Gdy niemal 60% amerykańskich konsumentów jest gotowych odejść od firmy, jeśli spotka ich złe doświadczenie, ważniejsze niż kiedykolwiek jest zapewnianie możliwie najlepszej obsługi klienta. Aby pomóc Ci zrozumieć, co zmienia interakcję z przeciętnej w magiczną, przygotowaliśmy tę listę dobrych przykładów obsługi klienta z czołowych firm.
Jakość interakcji z klientami nigdy nie może być zbyt wysoka, dlatego te wskazówki mają pomóc Ci dopracować sposób działania Twój lub Twojego zespołu. Wykorzystaj te pomysły, aby budować lojalność, zwiększać wskaźnik retencji klientów i zachęcać zadowolonych klientów do polecania Twojej firmy znajomym, członkom rodziny i współpracownikom.
Praktyczna wskazówka: wyrażenia empatii w obsłudze klienta odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu klientów.
Czym jest dobra obsługa klienta i czym jest świetna obsługa klienta?
W branży obsługi klienta śledzenie kluczowych wskaźników efektywności obsługi klienta jest niezbędne do mierzenia sukcesu.
Każdy z nas spotkał się z obsługą, która była „wystarczająco dobra”. Firmy oferujące dobrą obsługę klienta mają uprzejmych przedstawicieli, którzy ostatecznie rozwiązują problemy klientów. Każdy przedstawiciel obsługi klienta wykonuje swoją pracę, ale nie robi nic ponad standard, aby przekształcić skargi klientów w historie sukcesu. Nie jest to najgorszy możliwy stan — spróbuj jednak przypomnieć sobie ostatnią sytuację, w której otrzymałeś zaledwie wystarczającą obsługę. Tak, takie interakcje są dość łatwe do zapomnienia.
Świetna obsługa klienta to coś więcej niż uprzejmość — chodzi o świadome tworzenie niezapomnianych doświadczeń. Chodzi o zbudowanie wykwalifikowanego zespołu obsługi klienta i zapewnienie każdemu jego członkowi możliwości zrobienia czegoś więcej dla każdego klienta. Firmy oferujące świetną obsługę klienta mają przedstawicieli z zaawansowanymi umiejętnościami rozwiązywania problemów oraz silną motywacją do kontaktowania się z klientami i upewniania się, że są oni zadowoleni.
Dlaczego warto skupić się na zapewnianiu świetnej obsługi klienta?
Pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego klienta, dlatego już z samej perspektywy oszczędności kosztów konieczne jest skupienie się na zatrudnianiu wykwalifikowanych przedstawicieli obsługi klienta. W rzeczywistości średni koszt pozyskania pojedynczego klienta wynosi od $7 w branży turystycznej do $395 w branży oprogramowania.
Po włożeniu całego wysiłku w pozyskanie nowego klienta nie chcesz, aby odszedł on w wyniku letniego lub nieprzyjemnego doświadczenia. Jeśli skupisz się na zapewnianiu świetnej obsługi klienta, będziesz w stanie zwiększyć lojalność klientów i uzyskiwać większą część sprzedaży od klientów powracających. Zapewnianie doskonałej obsługi jest również niezbędne do generowania poleceń (witajcie, pięciogwiazdkowe opinie w Google!), które mogą pomóc Ci zwiększyć przychody.
10 świetnych przykładów obsługi klienta
Aby pomóc Ci zapewniać lepsze doświadczenia klientów, przejrzałem renomowane publikacje biznesowe w poszukiwaniu historii o firmach znanych z wysokiej jakości obsługi. Zapoznaj się z tymi 10 przykładami doskonałej obsługi klienta — być może zechcesz zrobić kilka notatek.
Chewy
W 2021 roku Associated Press poinformowała, że firma Chewy wysyła spersonalizowane portrety zwierząt do 1 000 klientów tygodniowo. Wiadomo również, że pracownicy obsługi wysyłają kwiaty klientom, którzy musieli anulować zamówienia lub zwrócić produkty po niespodziewanej śmierci zwierzęcia. Ta wyjątkowa obsługa klienta jest jednym z powodów, dla których Chewy utrzymuje 34% udziału w internetowym rynku artykułów dla zwierząt.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Strategia obsługi klienta Disney koncentruje się na zapewnianiu magicznych doświadczeń każdemu gościowi. Wszyscy pracownicy, od agentów ds. rezerwacji po członków obsady występujących w kostiumach postaci, od pierwszego dnia są instruowani, aby skupiać się na zadowoleniu klientów. Disney w miarę możliwości personalizuje również wizytę każdego gościa. Na przykład Disney zapewnia przypinki, które pomagają gościom świętować śluby, urodziny i inne wyjątkowe okazje.
Zappos
W szczytowym okresie pandemii COVID-19 firma Zappos wykazała się doskonałą obsługą klienta, tworząc linię wsparcia, na którą klienci mogli dzwonić z dowolnego powodu. Przedstawiciele firmy rozmawiali z klientami o wszystkim — od ich ulubionych programów w serwisie Netflix po tym, jak bardzo czuli się samotni podczas kwarantanny w swoich domach. Firma przekazała również bardzo potrzebne środki medyczne systemowi opieki zdrowotnej Mount Sinai, wzmacniając swoje zaangażowanie na rzecz społeczności.
Apple
W sklepach Apple pracownicy stosują pięcioetapowy proces zaprojektowany z myślą o udoskonaleniu obsługi klienta:
- Przywitaj klienta serdecznie.
- Zadawaj pytania, aby określić potrzeby klienta.
- Przedstaw rozwiązanie, które klient może kupić w sklepie.
- Wysłuchaj wszelkich obaw i postaraj się je rozwiać.
- Zakończ zaproszeniem do ponownego odwiedzenia sklepu w dowolnym momencie.
Zwróć uwagę, że pierwsze litery każdego etapu tworzą słowo APPLE. Pomaga to pracownikom pamiętać, że pięcioetapowy proces jest ważną częścią wizerunku marki firmy.
Nordstrom
Wzmocnienie pozycji pracowników jest również podstawą strategii obsługi klienta firmy Nordstrom. Ten ekskluzywny sprzedawca instruuje pracowników, aby robili wszystko, co mogą, by zapobiegać frustracji i utrzymywać wysoki poziom zadowolenia klientów. Na przykład jeśli klient prosi o pomoc w znalezieniu produktu, pracownicy nie tylko mówią mu, gdzie go szukać. Prowadzą klienta przez sklep i odprowadzają go bezpośrednio do właściwego produktu.
Wistia
Firma Wistia oferowała wcześniej wsparcie telefoniczne, ale jej liderzy szybko zdali sobie sprawę, że obsługa połączeń telefonicznych nadmiernie obciąża mały zespół wsparcia. Rozwiązywanie problemów związanych z usługami przez telefon trwało tak długo, że przedstawiciele nie mieli wystarczająco dużo czasu, aby skupić się na zapewnianiu doskonałych doświadczeń klienta.
Aby rozwiązać ten problem, kierownictwo podjęło odważną decyzję o całkowitym wyeliminowaniu wsparcia telefonicznego. Obecnie przedstawiciele rozwiązują problemy klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu, co znacznie ułatwia skalowanie obsługi. Pozwala to również pracownikom obsługi klienta skupić się na zapewnianiu doskonałych doświadczeń.
Amazon
Amazon oferuje klientom wiele opcji samoobsługi, eliminując potrzebę kontaktowania się z przedstawicielem w celu rozwiązania podstawowych problemów związanych z obsługą. W przypadku klientów, którzy potrzebują większej pomocy, Amazon doskonale radzi sobie ze świadczeniem obsługi za pośrednictwem mediów społecznościowych. Przedstawiciele firmy monitorują konto Amazon na Twitterze 7 dni w tygodniu, skracając czas oczekiwania i zapewniając klientom pomoc, gdy jej potrzebują.
Trader Joe’s
Kierownictwo Trader Joe’s postrzega obsługę klienta jako „kluczowy czynnik” lojalności wobec marki. Podczas gdy Amazon koncentruje się na tworzeniu wygodnych doświadczeń, Trader Joe’s dąży do tego, aby zakupy były przyjemne. Firma oferuje produkty dostępne w limitowanych seriach, wykorzystuje ręcznie rysowane szyldy w swoich sklepach i oferuje wino za 5 dolarów — wszystko po to, aby przekraczać oczekiwania klientów i zapewniać im wspaniałe doświadczenia.
The Ritz-Carlton
W hotelach Ritz-Carlton doskonała obsługa jest wpisana w każdy aspekt działalności. Pracownicy muszą przestrzegać 12 wartości związanych z obsługą, w tym koncentrować się na ciągłym doskonaleniu i wykonywać swoje zadania z pasją. Ritz-Carlton ma również trzy etapy obsługi, których muszą przestrzegać wszyscy pracownicy:
- Powitaj gości serdecznie i szczerze.
- Przewiduj potrzeby każdego klienta.
- Pożegnaj każdego gościa „serdecznie”.
Lexus
W firmie Lexus pracownicy starają się, aby każdy klient czuł się wyjątkowo. Firma jest znana z zapewniania spersonalizowanej obsługi, której celem jest komunikowanie „serdecznej gościnności” na każdym etapie procesu sprzedaży. Dzięki opracowaniu ścieżki klienta kierownictwo zdołało zidentyfikować skuteczne sposoby komunikowania się z kupującymi w każdym punkcie kontaktu.
Proste kroki do poprawy obsługi klienta
Teraz, gdy te historie obsługi klienta całkowicie nas zainspirowały, zastanówmy się, jak mogą pomóc Ci poprawić własne relacje z klientami. Uwzględnij te wskazówki w swojej strategii szkoleń i zarządzania, aby pomóc pracownikom zapewniać wysoką jakość obsługi klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Korzystaj z wielu kanałów komunikacji.
Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie doskonałej obsługi jest ułatwienie klientom kontaktu z Tobą za pomocą preferowanej przez nich metody komunikacji. Jeśli oferujesz tylko jeden rodzaj kanału komunikacji, klienci mogą przenieść swoje interesy gdzie indziej, zamiast dać Ci możliwość rozwiązania ich problemów.
Oferuj opcje samoobsługi.
Nawet jeśli Twoja firma nie jest otwarta przez 24 godziny na dobę, możesz mieć klientów, którzy chcą zapoznać się z Twoimi produktami i usługami wcześnie rano lub w środku nocy. Ułatw im to, oferując opcje samoobsługi. Rozważ dodanie sekcji FAQ do swojej witryny lub skonfigurowanie chatbota, który będzie odpowiadał na często zadawane pytania przez całą dobę, 7 dni w tygodniu.
More Articles
Proś o opinie klientów i działaj na ich podstawie.
Możesz uważać, że zapewniasz doskonałą obsługę, ale jedynym sposobem, aby mieć pewność, jest poproszenie klientów o opinię. Wysyłanie ankiet i pytanie klientów, czy potrzebują pomocy, może pomóc Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Może również pomóc Ci wskazać najskuteczniejszych przedstawicieli obsługi klienta.
Zapewniaj zespołowi ciągłe szkolenia.
Wiele firm popełnia błąd, zapewniając dzień lub dwa szkolenia podczas wdrażania pracownika, a następnie nigdy więcej nie organizując szkoleń.
Jeśli chcesz zbudować skuteczny zespół, musisz zapewniać pracownikom regularne możliwości nauki nowych umiejętności. Cotygodniowe godzinne spotkanie to świetny sposób na zaangażowanie zespołu i przedstawienie nowych strategii obsługi. Menedżerowie mogą skorzystać z sformułowań dotyczących oceny wyników pracy w obsłudze klienta, aby przekazywać ustrukturyzowane informacje zwrotne.
Możesz również zaprosić zewnętrznego konsultanta ds. szkoleń lub zatrudnić wewnętrznego trenera, który zaoferuje nowe spojrzenie na niedostrzegane przez zespół obszary wymagające poprawy.
Zaskakuj i zachwycaj klientów na każdym kroku
Jeśli chodzi o sukces Twojej firmy, po prostu nie możesz sobie pozwolić na zapewnianie złej, a nawet przeciętnej obsługi klienta. Na szczęście, o ile dobrze zatrudniasz pracowników, każdy zespół obsługi klienta jest w stanie sprawić, że każdy etap ścieżki zakupowej stanie się doświadczeniem, które klienci będą z entuzjazmem polecać.
Spodobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do naszego newslettera, aby uzyskać cenne informacje na temat doświadczeń klienta i myślenia projektowego od najbardziej odnoszących sukcesy profesjonalistów w branży.