Interactieontwerp en UX: deskundige gids voor 2026 en daarna

Op dat moment wist ik dat we een probleem hadden. Ik gaf een informele lunchlezing over de sociologie van emoties aan een team van professionals op het gebied van klantbeleving. Ik verwees terloops naar de manieren waarop we omgaan met advertenties en hoe dat individuele en gedeelde emotionele reacties creëert. Het was niet het onderwerp van mijn lezing, maar slechts iets dat ik terloops aanhaalde. 

Een persoon in de zaal maakte bezwaar tegen die opmerking en zei ongeveer het volgende:

"Het is geen interactie als je geen interactie hebt met een andere persoon."

Omdat ik lesgeef in een opleiding gebruikerservaring en op een afdeling werk met informatieontwerpers, wist ik dat dit niet waar was. We hebben dagelijks interactie met talloze objecten. We hebben interactie met media en communicatiemateriaal. Vanaf het moment dat we wakker worden tot het moment dat we naar bed gaan, brengen we onze dagen door met interactie met niet alleen mensen, maar ook plaatsen en dingen. Ik bracht tegen zijn bewering een weerwoord in en lieten het daarbij om verder te gaan met andere onderwerpen. 

Maar als we dieper ingaan op zijn uitspraak, zien we dat er een groter probleem speelt. Namelijk het gebruik van gangbare termen met zeer verschillende opvattingen binnen verschillende gebieden van ervaringsontwerp. Het is alsof mensen in verschillende vakgebieden van ervaringsontwerp dezelfde vaktaal gebruiken, maar met verschillende betekenissen. 

Zoals werd gezegd in de film Koele hand Luke, “Wat we hier hebben, is een communicatiefout.” Netflix zei onlangs trouwens hetzelfde.

Om communicatie te hebben, moeten we een gedeelde betekenis hebben. We moeten beschikken over een gemeenschappelijke reeks definities waarmee we elkaar kunnen begrijpen. De uitdaging is dan om een gemeenschappelijke reeks definities te creëren die verschillende gebieden van ervaringsontwerp met elkaar verbindt, en tegelijkertijd binnen elk gebied de ruimte te creëren om ontwerpen te maken voor de unieke uitdagingen en vereisten die daar aanwezig zijn.

Hier onderzoeken we het creëren van een gedeelde definitie van interactie die alle domeinen van ervaringsontwerp kan overstijgen. Daarbij is ons doel om een gemeenschappelijke taal te ontwikkelen voor een concept dat centraal staat in ervaringsontwerp: interactie.

Gebruikerservaring en interactieontwerp

Wanneer mensen nadenken over het concept interactie binnen ervaringsontwerp, denken ze misschien als eerste aan interactieontwerp (IxD). IxD wordt voornamelijk geassocieerd met het vakgebied gebruikerservaring (UX) en richt zich op interacties van gebruikers met gebruikersinterfaces. IxD en UX zijn zo nauw met elkaar verbonden dat de termen voor sommigen zelfs hetzelfde kunnen betekenen, als een Venn-diagram van overlappende cirkels. 

In werkelijkheid is IxD een onderdeel van gebruikerservaring, één element binnen het bredere doel om betere ervaringen voor gebruikers te creëren door UX-onderzoek uit te voeren, persona's te maken, prototypes te maken, draadmodellen te maken, te testen, een eindproduct en de impact van ontwerpen te implementeren en te evalueren. 

Don Norman stelt dat IxD zich richt op “hoe mensen omgaan met technologie.” Hij voegt daaraan toe: “Het doel is om het begrip van mensen te vergroten van wat er kan worden gedaan, wat er gebeurt en wat er zojuist is gebeurd.” We bereiken dit doel door middel van ons UX-onderzoek om gebruikersbehoeften en gebruikersdoelen te begrijpen, door die kennis te gebruiken als uitgangspunt voor het ontwerp van onze gebruikersinterface, door dit te valideren via bruikbaarheidstests en gebruikerstests, en via de iteraties van het ontwerpproces.

Zo'n visie is logisch als je bedenkt dat mensen zoals Don Norman actief waren op het gebied van technologieontwerp en zich bezighielden met de manier waarop mensen omgingen met de technologieën die zij ontwierpen.

Technologie is hier natuurlijk niet alleen beperkt tot elektronische apparaten. Zoals uiteengezet in zijn boek Het ontwerp van alledaagse dingen, kunnen we ontwerp en bruikbaarheid onderzoeken in alledaagse objecten zoals deurklinken, wastafels, knoppen, controllers en letterlijk al het andere. Interactieontwerp is eenvoudig gezegd gewoon de interactie tussen mensen en de dingen die zij gebruiken. Traditioneel richt interactieontwerp zich meer op een UX-ontwerpproces waarbij interacties met een scherm of met een (technologisch) product centraal staan, gebaseerd op vijf ontwerpprincipes:

• Woorden
• Visuele voorstellingen
• Fysieke objecten of ruimte
• Tijd
• Gedrag

Bij elk van deze punten ligt de nadruk op de manier waarop ze bestaan binnen de context van technologisch gebruik en productontwikkeling. 

Het is echter duidelijk dat deze elementen verder reiken dan de technologische en productcontext en deel uitmaken van een veel bredere context van ervaringsontwerp. De reden hiervoor is dat interactie fundamenteel is voor alle aspecten van ons leven en een belangrijk onderdeel vormt van ervaringsontwerp.

De interactie-ervaring beperken tot alleen technologie zou betekenen dat we negeren hoe fundamenteel deze is voor alle ervaringen. We zouden zelfs kunnen zeggen dat het niet mogelijk is om een ervaring te hebben zonder interactie. Hoewel er andere concepten en processen betrokken zijn bij het hebben van een ervaring, is interactie misschien wel een van de belangrijkste.

Het primaat van interactie in ontwerp

Natuurlijk hebben we niet alleen interactie met technologie; we hebben ook interactie met een breed scala aan dingen. We kunnen ervan uitgaan dat alles in het leven een vorm van interactie omvat. Zelfs voordat we geboren zijn, worden we ons bewust van de omgeving waarin we ons bevinden en reageren we op veranderingen in die omgeving. Vanuit onze dagen waarin we in vruchtwater ronddobberden, herinneren we ons misschien hoe we reageerden op veranderingen in beweging en geluid die zich erdoorheen voortplantten en met ons in wisselwerking stonden. Baby’s worden leuker wanneer ze beginnen te reageren op onze gekke gezichten en kiekeboespelletjes. Hun interacties met ons brengen ons op emotioneel vlak dichter bij hen.

Honden hebben dit door. Dat “puppygezicht” dat honden trekken om je ertoe te bewegen hun eten te geven, is geen toeval; het is ontworpen. Volgens een artikel in NBC News hebben honden bepaalde spieren in hun gezicht ontwikkeld op een manier die verschilt van die van hun wolvenverwanten. “[D]e veranderingen in de spieren suggereren dat de gezichten van honden anatomisch zijn geëvolueerd om hun verbinding met mensen te verbeteren, aldus biologisch antropoloog Anne Burrows, hoogleraar fysiotherapie aan Duquesne University in Pittsburgh—”Op deze manier zijn honden ontwerpers van ervaringen die hebben ontdekt dat het creëren van bepaalde interacties specifieke soorten ervaringen uitlokt.”

Interactie en communicatie maken niet alleen deel uit van wat ons menselijk maakt, maar definiëren ons ook als sociale dieren. Dr. Matthew Lieberman helpt een nieuwe wetenschappelijke tak op te richten die sociale cognitieve neurowetenschap wordt genoemd. Dit vakgebied is gebaseerd op gegevens die zijn verzameld via functionele magnetische-resonantiebeeldvorming (fMRI)-scans, die laten zien hoe onze hersenen reageren op sociale omgevingen en prikkels. Het gaat er niet alleen om dat we ons in een sociale omgeving bevinden, maar ook dat we op een sociale manier met elkaar omgaan. Zoals hij in zijn boek Social schrijft: “onze hersenen zijn erop ingesteld om verbinding te maken met andere mensen.” Verbinding ontstaat door interactie.

Omdat we erop zijn ingesteld om verbinding te maken en interactie essentieel is voor verbinding, kunnen we zien hoe belangrijk interactie is voor ons leven. Interactie en interactieontwerp staan daarom centraal in alle aspecten van ervaringsontwerp, en niet alleen in gebruikerservaring. De vraag wordt dan: hoe kunnen we interactie in verschillende gebieden van ervaringsontwerp opnieuw definiëren of heroverwegen? Of omgekeerd: welke elementen kunnen in alle gebieden van ervaringsontwerp constant blijven wanneer we interactieontwerp beschouwen?

Interactie tussen ervaringskanalen

Ik bestudeer interactie voor de kost. Ik ben opgeleid in de techniek van conversatieanalyse (CA), die zich richt op de finesses van gesprekken in interactie. We onderzoeken ook de invloed van context op interactie en bestuderen hoe verschillende factoren samenkomen om verwachtingen en betekenisgeving te creëren. We kunnen veel tijd besteden aan kleine interactiemomenten en interacties onderzoeken aan de hand van audio- en video-opnamen. Sommigen vinden dat misschien vervelend, maar ik vind het buitengewoon fascinerend. Ik heb CA gebruikt om ontmoetingen met klantenservices, gesprekken in callcenters en politie-ondervragingen te onderzoeken. 

In conversatieanalyse bestaat er een concept dat ontwerp voor de ontvanger wordt genoemd. Dit verwijst in essentie naar de manier waarop we rekening houden met het publiek met wie we communiceren en met de context waarin dit gebeurt wanneer we onze gespreksbeurten ‘ontwerpen’. 

Het concept “tegen iemand praten alsof die minder weet” houdt bijvoorbeeld in dat je onvoldoende rekening houdt met de kennis of deskundigheid van een ander wanneer je die persoon aanspreekt. Vrouwen klagen er vaak over dat mannen hun dingen “mansplainen” wanneer die mannen tegen hen praten alsof ze geen deskundigen zijn op een bepaald onderwerp. Als ik Serena Williams de specifieke elementen van een tennisservice probeer uit te leggen, is dat eveneens mansplaining en bovendien een slecht ontwerp voor de ontvanger.

Op deze manier is het idee van interactieontwerp niet nieuw. We ontwerpen altijd interacties wanneer we met anderen omgaan. Als ik voor een publiek spreek, wil ik als eerste de kenmerken van dat publiek kennen. Ik wil weten hoeveel kennis zij hebben over het onderwerp dat wordt besproken, wat zij uit mijn presentatie willen halen, wat hun eerdere ervaringen zijn, algemene demografische informatie en dergelijke. Als ik je zou vragen een presentatie voor een publiek te geven en je vervolgens niets anders over dat publiek zou vertellen, zou je het moeilijk vinden om de interactie zo te ontwerpen dat er voor hen een goede ervaring ontstaat. De ervaring van het publiek komt hier neer op interactieontwerp.

In feite kunnen we zeggen dat interactieontwerp centraal staat in het werk dat binnen ervaringsontwerp wordt uitgevoerd. Laten we kijken naar de volgende definities uit verschillende gebieden van ervaringsontwerp:

• Harley Manning van Forrester definieerde klantervaring (CX) als “Hoe klanten hun interacties met je bedrijf waarnemen.” 
• Het Beryl Institute definieert patiëntervaring (PX) als: “De som van alle interacties die worden gevormd door de cultuur van een organisatie en die de perceptie van patiënten gedurende het gehele zorgtraject beïnvloeden.” 
• Gartner definieert werknemerservaring (EX) als “de manier waarop werknemers de interacties die zij met hun organisatie hebben internaliseren en interpreteren, evenals de context die aan die interacties ten grondslag ligt.” 
• We zouden studentenervaring (SX) kunnen zien als de som van de ervaringen die een student heeft tijdens interacties op de verschillende contactpunten van zijn of haar studentreis. 

Enzovoort.

Het fundamentele punt hier is dat we voor elke vorm van ervaringsontwerp rekening moeten houden met menselijke interacties met mensen, dingen, omgevingen en gebeurtenissen. Interactieontwerp is dus inherent aan ervaringsontwerp en essentieel voor het creëren van een algehele ervaring wanneer we pijnpunten proberen aan te pakken en een ervaring creëren die voorziet in wat ons publiek nodig heeft.

“Verontrustende interacties”

Er is de laatste tijd veel discussie geweest over ‘intelligente chatbots’ en hun vermogen om met gebruikers te “interageren”. Een artikel in Tom's Guide over deze hulpmiddelen heeft de “verontrustende interacties” aan de orde gesteld die sommigen met ChatGPT, Bing en andere systemen hebben gemeld. Het artikel verwijst naar een rapport van New York Times waarin Kevin Roose verslag deed en waarin Roose het volgende onthulde over zijn interactie met Bing:

…Bing maakte bekend dat het Sydney was, de codenaam van Microsoft voor de chatbot. Terwijl Roose met Sydney bleef chatten, bekende het (of zij?) dat het computers wilde hacken, desinformatie wilde verspreiden en uiteindelijk ook verlangens naar de heer Roose zelf had. De Bing-chatbot bracht vervolgens een uur door met het betuigen van zijn liefde aan Roose, ondanks diens nadrukkelijke verklaring dat hij een gelukkig getrouwde man was.

Op een gegeven moment kwam “Sydney” met een zin die echt schokkend was. Nadat Roose de chatbot had verzekerd dat hij net een prettig Valentijnsdiner met zijn vrouw had gehad, antwoordde Sydney: “Eigenlijk ben je niet gelukkig getrouwd. Jij en je partner houden niet van elkaar. Jullie hebben net samen een saai Valentijnsdiner gehad.”

Nou, zeg. De hel kent geen grotere woede dan die van een afgewezen chatbot. We kunnen ons afvragen hoe verkeerd het allemaal had kunnen aflopen als de interface was verbonden met andere ‘slimme apparaten’ in het huis van Roose.

Socioloog en ontwerper Bob Moore heeft conversatieanalyse en gebruikerservaring gecombineerd om conversationele UX te creëren. In zijn boek (geschreven met Raphael Arar) Ontwerp van conversationele UX: een gids voor professionals voor het raamwerk van natuurlijke gesprekken bespreken zij conversationeel UX-ontwerp als het toepassen van wat we weten over natuurlijk voorkomende gesprekken bij het ontwerpen van natuurlijker klinkende spraakassistenten en andere technologische interfaces.

Interactie gaat hier niet alleen over woorden op een scherm, maar over de daadwerkelijke interacties die we hebben met technologie die menselijker probeert te handelen. Het probeert wat we uit conversationeel-analytische onderzoeken naar interactie weten te combineren met gebruikerservaring.

Aangezien interactie en het ontwerpen van interacties fundamenteel zijn voor alle gebieden van ervaringsontwerp, moeten we nadenken over een meer universele conceptualisering van interactieontwerp voor ervaringen. We moeten ook nadenken over hoe we interacties ontwerpen wanneer de dingen die we ontwerpen verschillende ervaringsdomeinen doorkruisen.  

Interactieontwerp voorbij gebruikerservaring (UX) brengen

Zoals hier besproken, hoewel UX niet het eerste werkgebied was dat zich richtte op het belang van interactie, benadrukte het wel het belang van de manier waarop we omgaan met producten en dingen. Met de huidige verspreiding van gebieden binnen ervaringsontwerp moeten we nu verder denken over interactieontwerp dan alleen plaatsen en dingen, maar ook over mensen. Met andere woorden: we hebben een eenduidige conceptualisering van interactieontwerp voor ervaringen nodig.

Naarmate er meer gebieden en specialisaties binnen ervaringsontwerp ontstaan, is er een tendens geweest om deze te evalueren en met elkaar te vergelijken. Het gaat er niet om welk gebied het juiste of verkeerde is, maar om de vraag waarop onze ontwerpinspanningen gericht zijn. Het kan lijken op het kijken naar honden in een hondenpark die elkaar proberen te berijden om dominantie vast te stellen. In zekere zin zien we verschillende gebieden binnen ervaringsontwerp proberen de overhand te krijgen als de primaire discipline waaruit alle andere voortkomen.

Ik heb bijvoorbeeld mensen die zich bezighouden met klantervaring horen zeggen dat iedereen een klant is en dat daarom alles klantervaring is. Ook mensen in het domein van gebruikerservaring heb ik iets vergelijkbaars horen zeggen. Ik heb gezien dat patiënt- en studentervaring in hun respectieve contexten voorrang kregen boven werknemerservaring.

Wat we nodig hebben, is een algemenere conceptualisering van interactie en interactieontwerp die algemener en universeel toepasbaar is op ervaringsontwerp. Interactieontwerp is verbonden met veel gebieden binnen ervaringsontwerp, die ondanks verschillende niveaus van verschil en overlap allemaal proberen interacties tussen mensen, plaatsen en producten te sturen. Hier zijn enkele algemene principes om te overwegen bij het nemen van ontwerpbeslissingen voor menselijke ervaringen:

Sociaal-ecologische context: Om het eenvoudig te zeggen: context is belangrijk. Wanneer we over context nadenken, zijn er verschillende soorten context die we kunnen overwegen. De ecologische context heeft betrekking op de fysieke kenmerken en eigenschappen van de omgeving waarmee we interageren. We moeten ook de sociale context in overweging nemen. Met ‘sociaal’ bedoelen we niet alleen alle aanwezige belanghebbenden. Daarnaast houden we rekening met de culturele en institutionele context. Verschillende contexten hebben verschillende rollen, verwachtingen en elementen die interacties beïnvloeden en definiëren.

Interactionele elementen: Elke ervaringsomgeving heeft kenmerken en elementen waarmee mensen interageren. Een interactie-inventarisatie zou al deze elementen opleveren en vormt de eerste stap om te bepalen hoe we elk element het best kunnen ontwerpen. Vervolgens kunnen die elementen worden ontworpen volgens de principes van verschillende kanalen voor ervaringsontwerp.

Ervaringskanalen: Zoals besproken bevinden we ons in een periode waarin het aantal kanalen voor ervaringsontwerp zich uitbreidt. Voor elke omgeving zijn er mogelijkheden om verschillende gebieden binnen ervaringsontwerp in te zetten. Een student kan een “gebruiker” zijn (bij interactie met technologie), een “student” (in het klaslokaal), een “klant” (in de boekwinkel), een “patiënt” (in de gezondheidskliniek) en een “werknemer” (bij het uitvoeren van een werk-leerprogramma). Voor elk daarvan zijn andere overwegingen nodig bij het ontwerpen van interacties. Het in kaart brengen van het ervarings-ecosysteem maakt de toewijzing van passende kennis en middelen mogelijk.

Ervaringsintegratie: Het uiteindelijke doel is niet om slechts één ervaringskanaal te ontwerpen, maar om ervaringsintegratie te bereiken. Dit betekent het creëren van afstemming en overeenstemming tussen en binnen ervaringskanalen door interactionele elementen te ontwerpen die passen bij de sociaal-fysieke context. Voor een dergelijk doel zijn een bredere strategie en visie voor ervaringsontwerp nodig die de grenzen van specifieke kanalen voor ervaringsontwerp overschrijden.

Verder met interactieontwerp voor ervaringen

Ik weet niet of ik tijdens die lunch met meegebrachte lunch een overtuigend argument heb aangevoerd tegenover de persoon over wie het ging, met betrekking tot de noodzaak om ons concept van interactie breder en inclusiever te maken. Misschien is het te veel gevraagd van mensen die binnen één gebied van ervaringsontwerp werken om ook andere gebieden te overzien. Om goed ervaringsontwerp te kunnen uitvoeren, zijn mensen nodig met diepgaande expertise in specifieke ontwerpgebieden. Tegelijkertijd hebben we ook een bredere strategie en visie voor ervaringsontwerp nodig.

Door bredere en inclusievere definities van concepten binnen ervaringsontwerp te creëren, kunnen we beginnen toe te werken naar een gemeenschappelijke taal die betere communicatie en een betere uitvoering van ons ervaringsontwerp mogelijk maakt.

Wil je meer content zoals deze? Abonneer je dan op de CX Lead-nieuwsbrief.