Wybór odpowiedniego oprogramowania dla call center może przesądzić o efektywności Twojego zespołu. Najlepsze oprogramowanie dla call center oszczędza czas, zwiększa dokładność routingu i raportowania, wspiera zgodność z przepisami oraz zapewnia mierzalny zwrot z inwestycji. Jeśli dokonasz złego wyboru, będziesz zmagać się z nieporęcznymi przepływami pracy, wyższymi kosztami i sfrustrowanymi konsultantami, którzy nie będą w stanie zapewnić obsługi oczekiwanej przez klientów.
Ten przewodnik jest przeznaczony dla liderów call center takich jak Ty, którzy chcą podejmować przemyślane i świadome decyzje. Niezależnie od tego, czy przechodzisz na chmurowe call center, czy dopiero wdrażasz lokalny system telefoniczny, pomogę Ci dopasować funkcje oprogramowania do potrzeb Twojego zespołu.
9 rzeczy, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania dla call center
Najlepszym sposobem oceny oprogramowania dla call center jest sprawdzenie, jak dobrze pasuje ono do codziennej działalności call center i długoterminowego rozwoju, zamiast porównywania wyłącznie kluczowych funkcji.
Oto czynniki, na których skupiłbym się podczas porównywania dostępnych opcji:
1. Elastyczność planu
Wybierz skalowalne oprogramowanie, które pozwala łatwo przechodzić na wyższy lub niższy plan w miarę zmian liczby połączeń. Nie chcesz utknąć z opłatami za niewykorzystane numery telefonów lub stanowiska ani gorączkowo szukać rozwiązania, gdy nagle potrzebujesz większej przepustowości, aby obsłużyć więcej połączeń przychodzących lub dłuższe kolejki połączeń. Na przykład Ring Central oferuje szereg pakietów, w tym RingCX dla centrów kontaktowych i RingEX jako prostą usługę telefoniczną dla firm. Oferuje również rozliczenia za agenta, zapewniając elastyczność skalowania.
Zapytaj dostawców, jak szybko możesz dostosować licencje i czy rozliczenia są naliczane proporcjonalnie. Podczas demonstracji spróbuj zasymulować zmianę w połowie okresu umowy, aby sprawdzić, jak płynnie rzeczywiście przebiega ten proces.
2. Dostęp do danych i raportowanie
Dobre raportowanie zapewnia wgląd w produktywność agentów, czas oczekiwania i wskaźniki monitorowania połączeń. Niektóre narzędzia ograniczają dostęp do surowych danych klientów, co spowalnia analizę i uniemożliwia wczesne wykrywanie problemów. Upewnij się, że możesz eksportować raporty lub łączyć je z narzędziami BI. Podczas okresów próbnych sprawdź, czy pulpity aktualizują się w czasie rzeczywistym oraz czy możesz filtrować dane według kluczowych wskaźników efektywności, zespołu, zmiany lub lokalizacji.
3. Integracja z używanym stosem technologicznym
Najlepsze oprogramowanie integruje się z używanymi już systemami — systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), takimi jak Salesforce, narzędziami do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy, takimi jak Zendesk, lub platformami baz wiedzy. Bez dobrze zaprojektowanych interfejsów API i integracji będziesz tracić czas na przełączanie się między ekranami lub ponowne wprowadzanie danych, aby zapewnić sprawną obsługę klienta. Poproś dostawców, aby pokazali, jak ich system synchronizuje się z istniejącymi narzędziami, zamiast jedynie wyświetlać logotypy na slajdzie. Demonstracja na żywo przepływu danych o połączeniach do systemu CRM to szybki sposób na sprawdzenie, czy rozwiązanie rzeczywiście działa.
4. Wdrożenie i wsparcie
Sprawny proces wdrożenia nadaje ton temu, jak zespół zacznie korzystać z oprogramowania. Niektórzy dostawcy przekazują tylko dokumentację i pozostawiają Cię z koniecznością samodzielnego rozwiązania wszystkiego, podczas gdy inni oferują szkolenia i dedykowanego opiekuna ds. wsparcia. Zapytaj, co obejmuje wdrożenie i jak szybko dział wsparcia odpowiada po uruchomieniu systemu. Przetestuj szybkość reakcji obsługi klienta, wysyłając zgłoszenie w okresie próbnym.
5. Uprawnienia oparte na rolach
Nie każdy pracownik call center potrzebuje tego samego poziomu dostępu. Zaawansowane uprawnienia oparte na rolach pozwalają kontrolować, kto może przeglądać raporty, zmieniać ustawienia lub odsłuchiwać nagrania rozmów. Chroni to wrażliwe dane i pomaga utrzymać porządek w procesach. Dokładnie przeanalizuj poziomy uprawnień i sprawdź, jak łatwo można przypisywać role poszczególnym członkom zespołu.
6. Zgodność z przepisami właściwymi dla branży
Jeśli działasz w ochronie zdrowia, finansach lub innej regulowanej branży, zgodność z przepisami nie jest opcjonalna. Potrzebujesz oprogramowania spełniającego wymagania HIPAA, PCI lub GDPR, zależnie od regionu i branży. Poproś o dowody zgodności, a nie tylko zapewnienia. Rzetelny dostawca przed podpisaniem umowy udostępni raporty z audytów lub certyfikaty.
7. Opcje personalizacji
Każde call center działa nieco inaczej, a sztywne systemy mogą ograniczać Twoje możliwości. Szukaj oprogramowania, które pozwala dostosować kierowanie połączeń, skrypty lub pulpity do używanych przez Ciebie procesów. Możesz również potrzebować konfigurowalnych menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), opcji samoobsługowych, chatbotów lub dodatków do automatyzacji. Sprawdź, ile czasu zajmuje wprowadzenie prostej zmiany, takiej jak dostosowanie godzin pracy, aktualizacja kolejki lub zmiana komunikatów w bazie wiedzy. Jeśli podczas prezentacji rozwiązanie wydaje się nieporęczne, po uruchomieniu systemu będzie tylko gorzej.
8. Funkcje automatyzacji
Automatyzacja może usprawnić przepływy połączeń dzięki predykcyjnym wybierakom numerów opartym na AI, automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) lub przepływom poczty głosowej na e-mail. Poproś o pokazanie w praktyce automatyzacji, takiej jak kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach lub przypomnienia SMS. Zaawansowane narzędzia pozwalają tworzyć przepływy pracy bez konieczności angażowania działu IT w dużym zakresie. Poproś o pokazanie rzeczywistych przykładów zautomatyzowanych procesów podczas prezentacji. Jeśli zaawansowane funkcje, takie jak reguły automatyzacji, są ukryte za złożonymi menu, zespoły wsparcia i sprzedaży nie będą z nich korzystać.
9. Obsługa urządzeń mobilnych, pracy zdalnej lub wielu lokalizacji
W przypadku wirtualnych call center i rozproszonych zespołów aplikacje mobilne oraz dostęp zdalny mają większe znaczenie niż kiedykolwiek. Potrzebujesz oprogramowania, które działa płynnie na różnych urządzeniach i obsługuje zdalnych agentów pracujących z wielu lokalizacji, w tym aplikacje VoIP i inne narzędzia zdalnej telefonii. Przetestuj jakość połączeń przez domową sieć Wi-Fi lub sieć komórkową, aby upewnić się, że pozostaje stabilna. W przypadku oprogramowania wielokanałowego dla centrum kontaktowego zapytaj dostawców, jakie zabezpieczenia obowiązują w odniesieniu do mediów społecznościowych i innych kanałów komunikacji.
Have an account? Log In
Jak wybrać oprogramowanie dla call center: schemat w 5 krokach
Wybór odpowiedniego rozwiązania dla call center wymaga dopasowania narzędzia do konkretnych potrzeb i celów zespołu. Skup się na funkcjach, które bezpośrednio wpływają na wydajność agentów i zaangażowanie klientów. Oto przewodnik krok po kroku, który pomoże Ci podjąć świadomą decyzję:
Krok 1: Określ swoje potrzeby
Zacznij od dokładnego określenia, czego Twój zespół naprawdę potrzebuje od oprogramowania centrum obsługi, zanim zaczniesz porównywać dostawców:
Zbierz opinie interesariuszy
Porozmawiaj z osobami, które będą korzystać z oprogramowania lub na które będzie ono miało wpływ — konsultantami, przełożonymi, działem IT, finansami, a nawet działem HR, jeśli zarządzasz harmonogramami lub integracjami płacowymi. Każda grupa wskaże inne priorytety — od łatwości obsługi po kontrolę budżetu. Zbierz ich opinie za pomocą krótkich ankiet, spotkań zespołu lub obserwacji kilku rozmów na żywo.
Wymień i ustal priorytety problemów
Zapisz największe przeszkody związane z obecnym systemem. Mogą to być długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, nieporęczne pulpity nawigacyjne lub ograniczone możliwości zapewniania jakości. Uporządkuj je według wpływu na doświadczenia klientów i produktywność zespołu. Rozwiązanie kilku najważniejszych problemów przyniesie najszybsze korzyści.
Dostosuj wybór do zasad i celów
Upewnij się, że wybór oprogramowania jest zgodny z wewnętrznymi zasadami, preferencjami dotyczącymi dostawców i protokołami bezpieczeństwa. Jeśli obsługujesz płatności, potrzebujesz zgodności ze standardem PCI; jeśli wybierasz oprogramowanie centrum obsługi dla sektora ochrony zdrowia, znaczenie ma HIPAA. Dział IT może wymagać SSO lub uprawnień opartych na rolach. Weź pod uwagę również preferencje dotyczące dostawców i obowiązujące umowy. Takie dopasowanie zapobiega przyszłym problemom ze zgodnością i wspiera realizację celów firmy.
Oddziel funkcje niezbędne od dodatkowych
Określ, które funkcje są niezbędne, a które tylko mile widziane. Do niezbędnych mogą należeć raportowanie w czasie rzeczywistym, systemy IVR lub integracja z CRM. Do dodatkowych mogą należeć aplikacja mobilna, kierowanie połączeń na podstawie umiejętności, transkrypcja rozmów lub konfigurowalne pulpity nawigacyjne. Taki podział pomaga skoncentrować się na oprogramowaniu spełniającym podstawowe wymagania, bez zbędnych dodatków.
Zadaj te pytania:
- Jakie skargi lub przeszkody pojawiają się najczęściej?
- Jakie potrzeby nie są obecnie zaspokajane?
- Jakie funkcje rozwiązałyby 3 najważniejsze problemy?
- Jakiego ROI oczekujesz od tej inwestycji?
- Jakie standardy zgodności lub bezpieczeństwa musimy spełnić?
Krok 2: Zbadaj dostawców oprogramowania centrum obsługi
Po dokładnym określeniu potrzeb kolejnym krokiem jest zbadanie dostawców i porównanie, w jakim stopniu poszczególni dostawcy oprogramowania centrum obsługi odpowiadają Twoim priorytetom:
Przeprowadź wstępny przegląd dostawców
Zacznij od przejrzenia stron z recenzjami, rankingów i studiów przypadku, aby uzyskać ogólny obraz dostępnych opcji. Szukaj powtarzających się wzorców w opiniach, takich jak regularnie pojawiające się pozytywne lub negatywne komentarze. Pomoże Ci to szybko wyeliminować dostawców, którzy nie spełniają podstawowych kryteriów. Zwróć uwagę na wzorce w opiniach dotyczących użyteczności, czasu bezawaryjnego działania lub wsparcia. Wypatruj dostawców, których konsekwentnie chwali się za funkcje, których potrzebujesz.
Porównaj rozwiązania pod kątem potrzeb firmy
Nie każde narzędzie sprawdzi się w firmie o dowolnej wielkości i konfiguracji. Niektóre platformy lepiej nadają się dla małych firm z prostymi przepływami połączeń, podczas gdy inne można skalować do potrzeb przedsiębiorstw i złożonych ścieżek obsługi klienta. Sprawdź, czy dostawcy integrują się z Twoimi systemami CRM, narzędziami do obsługi zgłoszeń lub systemami zarządzania personelem. Jeśli rozważasz outsourcing usług centrum obsługi zamiast obsługi wewnętrznej, uwzględnij, czy dostawca obsługuje modele hybrydowe.
Określ najważniejsze wyróżniki
Określ, co wyróżnia poszczególnych dostawców, na przykład wsparcie podczas wdrożenia, intuicyjne doświadczenie użytkownika lub elastyczność w obsłudze wyspecjalizowanych procesów, takich jak kierowanie połączeń w wielu językach. Niektórzy dostawcy oferują praktyczne wsparcie podczas wdrożenia, co może być cenne, jeśli Twój zespół ma ograniczone zasoby IT. Przeanalizuj opinie użytkowników, aby dowiedzieć się, czy oprogramowanie jest przyjazne dla użytkownika i opłacalne. Poproś o pokazanie kluczowych funkcji w działaniu, na przykład sposobu, w jaki sztuczna inteligencja kieruje połączenia do właściwego konsultanta. Sprawdź, jak szybko konsultant może obsłużyć połączenie w środowisku demonstracyjnym lub ile czasu zajmuje dostosowanie reguł kierowania.
Udokumentuj ustalenia
Prowadź szczegółowe notatki dotyczące oferty, mocnych i słabych stron każdego dostawcy. Użyj arkusza kalkulacyjnego do śledzenia funkcji, cen i opcji wsparcia. Taka dokumentacja pomaga dokonywać świadomych porównań i gwarantuje, że nie przeoczysz ważnych szczegółów. Wracaj do tych notatek podczas zawężania listy opcji.
Zadaj te pytania:
- Co najlepiej potrafi każde z narzędzi?
- Czy rozwiązanie pasuje do wielkości Twojego zespołu, budżetu i stosu technologicznego?
- Jak łatwe jest wdrażanie i szkolenie agentów?
- Jakie wsparcie i dokumentacja są dostępne?
- Jak elastyczne jest oprogramowanie w przypadku nietypowych zastosowań?
- Co opinie użytkowników podkreślają na temat dostawcy?
Najlepsze programy do centrum obsługi telefonicznej, które warto rozważyć
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eOto moja lista 10 najlepszych dostępnych programów do centrum obsługi telefonicznej, która pomoże Ci rozpocząć poszukiwania:\u003c/span\u003e
Krok 3: Stwórz krótką listę programów do centrum obsługi telefonicznej i skontaktuj się z dostawcami
Trzecim krokiem przy wyborze oprogramowania do centrum obsługi telefonicznej jest zawężenie listy dostawców i rozpoczęcie rozmów z potencjalnymi partnerami. Oto jak należy postępować:
Utwórz krótką listę dostawców
Na podstawie przeprowadzonych analiz zawęź opcje do 2–4 dostawców, którzy najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom. Weź pod uwagę takie czynniki jak funkcje, ceny, wsparcie oraz różne rodzaje oprogramowania do centrum obsługi telefonicznej. Taka krótka lista pozwala skupić się na dostawcach, którzy wydają się najlepiej dopasowani. Upewnij się, że dostawcy ci odpowiadają priorytetom i budżetowi Twojego zespołu.
Wyślij RFI lub RFP
Wyślij zapytanie o informacje (RFI) lub RFP dotyczące oprogramowania do centrum obsługi telefonicznej, aby zebrać od dostawców szczegółowe informacje. RFI stosuj w przypadku ogólnych zapytań, a RFP — gdy masz konkretne potrzeby. Ten krok pomoże Ci zrozumieć możliwości i ofertę każdego dostawcy. W dokumentach jasno określ swoje wymagania i oczekiwania.
Umów prezentacje
Umów prezentacje z wybranymi dostawcami i przygotuj konkretne pytania. Wykorzystaj ten czas, aby zobaczyć oprogramowanie w działaniu i ocenić jego funkcje. Zapytaj o konkretne możliwości, takie jak kierowanie połączeniami, raportowanie czy integracje. To praktyczne doświadczenie pomoże Ci ocenić łatwość obsługi i dopasowanie rozwiązania.
Stosuj spójne kryteria
Oceniaj każdego dostawcę według spójnych kryteriów, aby zapewnić uczciwe porównanie. Przygotuj arkusz ocen, tak aby każdy dostawca był oceniany według tych samych standardów. Kategorie mogą obejmować:
- Łatwość obsługi dla agentów
- Integrację z Twoim CRM-em i narzędziami wsparcia
- Zakres i elastyczność raportowania
- Koszt i warunki umowy
Przygotuj listę kontrolną niezbędnych funkcji, opcji wsparcia i cen. Stosuj te same standardy wobec każdej prezentacji i każdej oferty. Ta spójność pomoże Ci obiektywnie porównać dostawców i podjąć świadomą decyzję.
Zadaj te pytania:
- Czy możesz przedstawić mi historię prawdziwego klienta podobnego do nas?
- Jakie zasoby wsparcia lub wdrożenia oferujecie?
- Które funkcje wymagają przejścia na wyższy plan?
- Jak radzicie sobie z przestojami lub awariami?
- Czy podczas okresu próbnego mogę sprawdzić działanie kierowania połączeniami lub raportowania?
Krok 4: Przygotuj uzasadnienie biznesowe
Czwartym krokiem przy wyborze oprogramowania do centrum obsługi telefonicznej jest przekształcenie analiz dostawców w przekonujące uzasadnienie biznesowe, które zrozumie i poprze kadra kierownicza. Oto jak należy postępować:
Podsumuj problemy
Podsumuj problemy, z którymi mierzy się Twój zespół (podając przykłady), oraz rezultaty, których oczekujesz. Podkreśl, w jaki sposób oprogramowanie rozwiąże konkretne problemy, takie jak czas obsługi połączeń czy satysfakcja klientów. Dla większej przejrzystości użyj wypunktowania. To podsumowanie pokazuje bezpośrednią wartość, jaką oprogramowanie wnosi do Twojego zespołu.
Przedstaw szacunkowe koszty
Uzyskaj podstawowe szacunki kosztów, analizując propozycje dostawców i ceny oprogramowania do obsługi centrów kontaktowych. Uwzględnij opłaty za konfigurację, licencje i wszelkie koszty szkoleń. Przedstaw te koszty wraz z harmonogramami wdrożenia w przejrzystym formacie. Pomoże to zespołowi kierowniczemu zrozumieć zobowiązanie finansowe oraz wymagany czas.
Przedstaw zwrot z inwestycji i ryzyko
Przedstaw zwrot z inwestycji, szczegółowo opisując wzrost efektywności i potencjalne korzyści finansowe. Podkreśl wzrost efektywności oraz kluczowe korzyści z oprogramowania do obsługi centrów kontaktowych, takie jak krótszy czas obsługi, a także oszczędności wynikające z automatyzacji ograniczającej liczbę zadań wykonywanych ręcznie. Zestaw to z ryzykiem wynikającym z braku działania — większą rotacją agentów, utratą klientów lub rosnącymi kosztami obsługi.
Zadaj te pytania:
- Jaki problem biznesowy rozwiąże to rozwiązanie?
- Jakie jest ryzyko zaniechania działań?
- Jakie są korzyści finansowe i operacyjne?
- Jak szybko możemy spodziewać się zwrotu?
- Jak wpisuje się to w nasze cele strategiczne?
Krok 5: Wdróż oprogramowanie do obsługi centrum kontaktowego i przygotuj użytkowników
Piątym i ostatnim krokiem przy wyborze oprogramowania do obsługi centrum kontaktowego jest zaplanowanie sprawnego procesu wdrożenia po wybraniu dostawcy. Oto jak należy postępować:
Przekaż plan wdrożenia
Jasno przedstaw plan wdrożenia wszystkim użytkownikom, aby każdy wiedział, czego się spodziewać. Udostępnij harmonogramy, najważniejsze etapy oraz informacje o zmianach, które zobaczą użytkownicy. Korzystaj z wielu kanałów, takich jak wiadomości e-mail, spotkania czy wewnętrzne biuletyny. Taka przejrzystość zmniejsza dezorientację i buduje zaufanie w zespole.
Wyznacz osoby odpowiedzialne wewnętrznie
Wyznacz wewnętrznych właścicieli procesu i osoby kontaktowe odpowiedzialne za zarządzanie wdrożeniem. Będą one koordynować współpracę między Twoim zespołem a dostawcą. Wybierz osoby, które znają oprogramowanie i mają dobre umiejętności komunikacyjne. Zapewni to odpowiedzialność oraz sprawną koordynację podczas wdrożenia.
Zadbaj o szkolenia i powszechne korzystanie z narzędzia
Zadbaj o to, aby Twoje zespoły ukończyły szkolenia i konsekwentnie korzystały z narzędzia. Zaplanuj sesje szkoleniowe i wprowadź obowiązek uczestnictwa. Korzystaj z materiałów udostępnionych przez dostawcę, takich jak samouczki i webinary. Regularne szkolenia pomagają wszystkim szybko zdobyć niezbędne umiejętności i skutecznie korzystać z oprogramowania.
Stwórz pętle informacji zwrotnej
Podczas wdrożenia utwórz pętle informacji zwrotnej, aby zbierać opinie użytkowników i wprowadzać usprawnienia. Zachęcaj zespoły do dzielenia się doświadczeniami i sugestiami. Korzystaj z zasobów dostawcy, aby szybko rozwiązywać problemy. Informacje zwrotne pomagają udoskonalać procesy i zapewniają, że oprogramowanie spełnia potrzeby Twojego zespołu.
Zadaj te pytania:
- Jaki jest plan zarządzania zmianą?
- Kto odpowiada za wdrożenie?
- Jak będziecie śledzić początkowe sukcesy?
- Jakie materiały szkoleniowe są dostępne?
- Jak będziecie zbierać opinie użytkowników?
Co dalej:
Jeśli jesteś w trakcie poszukiwania oprogramowania do obsługi centrum kontaktowego, skontaktuj się bezpłatnie z doradcą SoftwareSelect, aby otrzymać rekomendacje.
Wypełnisz formularz i odbędziesz krótką rozmowę, podczas której doradca szczegółowo omówi Twoje potrzeby. Następnie otrzymasz krótką listę programów do przejrzenia. Doradcy pomogą Ci nawet w całym procesie zakupu, w tym w negocjowaniu cen.
