10 excelentes exemplos de atendimento ao cliente & dicas

Com quase 60% dos consumidores norte-americanos dispostos a abandonar uma empresa se tiverem uma má experiência, é mais importante do que nunca prestar o melhor serviço de apoio ao cliente possível. Para o ajudar a perceber o que transforma uma interação medíocre numa experiência mágica, elaborámos esta lista de bons exemplos de apoio ao cliente de empresas de topo.

A qualidade das suas interações com os clientes nunca pode ser demasiado boa, por isso estas sugestões foram concebidas para o ajudar a aperfeiçoar a forma como trabalha, sozinho ou com a sua equipa. Implemente estas ideias para criar lealdade, aumentar a sua taxa de retenção de clientes e incentivar os clientes satisfeitos a recomendarem a sua empresa aos amigos, familiares e colegas.

Sugestão profissional: As expressões de empatia no apoio ao cliente desempenham um papel fundamental na retenção de clientes.

O que é um bom serviço de apoio ao cliente e o que é um serviço de apoio ao cliente excelente?

No setor do apoio ao cliente, acompanhar os KPIs do apoio ao cliente é essencial para medir o sucesso.

Todos já tivemos um serviço que foi “suficientemente bom”. As empresas com um serviço de apoio ao cliente bom têm representantes educados que acabam por resolver os problemas dos clientes. Cada representante de apoio ao cliente cumpre a sua função, mas não faz um esforço adicional para transformar as reclamações dos clientes em histórias de sucesso. Esta não é a pior situação possível, mas tente recordar a última vez que recebeu um serviço apenas razoável. Pois é, essas interações são bastante esquecíveis.

Um excelente serviço de apoio ao cliente é mais do que ser educado — trata-se de criar intencionalmente uma experiência memorável. Trata-se de formar uma equipa qualificada de apoio ao cliente e dar autonomia a cada membro da equipa para fazer um esforço adicional por cada cliente. As empresas com um excelente serviço de apoio ao cliente têm representantes com capacidades avançadas de resolução de problemas e um forte desejo de acompanhar cada situação e garantir que os clientes estão satisfeitos.

Porque deve concentrar-se em prestar um excelente serviço de apoio ao cliente?

Custa até cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, pelo que, apenas do ponto de vista da redução de custos, é essencial que se concentre na contratação de representantes qualificados de apoio ao cliente. Na verdade, o custo médio de aquisição de um único cliente varia entre $7 no setor das viagens e $395 no setor do software.

Depois de todo o esforço necessário para adquirir um novo cliente, não vai querer que ele se afaste na sequência de uma experiência morna ou desagradável. Se se concentrar em prestar um excelente serviço de apoio ao cliente, poderá aumentar a lealdade dos clientes e obter mais vendas de clientes recorrentes. Prestar um serviço de excelência também é essencial para gerar recomendações (olá, avaliações de cinco estrelas no Google!), o que pode ajudá-lo a aumentar as receitas.

10 excelentes exemplos de serviço de apoio ao cliente

Para o ajudar a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, analisei publicações empresariais conceituadas em busca de histórias sobre empresas conhecidas pelo seu serviço. Conheça estes 10 exemplos de um excelente serviço de apoio ao cliente — talvez queira tirar algumas notas.

Chewy

Em 2021, a Associated Press noticiou que a Chewy envia retratos personalizados de animais de estimação a 1.000 clientes todas as semanas. Também se sabe que os agentes de apoio enviam flores aos clientes que tiveram de cancelar encomendas ou devolver artigos após a morte inesperada de um animal de estimação. Este serviço de apoio ao cliente excecional é uma das razões pelas quais a Chewy mantém uma quota de 34% do mercado de produtos para animais de estimação vendidos online.

Walt Disney World

A estratégia de apoio ao cliente da Disney centra-se em proporcionar experiências mágicas a todos os visitantes. Todos os funcionários, desde os agentes de reservas até aos membros do elenco que se vestem com fatos de personagens, recebem instruções para se concentrarem na satisfação do cliente desde o primeiro dia. A Disney também personaliza a visita de cada cliente tanto quanto possível. Por exemplo, a Disney fornece distintivos para ajudar os visitantes a celebrar casamentos, aniversários e outras ocasiões especiais.

Zappos

No auge da pandemia de COVID-19, a Zappos demonstrou um excelente serviço de apoio ao cliente ao criar uma linha de apoio para a qual os clientes podiam ligar por qualquer motivo. Os representantes da empresa conversavam com os clientes sobre tudo, desde as suas séries favoritas da Netflix até à solidão que sentiam enquanto estavam confinados em casa. A empresa também doou material médico muito necessário ao Mount Sinai Health System, reforçando o seu compromisso com a comunidade.

Apple

Nas lojas Apple, os funcionários seguem um processo de cinco etapas concebido para melhorar a experiência de serviço ao cliente:

• Abordar os clientes com uma receção calorosa.
• Investigar para determinar as necessidades do cliente.
• Apresentar uma solução que o cliente possa comprar na loja.
• Ouvir quaisquer preocupações e trabalhar para as resolver.
• Terminar com um convite para voltar à loja a qualquer momento.

Note-se que a primeira letra de cada etapa forma a palavra APPLE. Isto ajuda os funcionários a lembrarem-se de que o processo de cinco etapas é uma parte importante da imagem de marca da empresa.

Nordstrom

A capacitação dos funcionários também está no centro da estratégia de apoio ao cliente da Nordstrom. O retalhista de gama alta instrui os funcionários a fazer tudo o que puderem para evitar a frustração e manter a satisfação dos clientes elevada. Por exemplo, se um cliente pedir ajuda para encontrar um produto, os funcionários não se limitam a indicar-lhe onde procurar. Eles acompanham o cliente pela loja e levam-no diretamente até ao produto em questão.

Wistia

A Wistia costumava disponibilizar apoio por telefone, mas os responsáveis da empresa rapidamente perceberam que atender chamadas telefónicas colocava uma enorme pressão sobre a pequena equipa de apoio. Demorava tanto tempo a resolver problemas de serviço por telefone que os representantes não tinham tempo suficiente para se concentrarem em proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Para resolver este problema, os executivos tomaram a decisão ousada de eliminar completamente o apoio telefónico. Atualmente, os representantes resolvem os problemas dos clientes por e-mail e chat, o que é muito mais fácil de expandir. Isto também permite que os profissionais de apoio ao cliente se concentrem em proporcionar uma experiência excelente.

Amazon

A Amazon disponibiliza aos seus clientes muitas opções de autosserviço, eliminando a necessidade de contactar um representante para resolver problemas básicos de serviço. Para os clientes que precisam de mais assistência, a Amazon destaca-se na prestação de apoio através das redes sociais. Os representantes da empresa monitorizam a conta da Amazon no Twitter 7 dias por semana, reduzindo os tempos de espera e garantindo que os clientes obtêm ajuda quando precisam.

Trader Joe’s

Os executivos da Trader Joe’s consideram o serviço ao cliente um “fator essencial” da fidelidade à marca. Enquanto a Amazon se concentra em criar uma experiência conveniente, a Trader Joe’s procura tornar as compras divertidas. A empresa oferece produtos disponíveis por tempo limitado, utiliza cartazes desenhados à mão nas suas lojas e vende vinho a $5, tudo numa tentativa de superar as expectativas dos clientes e proporcionar uma excelente experiência.

The Ritz-Carlton

No Ritz-Carlton, o serviço excelente está integrado em todos os aspetos do negócio. Os funcionários devem cumprir 12 valores de serviço, incluindo o foco na melhoria contínua e o desejo de desempenhar as suas tarefas com paixão. O Ritz-Carlton também tem três etapas de serviço que todos os funcionários devem seguir:

• Receber os hóspedes com uma saudação calorosa e sincera.
• Antecipar as necessidades de cada cliente.
• Despedir-se de cada hóspede com uma “despedida afetuosa”.

Lexus

Na Lexus, os funcionários esforçam-se por fazer com que cada cliente se sinta especial. A empresa é conhecida por proporcionar uma experiência de contacto próximo, concebida para comunicar “hospitalidade calorosa” em cada fase do ciclo de vendas. Ao mapear a jornada do cliente, os executivos conseguiram identificar formas eficazes de comunicar com os compradores em cada ponto de contacto.

Passos simples para melhorar o seu atendimento ao cliente

Agora que estamos todos devidamente inspirados por estas histórias de atendimento ao cliente, vamos pensar um pouco sobre como podem ajudá-lo a melhorar as suas próprias relações com os clientes. Integre estas dicas na sua estratégia de formação e gestão para ajudar os seus funcionários a prestar um atendimento ao cliente de qualidade em todas as fases da jornada do comprador.

Utilize vários canais de comunicação.

Uma das melhores formas de prestar um serviço excelente é facilitar o contacto dos clientes consigo através do seu método de comunicação preferido. Se oferecer apenas um tipo de canal de comunicação, os clientes poderão optar por fazer negócio noutro lugar em vez de lhe darem a oportunidade de resolver os seus problemas.

Ofereça opções de autosserviço.

Mesmo que a sua empresa não esteja aberta 24 horas por dia, poderá ter clientes que queiram consultar os seus produtos e serviços de manhã cedo ou a meio da noite. Facilite-lhes o acesso, oferecendo opções de autosserviço. Considere adicionar uma secção de perguntas frequentes ao seu site ou configurar um assistente virtual para responder a perguntas comuns 24/7.

Peça opiniões aos clientes — e aja em conformidade.

Poderá pensar que está a prestar um serviço excelente, mas a única forma de ter a certeza é pedir opiniões aos seus clientes. Enviar inquéritos e perguntar aos clientes se precisam de assistência pode ajudá-lo a identificar áreas a melhorar. Também pode ajudá-lo a identificar os seus representantes de atendimento ao cliente mais eficazes.

Proporcione formação contínua à sua equipa.

Muitas empresas cometem o erro de proporcionar um ou dois dias de formação durante a integração e depois nunca mais proporcionarem formação.

Se pretende construir uma equipa eficaz, precisa de proporcionar oportunidades regulares para que os funcionários aprendam novas competências. Uma reunião semanal de uma hora é uma excelente forma de envolver a sua equipa e apresentar novas estratégias de serviço. Os gestores podem beneficiar da utilização de frases para avaliações de desempenho no atendimento ao cliente para fornecer feedback estruturado.

Em alternativa, pode contratar um consultor de formação externo ou contratar um formador interno que possa oferecer uma nova perspetiva sobre os pontos cegos da sua equipa.

Surpreenda e encante os seus clientes em cada etapa

Quando se trata do sucesso da sua empresa, simplesmente não pode dar-se ao luxo de prestar um atendimento ao cliente mau ou mesmo mediano. Felizmente, desde que tenha contratado bem, todas as equipas de atendimento ao cliente são capazes de transformar cada fase da jornada do comprador numa experiência digna de elogios.

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