Jeśli dopiero poznajesz świat danych klientów, z pewnością ucieszy Cię wiadomość, że istnieje wiele różnych źródeł i metod ich gromadzenia.
Duża część danych jest gromadzona automatycznie za pośrednictwem systemów punktów sprzedaży lub oprogramowania marketingowego. Jednak wraz z pojawieniem się dużych zbiorów danych i sztucznej inteligencji metody gromadzenia danych konsumentów stają się coraz bardziej zaawansowane.
W tym artykule przyjrzę się bliżej danym klientów oraz niektórym strategiom ich pozyskiwania.
Dlaczego warto gromadzić dane klientów?
Dane są przydatne. Właściwie, skreślmy to — dane mają kluczowe znaczenie!
Dane klientów prawdopodobnie staną się podstawą Twojej strategii marketingowej i odegrają kluczową rolę w udoskonalaniu doświadczeń klientów.
Rodzaje danych obejmują dane jakościowe, takie jak opinie klientów, oraz dane ilościowe, takie jak współczynnik odrzuceń na stronie docelowej.
Dzięki odpowiednim narzędziom analitycznym możesz szczegółowo analizować dane demograficzne i zachowania klientów w swojej witrynie, a także oceniać nastawienie do swojej marki.
Oto, dlaczego gromadzenie danych analitycznych o klientach jest kluczem do sukcesu:
Pokazują, gdzie znajdują się Twoje słabe punkty
Dane klientów możesz wykorzystać do ustalenia, w jakich obszarach Twoja firma musi się poprawić. Czasami dane te są dość jednoznaczne. Jeśli na przykład wprowadzisz nowy produkt, a wszystkie opinie klientów będą negatywne, wiesz, że musisz wprowadzić pewne zmiany.
Organizacje o wysokim poziomie umiejętności posługiwania się danymi dotyczącymi doświadczeń klienta są lepiej przygotowane do wykorzystywania opinii klientów.
Innym razem dane te są mniej oczywiste i źródło problemu można określić wyłącznie poprzez skrupulatne gromadzenie danych i ich analizowanie. Jeśli na przykład Twoja witryna nie generuje konwersji po skierowaniu do niej ruchu, wykorzystanie takich wskaźników jak „współczynnik odrzuceń” i „czas spędzony na stronie” może dostarczyć ważnych wskazówek, które pomogą Ci dostosować doświadczenia użytkowników.
Pomagają Ci zidentyfikować odbiorców
Dane są potrzebne, aby pomóc Ci określić, kim są Twoi klienci. Na przykład zgromadzenie wystarczającej ilości danych osobowych, np. dotyczących lokalizacji, wieku i płci klientów, ostatecznie umożliwia ich segmentację. Na tej podstawie możesz dostosować swoją strategię marketingową, aby kierować przekaz do określonych grup demograficznych za pomocą bardziej spersonalizowanych komunikatów, co pomaga przyciągać nowych klientów i zwiększać ich wartość w całym okresie relacji z firmą.
Have an account? Log In
Twoi konkurenci już je wykorzystują
Jeśli chcesz zachować konkurencyjność, musisz gromadzić dane klientów i wykorzystywać je w praktyce. Prawdopodobnie Twoi konkurenci zdają sobie sprawę z siły danych i używają ich do podejmowania świadomych decyzji biznesowych. Sukces giganta handlu elektronicznego, firmy Amazon, w dużej mierze wynika z wykorzystywania danych do precyzyjnego dostosowywania mechanizmu rekomendacji produktów.
Wskazówki dotyczące zgodności z GDPR
A teraz kilka ważnych szczegółów. Jeśli pracujesz z danymi klientów, zrozumienie i przestrzeganie przepisów ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (GDPR) podczas gromadzenia poufnych informacji jest obowiązkowe. Oto, co musisz wiedzieć, zanim zaczniesz gromadzić informacje o klientach:
- Potrzebujesz wyraźnej zgody: Zgodnie z GDPR musisz uzyskać wyraźną zgodę klientów przed gromadzeniem, przetwarzaniem lub przechowywaniem ich danych osobowych — oznacza to, że klient otrzymał możliwość wyrażenia lub odmowy zgody i wyraził ją ustnie lub pisemnie.
- Zachowaj przejrzystość: Musisz jasno informować klientów o tym, jakie dane gromadzisz, jak je wykorzystujesz i jak długo będziesz je przechowywać. Musisz także zapewnić klientom możliwość dostępu do ich danych, ich modyfikowania lub usuwania.
- Korzystaj z bezpiecznego przechowywania danych: Dane osobowe muszą być przechowywane w bezpieczny sposób, aby zapobiec uzyskaniu nieuprawnionego dostępu przez osoby o złych zamiarach oraz naruszeniom bezpieczeństwa danych. Należy zadbać o to, aby gromadzone dane były przechowywane z wykorzystaniem technologii i procesów spełniających najwyższe standardy bezpieczeństwa.
- Wyznacz inspektora ochrony danych (DPO): Jeśli Twoja organizacja przetwarza dużą ilość danych osobowych, wyznaczenie inspektora ochrony danych (DPO) jest obowiązkowe, aby zapewnić zgodność z GDPR.
- Zgłaszaj naruszenia danych: Masz obowiązek zgłaszać wszelkie naruszenia danych odpowiednim organom w ciągu 72 godzin. Musisz również poinformować klientów o naruszeniu, jeśli może ono skutkować „wysokim ryzykiem dla ich praw i wolności” — innymi słowy, czymś, co może prowadzić do szkód takich jak kradzież tożsamości, oszustwo lub uszczerbek na reputacji.
- Przeprowadzaj regularne przeglądy: Musisz regularnie weryfikować swoje praktyki dotyczące gromadzenia i przetwarzania danych, aby upewnić się, że nadal są zgodne z GDPR.
Poza tym, że jest to postępowanie etyczne, poważne traktowanie zgodności z GDPR ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania klientów i zapewnienia ochrony danych osobowych. Jako specjalista ds. doświadczeń klientów powinieneś ściśle współpracować z zespołami prawnymi i ds. zgodności w swojej organizacji oraz na bieżąco śledzić wszelkie zmiany w przepisach.
6 sposobów zbierania danych klientów
Skoro już wiesz, dlaczego warto zbierać dane klientów i jak robić to zgodnie z prawem, przyjrzyjmy się teraz, jak się do tego zabrać.
Pamiętaj, że im więcej danych klientów zbierzesz, tym cenniejsze wnioski będziesz w stanie z nich wyciągnąć. Analizowanie trendów z wykorzystaniem dużych zbiorów danych w obsłudze klienta może ujawnić wartościowe informacje o klientach. Nie musisz więc korzystać ze wszystkich tych metod, ale warto rozważyć zastosowanie jak największej liczby z nich, jeśli mają zastosowanie w Twoim przypadku.
1. Śledzenie aktywności w witrynie
Jeśli masz witrynę internetową, już dysponujesz doskonałym sposobem na zbieranie różnego rodzaju danych.
Za każdym razem, gdy klient odwiedza Twoją witrynę, pozostawia po sobie dziesiątki cennych punktów danych, które możesz wykorzystać. Na przykład:
- Co skierowało tam Twoich klientów? Czy była to konkretna reklama, za którą podążyli, albo wzmianka w mediach społecznościowych, która przyciągnęła dużo uwagi?
- Gdy już tam trafili, jak długo pozostali na stronie i ile stron odwiedzili?
- Czy zapisali się na Twoją listę mailingową?
Twój dostawca hostingu lub operator witryny prawdopodobnie już zbiera część tych informacji. Inne przydatne narzędzia to Google Analytics, Google Search Console oraz narzędzia do analizy ścieżki klienta, takie jak FoxMetrics.
2. Dane transakcyjne
Za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu, zbierasz dane transakcyjne. Historia transakcji klienta jest zwykle rejestrowana automatycznie za pośrednictwem systemu punktu sprzedaży lub platformy używanej do zarządzania witryną.
Dane transakcyjne obejmują między innymi zakupy, zwroty i płatności, ale wykraczają nieco poza te informacje. Możesz także zbierać dane pozwalające śledzić słowa kluczowe, których klienci użyli, aby znaleźć produkt, który ostatecznie kupili, sprawdzać, czy przed podjęciem decyzji o wyborze produktu przechodzili między różnymi produktami, czy użyli kodu rabatowego, a jeśli tak, to skąd go otrzymali.
Informacje te mogą być przydatne na poziomie pojedynczego klienta, aby kierować do niego komunikaty, gdy sądzisz, że może być gotowy na ponowny zakup, ale bardzo pomocne może być także ich agregowanie i analizowanie całościowego obrazu przy podejmowaniu decyzji dotyczących produktów i sprzedaży.
3. Ankiety
Ankiety są jednym z najskuteczniejszych sposobów bezpośredniego zbierania wyraźnie przekazywanych danych od klientów.
Jedną z największych zalet ankiet, na przykład ankiet satysfakcji klientów, jest ogromna liczba sposobów ich przeprowadzania. Możesz zadawać ludziom pytania za pośrednictwem aplikacji do ankiet, osobiście lub telefonicznie, wysłać wiadomość tekstową albo przesłać e-mailem link do formularza. Niektóre witryny korzystają nawet z ankiet wyskakujących dla osób, które przeglądają je przez określony czas.
Minusem ankiet jest brak gwarancji, że klienci na nie odpowiedzą. Łatwo je zignorować. Możesz jednak zrobić kilka rzeczy, aby zachęcić ludzi do przekazania Ci opinii w ten sposób.
Po pierwsze, najważniejsze jest właściwe wyczucie czasu. Nie wysyłaj ankiet zbyt wcześnie. Daj klientom szansę zapoznania się z Twoim produktem lub usługą, zanim poprosisz ich o opinię. Nie możesz jednak wysłać ich również zbyt późno, ponieważ mogą już nie wykazywać takiego entuzjazmu jak wcześniej.
Optymalny moment na przeprowadzenie ankiety zależy od tego, co sprzedajesz. Jeśli na przykład oferujesz usługę, odczekanie dwóch tygodni od wizyty związanej z usługą, aby poprosić klienta o opinię, prawdopodobnie będzie zbyt długie. Klient raczej nie będzie pamiętać drobnych szczegółów.
Z drugiej strony dwa tygodnie prawdopodobnie nie wystarczą w przypadku większości produktów, ponieważ klient nie będzie miał jeszcze zbyt wiele czasu na ich używanie.
Gdy klienci odpowiedzą, jeśli możesz, zadaj im dodatkowe pytania, szczególnie gdy nie są zadowoleni. Co możesz zrobić inaczej? Czy któryś z Twoich konkurentów robi coś skutecznego, czego Ty nie robisz? Nie dowiesz się tego na pewno, jeśli nie zapytasz.
4. Media społecznościowe
Prawdopodobnie nie jest zaskoczeniem, że z platform mediów społecznościowych można legalnie pozyskać wiele danych.
Zacznij od przejrzenia listy obserwujących. Kogo przyciąga Twoja marka? Osoby, które polubiają Twoje profile w mediach społecznościowych, komentują je i obserwują, stanowią Twoją grupę docelową. Poszukaj kolejnych osób podobnych do nich, aby powiększyć bazę klientów.
Możesz także zbierać informacje ze wzmianek o Twojej marce. Skonfiguruj alerty, aby wiedzieć, kiedy ktoś Cię oznaczy lub skomentuje coś, co opublikowałeś. Sprawdzaj analizy dotyczące tego, gdzie i kiedy Twoje posty osiągają najlepsze wyniki. Czy Twoja marka radzi sobie lepiej na Facebooku niż na Instagramie? Czy ludzie zaczynają bardziej angażować się w Twój kanał YouTube? Gdzie warto poświęcać czas na tworzenie treści?
Większość platform mediów społecznościowych udostępnia tego typu informacje w przypadku kont firmowych lub reklam. Dostępnych jest także wiele opcji oprogramowania innych firm, jeśli szukasz bardziej szczegółowych informacji, na przykład analizy sentymentu.
More Articles
5. Analityka marketingowa
Jedną z najlepszych rzeczy w przypadku wielu narzędzi używanych do marketingu e-mailowego i reklamy jest to, że gromadzą one za Ciebie tak wiele informacji.
W zależności od platformy, na której się reklamujesz, oraz oprogramowania używanego do zarządzania firmą, zazwyczaj masz dostęp do szerokiego zakresu informacji. Możesz na przykład sprawdzić, kto reaguje na Twoje reklamy, o jakiej porze dnia klika, co zrobił po wejściu na Twoją stronę internetową oraz czy korzystał z komputera, czy smartfona.
Dane klientów uzyskiwane dzięki analityce marketingowej są niezwykle ważne, ponieważ przy odpowiednim wykorzystaniu mogą wyznaczać kierunek całej kampanii marketingowej online. Jedynym sposobem na ustalenie, gdzie i kiedy przeznaczać budżet reklamowy, jest dalsze gromadzenie danych i wprowadzanie w razie potrzeby odpowiednich zmian.
Powiązana lektura: Jak usunąć przeszkody z podróży użytkownika
6. Subskrypcja i rejestracja
Często możesz zachęcić klientów do udostępnienia Ci informacji, oferując im coś w zamian. Jeśli chcesz, aby ludzie zapisali się do Twojego newslettera, zaoferuj im zachętę, na przykład kod rabatowy lub specjalne treści, których w innym przypadku by nie zobaczyli.
Program nagród to świetny sposób na gromadzenie danych klientów. Muszą oni podać podstawowe informacje, takie jak imię i nazwisko, numer telefonu oraz adres e-mail, a w zamian otrzymują dodatkowe korzyści.
Jedną z najlepszych cech tej metody gromadzenia danych klientów jest to, że prawdopodobnie prowadzi ona do konwersji. Osoby, które chcą zapisać się na listy e-mailowe i do programów lojalnościowych, prawdopodobnie są autentycznie zainteresowane Twoją marką.
Kluczowe jest, aby nie przekraczać granic. Nie proś o zbyt wiele informacji, ponieważ może to zniechęcić ludzi do rejestracji. Z drugiej strony, jeśli nie poprosisz o wystarczającą ilość informacji, nie uzyskasz tylu danych, ile możesz, co oznacza, że nie będą one dla Ciebie tak użyteczne.
Podsumowanie
Dane klientów są kluczem do ciągłych innowacji. Gdy zaczniesz gromadzić ich więcej, niemal na pewno warto będzie zainwestować w oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), a jeszcze lepiej w platformę danych klientów. Są to niezbędne narzędzia, które pomagają zarządzać danymi klientów i ułatwiają dostęp do nich w całej organizacji. Pamiętaj jednak, aby zapoznać się z różnymi modelami cenowymi CDP, zanim zdecydujesz się na konkretny plan.
Dostępnych jest również wiele zaawansowanych narzędzi ułatwiających takie zadania jak mapowanie ścieżki klienta, analiza sentymentu oraz oprogramowanie do jakościowej analizy danych.
Gromadzenie danych wymaga nauki, ale jest to droga, którą muszą przejść właściciele firm chcący znaleźć sposoby na poprawę wyników finansowych. Czy coś pominęliśmy? Jakie strategie gromadzenia danych klientów sprawdziły się w Twoim przypadku? Podziel się swoją opinią w komentarzach poniżej.
Powiązana lektura:
