Cyfryzacja obsługi klienta: kompletny przewodnik i wskazówki

Według najnowszego raportu Zendesk, 80% liderów planuje zwiększyć budżety na obsługę klienta w ciągu najbliższego roku. Większość tych podwyżek zostanie przeznaczona na cyfryzację doświadczenia klienta.

Większość interakcji z klientami odbywa się za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Dzielenie się opiniami, wystawianie recenzji, składanie skarg dotyczących produktów i usług, komunikowanie się z zespołem obsługi klienta — wszystko to można robić online. W większości przypadków jest to najwygodniejszy sposób kontaktowania się z firmami.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego cyfryzacja doświadczenia klienta jest tak ważna i jak możesz ją wdrożyć w swojej firmie.

Czym jest cyfryzacja doświadczenia klienta?

Cyfryzacja doświadczenia klienta oznacza przenoszenie interakcji odbywających się poza internetem do sieci — na przykład chatbotów, automatycznego wdrażania klientów i portali samoobsługowych.

Cyfryzacja ma znaczenie, ponieważ współcześni klienci oczekują szybkich, płynnych i spersonalizowanych interakcji we wszystkich kanałach cyfrowych. Aby to osiągnąć, liderzy CX muszą:

• mapować ścieżki klientów
• wdrażać odpowiednie narzędzia SaaS
• automatyzować punkty kontaktu
• personalizować doświadczenia na dużą skalę
• stale doskonalić działania na podstawie danych i opinii oraz
• dostosowywać doświadczenia do rzeczywistych potrzeb klientów.

Zasadniczo cyfryzacja jest kluczowym elementem transformacji cyfrowej — kompleksowego procesu przekształcania tradycyjnej organizacji działającej poza internetem w podmiot cyfrowy, który funkcjonuje głównie online.

Oto kilka przykładów cyfryzacji doświadczenia klienta:

• Gdy firma umożliwia klientom przesyłanie skarg pocztą elektroniczną zamiast tradycyjną pocztą.
• Gdy sklep stacjonarny otwiera sklep internetowy.
• Gdy klienci mogą komunikować się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych i chatbota, a nie tylko przez telefon.

Czym różni się od doświadczenia klienta?

Doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich doświadczeń, jakie klienci mają podczas kontaktu z daną firmą (np. kupowania jej produktów, rozmawiania z pracownikami, przeglądania jej witryny internetowej itp.) w ramach tak zwanej ścieżki klienta.

Cyfryzacja koncentruje się tylko na jednym aspekcie CX, a mianowicie — miejscu, w którym ono się odbywa. Odpowiedź jest oczywista: online. Cyfryzacja ma jeden cel — przenieść narzędzia i kanały komunikacji działające poza internetem do sieci.

Obecnie istnieje kilka trendów i technologii kształtujących cyfryzację doświadczenia klienta. Przyjrzyjmy się im.

Model wielokanałowy

Jeśli działasz w sektorze handlu elektronicznego, z pewnością już wcześniej słyszałeś ten termin. Wielokanałowość to kompleksowe podejście do interakcji między klientami/użytkownikami a firmami. W skrócie chodzi o zapewnienie klientom jednego, zintegrowanego doświadczenia, niezależnie od tego, gdzie, kiedy i za pośrednictwem którego kanału się kontaktują. Model wielokanałowy opiera się na dwóch filarach:

1. Oferowaniu kilku kanałów komunikacji i marketingu (np. witryny internetowej, stron w mediach społecznościowych, aplikacji mobilnej, sklepu internetowego, a nawet sklepów stacjonarnych)
2. Integracji doświadczeń dostępnych we wszystkich tych kanałach, tak aby oferowały taką samą jakość obsługi oraz dostęp do tych samych produktów i funkcji.

Wyobraźmy sobie klientkę o imieniu Sue i jej ulubioną markę detaliczną. Sue może udać się do pobliskiego centrum handlowego, gdzie znajdzie sklep tej marki. Może również przejść do internetu i przeglądać produkty firmy za pośrednictwem jej witryny e-commerce. Oba sklepy oferują te same produkty i te same ceny. Jeśli trwa specjalna promocja, Sue może kupić produkty z takim samym rabatem zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i online. Kiedy Sue jest poza domem, nadal może pozostawać w kontakcie ze swoją ulubioną marką, ponieważ ta niedawno wprowadziła atrakcyjną aplikację mobilną, która pozwala jej przeglądać całą ofertę i zamawiać produkty.

Jeśli chce porozmawiać z konsultantem, może skontaktować się z marką za pośrednictwem kanałów działających w czasie rzeczywistym, takich jak media społecznościowe lub czat (po godzinach pracy na pytania i podstawowe informacje, np. o status zamówienia, odpowiada chatbot). Jeśli Sue chce zwrócić produkt, może zrobić to za pośrednictwem kuriera, korzystając z paczkomatu lub, jeśli ma ochotę, udać się do sklepu stacjonarnego i zwrócić produkt na miejscu.

Brzmi wygodnie, prawda? Na tym właśnie polega omnichannel: towarzyszenie każdemu klientowi na każdym etapie jego podróży, niezależnie od rodzaju urządzenia lub formy komunikacji, którą preferuje.

Sztuczna inteligencja

Wspomniałem już o chatbotach, ale AI to coś więcej. Obecnie większość najważniejszych narzędzi i platform cyfrowych wykorzystuje jakąś formę AI w doświadczeniu klienta. Na przykład:

• Narzędzia do dynamicznego ustalania cen wykorzystują AI do określania optymalnych cen w konkretnych warunkach rynkowych
• Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych wykorzystują AI do analizowania wzmianek o marce i dostarczania liderom CX praktycznych informacji
• Narzędzia wykorzystujące konwersacyjną AI stosują tę technologię do angażowania użytkowników w bardziej wartościowe interakcje z chatbotami i zaawansowanymi systemami IVR dla centrów obsługi telefonicznej.
• Narzędzia do obsługi danych klientów wykorzystują AI do uzyskiwania bardziej szczegółowych informacji o każdym kliencie, jego potrzebach i zainteresowaniach
• Narzędzia analityki biznesowej wykorzystują AI do prognozowania popytu i pomagania właścicielom firm w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji

Lista jest długa. W rzeczywistości trudno wyobrazić sobie obszar działalności, którego nie można usprawnić dzięki sztucznej inteligencji w CX — tworzenie treści, optymalizacja przychodów, zarządzanie magazynem, automatyzacja marketingu, analiza danych, strategie sprzedaży — możliwości jest mnóstwo!

Automatyzacja

Codzienne prowadzenie firmy polega na wykonywaniu całej listy działań. Niektóre z nich, zwłaszcza te związane z marketingiem i obsługą klienta, można zautomatyzować. 

Obejmuje to:

• Marketing e-mailowy
• Komunikację SMS i powiadomienia push
• Gromadzenie danych klientów i opinii klientów
• Wdrażanie nowych klientów/użytkowników
• Zarządzanie zamówieniami
• Fakturowanie i wiele więcej!

Wróćmy do Sue. Niedawno zdecydowała się założyć konto w internetowym sklepie swojej ulubionej marki. Założyła konto i wkrótce potem otrzymała wiadomość powitalną wraz z kodem rabatowym na pierwsze zamówienie. Zaproszono ją również do zapisania się do newslettera, aby mogła być na bieżąco z ofertami i rabatami firmy.

Kilka dni później otrzymała powiadomienie push o najnowszej ofercie specjalnej. Postanowiła złożyć zamówienie. Gdy to zrobiła, firma natychmiast je otrzymała, a następnie zostało ono przekazane zespołowi magazynowemu. W ciągu kilku minut zarówno paragon, jak i dokument dostawy dla przewoźnika zostały utworzone i wydrukowane, a Sue otrzymała wiadomość e-mail i SMS z kodem śledzenia przesyłki.

A najlepsze jest to, że wszystko to wydarzyło się bez udziału pracowników firmy. Cały proces został zautomatyzowany przy użyciu podstawowej automatyzacji. Na tym polega piękno tej technologii. Umożliwia ona firmom zaoszczędzenie dużej ilości czasu poświęcanego na przetwarzanie zamówień i komunikację z klientami. Dzięki temu Twój zespół może skupić się wyłącznie na najważniejszych problemach i kwestiach wymagających rozwiązania.

Personalizacja

Cyfrowe CX obejmuje również personalizację doświadczeń klientów. I nie zrozum mnie źle; personalizacja to coś więcej niż tylko użycie imienia klienta w wiadomości e-mail. To technika marketingowo-sprzedażowa oparta na gromadzeniu wszystkich danych dotyczących konkretnych klientów i wykorzystywaniu tych danych do docierania do nich z komunikacją oraz ofertami, które spełniają wszystkie właściwe kryteria. Jak może to działać w praktyce? Wróćmy do Sue.

Od pewnego czasu składa zamówienia w swoim ulubionym sklepie internetowym, a algorytmy personalizacji sklepu gromadzą dane na temat jej aktywności. W rezultacie Sue otrzymuje teraz spersonalizowane oferty produktów. I musi przyznać, że wiele z nich jej się podoba! Gdy jest zalogowana na swoim koncie, strona internetowa wita ją słowami: „Witaj, Sue! Miło znów Cię widzieć. Życzymy Ci wspaniałego dnia i udanych zakupów!” A gdy ma urodziny, strona składa jej najlepsze życzenia i przyznaje specjalny rabat lub oferuje bezpłatną dostawę.

Pewnego razu Sue chciała zapytać o swoje zamówienie, ale było ono opóźnione, więc zamiast tego weszła na stronę internetową firmy i znalazła na niej chatbota. Chatbot powitał ją w sposób, którego się nie spodziewała:

„Witaj, Sue! Czy chcesz zapytać o swoje zamówienie nr 12345?”

Chatbot szybko przekazał jej wszystkie potrzebne informacje.

Tak właśnie może działać personalizacja. Jeśli jest prawidłowo wdrożona, może być niezwykle skutecznym narzędziem, które pozwala poprawić doświadczenia użytkownika (UX) i nie tylko spełniać, ale nawet przewyższać oczekiwania klientów.

Dlaczego cyfryzacja CX jest ważna?

Krótka odpowiedź brzmi: ponieważ tego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Obecnie każda firma skoncentrowana na kliencie jest również w pełni scyfryzowaną firmą. Jakich korzyści możesz się spodziewać po cyfryzacji obsługi klienta?

• Większa lojalność i retencja klientów: Klienci niechętnie opuszczają firmy, które lubią. Jeśli zapewnisz klientom wszystko, czego potrzebują, zauważysz spadek wskaźników rezygnacji klientów.
• Większe zaangażowanie klientów: Automatyzacja i personalizacja mają na celu zachęcanie klientów do utrzymywania kontaktu z Twoją firmą, składania większej liczby zamówień i częstszego odwiedzania strony internetowej. W rezultacie Twoja firma może się rozwijać i zyskiwać większą stabilność dzięki stałemu napływowi nowych zamówień.
• Utrzymanie konkurencyjności: Obecnie większość firm przeszła już transformację cyfrową lub właśnie przez nią przechodzi. Firmy, które nie rozpoznają odpowiedniego momentu na jej przeprowadzenie, wkrótce zostaną wyprzedzone przez konkurentów lepiej obeznanych z technologią. W pewnym stopniu naprawdę nie masz wyboru; musisz scyfryzować swoją firmę, jeśli chcesz prosperować na rynku w dłuższej perspektywie.

Jak rozpocząć cyfryzację CX

Załóżmy, że dopiero zaczynasz. Obecnie prowadzisz małą firmę i chcesz ją scyfryzować. Od czego powinieneś zacząć i jakiego procesu przestrzegać?

Stwórz strategię cyfrowego doświadczenia klienta

Zacznij od strategii. Które obszary Twojej firmy powinny zostać scyfryzowane? Co możesz zrobić, aby rozpocząć tę inicjatywę? Jakich narzędzi potrzebujesz, aby odnieść sukces? Wiem, że nie są to łatwe pytania. Jeśli masz wrażenie, że to zadanie Cię przerasta, masz dwie możliwości:

1. Możesz poprosić o pomoc. Znajdź konsultanta specjalizującego się w cyfryzacji firm; powinien być w stanie pomóc Ci w całym procesie.
2. Możesz zrobić to samodzielnie! Duża część współczesnego oprogramowania biznesowego została zaprojektowana tak, aby pomagać w cyfryzacji firm — krok po kroku lub od razu w całości. Na przykład jeśli chcesz zacząć od cyfryzacji obsługi klienta, dostawcy wymienieni na tej stronie będą świetnym punktem wyjścia!

Pod żadnym pozorem nie próbuj cyfryzować wszystkiego naraz. Zacznij tylko od jednego aspektu swojej firmy, a gdy go ukończysz, przejdź do kolejnego. Zacznij od czegoś, co pomoże Ci szybko zobaczyć rezultat. Jeśli na przykład prowadzisz sklep stacjonarny, możesz zacząć od uruchomienia sklepu internetowego.

Wybierz odpowiednie narzędzia SaaS

Cyfryzacja wymaga narzędzi; nie możesz przeprowadzić jej samodzielnie. Jeśli na przykład chcesz otworzyć sklep internetowy, potrzebujesz platformy e-commerce, aby było to możliwe. Jeśli chcesz śledzić doświadczenia użytkowników lub klientów w swoich kanałach internetowych, potrzebujesz narzędzi do monitorowania cyfrowego. Jeśli chcesz wprowadzić personalizację w swojej firmie, potrzebujesz dobrego narzędzia CRM (a także narzędzia do obsługi danych klientów), które będzie gromadzić wszystkie informacje dotyczące konkretnych klientów. Jeśli chcesz zacząć korzystać z dodatkowych kanałów komunikacji (takich jak powiadomienia push), potrzebujesz platformy internetowej, która to umożliwi.

Zasadniczo należy stworzyć ekosystem IT z narzędziami i technologiami niezbędnymi do cyfryzacji firmy. Najważniejszą technologią jest tu chmura. Niemal wszystkie strategie i rozwiązania cyfrowe opierają się na chmurze obliczeniowej. Nowoczesne narzędzia oparte na chmurze są sprzedawane w modelu oprogramowania jako usługi (SaaS). W przypadku złożonych doświadczeń cyfrowych wiele firm korzysta z komponowalnych rozwiązań DXP, które zapewniają elastyczność i skalowalność.

Krótko mówiąc, dzięki chmurze nie musisz pobierać oprogramowania ani instalować go na komputerze. Wszystko jest dostępne online w chmurze. Dobrym przykładem jest Dysk Google. To złożony ekosystem narzędzi, których możesz używać do obsługi poczty e-mail (Gmail), reklamy (Google Ads), tworzenia dokumentów (Google Docs) i wielu innych celów. Nie musisz instalować narzędzi Google na komputerze — uzyskujesz do nich dostęp za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Wszystkie pozostałe narzędzia SaaS działają w ten sam sposób.

Największą zaletą takiego rozwiązania jest możliwość korzystania z tych narzędzi przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, z dowolnego miejsca na Ziemi (pod warunkiem posiadania połączenia z internetem).

Dostosuj wszystkie działania do swojej grupy docelowej

Cyfryzacja nie jest celem samym w sobie. Wszystkie działania należy dostosować do grupy docelowej oraz jej oczekiwań i potrzeb. Jeśli nie wiesz zbyt wiele o swoich klientach, musisz zacząć gromadzić dane na temat ich aktywności (w sklepie internetowym, na stronie internetowej, w profilach w mediach społecznościowych itd.).

Następnie należy stworzyć personę klienta (która będzie odzwierciedlać przeciętnego klienta firmy) oraz mapę ścieżki klienta. Dzięki temu łatwiej będzie upewnić się, że wprowadzane nowe technologie i inicjatywy spełnią oczekiwania klientów. Ogólna zasada jest następująca — skoncentruj się na ułatwianiu życia swoim klientom; rozwiązuj ich problemy i zapewniaj im dostęp do wygodnych narzędzi online, które pomogą im w pełni wykorzystać cyfrowe punkty styku.

Te trzy kroki mają fundamentalne znaczenie dla powodzenia przyszłej strategii cyfryzacji. Po ich wykonaniu możesz skupić się na kolejnych elementach i etapach.

Przenieś cyfryzację na wyższy poziom

• Nieustannie śledź zachowania klientów: korzystaj z narzędzi analitycznych i narzędzi do śledzenia, aby monitorować sposób, w jaki klienci korzystają ze strony internetowej, profili w mediach społecznościowych oraz aplikacji internetowych i mobilnych. Ta wiedza pomoże Ci w przyszłości wdrożyć bardziej zaawansowane rozwiązania w zakresie obsługi klienta.
• Aktywnie zbieraj opinie: możesz korzystać z internetowych ankiet klientów, aby dowiedzieć się, co ludzie sądzą o kontaktach z Twoją firmą. Mój kolega omówił tę kwestię w swoim artykule: 6 sprytnych sposobów na uzyskanie opinii klientów.
• Oferuj wsparcie samoobsługowe: niezwykle przydatne są tu rozwiązania takie jak chatboty i portale klientów. Umożliw klientom samodzielne rozwiązywanie przynajmniej części problemów. To wyraźna sytuacja, w której wszyscy wygrywają — klienci nie muszą czekać w kolejce, aby rozwiązać swoje problemy, a Ty możesz zaoszczędzić dużo czasu.
• Nigdy nie przestawaj odkrywać nowych narzędzi i technologii: świat cyfrowy nieustannie się zmienia. Musisz stale szukać nowych technologii i rozwiązań oraz nigdy nie przestawać doskonalić swojej firmy. Tylko w ten sposób będziesz w stanie zachować konkurencyjność i znaczenie dla klientów niezależnie od warunków rynkowych.

Jak mierzyć sukces

Najkrótsza odpowiedź brzmi: za pomocą satysfakcji klientów. To główny cel transformacji cyfrowej, prawda? Możesz śledzić kilka wskaźników, w tym:

• Wskaźnik odpływu klientów
• Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
• Wskaźnik rekomendacji netto (NPS)
• Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)

Oprócz tego istnieje kilka innych wskaźników. Pomiar satysfakcji klientów oraz zbieranie ich opinii zapewnią Ci pełny obraz podejmowanych działań i kierunku, w którym zmierza firma. Mój kolega szczegółowo omówił tę kwestię w swoim niedawnym artykule: Wskaźniki satysfakcji klientów: kluczowe terminy i przykłady.

Podsumowanie: cyfryzacja obsługi klienta

W tym artykule zaledwie zarysowałem znaczenie cyfrowego CX. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą stronę internetową. Znajdziesz na niej mnóstwo praktycznych artykułów o tym, jak cyfryzować swoją firmę, jakich narzędzi używać, na czym się skupiać i jak organizować ten proces.

Jeśli chcesz być na bieżąco z tym, co dzieje się w świecie CX, zachęcam Cię do zapisania się do naszego newslettera. Znajdziesz w nim nasze najnowsze artykuły i praktyczne wskazówki, które pomogą Ci zarządzać firmą w bardziej efektywny sposób. Potrzebujemy tylko Twojego imienia i adresu e-mail!