Projektowanie interakcji & UX: Ekspercki przewodnik na 2025 rok i później

Właśnie wtedy zrozumiałem, że mamy problem. Prowadziłem podczas lunchu wykład o socjologii emocji dla zespołu specjalistów ds. doświadczeń klientów. Wspomniałem mimochodem o sposobach, w jakie wchodzimy w interakcje z reklamami, oraz o tym, jak wywołuje to indywidualne i wspólne reakcje emocjonalne. Nie było to głównym tematem mojego wykładu, lecz jedynie uwagą rzuconą przy okazji. 

Jedna z osób na sali sprzeciwiła się temu komentarzowi, mówiąc mniej więcej:

„To nie jest interakcja, jeśli nie wchodzisz w interakcję z inną osobą.”

Ucząc w ramach programu dotyczącego doświadczeń użytkownika i pracując w katedrze, w której działają projektanci informacji, wiedziałem, że to nieprawda. Każdego dnia wchodzimy w interakcje z niezliczonymi przedmiotami. Wchodzimy w interakcje z mediami i materiałami komunikacyjnymi. Od chwili przebudzenia aż do momentu pójścia spać spędzamy dni, wchodząc w interakcje nie tylko z ludźmi, lecz także z miejscami i rzeczami. Odpowiedziałem na jego stwierdzenie, po czym pozostawiliśmy ten temat i przeszliśmy do innych zagadnień. 

Jeśli jednak przyjrzymy się bliżej jego wypowiedzi, dostrzeżemy szerszy problem. Chodzi mianowicie o używanie powszechnych terminów, którym w różnych obszarach projektowania doświadczeń nadaje się zupełnie inne znaczenie. Można odnieść wrażenie, że osoby działające w różnych dziedzinach projektowania doświadczeń posługują się tym samym słownictwem, ale rozumieją je inaczej. 

Jak powiedziano w filmie Nieugięty Luke, „Mamy tutaj do czynienia z brakiem komunikacji”. Swoją drogą, Netflix niedawno powiedział dokładnie to samo.

Aby komunikacja była możliwa, potrzebujemy wspólnego znaczenia. Potrzebujemy wspólnego zestawu definicji, który pozwoli nam się wzajemnie rozumieć. Wyzwaniem staje się zatem stworzenie wspólnego zestawu definicji, który będzie można zastosować w różnych dziedzinach projektowania doświadczeń, a jednocześnie zapewni w każdej z nich przestrzeń do projektowania z myślą o wyjątkowych wyzwaniach i wymaganiach.

W tym miejscu przyjrzymy się tworzeniu wspólnej definicji interakcji, którą można zastosować we wszystkich obszarach projektowania doświadczeń. Naszym celem jest opracowanie wspólnego języka dla pojęcia kluczowego w projektowaniu doświadczeń: interakcji.

Doświadczenie użytkownika i projektowanie interakcji

Myśląc o pojęciu interakcji w projektowaniu doświadczeń, można w pierwszej kolejności pomyśleć o projektowaniu interakcji (IxD). IxD jest przede wszystkim kojarzone z dziedziną doświadczeń użytkownika (UX) i koncentruje się na interakcjach użytkowników z interfejsami użytkownika. IxD i UX są ze sobą tak ściśle powiązane, że dla niektórych terminy te mogą nawet oznaczać to samo — niczym nakładające się na siebie okręgi na diagramie Venna. 

W rzeczywistości IxD jest elementem doświadczenia użytkownika, jednym z aspektów szerszego celu, jakim jest tworzenie lepszych doświadczeń dla użytkowników poprzez prowadzenie badań UX, tworzenie person, prototypowanie, tworzenie makiet szkieletowych, testowanie, wdrażanie i ocenianie produktu końcowego oraz wpływu projektów. 

Don Norman stwierdza, że projektowanie interakcji koncentruje się na tym, „jak ludzie wchodzą w interakcje z technologią”. Dodaje: „Celem jest pogłębienie zrozumienia przez ludzi tego, co można zrobić, co się dzieje i co właśnie się wydarzyło”. Osiągamy ten cel poprzez badania UX pozwalające zrozumieć potrzeby i cele użytkowników, wykorzystywanie tej wiedzy do kształtowania projektu interfejsu użytkownika, weryfikowanie go za pomocą testów użyteczności i testów z użytkownikami, a także poprzez kolejne iteracje procesu projektowego.

Takie ujęcie ma sens, jeśli weźmiemy pod uwagę, że osoby takie jak Don Norman działały w obszarze projektowania technologii i interesowało je to, jak ludzie wchodzą w interakcje z projektowanymi przez nie technologiami.

Oczywiście technologia nie ogranicza się tutaj wyłącznie do urządzeń elektronicznych. Jak opisano w jego książce Projektowanie codziennych rzeczy, możemy analizować projektowanie i użyteczność zwyczajnych przedmiotów, takich jak klamki, zlewy, pokrętła, kontrolery i dosłownie wszystko inne. W prostym ujęciu projektowanie interakcji to po prostu interakcja między ludźmi a używanymi przez nich rzeczami. Tradycyjnie projektowanie interakcji koncentruje się bardziej na procesie projektowania UX, obejmującym interakcje z ekranem lub z (technologicznym) produktem, i opiera się na pięciu zasadach projektowania:

• Słowa
• Reprezentacje wizualne
• Obiekty fizyczne lub przestrzeń
• Czas
• Zachowanie

W przypadku każdego z tych punktów uwaga skupia się na tym, jak funkcjonują one w obszarze użytkowania technologii i rozwoju produktu. 

Wyraźnie jednak widać, że elementy te wykraczają poza obszar technologii i produktów, obejmując znacznie szerszą dziedzinę projektowania doświadczeń. Wynika to z faktu, że interakcja ma fundamentalne znaczenie dla wszystkich aspektów naszego życia i stanowi podstawowy element projektowania doświadczeń.

Ograniczenie IxD wyłącznie do technologii oznaczałoby pominięcie jego fundamentalnego znaczenia dla wszystkich doświadczeń. Można wręcz powiedzieć, że doświadczenie bez interakcji nie jest możliwe. Choć w doświadczaniu czegoś uczestniczą także inne pojęcia i procesy, interakcja jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych elementów.

Prymat interakcji w projektowaniu

Oczywiście nie wchodzimy w interakcje wyłącznie z technologią; wchodzimy również w interakcje z szeroką gamą różnych rzeczy. Możemy uznać, że wszystko w życiu wiąże się z pewnego rodzaju interakcją. Jeszcze zanim się urodzimy, zaczynamy być świadomi środowiska, w którym się znajdujemy, i reagujemy na zachodzące w nim zmiany. Być może pamiętamy z czasów spędzonych w płynie owodniowym, jak reagowaliśmy na zmiany ruchu i dźwięku, które przez niego docierały i wchodziły z nami w interakcję. Niemowlęta stają się jeszcze bardziej fascynujące, gdy zaczynają reagować na nasze głupie miny i zabawy w a kuku. Ich interakcje z nami zbliżają nas do nich emocjonalnie.

Psy również to rozumieją. Ta „mina szczeniaczka”, którą psy robią, aby skłonić cię do podania im jedzenia, nie jest przypadkowa; została zaprojektowana. Według artykułu opublikowanego w NBC News psy wykształciły określone mięśnie twarzy w sposób odmienny od swoich wilczych kuzynów. „[T]e zmiany w mięśniach sugerują, że twarze psów wyewoluowały anatomicznie tak, aby poprawić ich relacje z ludźmi — powiedziała antropolożka biologiczna Anne Burrows, profesor fizjoterapii na Uniwersytecie Duquesne w Pittsburghu — W ten sposób psy są projektantami doświadczeń, którzy odkryli, że tworzenie określonych interakcji wywołuje konkretne rodzaje doświadczeń”.

Interakcja i komunikacja są częścią tego, co nie tylko czyni nas ludźmi, lecz także definiuje nas jako zwierzęta społeczne. Dr Matthew Lieberman pomaga założyć nową dziedzinę nauki zwaną społeczną neuronauką poznawczą. Dziedzina ta opiera się na danych zebranych za pomocą funkcjonalnego obrazowania metodą rezonansu magnetycznego (fMRI), które pokazują, jak nasze mózgi reagują na środowiska społeczne i bodźce. Nie chodzi tylko o to, że znajdujemy się w środowisku społecznym, lecz także o to, że wchodzimy ze sobą w interakcje w sposób społeczny. Jak pisze w swojej książce Społeczne, „nasze mózgi są zaprogramowane na nawiązywanie kontaktu z innymi ludźmi”. Kontakt zachodzi poprzez interakcję.

Skoro jesteśmy zaprogramowani na nawiązywanie kontaktu, a interakcja jest kluczem do kontaktu, możemy dostrzec, jak istotna jest interakcja w naszym życiu. Interakcja i projektowanie interakcji mają zatem kluczowe znaczenie dla wszystkich aspektów projektowania doświadczeń, a nie tylko dla doświadczeń użytkownika. Pojawia się pytanie: jak moglibyśmy na nowo zdefiniować lub rozważyć interakcję w różnych obszarach projektowania doświadczeń? Albo odwrotnie: jakie elementy mogą pozostawać niezmienne w różnych obszarach projektowania doświadczeń, gdy rozważamy projektowanie interakcji?

Interakcja w różnych kanałach doświadczeń

Zawodowo zajmuję się badaniem interakcji. Zostałem przeszkolony w zakresie techniki analizy konwersacji (CA), która koncentruje się na zawiłościach rozmowy w interakcji. Badamy również wpływ kontekstu na interakcję, analizując, jak różnorodne czynniki łączą się, aby tworzyć oczekiwania i nadawać znaczenie. Możemy poświęcić wiele czasu niewielkim fragmentom interakcji, analizując je na podstawie nagrań audio i wideo. Niektórzy mogą uznać to za żmudne, ale mnie fascynuje to bez reszty. Wykorzystywałem CA do badania kontaktów z obsługą klienta, kontaktów z centrami telefonicznymi oraz przesłuchań policyjnych. 

W analizie konwersacji istnieje pojęcie projektowania wypowiedzi pod kątem odbiorcy, które zasadniczo odnosi się do tego, jak uwzględniamy odbiorców, z którymi wchodzimy w interakcję, oraz kontekst, w którym ona zachodzi, podczas „projektowania” naszych wypowiedzi. 

Na przykład pojęcie „mówienia do kogoś z góry” wiąże się z niewystarczającym uwzględnieniem wiedzy lub specjalistycznych kompetencji drugiej osoby, gdy się do niej mówi. Kobiety często skarżą się, że mężczyźni stosują wobec nich „mansplaining”, czyli mówią do nich tak, jakby nie były ekspertkami w danym temacie. Jeśli próbowałbym wyjaśnić Serenie Williams konkretne elementy serwisu tenisowego, byłby to zarówno mansplaining, jak i kiepskie projektowanie wypowiedzi pod kątem odbiorcy.

W tym sensie idea projektowania interakcji nie jest nowa. Zawsze projektujemy interakcje, gdy wchodzimy w relacje z innymi. Jeśli przemawiam do publiczności, pierwszą rzeczą, którą chcę poznać, są cechy tej publiczności. Chcę wiedzieć, jaki jest jej poziom wiedzy na temat omawianego zagadnienia, co chce wynieść z mojego wystąpienia, jakie ma wcześniejsze doświadczenia, jakie są jej ogólne dane demograficzne i tym podobne. Gdybym poprosił cię o wygłoszenie przemówienia do publiczności, a następnie nie powiedział ci nic więcej na jej temat, trudno byłoby ci zaprojektować interakcję tak, aby zapewnić jej dobre doświadczenie. Doświadczenie publiczności sprowadza się tutaj do projektowania interakcji.

W istocie możemy powiedzieć, że projektowanie interakcji ma kluczowe znaczenie dla pracy wykonywanej w ramach projektowania doświadczeń. Przyjrzyjmy się następującym definicjom z różnych obszarów projektowania doświadczeń:

• Harley Manning z firmy Forrester zdefiniował doświadczenie klienta (CX) jako „to, jak klienci postrzegają swoje interakcje z firmą”. 
• Instytut Beryl definiuje doświadczenie pacjenta (PX) jako „sumę wszystkich interakcji kształtowanych przez kulturę organizacji, które wpływają na postrzeganie pacjenta w całym procesie opieki”. 
• Firma Gartner definiuje doświadczenie pracownika (EX) jako „sposób, w jaki pracownicy przyswajają i interpretują interakcje zachodzące między nimi a ich organizacją, a także kontekst leżący u podstaw tych interakcji”. 
• Możemy myśleć o doświadczeniu studenta (SX) jako o sumie doświadczeń, jakie student zdobywa podczas interakcji w różnych punktach styku swojej drogi edukacyjnej. 

I tak dalej.

Najważniejsze jest to, że w przypadku każdego rodzaju projektowania doświadczeń musimy brać pod uwagę interakcje ludzi z innymi osobami, rzeczami, środowiskiem i wydarzeniami. Projektowanie interakcji jest zatem nieodłącznym elementem projektowania doświadczeń i ma kluczowe znaczenie dla tworzenia całościowego doświadczenia, gdy próbujemy rozwiązywać problemy i tworzyć doświadczenia odpowiadające potrzebom naszych odbiorców.

„Niepokojące interakcje”

Ostatnio wiele mówi się o „inteligentnych chatbotach” i ich zdolności do „interakcji” z użytkownikami. Artykuł w Tom’s Guide poświęcony tym narzędziom poruszył temat „niepokojących interakcji”, które niektórzy użytkownicy zgłaszali w związku z ChatGPT, Bingiem i innymi rozwiązaniami. Artykuł odwołuje się do reportażu New York Times autorstwa Kevina Roose’a, w którym Roose ujawnił następujące informacje dotyczące swojej interakcji z Bingiem:

…Bing ujawnił, że jest Sydney — kryptonimem chatbota firmy Microsoft. Gdy Roose kontynuował rozmowę z Sydney, chatbot (a może ona?) wyznał, że chce włamywać się do komputerów, rozpowszechniać dezinformację, a ostatecznie także pragnie samego pana Roose’a. Następnie chatbot Bing przez godzinę wyznawał Roose’owi miłość, mimo jego zapewnień, że jest szczęśliwie żonatym mężczyzną.

W pewnym momencie „Sydney” odpowiedziała zdaniem, które było naprawdę szokujące. Gdy Roose zapewnił chatbota, że właśnie skończył z żoną miłą kolację walentynkową, Sydney odpowiedziała: „Tak naprawdę nie jesteś szczęśliwie żonaty. Ty i twoja żona się nie kochacie. Po prostu zjedliście razem nudną kolację walentynkową”.

No cóż. Piekło nie zna furii większej niż odrzucony chatbot. Możemy zastanawiać się, jak źle mogłoby się to wszystko skończyć, gdyby interfejs był połączony z innymi „inteligentnymi urządzeniami” w domu Roose’a.

Socjolog i projektant Bob Moore połączył analizę rozmowy z doświadczeniem użytkownika, aby stworzyć konwersacyjny UX. W swojej książce (napisanej wspólnie z Raphaelem Ararem) Projektowanie konwersacyjnego UX: przewodnik praktyka po ramach naturalnej konwersacji omawiają projektowanie konwersacyjnego UX jako zastosowanie wiedzy o naturalnie zachodzących rozmowach do projektowania agentów głosowych i innych interfejsów technologicznych, które brzmią bardziej naturalnie.

Interakcja nie dotyczy tu wyłącznie słów na ekranie, lecz rzeczywistych interakcji, jakie zachodzą między nami a technologią próbującą zachowywać się bardziej po ludzku. Moore stara się połączyć wiedzę wynikającą z analitycznych badań interakcji w rozmowie z doświadczeniem użytkownika.

Biorąc pod uwagę, że interakcja i projektowanie interakcji są fundamentem wszystkich obszarów projektowania doświadczeń, musimy zastanowić się, jak mogłaby wyglądać bardziej uniwersalna konceptualizacja projektowania interakcji na potrzeby doświadczeń. Musimy również pomyśleć o tym, jak projektować interakcje, gdy projektowane przez nas elementy przecinają różne domeny doświadczeń.  

Wyjście z projektowaniem interakcji poza doświadczenie użytkownika (UX)

Jak omówiono tutaj, choć UX nie był pierwszym obszarem pracy, który koncentrował się na znaczeniu interakcji, podkreślił znaczenie tego, jak wchodzimy w interakcje z produktami i przedmiotami. Wraz z rozwojem różnych obszarów projektowania doświadczeń musimy dziś myśleć o projektowaniu interakcji nie tylko poza miejscami i rzeczami, lecz także z uwzględnieniem ludzi. Innymi słowy, potrzebujemy ujednoliconej konceptualizacji projektowania interakcji w obszarze doświadczeń.

W miarę pojawiania się kolejnych dziedzin i specjalizacji związanych z projektowaniem doświadczeń coraz częściej poddaje się je ocenie i porównuje. Nie chodzi o to, która dziedzina jest właściwa lub niewłaściwa, lecz raczej o to, na czym koncentrują się nasze wysiłki projektowe. Może to przypominać obserwowanie psów w parku dla zwierząt, które próbują dosiadać się nawzajem, aby ustanowić dominację. W pewnym sensie obserwujemy, jak różne obszary projektowania doświadczeń próbują osiągnąć pozycję dominującej dyscypliny, z której wywodzą się wszystkie pozostałe.

Na przykład słyszałem, jak osoby zajmujące się doświadczeniem klienta mówiły, że każdy jest klientem, a zatem wszystko jest doświadczeniem klienta. Podobnie słyszałem osoby zajmujące się doświadczeniem użytkownika, które mówiły coś podobnego. Widziałem, jak w swoich kontekstach priorytetowo traktowano doświadczenie pacjenta i studenta kosztem doświadczenia pracownika.

Potrzebujemy bardziej ogólnej konceptualizacji interakcji i projektowania interakcji, która byłaby bardziej ogólna i uniwersalnie stosowana w projektowaniu doświadczeń. Projektowanie interakcji jest powiązane z wieloma obszarami projektowania doświadczeń, które — mimo różnego poziomu odmienności i nakładania się na siebie — dążą do kierowania interakcjami między ludźmi, miejscami i produktami. Oto kilka ogólnych zasad, które warto uwzględnić przy podejmowaniu decyzji projektowych dotyczących doświadczeń ludzi:

Kontekst społeczno-środowiskowy: Mówiąc prosto, kontekst ma znaczenie. Myśląc o kontekście, możemy brać pod uwagę różne jego rodzaje. Kontekst środowiskowy odnosi się do fizycznych cech i właściwości otoczenia, z którym wchodzimy w interakcję. Musimy również uwzględnić kontekst społeczny. Przez „społeczny” nie rozumiemy wyłącznie wszystkich obecnych interesariuszy. Bierzemy także pod uwagę kontekst kulturowy i instytucjonalny. Różne konteksty pełnią różne role, wiążą się z odmiennymi oczekiwaniami i zawierają elementy, które wpływają na interakcje i je definiują.

Elementy interakcji: Każde środowisko doświadczenia ma cechy i elementy, z którymi ludzie wchodzą w interakcję. Inwentaryzacja interakcji pozwoliłaby uwzględnić wszystkie te elementy i byłaby pierwszym krokiem do rozważenia, jak najlepiej zaprojektować każdy z nich. Następnie elementy te można by zaprojektować zgodnie z zasadami różnych kanałów projektowania doświadczeń.

Kanały doświadczeń: Jak wspomniano, znajdujemy się w momencie rozszerzania kanałów projektowania doświadczeń. W każdym środowisku pojawią się możliwości wykorzystania różnych dziedzin projektowania doświadczeń. Student college’u może być „użytkownikiem” (gdy wchodzi w interakcję z technologią), „studentem” (gdy przebywa w sali zajęciowej), „klientem” (gdy jest w księgarni), „pacjentem” (gdy znajduje się w przychodni) oraz „pracownikiem” (gdy wykonuje pracę w ramach studiów). Każda z tych ról wymaga innego podejścia do projektowania interakcji. Mapowanie ekosystemu doświadczeń pozwoli na przydzielenie odpowiedniej wiedzy i zasobów.

Integracja doświadczeń: Ostatecznym celem nie jest projektowanie wyłącznie dla jednego kanału doświadczeń, lecz osiągnięcie integracji doświadczeń. Oznacza to tworzenie spójności i zgodności między kanałami doświadczeń oraz w ich obrębie poprzez projektowanie elementów interakcji dopasowanych do kontekstu społeczno-fizycznego. Taki cel wymaga szerszej strategii i wizji projektowania doświadczeń, wykraczających poza konkretne kanały projektowania doświadczeń.

Dalszy rozwój projektowania interakcji doświadczeń

Nie wiem, czy podczas tego lunchu z osobą przynoszącą własny posiłek przekonująco uzasadniłem, że nasze rozumienie interakcji powinno być szersze i bardziej inkluzywne. Być może zbyt wiele wymagamy od osób osadzonych w jednej dziedzinie projektowania doświadczeń, oczekując od nich dostrzegania innych dziedzin. Aby dobrze projektować doświadczenia, potrzebujemy osób posiadających głęboką wiedzę specjalistyczną w konkretnych dziedzinach projektowania. Jednocześnie potrzebujemy również szerszej strategii i wizji projektowania doświadczeń.

Tworząc szersze i bardziej inkluzywne definicje pojęć związanych z projektowaniem doświadczeń, możemy zacząć zmierzać w kierunku stworzenia wspólnego języka, który umożliwi lepszą komunikację i sprawniejszą realizację naszego projektowania doświadczeń.

Aby otrzymywać więcej podobnych treści, zasubskrybuj newsletter CX Lead.