Transformacja cyfrowa świata biznesu zachodzi szybko, podkreślając potrzebę skupienia się na doświadczeniu cyfrowym użytkownika końcowego. Doświadczenie użytkownika końcowego jest indywidualne dla każdego użytkownika, niezależnie od tego, czy jest on klientem korzystającym z aplikacji internetowej, czy pracownikiem korzystającym z wewnętrznej biznesowej aplikacji SaaS.
To spersonalizowane doświadczenie cyfrowe ma kluczowe znaczenie dla cyfrowego biznesu. Należy uwzględniać doświadczenia każdego użytkownika, jednak problem z personalizacją polega na tym, że technologia zmienia się tak szybko, iż zespoły IT często pozostają w tyle pod względem narzędzi potrzebnych do monitorowania wskaźników doświadczenia cyfrowego i danych dotyczących wydajności.
Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do monitorowania wydajności aplikacji mobilnych i sieci, które świetnie sprawdzają się w rozwiązywaniu problemów, jednak większą uwagę należy poświęcić monitorowaniu rzeczywistych użytkowników. Może to pomóc działom operacji IT i zespołom w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów użytkowników oraz personalizowaniu doświadczenia cyfrowego każdego użytkownika.
Ocena zachowań i doświadczeń użytkowników w celu rozwiązywania problemów poszczególnych użytkowników jest głównym celem monitorowania doświadczeń cyfrowych (DEM).
Czym jest monitorowanie doświadczeń cyfrowych?
Jasną definicję przedstawia Dynatrace, jedna z wiodących firm programistycznych.
„Rozwiązania DEM rozszerzają monitorowanie wydajności aplikacji (APM) o perspektywę zewnętrzną, aby zapewnić dostępność, funkcjonalność i wydajność aplikacji oraz usług we wszystkich kanałach cyfrowego doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym. Narzędzia monitorujące łączą dane dotyczące wydajności aplikacji, zachowania rzeczywistych użytkowników, monitorowania syntetycznego oraz bardziej szczegółowe informacje na temat doświadczeń, takie jak nagrania sesji, aby precyzyjnie wskazywać problemy z doświadczeniem cyfrowym i rozumieć ich dokładny wpływ na kluczowe wskaźniki efektywności biznesowej.”
Gartner również przedstawia jasną definicję:
„Monitorowanie doświadczeń cyfrowych (DEM) to dziedzina analizy wydajności wspierająca optymalizację doświadczeń operacyjnych i zachowania cyfrowego agenta — człowieka lub maszyny — w ramach portfela aplikacji i usług przedsiębiorstw… Dziedzina ta ma również na celu obserwowanie i modelowanie zachowań użytkowników jako przepływu interakcji w formie ścieżki klienta.”
Wdrożenie strategii DEM lub strategii monitorowania zapewnia firmom następujące informacje:
- Dostrzeganie problemów z wydajnością aplikacji z perspektywy użytkownika
- Analizowanie problemów z wydajnością usług na całej ścieżce ich dostarczania
- Zapewnienie zgodności celów obsługi klienta z celami biznesowymi
- Przyspieszenie rozumienia i rozwiązywania przyczyn źródłowych problemów
- Zwiększenie wartości każdej transakcji biznesowej
- Ocena i optymalizacja ścieżki klienta
- Analizowanie danych klientów z perspektywy 360°
Wydaje się, że wraz z dalszym rozwojem świata cyfrowego i środowisk IT wykładniczo rośnie również liczba nowych terminów, skrótów, akronimów i modnych haseł.
Jednak choć wiele z tych słów i towarzyszących im treści jest pomocnych, nie mają one kluczowego znaczenia. DEM może je mieć. Nie jest to tylko kolejne modne hasło. To sposób działania, który może znacząco wpłynąć na działalność firmy.
7 ważnych korzyści DEM dla Twojej firmy
DEM przynosi firmom istotne korzyści, jeśli chodzi o uzyskiwanie informacji na temat doświadczeń użytkowników i doświadczenia cyfrowego w ogólnym ujęciu.
Have an account? Log In
1. Bądź na bieżąco dzięki aktywnemu narzędziu do monitorowania doświadczeń
Narzędzia takie jak narzędzia APM mogą dostarczać solidnych informacji, ale nie zapewniają bieżącego, aktualnego i aktywnego monitorowania doświadczeń użytkowników końcowych, które może zapewnić DEM. Narzędzia APM i inne podobne rozwiązania szybko się dezaktualizują. Narzędzia DEM mogą zapewnić przewagę konkurencyjną, umożliwiając uzyskiwanie bezpośrednich informacji na temat doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym.
Jednym ze sposobów, w jaki DEM to robi, jest monitorowanie transakcji syntetycznych (STM) — to jeden z rodzajów taktyk DEM. Polega ono na tworzeniu skryptów skonfigurowanych do okresowego uruchamiania, które symulują działania użytkowników i sprawdzają, czy użytkownicy nadal mogą pomyślnie wykonywać te działania.
Dzięki monitorowaniu doświadczeń użytkowników końcowych (EUEM) narzędzia DEM pozwalają również firmom dostosowywać strategię doświadczeń klientów, aby nadążać za zmieniającymi się wymaganiami wraz ze zmianami w cyfrowym krajobrazie.
2. Dostosowanie do decentralizacji doświadczeń
W ostatnich latach, a szczególnie w związku z COVID-19, biura, firmy i użytkownicy stali się bardziej zdecentralizowani. Coraz więcej pracowników pracuje z domu, a użytkownicy mogą teraz korzystać z doświadczeń niemal wszędzie, w tym w swoich domach, hotelach, współdzielonych przestrzeniach do pracy, kawiarniach lub podczas dojazdów. Użytkownicy i pracownicy mogą również korzystać z cyfrowych doświadczeń na wielu różnych urządzeniach, w tym komputerach stacjonarnych, laptopach, telefonach, tabletach i innych.
DEM zapewnia ramy umożliwiające zebranie wszystkich doświadczeń użytkowników i ocenianie ich w jednym miejscu — niezależnie od tego, czy użytkownik jest pracownikiem próbującym zalogować się do poczty e-mail na telefonie, czy klientem próbującym kupić produkt na tablecie.
Osoby pracujące poza biurem mogą korzystać z systemów operacyjnych Mac lub Windows, a podczas korzystania z aplikacji oczekują, że czas odpowiedzi i czas ładowania będą podobne do tych, które występują podczas pracy w biurze na komputerze stacjonarnym. Nie zawsze tak jest, dlatego DEM może monitorować i oceniać te czasy odpowiedzi, aby pomóc usprawnić funkcjonowanie rozszerzonego środowiska biurowego.
3. Uwzględnianie użytkowników niebędących ludźmi
Kolejną kwestią, w której DEM może pomóc, jest fakt, że użytkownikami mogą być ludzie lub maszyny. Internet rzeczy oznacza, że narzędzia i punkty końcowe również mogą korzystać z usług.
Wiele aplikacji opartych na chmurze, tworzonych obecnie przez zespoły DevOps, korzysta z architektury mikrousług, aby zapewniać szybkie, powtarzalne dostarczanie złożonych aplikacji. DEM zadba o uwzględnienie tych użytkowników niebędących ludźmi, dzięki czemu korzystanie przez nich z usługi lub aplikacji korporacyjnej będzie bezproblemowe i zapewni oczekiwany rezultat.
4. Uwzględnianie zależności w łańcuchu usług
Liczba zależności, które należy uwzględnić w łańcuchu usług, znacznie wzrosła — urządzenia są zależne od sieci i połączeń internetowych, a możliwość uzyskania przez użytkownika dostępu do aplikacji internetowej może również zależeć od chmury lub infrastruktury, na której opiera się aplikacja.
Niektóre z tych konkretnych zależności pozostają poza kontrolą dowolnego zespołu IT. Obecnie w łańcuchu dostarczania występują obszary, których dział IT nie może zobaczyć, co może ograniczać jego zdolność do pełnego zrozumienia i rozwiązywania problemów związanych z przestojami, awariami, problemami z ładowaniem stron i innymi kwestiami.
Należy ustalić, czy problemy wynikają z urządzenia użytkownika końcowego, sieci Wi-Fi, połączenia internetowego, wydajności aplikacji czy z działania firmy świadczącej usługę zewnętrzną — i w tym może pomóc DEM.
5. Uzupełnianie istniejących narzędzi
DEM uzupełni narzędzia, które mogą już być używane w firmie, takie jak APM (monitorowanie wydajności aplikacji), NPMD (monitorowanie i diagnostyka wydajności sieci) czy narzędzia AIOps. Połączenie najlepszych narzędzi oznacza, że firma uzyskuje pełny obraz, a nie tylko jeden jego fragment.
Uzyskuje ona dogłębny wgląd w doświadczenia użytkowników będących klientami, co pozwala następnie poprawiać satysfakcję klientów i osiągać pozytywne rezultaty biznesowe.
6. Agregowanie danych
Firmy, które mają już wdrożoną strategię DEM, często korzystają z platformy doświadczeń cyfrowych, która oferuje połączenie narzędzi umożliwiających realizację tego celu. Zarządzanie doświadczeniami cyfrowymi jest złożone, ale monitorowanie całej ścieżki pracownika i klienta — od jej początku do końca — może przynieść firmie znaczące korzyści.
Każde narzędzie dostarczy inne dane z różnych kanałów cyfrowych, portali klientów i wszelkich innych cyfrowych punktów styku. Wykorzystanie DEM do zarządzania tymi wieloma kanałami danych za pośrednictwem zarządzania zasobami cyfrowymi dostarczy nowych możliwych do odkrycia danych i stworzy całościowy obraz doświadczeń, dzięki czemu firma będzie mogła poprawić swoje cyfrowe doświadczenia klientów.
DEM ma istotne znaczenie dla usprawniania dostępu do danych w czasie rzeczywistym. Korzystanie z DEM zapewnia lepszy wgląd w cyfrowe doświadczenia pracownika lub klienta niż samo korzystanie z danych uzyskanych za pośrednictwem działu pomocy technicznej.
Wykorzystywanie tylko jednego procesu do oceny doświadczeń cyfrowych może stać się kosztowne, a ograniczona ilość danych może wpływać na zaangażowanie lub produktywność pracowników, a także na decyzje klientów dotyczące zakupu w sklepie internetowym. DEM może usprawnić przepływ danych i treści, aby poprawić doświadczenia cyfrowe.
More Articles
7. Lepszy wgląd w ścieżkę klienta
Pełne czerpanie korzyści z DEM wymaga zarządzania jego złożonością i wykorzystywania jego możliwości w pełnym zakresie. Strategia dotycząca DEM i narzędzi wykorzystywanych do monitorowania doświadczeń sprawi, że firma uzyska solidne, oparte na perspektywie użytkowników zrozumienie doświadczeń zachodzących w całym spektrum podróży klientów i pracowników.
DEM wyodrębni problem spowalniający wydajność i pomoże ustalić priorytety dzięki praktycznym wnioskom, przynosząc korzyści firmie i umożliwiając poprawę doświadczenia użytkownika.
Co o tym sądzisz?
Czy Twoja firma jest gotowa wdrożyć monitorowanie doświadczeń cyfrowych? Czy wdrożyliście już jakieś rozwiązania do monitorowania doświadczeń cyfrowych? Jak to poszło? Daj nam znać w komentarzach!
Aby uzyskać więcej informacji na temat doświadczeń cyfrowych i wszystkiego, co dotyczy CX, zapisz się do naszego newslettera. Możesz także dołączyć do naszej listy oczekujących na społeczność CX — już wkrótce!
Powiązany artykuł: 6 sposobów na zbieranie danych klientów
