Stem van de klant-programma’s: complete gids + 5 tips

6 voordelen van een goed stem-van-de-klantprogramma

Het implementeren van een volledig stem-van-de-klantprogramma kost ongetwijfeld tijd en moeite, maar als je toegang hebt tot hoogwaardige VoC-gegevens, kun je:

• De klantenservice verbeteren: Klantenservice is moeilijk goed uit te voeren. Je moet je kosten afwegen tegen de kwaliteit van de dienstverlening. Het helpt om klanten precies te vragen waarop je je moet richten en waar je moet verbeteren. Daardoor investeer je middelen precies daar waar je klantbehoud moet vergroten.
• Betere producten ontwikkelen en aanbieden: Je product helpt duidelijk iemand. Maar wat als je klanten je product niet gebruiken omdat het precies is wat ze nodig hebben, maar omdat het het dichtst in de buurt komt van wat ze kunnen vinden? Met VoC-onderzoek kun je je product beter afstemmen op de exacte behoeften van je klanten en opbouwende kritiek ontvangen om problemen op te lossen. Wanneer je klantfeedback verzamelt en er echt naar luistert, heb je een kant-en-klare lijst met aanpassingen en correcties die nodig zijn om je product aantrekkelijker te maken. Met een goed VoC-programma kun je productontwikkeling stroomlijnen en ervoor zorgen dat de functionaliteit aan alle juiste eisen voldoet.
• Pijnpunten signaleren en aanpakken: Ik neem aan dat je je bedrijf hebt opgericht om specifieke pijnpunten van je doelgroep op te lossen, maar ken je ze allemaal? Waarschijnlijk niet. En laten we eerlijk zijn: mensen veranderen. Naarmate de tijd verstrijkt, raken oude pijnpunten achterhaald en ontstaan er nieuwe. Je moet op de hoogte blijven van de markt en je klanten en waar nodig de noodzakelijke correcties doorvoeren.

• Nieuwe ideeën verzamelen: Je meest unieke en veelzijdige ideeën komen van mensen buiten het door jou gekozen team. Klanten zijn een belangrijke groep buitenstaanders om om input te vragen, omdat je hen probeert te bedienen. Bovendien kunnen zij met suggesties komen waar je interne team nooit aan zou denken! Als je op zoek bent naar nieuwe ideeën voor je product of bedrijf, bespaar jezelf dan tijd en vraag het je klanten.
• De klantreis verbeteren: De klantenservice verbeteren is één ding. Het volledige aankoopproces begrijpen en verbeteren is iets anders. Je klanten zijn een goudmijn aan ideeën voor een betere klantervaring gedurende de hele klantreis en op alle contactmomenten onderweg. Dankzij een goed VoC-programma kun je zien wat mensen vinden van het bestellen van producten en diensten bij je bedrijf en wat er moet worden verbeterd.
• Een betere prijsstrategie: Klanten delen graag hun mening over je prijzen. Je kunt onafhankelijk onderzoek uitvoeren om erachter te komen wat mensen vinden van je prijsplannen, productprijzen en aankoopmodellen. En vergeet niet dat prijzen essentieel zijn voor het opbouwen van CLV (levenslange klantwaarde).

Zo ontwerp je een succesvol VoC-programma 

Als je vanaf nul een VoC-programma voor je bedrijf wilt ontwerpen, moet je rekening houden met vier essentiële elementen.

Ontwerp je VoC-programma met empathie voor de klant als uitgangspunt

Je mag je uiteindelijke doel nooit vergeten: klantensucces. Je wilt dat je klanten tevreden zijn met je bedrijf, producten/diensten en klantenondersteuning—richt je daarom op het effectief maken van je programma zonder je klanten onnodig te belasten.

De twee populairste kanalen voor het verzamelen van klantfeedback bestaan uit hulpmiddelen die weinig tijd van de klant vragen: e-mail en je website.

Gebruik concurrentieonderzoek om benchmarks vast te stellen 

Het spreekt voor zich dat je je uitgangspositie en einddoel moet kennen. Er zijn veel manieren om gegevens te verzamelen over je concurrenten en hun klantrelaties. Om te beginnen kun je hun online beoordelingen analyseren op platforms zoals Google Mijn Bedrijf, Yelp, Amazon en Facebook. Deze beoordelingen zijn vaak ware goudmijnen aan informatie over hoe je concurrentie presteert.

Ten tweede zijn er rapporten die het gemiddelde niveau van klantervaring in veel sectoren weergeven. Ze zijn vaak gebaseerd op enquêtes met een nettopromotorscore (NPS). Dit is een goed referentiepunt als je een specifiek doel voor je klantenserviceteam wilt vaststellen. Daarnaast is het een goed idee om enkele ambitieuze doelen op te stellen die haalbaar zijn en waarmee je de concurrentie kunt voorbijstreven.

Bekijk om te beginnen deze grafiek met NPS-benchmarks in zeven B2C-sectoren en -branches:

Over het algemeen is alles boven de 30 een resultaat waar je trots op mag zijn:

Gebruik zowel relationele als transactionele enquêtes

Relationele enquêtes vragen je klant naar diens algemene indruk van je bedrijf en geven een beeld van de relatie met je bedrijf. NPS is een goed voorbeeld van een relationele enquête.

Aan de andere kant zijn transactionele enquêtes gerichter. Je benadert een klant voor een transactionele enquête na één interactie met je bedrijf en vraagt om feedback over die interactie. Je kunt bijvoorbeeld een pop-upadvertentie of een pushmelding met een korte vraag tonen:

• Ben je tevreden over de betalingen in onze winkel?
• Hoe beoordeel je het laatste gesprek met onze medewerker?
• Is het pakket op tijd aangekomen?

Zo kun je uitgebreidere feedback verzamelen over elk afzonderlijk onderdeel van de klantreis. Wat je ook doet, overspoel klanten niet met te veel vragen. Een enquête die 10 minuten in beslag neemt, is slecht ontworpen.

Neem de tijd om de beste VoC-software te vinden

Tegenwoordig is het geen goed idee om het stem-van-de-klantprogramma handmatig uit te voeren. Op die manier zul je nooit alle beschikbare gegevens kunnen benutten. Je hebt een VoC-tool of platform nodig om alle klantgegevens op één overzichtelijke en nette plek te bewaren.

Breng alles samen en ontwikkel een strategie

De laatste stap draait volledig om het samenbrengen van al deze elementen. Je moet een strategie opstellen waarin duidelijk staat:

1. Hoe klantervaring moet worden gemeten
2. Wanneer (en hoe vaak) je klantervaring moet meten
3. Welke communicatiekanalen bij het proces moeten worden betrokken
4. Wie (welk team of welke afdeling) verantwoordelijk is voor het meten van klantervaring en het verzamelen van klantfeedback
5. Hoe je bedrijf moet reageren op suggesties en ideeën die via het VoC-programma aan het licht komen (vooral met betrekking tot negatieve feedback)
6. Welke hulpmiddelen moeten worden gebruikt
7. Met welke andere richtlijnen rekening moet worden gehouden

Maak op basis van deze zeven punten een transparant pdf-bestand waarin je strategie wordt beschreven en zorg ervoor dat iedereen die bij het VoC-programma betrokken is toegang heeft tot de nieuwste versie.

Tactieken voor het stem-van-de-klantprogramma 

Er zijn twee manieren om klantfeedback te verzamelen. Een succesvol VoC-programma omvat beide om een volledig beeld te krijgen van hoe klanten het bedrijf ervaren.

Voorbeelden van actieve VoC-feedback 

Actieve feedback vindt plaats wanneer je er specifiek om vraagt. De klant weet dat hij deelneemt aan een project dat als doel heeft hun gedachten over een bepaald bedrijf te achterhalen. Er zijn drie belangrijke actieve VoC-feedbacktechnieken:

Klantonderzoek 

Een klantonderzoek kan veel verschillende vormen aannemen. Het kan specifiek ergens naar vragen (prijzen, productfuncties, het aankoopproces, verzending, enzovoort) of algemener zijn en betrekking hebben op de algehele ervaring met het bedrijf.

De drie meest voorkomende vormen van klantonderzoek die vrijwel elk CX-team gebruikt, zijn:

• NPS (Net Promotorscore): Dit onderzoek is gebaseerd op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Dit onderzoek kan worden aangevuld met een vervolgvraag: “Waarom heb je dit antwoord gegeven?” Het is een van de meest universele en effectieve klantonderzoeken. Bovendien duurt het minder dan drie minuten om in te vullen, zelfs met de extra vraag.
• CSAT (klanttevredenheidsscore): De klanttevredenheidsscore is iets eenvoudiger dan NPS. In het CSAT-onderzoek wordt de klant alleen gevraagd of hij tevreden is over de dienstverlening. Er zijn slechts drie mogelijke antwoorden: Tevreden, neutraal of ontevreden.
• CES (klantinspanningsscore): Het laatste onderzoek meet de ervaring van de klant met betrekking tot hoe eenvoudig het voor hem was om een specifieke actie uit te voeren. Het doel van een CES-onderzoek is om te ontdekken hoe intuïtief en gebruiksvriendelijk je processen zijn. In de meeste gevallen is CES ook gebaseerd op slechts één vraag: “Hoe eenvoudig was het voor je om je probleem vandaag opgelost te krijgen?” Deze vraag wordt gesteld samen met een beoordelingsschaal van 1 tot en met 7 (van zeer moeilijk tot zeer eenvoudig).

Klantinterviews 

Tegenwoordig zijn deze initiatieven iets minder populair omdat ze veel tijd kosten en veel voorbereiding vereisen, maar als je een nieuw product wilt lanceren, kan het de moeite waard zijn. Klantinterviews kunnen worden afgenomen in de winkel (bijvoorbeeld tijdens of vlak na het winkelen), telefonisch of via e-mail. Meestal zijn het iets langere onderzoeken die uit verschillende vragen bestaan over verschillende aspecten van het aanbod van het bedrijf.

Focusgroepen

Klantinterviews kunnen ook plaatsvinden in de vorm van een focusgroep. Een groep geselecteerde consumenten komt op één locatie bijeen en de deelnemers delen hun gedachten en meningen over gepresenteerde producten, advertenties, functies of ideeën voor dienstverlening. Actieve interactie tussen deelnemers wordt aangemoedigd, omdat dit tot meer conclusies en ideeën leidt. Focusgroepen kunnen intern worden georganiseerd, maar meestal worden ze uitbesteed aan een marktonderzoeksbureau.

Voorbeelden van passieve VoC-feedback

Dit type klantfeedback wordt passieve feedback genoemd omdat je klanten niet bewust deelnemen aan een project dat erop gericht is klantinzichten te verzamelen. In plaats daarvan verzamelt het bedrijf feedback via andere contactmomenten met klanten.

Livechat 

Laten we een fictief gesprek via livechat als voorbeeld nemen:

Klant: Wanneer kan ik verwachten dat bestelling nr. 12345 aankomt?

Medewerker: Het spijt me, maar het blijkt dat we dit product niet in ons magazijn hebben. Het wordt volgende week verzonden.

Klant: Is dat een grap? Jullie zeiden op de website dat het product direct leverbaar was! Dit wordt mijn laatste aankoop in jullie winkel!

De klant wordt hier duidelijk niet gevraagd om deze, eh, openhartige feedback. Toch kunnen hun opmerkingen zeer constructief zijn voor het bedrijf. Een gesprek als dit zou voor je bedrijf aanleiding moeten zijn om problemen met de informatie over productbeschikbaarheid op te lossen en het proces voor het volgen van bestellingen te verbeteren. Vanuit het perspectief van VoC was dit korte gesprek dus buitengewoon waardevol.

Online beoordelingen  

Mensen delen hun gedachten omdat ze daartoe worden aangespoord door een uitstekende (of slechte) klantenservice. Door deze beoordelingen te analyseren, krijg je een beter beeld van wat klanten van je vinden, zoals in dit voorbeeld:

Monitoren van sociale media/analyse van sentiment   

Het monitoren van sociale media is een krachtig hulpmiddel om specifieke zoekwoorden en vermeldingen van je merk online te volgen. Vervolgens kun je tekstanalyse en sentimentanalyse van klanten gebruiken om de stemming en meningen van je klanten over je bedrijf te begrijpen. Er zijn veel tools beschikbaar om sociale media te monitoren, waarmee je (in realtime) alle vermeldingen in beschikbare onlinekanalen kunt volgen. Deze kanalen omvatten:

• Sociale media
• Internetfora
• Artikelen en reacties
• Websites met onlinebeoordelingen

5 tips om je VoC-programma te optimaliseren

Stel dat je dit allemaal hebt geregeld. Je weet welke klantonderzoeken je moet gebruiken, wanneer en via welke kanalen. Je hebt al een VoC-platform gekozen om alle informatie van je klanten te verzamelen en te analyseren. Wat nu?

Zie je VoC-programma als iets levends dat moet worden afgestemd op de huidige marktsituatie en klantvoorkeuren. Ik wil zes tips met je delen die je kunt gebruiken om je VoC-programma actueel te houden en het waar nodig te optimaliseren.

1. Zorg dat alles goed is ingesteld
   Stel jezelf een paar belangrijke vragen: Stelt mijn VoC-programma me in staat alle informatie te verzamelen die ik nodig heb om CX te verbeteren? Is mijn programma afgestemd op mijn bedrijf en klantprofiel? Kan ik alle relevante statistieken volgen? Je VoC-programma is pas echt de moeite waard als je al deze vragen bevestigend kunt beantwoorden.
2. Segmenteer klanten
   Grote bedrijven hebben te maken met duizenden klanten, die verschillende achtergronden en kenmerken hebben en verschillende producten kopen. Daarom moeten ze worden gesegmenteerd. Je klantenbestand is geen uniforme massa mensen, maar bestaat uit tientallen kleinere klantsegmenten die allemaal moeten worden erkend, omdat elk segment verschillende ervaringen en verwachtingen kan hebben. Sommige oudere klanten of klanten die minder technisch onderlegd zijn en je fysieke winkels bezoeken, maken bijvoorbeeld mogelijk geen gebruik van het e-commercekanaal. Houd je rekening met deze stemmen?
3. Vergeet medewerkers niet
   Er kan nooit sprake zijn van uitstekende CX als je medewerkers niet tevreden zijn of niet betrokken zijn bij hun werk. Vergeet je medewerkers niet wanneer je online enquêtes uitvoert. Vraag hen naar hun tevredenheid over het werk, de dringende uitdagingen waarmee ze dagelijks worden geconfronteerd, de procedures en processen die ze moeten volgen, enzovoort. Dit geeft je een geheel nieuw perspectief op het werk van je bedrijf. Het spreekt voor zich dat deze enquêtes 100% anoniem moeten zijn en dat je je medewerkers op geen enkele manier mag straffen omdat ze hun zorgen of ideeën uiten.
4. Stel meetbare doelen
   Met de overgrote meerderheid van CX-tools kun je specifieke statistieken volgen. Daarom moeten er specifieke doelen aan het proces worden verbonden. Stel dat je NPS-score momenteel 25 is. Dat is goed, maar er is nog ruimte voor verbetering. Je kunt als doel voor het volgende kwartaal stellen om de NPS te verhogen naar ten minste 30. Je kunt vergelijkbare doelen stellen op basis van de tools die je gebruikt en de statistieken die je volgt.
5. Kom snel in actie
   Als je VoC-programma je bruikbare inzichten oplevert, voer dan zo snel mogelijk de nodige aanpassingen door. Natuurlijk kost dit in een groot bedrijf enige tijd, maar dat is des te meer reden om geen tijd te verspillen. Mensen willen niet dat je in een periode van vijf jaar beter wordt; ze willen dat je NU beter wordt. Daarom is het meten en analyseren van feedback van klanten een voortdurend proces.

Luister naar je klanten

Daarom staat het woord 'stem' in de naam: luisteren is waar het programma voor de stem van de klant om draait. Ik weet zeker dat je klanten de best mogelijke service wilt bieden. Maar om dat te doen, moet je naar hen, hun behoeften en hun verwachtingen luisteren. Daardoor kun je de activiteiten van je bedrijf afstemmen op je klanten, en dat is het recept voor een stabiel en succesvol bedrijf.

Ongeacht in welke sector je actief bent, speelt CX een essentiële rol in je bedrijf—vergeet je daarom niet vandaag nog aan te melden voor onze nieuwsbrief!