Ik weet zeker dat je de waarde van tevreden klanten begrijpt. Maar hoe kun je weten of klanten echt tevreden zijn over je klantenservice, je product of zelfs je inwerkproces? In veel gevallen moet je het ze rechtstreeks vragen. Daar spelen klantfeedbackenquêtes een belangrijke rol.
Wanneer je de juiste vragen stelt met behulp van de juiste hulpmiddelen voor feedbackbeheer, kun je dieper ingaan op de behoeften van klanten en begrijpen wat voor je klanten belangrijk is als het om je merk gaat.
Wat zijn klanttevredenheidsenquêtes?
Enquêtehulpmiddelen voor klanttevredenheid worden door bedrijven gebruikt om feedback van klanten te verzamelen over hun ervaringen met producten, diensten of interacties met het merk in het algemeen.
Deze enquêtes bevatten meestal vragen over productkwaliteit, klantenservice, gebruiksgemak en algemene tevredenheid. Bedrijven gebruiken de resultaten om hun aanbod te verbeteren, zorgen van klanten aan te pakken en de algehele klantervaring te verbeteren.
Klantenquêtes zijn een "actieve" vorm van feedbackverzameling, maar je kunt ook hulpmiddelen voor luisteren op sociale media inzetten voor passieve feedbackverzameling via sociale media en andere onlineplatforms. Ik raad altijd een combinatie van beide aan.
Neem deze 75 vragen voor klanttevredenheidsenquêtes over
Hier is een lijst met 75 vragen voor klanttevredenheidsenquêtes, ingedeeld per thema:
Algemene tevredenheid
- Hoe tevreden bent u over ons product/dienst?
- Hoe zou u uw algehele ervaring met ons bedrijf beoordelen?
- Zou u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/onze dienst blijft gebruiken?
- Wat is de belangrijkste reden voor uw tevredenheid/ontevredenheid?
Kwaliteit van product of dienst
- In hoeverre voldoet ons product/onze dienst aan uw behoeften?
- Hoe zou u de kwaliteit van ons product/onze dienst beoordelen?
- Heeft u problemen ervaren met ons product/onze dienst?
- Hoe tevreden bent u over de prijs-kwaliteitverhouding van ons product/onze dienst?
- Hoe vaak gebruikt u ons product/onze dienst?
Ervaring met klantenservice
- Hoe tevreden bent u over ons klantenserviceteam?
- Hoe snel reageerde ons ondersteuningsteam op uw verzoek?
- Is uw probleem naar tevredenheid opgelost?
- Hoe deskundig was de ondersteuningsmedewerker?
- Hoe vriendelijk en professioneel was onze ondersteuningsmedewerker?
Gebruiksgemak & toegankelijkheid
- Hoe gemakkelijk was het om de informatie te vinden die u nodig had?
- Hoe zou u het gebruiksgemak van ons product/onze dienst beoordelen?
- Bent u tijdens het gebruik van ons product/onze dienst moeilijkheden tegengekomen?
- Hoe toegankelijk was onze website/app?
- Hoe zou u de gebruiksvriendelijkheid van ons product/onze dienst verbeteren?
Aankoop- & afrekenproces
- Hoe gemakkelijk was het om uw aankoop af te ronden?
- Waren er problemen tijdens het afrekenen?
- Vond u onze prijzen duidelijk en transparant?
- Waren er verborgen kosten of onverwachte toeslagen?
- Hoe zou u de aankoopervaring verbeteren?
Have an account? Log In
Bezorging & verzending (indien van toepassing)
- Hoe tevreden bent u over de levertijd?
- Is uw bestelling in goede staat geleverd?
- Heeft u nauwkeurige traceerinformatie ontvangen?
- Hoe zou u de verpakking van uw bestelling beoordelen?
- Hoe kunnen we ons bezorgproces verbeteren?
Website & online ervaring
- Hoe eenvoudig is het om door onze website te navigeren?
- Heb je de informatie gevonden waarnaar je op zoek was?
- Hoe beoordeel je de snelheid en prestaties van onze website?
- Heb je technische problemen ervaren tijdens het gebruik van onze website?
- Hoe visueel aantrekkelijk vind je onze website?
Prijzen & waar voor je geld
- Vind je dat ons product/onze dienst de prijs waard is?
- Hoe zou je onze prijzen vergelijken met die van concurrenten?
- Zijn er functies waarvoor je extra zou betalen?
- Hoe vaak maak je gebruik van promoties of kortingen?
- Wat zou onze prijzen eerlijker laten aanvoelen?
Loyaliteit & klantbehoud
- Hoelang ben je al klant?
- Heb je ooit overwogen om over te stappen naar een concurrent? Zo ja, waarom?
- Wat zorgt ervoor dat je bij ons bedrijf blijft terugkomen?
- Wat zouden we kunnen doen om je loyaliteit aan ons merk te vergroten?
- Heb je deelgenomen aan ons loyaliteits- of beloningsprogramma?
Vergelijking met concurrenten
- Hoe verhouden we ons tot vergelijkbare bedrijven die je hebt gebruikt?
- Wat vind je prettig aan onze concurrenten dat wij niet aanbieden?
- Waarom heb je voor ons gekozen in plaats van voor een concurrent?
- Wat zouden we kunnen doen om ons van concurrenten te onderscheiden?
- Zou je overwegen om over te stappen naar een concurrent? Waarom wel of niet?
Merkperceptie
- Hoe zou je ons merk in een paar woorden omschrijven?
- Hoe betrouwbaar vind je ons bedrijf?
- In hoeverre sluiten we aan bij onze merkwaarden?
- Hoe beoordeel je de reputatie van ons bedrijf?
- Hoe waarschijnlijk is het dat je contact met ons opneemt via sociale media?
Suggesties & open vragen
- Wat vind je het prettigst aan ons product/onze dienst?
- Wat vind je het minst prettig aan ons product/onze dienst?
- Welke ene verbetering zou je voorstellen?
- Zijn er functies of diensten die je zou willen dat we aanboden?
- Wat is één ding dat we zouden kunnen doen om je ervaring te verbeteren?
Klantenservice & interactie
- Hoe tevreden was je over je recente interactie met ons?
- Heeft ons personeel aan je verwachtingen voldaan?
- Hoe respectvol en professioneel was ons team?
- Had je het gevoel dat je als klant gewaardeerd werd?
- Hoe kan onze klantenservice worden verbeterd?
Probleemoplossing
- Heb je problemen gehad met ons product/onze dienst?
- Hoe tevreden was je over de manier waarop we je probleem hebben behandeld?
- Moest je meerdere keren contact met ons opnemen over hetzelfde probleem?
- Is je probleem tijdig opgelost?
- Wat zouden we beter kunnen doen bij het behandelen van klachten van klanten?
Toekomstige interesse & behoeften
- Zou u geïnteresseerd zijn in nieuwe producten/diensten van ons?
- Welke andere functies of producten zou u willen dat we aanbieden?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u uw dienst uitbreidt of verlengt?
- Zou u deelnemen aan een bètatest voor nieuwe producten?
- Wat zou ervoor zorgen dat u meer betrokken raakt bij ons bedrijf?
Maatstaven voor klanttevredenheid
Waar bent u naar op zoek wanneer u vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken verstuurt? Het is belangrijk om een meetwaarde te kiezen die het volgen waard is voordat u enquêtes gaat ontwerpen. Hier zijn enkele populaire KPI's voor klanttevredenheid:
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
CSAT is een enquête die bedoeld is om te begrijpen of klanten tevreden zijn met de dienstverlening die ze van uw bedrijf ontvangen. Er zijn drie antwoorden om uit te kiezen:
- Tevreden
- Neutraal
- Ontevreden
Sommige enquêtes bieden nog twee antwoorden (zeer ontevreden, zeer tevreden), maar naar mijn mening zijn die niet nodig.
Zo berekent u de CSAT-score: Deel het aantal tevreden klanten door het totale aantal ontvangen enquêtes en vermenigvuldig het resultaat met 100. Als u bijvoorbeeld 50 antwoorden hebt en 20 daarvan positief zijn, is uw CSAT 40%. Nogmaals: hoe hoger het resultaat, hoe beter.
Netto-promotorscore (NPS)
NPS is een klanttevredenheidsonderzoek waarin één vraag wordt gesteld: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend of collega aanbeveelt?" Het antwoord is gebaseerd op een schaal van 1 tot 10. Bij de NPS-enquête worden klanten op basis van hun antwoorden ingedeeld in een van drie categorieën:
- Criticasters (score van 0-6) - Deze klanten zijn eerder niet tevreden met uw merk. Als u dergelijke resultaten ontvangt, is het belangrijk om te analyseren wat deze ontevredenheid kan veroorzaken.
- Passieven (score van 7-8) - Deze klanten staan neutraal tegenover uw bedrijf. Hun feedback geeft aan dat er niets bijzonders mis is met uw klantenservice, maar dat er ook ruimte is voor verbetering. Werk aan een betere klantenservice en u krijgt meer loyale klanten.
- Aanbevelaars (score van 9-10) - Dit is het resultaat dat u wilt zien. Deze klanten zijn zeer tevreden met uw bedrijf. Aanbevelaars zullen uw merk en producten waarschijnlijker aanbevelen bij hun vrienden en familie.
Om uw netto-promotorscore te berekenen, moet u het percentage criticasters aftrekken van het percentage aanbevelaars (passieven worden niet meegenomen in de berekening). De resulterende score kan variëren van -100 (als alle klanten criticasters zijn) tot +100 (als alle klanten aanbevelaars zijn). Als u bijvoorbeeld 100 antwoorden op de enquête hebt ontvangen en 30% van de klanten criticasters zijn, 10% passief zijn en 60% aanbevelaars zijn, wordt uw NPS-score berekend als 60% - 30% = 30.
Een hogere NPS-score duidt op een betere klanttevredenheid en loyaliteit.
Daarnaast kunt u ook een vervolgvraag stellen om te begrijpen waarom ze op een bepaalde manier hebben geantwoord.
Klantinspanning (CES)
Deze enquête meet hoe eenvoudig het voor uw klanten was om een specifieke handeling uit te voeren. CES is ontwikkeld om vast te stellen hoe intuïtief en gebruiksvriendelijk uw processen zijn. CES stelt doorgaans één vraag: "Hoe eenvoudig was het voor u om uw probleem vandaag op te lossen?" Klanten beoordelen hun ervaring op een schaal van één tot zeven, waarbij één zeer moeilijk betekent en zeven zeer eenvoudig.
Hoe meet je CES? Deel eenvoudigweg het aantal mensen dat vijf, zes of zeven heeft geantwoord door het totale aantal mensen dat aan de enquête heeft deelgenomen.
Product-marktfit (PMF)
De laatste enquête richt zich op het product zelf. Met een PMF-enquête krijg je inzicht in de vraag of je product aan alle juiste voorwaarden voldoet. Zoals altijd is ook deze enquête gebaseerd op slechts één vraag: “Hoe zou je je voelen als je ons product niet meer zou kunnen gebruiken?” Respondenten geven vervolgens aan hoe teleurgesteld (of niet) ze zich zouden voelen.
Om PMF te berekenen, moet je je uitsluitend richten op het eerste antwoord. Als meer dan 40% van de klanten zeer teleurgesteld zou zijn omdat ze je product kwijtraken, heb je een goede product-marktfit. Als mensen het niet zouden missen, is er ongetwijfeld iets mis met het product.
Natuurlijk zeg ik niet dat je je moet beperken tot alleen deze vier soorten enquêtes. Ze zijn nuttig omdat ze je een algemeen beeld geven van wat mensen van je merk vinden. Maar vaker wel dan niet moet je dieper graven om meer inzichten te verkrijgen. Laten we eens kijken naar het soort vragen dat je in je enquêtes kunt stellen.
Gerelateerd artikel: De beste gratis enquêtetools voor het verzamelen van feedback
Beste praktijken voor klanttevredenheidsonderzoeken
Dus je hebt besloten klanten te vragen of ze tevreden zijn met je merk of product. Fantastisch! Het is een goede start om betekenisvollere relaties met je doelgroepen op te bouwen en hen langer betrokken te houden.
Dit moet je in gedachten houden:
- Houd het kort en bondig: Geloof me, je wilt geen honderden vragen stellen. Dat irriteert je klanten alleen maar en geeft hun nog een reden om naar alternatieven voor je producten/diensten te zoeken. Een perfect klanttevredenheidsonderzoek moet binnen twee of drie minuten kunnen worden ingevuld.
- Stel de juiste vragen: Een goed klantonderzoek is een mix van open vragen, vragen met één of meerdere antwoordmogelijkheden en schaalvragen (meestal van 1 tot 5). AI-enquêtemakers kunnen helpen bij het genereren en verfijnen van vragen rond je enquêtedoelen. Zorg ervoor dat elke vraag in je vragenlijst een soort praktische waarde heeft—stel geen vragen alleen maar om vragen te stellen. Later in dit artikel deel ik 20 voorbeelden van goede vragen over klanttevredenheid om te laten zien wat ik bedoel.
- Gebruik de juiste tool: Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te meten, die ik zo meteen zal bespreken. Analyseer de beschikbare tools en kies de tool die het meest gebruiksvriendelijk is voor je klanten. Zo krijg je meer reacties, en dat is uiteindelijk het doel.
- Bied iets in ruil aan: Vergeet niet dat het JOUW doel is om feedback te verzamelen. Als je echt goede resultaten wilt behalen, moet je een stimulans bieden voor het invullen en indienen van de enquête. Dat hoeft niets ingewikkelds of duurs te zijn. Starbucks genereert bijvoorbeeld na het invullen van hun klantonderzoek een code die kan worden ingewisseld voor een gratis grote drank. Zo voelen respondenten dat ze hun tijd niet hebben verspild, wat leidt tot hogere responspercentages.
- Kies voor een online enquête: Natuurlijk kun je, als je fysieke winkels hebt, offline enquêtes rechtstreeks in je winkels uitvoeren. Je kunt deze verspreiden via je nieuwsbrief, sociale-mediaprofielen of zelfs QR-codes bij de kassa. Het voordeel is dat online enquêtes op elk moment kunnen worden ingevuld, zodat je je klanten niet dwingt om langer in de winkel te blijven.
- Wees regelmatig: Een eenmalig klantonderzoek is niet genoeg. Om het volledige beeld te begrijpen, moet je trends meten in de manier waarop mensen over je merk denken. Dit betekent dat je minstens drie of vier enquêtes per jaar uitvoert, of idealiter je enquêtes continu laat lopen. Het gebruik van betrouwbare pollsoftware kan helpen bij het plannen en automatiseren van de verspreiding van je enquêtes, zodat je voortdurend inzichten ontvangt.
- Gebruik een kleine schaal: In de meeste gevallen is het gebruik van een kleine schaal (1-5 in plaats van 1-10) voldoende om nauwkeurige resultaten te verkrijgen.
Typen vragen in klanttevredenheidsonderzoeken
Er zijn verschillende typen vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken die je kunt gebruiken bij het verzamelen van feedback. Elk type heeft zijn sterke en zwakke punten.
Open vragen
Het doel van deze vragen in klantonderzoeken is om gebruikers in hun eigen woorden over hun interacties met je merk te laten vertellen.
Je zou bijvoorbeeld de volgende vraag kunnen stellen: “Wat is je algemene ervaring met ons merk?” Geef je klanten de ruimte om meerdere zinnen te schrijven, maar stel geen minimumaantal woorden in.
Sommige mensen schrijven een heel essay, terwijl anderen slechts een paar woorden delen. Beide kunnen nuttig zijn.
More Articles
Vragen met een Likert-schaal
Deze vragen meten positieve of negatieve reacties op een specifieke stelling, net als in het CES-onderzoek.
Het doel is om te begrijpen wat mensen vinden van een specifiek aspect van je klantenservice, bijvoorbeeld het verzendproces of het gebruiksgemak van je mobiele app.
Vragen met een beoordelingsschaal
Zie hierboven de NPS en CSAT: je stelt een vraag en vraagt mensen hun ervaring op een glijdende schaal te beoordelen. Je kunt schaalvragen gebruiken om te vragen naar producteigenschappen, bijvoorbeeld gebruiksgemak, betrouwbaarheid, ontwerp of functionaliteit.
Naar mijn mening zijn vragen met een beoordelingsschaal perfect om trends te signaleren en gegevens eenvoudig te analyseren.
Enkelvoudige/meervoudige-keuzevragen
Deze stellen een vraag en bieden een aantal mogelijke antwoorden. Soms is er ook één extra antwoord (bijvoorbeeld ‘anders’), met de mogelijkheid om een ander antwoord op te schrijven.
Enkelvoudige en meervoudige-keuzevragen zijn vooral goed omdat ze snel zijn; mensen hoeven niet na te denken over wat het antwoord zou moeten zijn.
Voordelen van klanttevredenheidsonderzoeken
Vragen wat mensen van je merk en je product/dienst vinden, is ontzettend belangrijk. Volgens een recent onderzoek van Propel Software is één slechte ervaring voor 54% van de klanten genoeg om niet meer bij een merk te kopen. Met geschikte feedbackonderzoeken kun je de informatie verkrijgen die je nodig hebt om je klanten tevreden te houden.
- Sterke en zwakke punten identificeren: Ze helpen bedrijven te begrijpen waar klanten van houden en wat verbetering nodig heeft.
- De klantervaring verbeteren: Feedback helpt bedrijven producten, diensten en ondersteuning te verfijnen om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
- Klantloyaliteit vergroten: Tevreden klanten keren waarschijnlijker terug en bevelen het merk aan bij anderen.
- Het klantverloop verminderen: Door klantzorgen vroegtijdig aan te pakken, voorkom je ontevredenheid en verminder je klantverlies.
- De merkreputatie versterken: Door naar feedback van klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren, bouw je vertrouwen en geloofwaardigheid op.
- Datagestuurde beslissingen nemen: Onderzoeken leveren echte inzichten op die leiden tot betere bedrijfsstrategieën en investeringen.
- Een concurrentievoordeel behalen: Inzicht in de behoeften van klanten helpt een bedrijf zich te onderscheiden van concurrenten.
- Klanttevredenheid in de loop van de tijd meten: Door feedback in de loop van de tijd bij te houden, kunnen bedrijven trends volgen en hun aanpak dienovereenkomstig aanpassen.
Blijf werken aan klantbehoud!
Als je je klantenservice naar een geheel nieuw niveau wilt tillen, kom dan zeker elke week hier terug. We publiceren voortdurend nuttige, levensechte ervaringen en tips om je te helpen je bedrijf klantgerichter te maken. Vertrouwen en loyaliteit opbouwen bij je klantenbestand is altijd goed bestede tijd.
Je kunt je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring van toonaangevende experts uit de sector.
