Objetivos do Atendimento ao Cliente: Guia Completo + 7 Exemplos

Pode ter o melhor software de atendimento ao cliente do mundo, mas se não tiver objetivos de serviço claramente definidos, então não tem uma estratégia. E sem uma estratégia, é como um veleiro com as velas enfunadas, mas sem leme.

O objetivo deste artigo é apresentar exemplos de definição eficaz de objetivos para equipas de atendimento ao cliente e explicar como definir objetivos SMART de atendimento ao cliente que alcancem os resultados pretendidos.

Compreender os objetivos de atendimento ao cliente

O objetivo dos objetivos de atendimento ao cliente é melhorar a fidelidade dos seus clientes, aumentar a retenção de clientes, reduzir os custos de aquisição de clientes e gerar um forte apoio da equipa à estratégia de marketing da empresa. 

Quando devidamente desenvolvidos, os objetivos de atendimento ao cliente são também um método eficaz para garantir que toda a empresa se mantém concentrada e unida.

Saber expressar esses objetivos de forma clara e alcançável é essencial. Os objetivos bem definidos motivarão a sua equipa; os objetivos mal planeados terão, muito provavelmente, o efeito contrário.

Porque são importantes os objetivos de atendimento ao cliente?

Depois de anos no atendimento ao cliente, aprendi uma verdade da forma mais difícil: aquilo que não mede não pode melhorar — e aquilo a que não aspira a sua equipa não alcançará.

Os objetivos de atendimento ao cliente não são apenas caixas de verificação para as avaliações trimestrais. São a forma de transformar a visão da experiência de atendimento ao cliente em ações diárias. Dão um propósito à sua equipa, mantêm as prioridades claras quando a caixa de entrada está a transbordar e garantem que o trabalho está ligado a um impacto empresarial real.

Objetivos bem elaborados promovem o alinhamento entre funções. Ajudam os agentes que estão na linha da frente a perceber como o seu desempenho contribui para a retenção, o NPS ou a expansão. E, para os líderes de CX? São essenciais para obter apoio, acompanhar o ROI e expandir o que está a funcionar.

Mais importante ainda, os objetivos transformam equipas de apoio reativas em impulsionadoras proativas da experiência. Mudam a mentalidade de “fechar simplesmente o pedido” para “o que tornaria esta experiência inesquecível?”

Definir objetivos SMART de atendimento ao cliente

Se pretende objetivos que a sua equipa consiga realmente alcançar (e melhorar), estes têm de ser SMART. Os objetivos SMART ajudam a sua equipa a trabalhar de forma proativa e intencional.

Como garantir que os seus objetivos de atendimento ao cliente são SMART? Mantenha-os específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.

Seja claro sobre o que está exatamente a tentar melhorar, em que medida e até quando. Certifique-se de que o objetivo está relacionado com os resultados da sua empresa. Por fim, pergunte a si próprio se o objetivo é realista. Como escreveu o capitalista de risco John Doerr no seu livro Medir o que importa, “Os objetivos ambiciosos podem ser esmagadores se as pessoas não acreditarem que são alcançáveis.”

Estratégias para medir o sucesso do atendimento ao cliente

Desenvolver as suas próprias métricas e KPIs de CX

Métricas pré-definidas, como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), a pontuação líquida de promotores (NPS) e a resolução no primeiro contacto (FCR), são um ponto de partida sólido — mas nem sempre refletem os seus objetivos ou a sua cultura. As organizações de atendimento ao cliente de elevado desempenho desenvolvem frequentemente os seus próprios modelos de medição para acompanhar o que é mais importante, quer se trate de ligação emocional, apoio proativo ou prevenção de problemas.

Veja o caso da Zappos, por exemplo. (Incluí um estudo de caso detalhado mais adiante.) Em vez de analisarem apenas o tempo de atendimento, criaram um Formulário de Experiência de Felicidade de 100 pontos para avaliar a ligação emocional e a empatia dos agentes. Ou considere a Buffer, que utiliza uma “Pontuação de Felicidade do Cliente” personalizada, combinando rapidez, qualidade e tom numa única métrica. A lição? Quando os seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) refletem a sua filosofia de serviço, cria incentivos mais claros e melhores resultados.

Se o seu objetivo é reduzir a perda de clientes, pode acompanhar a taxa de contactos repetidos e as alterações de sentimento ao longo do tempo. Se o objetivo for a defesa da marca pelos clientes, analise o tempo de resolução e também as taxas de avaliações após a resolução. As métricas personalizadas não precisam de ser complicadas. Apenas têm de estar alinhadas com o comportamento e os resultados que pretende reforçar.

O papel das opiniões na melhoria do atendimento ao cliente

As métricas dizem-lhe o que está a acontecer. As opiniões dizem-lhe porquê. Os líderes de CX mais bem-sucedidos criam ciclos estruturados e contínuos de recolha de opiniões para obter informações diretamente das pessoas mais importantes — clientes e agentes da linha da frente.

O feedback dos clientes (através de inquéritos aos clientes após a interação, avaliações ou ferramentas de análise de sentimento em texto livre) pode revelar pontos de fricção que os seus KPIs não detetam. Por exemplo, um estudo da Microsoft concluiu que 77% dos clientes veem uma marca de forma mais favorável quando esta solicita e utiliza proativamente o feedback. Do lado interno, o feedback dos agentes pode revelar lacunas nas políticas, dificuldades com as ferramentas ou necessidades de formação que afetam diretamente a qualidade do serviço.

A chave é fechar o ciclo. Partilhe as tendências do feedback com as suas equipas. Mostre o que está a mudar como resultado. Essa transparência gera confiança interna e externa — e transforma contributos brutos em melhorias reais.

Nas secções seguintes, apresento-lhe alguns objetivos inovadores de apoio ao cliente e explico como as empresas os implementaram com sucesso.

Criar uma ligação emocional pessoal

Ir além do que é esperado

É fácil romantizar o conceito de "encantar", mas é mais difícil operacionalizá-lo. Ir além do esperado não implica gestos grandiosos — implica criar momentos emocionalmente marcantes que estejam alinhados com os seus objetivos de serviço: lealdade, satisfação e retenção. Isto significa que a sua equipa precisa de mais do que autorização para ser generosa; precisa da estrutura, das ferramentas e do apoio necessários para o fazer bem.

A chave é definir o que significa "ir além do esperado" para a sua marca e para os seus clientes. São notas escritas à mão? É isentar proativamente uma taxa antes de o cliente reclamar? É lembrar-se do último problema de um cliente e fazer um acompanhamento sem que este o solicite? É assim que passa de intenções vagas para um design de serviços acionável.

Se o seu objetivo de apoio ao cliente é criar lealdade a longo prazo através de uma ligação emocional, os momentos de "ir além do esperado" não podem ser deixados ao acaso. Devem ser intencionais, passíveis de orientação e mensuráveis.

Estudo de caso: as notas de agradecimento manuscritas da Zappos

A Zappos é uma marca de vestuário e calçado conhecida pelo excelente apoio ao cliente. A empresa tem uma iniciativa de apoio ao cliente conhecida como “Ligação. Emocional. Pessoal.”, por vezes abreviada para PEC. Como exemplo, a Zappos demonstra o conceito PEC ao enviar notas de agradecimento manuscritas aos clientes. Isto vai além das expectativas, sobretudo na era do e-mail automatizado e do marketing por SMS. 

Para medir o PEC, a Zappos teve de definir as suas próprias métricas de CX e KPIs de apoio ao cliente. Por exemplo, a empresa mede o historial de PEC de um funcionário através do seu Formulário de Experiência de Felicidade de 100 pontos, desenvolvido internamente. O formulário inclui perguntas como:

• O agente tentou duas vezes criar uma ligação emocional pessoal (PEC)?
• O agente conseguiu manter a relação depois de o cliente responder à sua tentativa de PEC?
• O agente identificou necessidades não expressas?
• O agente proporcionou um “fator uau” que foi além do esperado? 

A principal conclusão é a seguinte: ao definir objetivos difíceis de acompanhar (isto é, objetivos de natureza emocional ou fortemente baseados na subjetividade), os líderes de CX devem dedicar algum tempo adicional à criação de uma grelha acionável para medir o sucesso. 

Por vezes, isto contraria as expectativas do setor. Por exemplo, a Zappos mede o tempo total das chamadas, em vez do tempo por chamada, dos seus operadores de central telefónica. Porquê? As chamadas de 8 horas são aceitáveis, desde que o resultado sejam clientes satisfeitos! 

Eliminar o erro humano para melhorar a qualidade do serviço

Otimizar os dados dos seus clientes

Não é possível prestar um serviço de elevada qualidade se estiver a trabalhar com dados danificados ou inconsistentes. Ponto final. Quer se trate de um e-mail mal escrito, de um ID de encomenda em falta ou de um registo de contacto desatualizado, os pequenos erros de dados acumulam-se rapidamente — e o custo não se limita à ineficiência interna. Inclui a frustração dos clientes, tempo desperdiçado e oportunidades perdidas de criar confiança.

Para a maioria das equipas de serviços, o objetivo não é apenas ter precisão pela precisão. Dados completos e limpos permitem uma resolução mais rápida, transições mais simples e acompanhamentos mais personalizados. Reduzem a necessidade de rever informações repetidamente («Posso voltar a pedir-lhe o número da encomenda?») e dão aos agentes a confiança de que aquilo que veem no sistema corresponde à realidade do cliente. Isto significa menos erros, menos escalamentos e melhores resultados no serviço.

Infelizmente, de acordo com a Talend, 60% dos executivos de empresas não confiam na qualidade dos dados da sua organização.

A melhoria dos dados dos seus clientes começa frequentemente pela automatização: recolher dados essenciais diretamente de sistemas de voz, chat ou CRM, em vez de depender da introdução manual. Mas também significa alinhar as práticas de dados com os objetivos do serviço, garantindo que as suas ferramentas e fluxos de trabalho são concebidos para evitar erros, e não apenas para os corrigir posteriormente.

Estudo de caso: a iniciativa de precisão dos dados da ViaSource 

A ViaSource é um excelente exemplo de como definir um objetivo simples pode mudar a trajetória do seu serviço ao cliente. O objetivo era reduzir, se não eliminar, o erro humano e melhorar a qualidade geral do serviço prestado pela equipa de apoio ao cliente. Afinal, como pode atender adequadamente os seus clientes quando existem erros no histórico das encomendas, na data de registo, nas informações de contacto, entre outros? 

A ViaSource atualizou o seu centro de contacto com o Connect First — um software concebido para capturar dados das chamadas e combater erros de introdução de dados. Ao fazê-lo, a ViaSource automatizou a introdução de dados e encontrou uma forma de acompanhar os clientes que, de alguma forma, eram abandonados durante as interações. Isto ajudou a melhorar a sua pontuação de satisfação do cliente e proporcionou 18% de poupança nos custos todos os meses.

A redução dos erros de introdução de dados pode parecer um objetivo centrado na empresa, em vez de um objetivo centrado no cliente, mas também pode:

• Garantir a precisão dos dados dos clientes para melhores interações de acompanhamento 
• Dar mais tempo aos agentes para os clientes, reduzindo a sua carga administrativa
• Registar e acompanhar de forma fiável as interações com os clientes para fins de análise e formação
• Evitar a perda de dados, para que nenhum cliente fique esquecido

Depois de utilizar software para centros de atendimento para melhorar os seus dados de clientes, a ViaSource conseguiu responder melhor às necessidades de serviço ao cliente, com dados fiáveis e precisos a apoiar cada interação. 

Melhorar a comunicação com clientes de elevado valor

Identificar e envolver o seu público principal

Nem todos os clientes precisam do mesmo nível de apoio — mas os clientes de elevado valor esperam mais, e com razão. Defina objetivos de serviço que reflitam a sua importância, como tempos de resposta mais rápidos, atualizações proativas ou um ponto de contacto dedicado.

Comece por identificar as suas contas mais estratégicas com base na receita, no risco de retenção ou no valor ao longo do ciclo de vida. Depois, alinhe os seus objetivos de comunicação com aquilo que é mais importante para esses clientes — rapidez, consistência e clareza.

Quando os seus objetivos de serviço dão prioridade aos clientes que impulsionam o seu negócio, não está apenas a resolver problemas — está a fortalecer relações que têm impacto nos seus resultados.

Estudo de caso: a abordagem de comunicação proativa da Mention 

A Mention, uma aplicação de monitorização de redes sociais e da Web, definiu como objetivo de serviço ao cliente melhorar a comunicação com os seus clientes mais valiosos e reduzir a taxa de abandono. Após um período de crescimento rápido, os clientes estavam a sair, mas a empresa não tinha a certeza do motivo. Queriam reduzir esse abandono através de uma comunicação melhorada por parte da equipa de serviço ao cliente. 

O primeiro passo foi analisar os dados demográficos dos utilizadores. A Mention identificou os seus clientes de elevado valor: os atuais clientes com períodos de teste gratuito e os subscritores pagos, em vez dos que utilizavam o plano freemium. Estes dois grupos tinham maior probabilidade de gastar dinheiro num produto e também de o abandonar se não estivessem a obter valor suficiente do serviço. 

Para aumentar a comunicação com estes clientes, a Mention criou campanhas de e-mail de “Dica profissional” que salientavam medidas de valor acrescentado que os clientes pagantes podiam adotar para tirar o máximo partido da ferramenta. Além disso, simplificou os pedidos de suporte, para que os membros pagantes fossem atendidos mais rapidamente do que os membros não pagantes. Por fim, a Mention também criou um webinar de aula magistral centrado em casos de utilização bem-sucedida do seu serviço. Depois de tudo isto, a taxa de abandono de clientes da Mention diminuiu 22% num único mês.

Capacitar as equipas para melhorar a experiência do cliente

O poder financeiro e simbólico da capacitação dos funcionários

Na semana passada, cancelei uma encomenda recorrente de uma caixa de subscrição. Porquê? Foram necessários quatro dias, seis e-mails e o tempo de vários funcionários para a empresa apresentar uma solução para uma encomenda de $37 que, obviamente, tinha sido trocada. Não só teria sido mais económico emitir simplesmente um reembolso desde o início, como eu continuaria a ser um cliente fiel.

Quando dá aos funcionários autoridade e recursos para resolverem os problemas no momento, está a dizer: confiamos em si para fazer o que é correto para o cliente.

A autonomia não é apenas uma linha no manual de procedimentos. Quando os funcionários sentem que têm autonomia, os clientes também o sentem. Cada interação torna-se uma oportunidade, não uma transação.

Sim, pode existir uma dimensão financeira — como atribuir às equipas da linha da frente um orçamento para resolver problemas sem burocracia. Mas o verdadeiro poder é simbólico. Promove o sentido de responsabilidade, o orgulho e tempos de resolução mais rápidos. E isso reflete-se no CSAT, na fidelização e na cultura.

Estudo de caso: a abordagem da Ritz-Carlton à satisfação do cliente 

A Ritz-Carlton dedica-se inteiramente a prestar um serviço excecional ao cliente. Para garantir isso, o seu objetivo era capacitar todos os funcionários, e não apenas os responsáveis pelo apoio ao cliente, para resolverem problemas dos clientes de forma autónoma. 

Pediu a todos os funcionários que procurassem oportunidades para melhorar a experiência de um cliente e autorizou cada funcionário a gastar até $2,000 por dia, conforme necessário, para atingir esse objetivo. 

Ao fazê-lo, eliminou a necessidade de aprovação prévia da gestão, reduzindo significativamente o tempo de resolução dos problemas e aumentando as taxas de satisfação do cliente (CSAT). Raramente eram necessários os $2,000 na totalidade para atingir esse objetivo. No entanto, dotar os funcionários de recursos permitia-lhes responder rapidamente e sem obstáculos. 

A capacitação dos funcionários pela Ritz-Carlton foi simultaneamente financeira e simbólica. Reforçar a mensagem “Confiamos na nossa equipa para fazer o que é correto” melhorou o moral dos funcionários, e este impulso positivo é transmitido aos clientes em cada interação. 

Dica profissional: Incorporar frases de empatia para o apoio ao cliente na formação pode conduzir a melhores resultados.

Tirar partido da tecnologia para um apoio inclusivo ao cliente

Responder a diferentes estilos de aprendizagem com tecnologia

Se um dos seus objetivos de apoio ao cliente é uma resolução mais rápida ou uma maior adoção do autosserviço, o apoio igual para todos não será suficiente.

Os diferentes clientes assimilam a informação de formas diferentes. Alguns querem orientações passo a passo por telefone. Outros preferem ver um vídeo de 30 segundos ou consultar rapidamente um artigo de ajuda com GIFs. As equipas inteligentes definem objetivos que refletem esta realidade — como reduzir o volume de pedidos de suporte através da expansão dos recursos visuais ou aumentar o CSAT respondendo aos clientes no formato que preferem.

Ao criar um conjunto flexível de ferramentas de apoio — vídeos, capturas de ecrã e guias anotados — capacita tanto os agentes como os clientes. E essa adaptabilidade reflete-se nas suas métricas.

Estudo de caso: a utilização de tutoriais em vídeo e GIFs pela Wistia 

Wistia é uma empresa de software de marketing de vídeo que estabeleceu um objetivo de serviço ao cliente para responder melhor a diferentes estilos de aprendizagem. Embora alguns clientes se sentissem confortáveis com o apoio por telefone, outros respondem melhor à resolução de problemas e ao apoio relativamente a funcionalidades através de texto ou vídeo. Sendo uma empresa centrada no vídeo, o passo seguinte óbvio foi criar uma biblioteca de tutoriais em vídeo para ajudar os clientes com questões comuns.

Os vídeos de instruções foram um sucesso e a Wistia descobriu que até os GIFs podiam ser úteis em canais de apoio baseados em texto, como o e-mail ou o chat em direto. Descobriram que os vídeos reduziam drasticamente o tempo necessário para resolver problemas. Na verdade, 40% dos clientes consideraram que conseguiam resolver os problemas por si próprios utilizando o material visual de autoajuda que lhes era disponibilizado. 

A Wistia aproveitou o poder de diferentes tecnologias para responder melhor às questões dos clientes de várias formas envolventes. Os agentes tinham autonomia para prestar apoio por telefone, chat em direto, e-mail, vídeo, GIFs e capturas de ecrã. Esta variedade facilitou a mudança entre técnicas de ensino até que o agente de serviço ao cliente encontrasse uma solução que melhor correspondesse às necessidades do cliente. 

Dar prioridade à conveniência do cliente

Eliminar barreiras para melhorar o envolvimento do cliente

Melhorar a fidelização ou aumentar o envolvimento recorrente é um objetivo comum do serviço ao cliente. Se estas são prioridades para si, a conveniência não é opcional: é uma vantagem competitiva.

Os clientes de hoje esperam interações sem esforço. Tempos de espera longos, interfaces pouco intuitivas e passos repetitivos causam frustração. Além disso, dão uma oportunidade aos seus concorrentes. Cada barreira que elimina — quer seja simplificar as devoluções, disponibilizar opções de autoatendimento ou permitir a utilização de ferramentas virtuais — reduz o atrito e cria confiança.

A conveniência alimenta a confiança. Quando os clientes sentem que a sua marca respeita o seu tempo e facilita as coisas, é muito mais provável que continuem consigo. Um artigo da Harvard Business Review salienta que simplificar as interações com o serviço ao cliente e reduzir o esforço do cliente pode conduzir a uma maior fidelização e a custos de serviço mais baixos.

Dica profissional: incorpore a conveniência do cliente nos seus objetivos de serviço, mas não a considere uma funcionalidade da experiência do cliente. Veja-a como uma estratégia de fidelização.

Estudo de caso: a experiência de experimentação virtual da Warby Parker 

A Warby Parker já disponibilizava serviços virtuais de faça você mesmo antes da pandemia de COVID-19. A missão da empresa de ótica é tornar tão fácil quanto possível para os clientes experimentarem os seus produtos sem riscos, sem saírem de casa. 

Em primeiro lugar, disponibilizam imagens de realidade aumentada que permitem aos utilizadores experimentar armações virtualmente através de uma aplicação semelhante a um filtro de vídeo. Em segundo lugar, permitem aos utilizadores escolher 5 pares de óculos para experimentar em casa e ficar apenas com aquele ou aqueles de que mais gostarem, pagando somente por esses. 

Um objetivo de serviço ao cliente vencedor é: Coloque a conveniência do cliente em primeiro lugar. Considere as barreiras à entrada que os seus clientes enfrentam e trabalhe para as eliminar. A Warby Parker responde a esta questão de algumas formas:

• Barreira de deslocação - Facilite a experimentação de óculos em casa
• Barreira do custo - Disponibilize preços competitivos 
• Barreira da consciência social - Explique a iniciativa de apoio à comunidade 
• Barreira do conhecimento - Disponibilize páginas de apoio de faça você mesmo e perguntas frequentes

Ao resolver os inconvenientes presumidos que os seus clientes enfrentam, respeita automaticamente os seus limites e cria envolvimento nos termos deles. Considere o que está a impedir o seu cliente ideal de fazer uma compra neste momento e, em seguida, estabeleça objetivos para eliminar essa barreira, proporcionando uma experiência do cliente simples e fluida. 

Construir confiança através da generosidade e da sinceridade

Os benefícios a longo prazo de uma política generosa de serviço ao cliente

Sejamos honestos: a maioria das políticas de serviço ao cliente foi concebida para controlar o risco, não para criar lealdade. Mas quando dá prioridade à generosidade, não está apenas a resolver problemas imediatos; está a investir no valor da marca e na confiança a longo prazo.

A generosidade não significa que seja facilmente influenciável. Significa que confia nos seus clientes, e essa confiança é frequentemente retribuída. Enquanto estratégia de serviço, não é apenas mais humana — é também mais rentável. Como?

1. A generosidade cria confiança, e a confiança promove a retenção: Um relatório da Forrester de 2023 sobre a confiança nas marcas concluiu que os clientes que consideram uma empresa generosa (ou seja, que vai além das expectativas transacionais) têm uma probabilidade 3 vezes maior de permanecer leais — mesmo após uma experiência negativa. Essa perceção depende do quão justas, empáticas e humanas parecem ser as suas políticas.

2. As políticas generosas reduzem os custos operacionais a longo prazo: Pode parecer contraintuitivo, mas oferecer reembolsos, substituições ou atualizações sem restrições pode reduzir os contactos repetidos, as reclamações e o volume de escalamentos. O serviço ao cliente "focado na prevenção", concebido para desviar e recusar pedidos, conduz a uma rotatividade significativamente maior e a tempos mais longos de resolução de problemas.

3. A generosidade impulsiona o passa-palavra e o crescimento orgânico: A confiança e a justiça impulsionam mais recomendações do que o encantamento. De facto, a investigação da Nielsen mostra que 89% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer forma de publicidade. Experiências de serviço generosas — reembolsos, atualizações ou exceções — transformam os clientes em defensores da marca, muitas vezes sem gastar um único euro na aquisição.

4. Cria segurança psicológica — e lealdade: As interações com os clientes são emocionais, não apenas transacionais. As políticas generosas aliviam a ansiedade e transmitem: “Estamos consigo.” Isto tira partido do princípio da reciprocidade, um conceito bem estabelecido na ciência comportamental: quando as pessoas sentem que são tratadas de forma justa ou generosa, têm maior probabilidade de responder com lealdade, defesa da marca ou até perdão após erros.

Estudo de caso: a política de substituição centrada no cliente da LEGO

A LEGO é há muito associada a um excelente serviço ao cliente. Se um cliente os contactar devido à falta de uma peça, uma nova peça é rapidamente enviada juntamente com uma carta de desculpas. Sem perguntas. O objetivo é ser pessoal e envolvente, com um tempo de primeira resposta rápido. 

Oferecer peças de substituição custa dinheiro à LEGO, mas cria respeito e lealdade junto dos clientes que voltarão a comprar. Oferecer um produto gratuito acompanhado de uma nota é a forma como a empresa investe na relação a longo prazo com os seus clientes.

A generosidade e a sinceridade perante os problemas dos clientes são uma das melhores formas de transformar um crítico num defensor da sua marca. Considere devoluções gratuitas e simples, notas de desculpa personalizadas, artigos bónus para clientes insatisfeitos e outras formas de destacar estes valores. 

Boas práticas para definir objetivos de serviço ao cliente

Os exemplos de envolvimento do cliente acima demonstram como uma definição eficaz de objetivos pode melhorar significativamente a estratégia de experiência do cliente da sua empresa. Além disso, também é importante pensar nas boas práticas relacionadas com a própria definição de objetivos. 

Eis algumas boas práticas “SMART” (específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais) para definir os objetivos empresariais adequados para a sua equipa de apoio ao cliente.

1. Especificidade na definição de objetivos

Certifique-se de que os seus objetivos de serviço ao cliente são suficientemente delimitados e precisos. O objetivo deve ser formulado de modo a ser claramente compreendido e a equipa deve saber o que se espera dela.

Compreender um objetivo preciso é fundamental para que todos os membros avancem na direção certa para o alcançar. É impossível cumprir um objetivo se não for claro qual é o objetivo ou como a equipa o irá alcançar. 

Exemplos de objetivos específicos:

• Aumentar o índice de recomendação líquida (NPS), dedicando mais tempo a cada pedido de apoio ao cliente
• Aumentar as menções positivas nas redes sociais através de concursos e ofertas para clientes 
• Identificar e interagir com os nossos clientes de elevado valor 

2. Mensurabilidade e acompanhamento do progresso

Os objetivos que define devem ser facilmente mensuráveis. É sempre útil estabelecer marcos para que possa acompanhar o sucesso da equipa. Comparar os números anteriores à definição do objetivo com os números após a implementação pode ajudar a si e à equipa a avaliar o progresso do objetivo e a identificar onde são necessários ajustes para facilitar o seu alcance.  

Exemplos de objetivos mensuráveis:

• Aumentar a pontuação líquida de promotores em 5 pontos 
• Aumentar em 25% as menções positivas nas redes sociais
• Aumentar em 5% as taxas de abertura da newsletter de e-mail dos clientes

3. Alcançabilidade e motivação da equipa

Não faz sentido definir um objetivo que não seja alcançável. Fazê-lo irá frustrar e desmotivar as equipas. Os objetivos alcançáveis dizem respeito ao crescimento, não à perfeição. As equipas precisam de ter a oportunidade de cumprir os objetivos para poderem melhorar constantemente sem sentirem que isso é inútil. O desafio é positivo, mas nunca conseguir alcançar um objetivo pode transmitir uma sensação de falta de esperança. 

 Exemplos de objetivos alcançáveis:

• Testar a estratégia NPS definida durante 3 meses e apresentar um relatório sobre o que está a funcionar e o que não está 
• Disponibilizar à equipa de apoio ao cliente um orçamento de 200 $/mês para brindes que incluam uma menção, um seguimento, uma hashtag ou outra ação de interação 
• Começar por aumentar a taxa de abertura dos e-mails em 2-3% e registar as estratégias de títulos com os melhores resultados. 

4. Relevância para os objetivos da empresa

Isto significa que cada objetivo tem de ter uma finalidade compreendida e estar alinhado com os valores e a missão da empresa. Se os funcionários não compreenderem por que motivo estão a perseguir um objetivo, é pouco provável que este esteja ligado à marca. Mais importante ainda, a ligação entre o seu objetivo e o crescimento do negócio deve ser clara.

Exemplos de objetivos relevantes:  

• Os valores da nossa empresa incluem transformar clientes em defensores da marca; por conseguinte, o nosso objetivo de aumentar a pontuação NPS é relevante 
• A nossa base de clientes está principalmente no Instagram e no Facebook; por conseguinte, os nossos objetivos nas redes sociais são relevantes 
• Metade das nossas vendas repetidas provém do marketing por e-mail; por conseguinte, as taxas de abertura da newsletter são relevantes para os objetivos de receita.

5. Objetivos com prazo definido

Por último, é necessário estabelecer prazos dentro de um período específico. A ausência de um prazo definido retira qualquer sentido de um objetivo real e não cria urgência para a mudança. Sem um prazo, é mais difícil motivar os funcionários. Cada objetivo deve ter um período durante o qual será avaliado, adaptado ou alterado. Sem uma base temporal, a responsabilização é extraordinariamente reduzida. 

Exemplos de objetivos com prazo definido:

• Aumentar a pontuação líquida de promotores em 5 pontos...ao longo de um ano
• Aumentar em 25% as menções positivas nas redes sociais...por trimestre
• Aumentar em 5% as taxas de abertura da newsletter de e-mail dos clientes...em cada campanha de e-mail semanal

6. Rever e melhorar

Rever e melhorar os objetivos de apoio ao cliente garante frequentemente que a sua equipa se mantém alinhada com as necessidades e expectativas em evolução dos clientes. As atualizações regulares destes objetivos ajudam a identificar áreas de melhoria, conduzindo a uma maior satisfação e fidelização dos clientes.

As expressões para avaliações de desempenho do apoio ao cliente bem elaboradas ajudam a reconhecer e reforçar comportamentos positivos. O aperfeiçoamento contínuo dos objetivos também promove uma cultura de serviço proativa, impulsionando um desempenho consistente e o sucesso a longo prazo.

Ferramentas e recursos para a excelência no apoio ao cliente

Software e aplicações essenciais

O software de atendimento ao cliente deve apoiar diretamente a capacidade da sua equipa para resolver problemas mais rapidamente, personalizar interações e manter a consistência em vários canais. É por isso que a maioria das equipas dá prioridade a ferramentas de gestão de pedidos para fazer a triagem, acompanhar e resolver pedidos de forma eficiente. Os CRM e as plataformas omnicanal de mensagens para clientes garantem que a sua equipa vê todo o contexto de um cliente — para que ninguém tenha de perguntar: «Já nos contactou antes?» E, cada vez mais, a automatização e ferramentas de IA, como os chatbots, são utilizadas para reduzir os tempos de atendimento, desviar pedidos de baixa complexidade e encaminhar os pedidos para a equipa certa sem qualquer atraso.

Se um centro de atendimento fizer parte dos seus canais de apoio ao cliente, certifique-se de que investe no software certo para a sua empresa. As ferramentas para centros de atendimento de chamadas recebidas devem concentrar-se na colocação e no encaminhamento eficientes das chamadas, enquanto o software para centros de atendimento de chamadas efetuadas pode ajudar a minimizar o tempo que os agentes passam a marcar números.

Mas a tecnologia só acrescenta valor se estiver alinhada com os seus objetivos de serviço. As ferramentas que unificam o histórico das conversas, os dados de utilização do produto e o sentimento do cliente ao longo da jornada não melhoram apenas o desempenho da equipa — ajudam-no a demonstrar o impacto da experiência do cliente ao resto da empresa. E, para demonstrar esse impacto, poderá querer explorar o software de NPS e as ferramentas de inquéritos. Esse é o objetivo: um serviço mais inteligente que promove a confiança, a lealdade e as taxas de retenção de clientes. 

Recursos de desenvolvimento profissional e aperfeiçoamento de competências

Se o seu objetivo é elevar o serviço de um apoio reativo para um ponto de contacto de confiança com o cliente, a sua equipa precisa de mais do que formação sobre produtos. Eis alguns cursos, certificações e conferências dos quais a sua equipa de atendimento ao cliente pode beneficiar:

• Programas de certificação em experiência do cliente
• Cursos de atendimento ao cliente
• Cursos de sucesso do cliente
• Cursos de chatbots
• Cursos de análise de clientes
• Cursos para centros de atendimento
• Conferências sobre sucesso do cliente
• Conferências sobre experiência do cliente

Investir no desenvolvimento e na aquisição de competências também reforça o moral, reduz a rotatividade e ajuda a sua equipa a adaptar-se a novas ferramentas e expetativas sem entrar em esgotamento. Uma excelente experiência do cliente começa com excelentes pessoas, e as pessoas crescem através de uma aprendizagem intencional.

Considerações finais sobre a concretização dos objetivos de atendimento ao cliente

No mundo da experiência do cliente, ter mais objetivos não significa que irá proporcionar um melhor atendimento ao cliente. Os exemplos acima demonstram que, se uma equipa, ou idealmente toda uma empresa, se concentrar num único objetivo, concretizá-lo pode fazer uma grande diferença na lealdade dos clientes.

Escolha um objetivo para as suas equipas de atendimento ao cliente, estabeleça um prazo e comece depois a implementar mudanças positivas, tanto para os funcionários como para o cliente. Definir objetivos de cliente alcançáveis para o dia de trabalho e para o longo prazo faz toda a diferença.

E lembre-se: sem uma forma de visualizar devidamente os seus objetivos, é provável que os seus representantes de atendimento ao cliente fiquem desmotivados e desistam. Uma definição clara ou uma métrica de atendimento ao cliente com um prazo definido dá aos seus representantes de serviço um objetivo a alcançar e mantém os membros da sua equipa motivados.

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