A Forbes acaba de divulgar a sua primeira lista dos melhores desempenhos no mundo do serviço de apoio ao cliente — e os resultados são bastante esclarecedores! Para nós, profissionais de experiência do cliente, há muito a aprender ao analisar quais as empresas que entraram na lista e porquê.
Com base num ano de dados de avaliações e inquéritos de clientes recolhidos pela empresa de análise de dados centrada nos consumidores HundredX, a Forbes classificou as 300 principais empresas que conseguem manter os clientes satisfeitos de forma consistente. A lista também distingue diferentes categorias de marcas, para que possa ver quem são os melhores desempenhos em setores como o comércio alimentar, ferragens, seguros e retalho especializado.
No primeiro lugar: os especialistas em impressão e expedição da The UPS Store:
As subcategorias dos prémios realçam ainda mais o sucesso na experiência do cliente em áreas distintas. Embora a The UPS Store detenha o título de melhor serviço no geral, a Chick-fil-A tem as melhores pessoas, a Jimmy John’s destaca-se pela rapidez do serviço e a USAA apresenta os melhores resultados na resolução.
Há, sem dúvida, alguns nomes surpreendentes entre os mais bem classificados pelo seu serviço extraordinário! É evidente que o brilho e o glamour não são fatores determinantes para proporcionar uma experiência do cliente notável. À primeira vista — e com base nas suas próprias experiências enquanto cliente — o que pensa que faz com que estas empresas se destaquem?
O Melhor de Sempre no Serviço de Apoio ao Cliente: O que torna a UPS a melhor?
Apesar de ser uma grande empresa com uma presença global significativa, enquanto franquia, a The UPS Store mantém aquele ambiente acolhedor e local. Os funcionários são incentivados a dedicar tempo a criar relações com os clientes, tratando-os pelo nome e prestando o serviço mais simpático possível.
“Os nossos franchisados e associados são normalmente membros da comunidade onde a loja está localizada”, afirma a Presidente da The UPS Store, Sarah Casalan Bittle. “Os funcionários conhecem frequentemente os clientes habituais e fazem-nos sentir bem-vindos."
A FedEx, que conquistou o 19.º lugar na lista, tem demonstrado uma preocupação extrema em garantir que a sua equipa trabalha arduamente para criar relações sólidas com os clientes, disponibilizando formação contínua para reforçar o seu Modelo do Herói: Ouvir, Demonstrar empatia, Responder, Assumir a responsabilidade.
Agora, a simpatia e a atenção fazem toda a diferença. Mas, naturalmente, isso não é tudo o que define um bom serviço de apoio ao cliente. O que torna a experiência do cliente da The UPS Store digna da medalha de ouro?
Os especialistas dizem que é a facilidade do serviço.
Rob Pace, CEO e fundador da HundredX, afirma que o segredo de empresas focadas no serviço de apoio ao cliente, como a UPS, a FedEx, a Discount Tire (n.º 9) e a Valvoline Instant Oil Change (n.º 11), é um serviço simples e otimizado que não deixa os clientes às voltas sem saber o que fazer.
Pense em quando está a tentar enviar um objeto pesado, de formato invulgar ou frágil através do oceano a tempo das festas. Ou talvez não perceba nada de automóveis, além de saber conduzir um. Um serviço simples que responde às suas necessidades? Bem, é precisamente disso que precisa.
“Um consumidor está stressado com algo que tem de fazer, e é quase como se estes anjos eliminassem o problema e dispusessem dos serviços necessários para o resolver. É uma gratificação imediata”, afirma Pace.
É importante ter em mente que simplicidade e facilidade não têm de significar algo aborrecido. Soluções criativas para problemas modernos — especialmente na nossa era do comércio eletrónico e das compras online — valem o seu peso em ouro.
Vejamos o exemplo da Warby Parker (n.º 14). Este popular retalhista de óculos oferece uma ferramenta digital de experimentação, permitindo-lhe evitar a incerteza de perceber se o par escolhido se adequa ao formato único do seu rosto, sem sequer ter de entrar numa loja física.
Have an account? Log In
Clube da Cultura: Tornar uma Boa Experiência do Cliente num Valor Fundamental da Empresa
Se nunca ouviu falar de Shep Hyken, tem mesmo de consultar um dos seus livros ou assistir a uma das suas palestras principais. Este homem é um verdadeiro especialista em experiência do cliente e escreveu o livro mais vendido da Amazon “O Culto do Cliente”.
Hyken afirma: “qualquer pessoa que esteja na linha da frente e que venha a interagir com um cliente precisa de compreender a enorme responsabilidade que tem de ser a única pessoa a representar toda a empresa naquele momento — como se fosse o CEO desse momento.”
No fim de contas, o serviço de apoio ao cliente não é apenas um departamento isolado dentro da sua empresa — é um valor fundamental que deve influenciar todos os aspetos do negócio. Torne a experiência do cliente extraordinária numa parte intrínseca da cultura da sua empresa.
“Atualmente, os clientes já não o comparam com o seu concorrente direto, mas sim com o melhor serviço que já experienciaram em qualquer lugar”, afirma Hyken. “Estas empresas extraordinárias ensinaram às pessoas em que consiste um excelente serviço e uma ótima experiência, e é necessário estar à altura dessa expectativa.”
E agora, algo completamente diferente.
Se a lista da Forbes é como os Óscares do serviço de apoio ao cliente, o The Guardian acaba de divulgar as suas Framboesas Douradas: Os Prémios de 2023 para o Pior Serviço de Apoio ao Cliente. Vamos rir-nos um pouco com alguns destes fiascos catastróficos de CX.
Barclays
A abrir a lista do pior serviço de apoio ao cliente de 2023 está o famoso banco britânico, que fez uma verdadeira proeza ao informar uma cliente de que ela estava *verifica as notas*... morta.
Uma viúva de 91 anos telefonou para o banco para retirar o nome do falecido marido da conta conjunta. O Barclays respondeu congelando a conta, interrompendo todos os pagamentos da pensão e cortando a linha telefónica e o fornecimento de energia. A mulher, que não tinha conhecimentos tecnológicos suficientes para navegar no sistema de apoio em linha, teve de apanhar dois autocarros para atravessar a cidade e chegar à agência sobrevivente mais próxima, na sequência do encerramento em massa de agências. Ao chegar, os funcionários informaram-na de que ela também constava como falecida. É uma reviravolta ao nível de M. Night Shyamalan que nunca veríamos chegar.
More Articles
Santander
Outro banco britânico (ai, pessoal!) recebe uma menção honrosa pelo pior serviço de apoio ao cliente. Um doente acamado, vítima de um AVC, ficou mais do que um pouco desapontado ao saber que o Santander exigia que se deslocasse pessoalmente para uma verificação de segurança antes de efetuar um pagamento em linha. A sugestão deles: contratar uma ambulância privada para o trazer até lá. É seguro dizer que isso não está exatamente alinhado com a missão da empresa: “Simples, pessoal e justo em tudo o que fazemos.”
NFU Mutual
Seria de esperar que, se 18 búfalos-de-água à solta atravessassem a sua vegetação e caíssem na sua piscina totalmente segurada, o seu seguro cobrisse uma fatura de reparação de £25,000, certo? Ao que parece, não — depois de receber (e ignorar) o orçamento de um especialista que tinha solicitado pessoalmente, a NFU Mutual arrastou os pés durante dez meses e acabou por atribuir ao cliente uma indemnização muito inferior. Só quando o The Guardian denunciou publicamente a NFU Mutual é que a seguradora finalmente aceitou pagar o montante total devido.
Quer que a sua empresa alcance uma posição mais elevada entre os melhores dos melhores em CX? Se a simplicidade e a facilidade são aquilo que procura, consulte a nossa coleção de Mapas e Modelos da Jornada do Cliente para conseguir visualizar melhor as experiências dos seus clientes do início ao fim.
