatisering van klantenondersteuning te implementeren. Zorg ervoor dat uw bedrijf niet probeert AI in CX te integreren of uw huidige systeem te vervangen tijdens een drukke of kritieke periode voor uw bedrijf.
Situaties accepteren die alternatieven voor automatisering vereisen
Ondanks de voordelen van automatisering van klantenondersteuning is dit niet altijd de beste keuze. Stel uzelf de volgende vragen:
- Gebruikt uw branche specifieke terminologie of vakjargon? Een geautomatiseerde oplossing begrijpt geen nuances.
- Is het probleem van uw klant te complex om met een geautomatiseerde oplossing te beantwoorden?
- Heeft uw klant een gevoelig probleem?
In al deze situaties zorgt een reactie van een mens voor empathie, de juiste toon en andere persoonlijke accenten die een machine niet kan bieden.
Automatisering en menselijke ondersteuning in balans brengen
Naarmate AI-oplossingen geavanceerder worden, realiseren klanten zich soms niet dat ze met een chatbot communiceren. Dit gebrek aan transparantie is een nadeel van automatisering.
Een ander nadeel is mogelijke frustratie van klanten over geautomatiseerde ondersteuning. Klanten willen vaak onmiddellijk met een mens spreken.
Veel klantonderzoeken naar privacy en automatisering van klantenondersteuning geven gemengde signalen. Zo gelooft 79 procent van de klanten die door SmarterHQ zijn ondervraagd dat bedrijven te veel over hen weten. Uit hetzelfde onderzoek bleek echter dat 90 procent van de klanten bereid is gedragsgegevens te delen in ruil voor een eenvoudigere en goedkopere merkervaring.
Onzekere klantenservicemedewerkers geruststellen
Bovendien kunnen uw eigen medewerkers zich ongemakkelijk voelen bij de introductie van automatisering van klantenondersteuning. Een succesvolle integratie hangt ervan af of klantenservicebeheer intelligente automatisering presenteert als aanvulling op menselijke klantenondersteuning, niet als vervanging daarvan. Anders kunnen uw medewerkers denken dat u vindt dat een machine hen kan vervangen. Daardoor kunnen ze het gevoel krijgen dat automatisering of het gebruik van AI voor klantensucces hun baanzekerheid bedreigt.
De valkuilen van automatisering begrijpen
Het doel is natuurlijk om de dienstverlening te personaliseren zonder uw klanten gefrustreerd achter te laten. Daarom werkt automatisering van klantenondersteuning het best voor het beantwoorden van eenvoudige vragen of het helpen bij specifieke problemen. Problemen die een tactvolle aanpak vereisen, kunnen waarschijnlijk het beste rechtstreeks aan een menselijke medewerker worden voorgelegd.
Volgens een onderzoek van American Express neemt de wens van een klant om met een persoon te spreken toe naarmate de kwestie met de dienstverlening complexer wordt. Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat minder dan 20 procent van de klanten met een persoon wil spreken over een eenvoudige kwestie, zoals het vinden van een product. Dat percentage verdubbelt echter bijna als de klant een ingewikkelder probleem heeft, zoals een geschil.
Ondanks de toenemende nadruk op online automatisering van klantenondersteuning geeft McKinsey aan dat 79 procent van de klanten nog steeds de telefoon gebruikt, hoewel uit het onderzoek blijkt dat dit percentage afneemt. Daarentegen nemen geautomatiseerde diensten zoals chat en zelfbedieningswebsites toe.
Op de hoogte blijven van de klantervaring
In dit artikel hebben we de toepassingen, voordelen en uitdagingen van automatisering van klantenservice besproken.
Automatisering is niet de beste oplossing voor elke interactie met de klantenservice, maar wanneer het goed wordt ingezet, kan het geld besparen, uw bedrijf efficiënter maken en zelfs menselijke fouten verminderen.
U weet dat uw oplossing voor automatisering van de klantenservice werkt wanneer uw klanten tevredener zijn en uw team meer tijd heeft om zich te richten op gevoelige en complexe taken.
Als u denkt dat deze technologie iets voor u is, bekijk dan onze selectie van de beste software voor automatisering van klantenservice die momenteel op de markt is.
Gerelateerde artikelen:
