Apresentação de vendas para a administração: Definir proativamente as expectativas em contextos de atendimento pode reduzir imediatamente os contactos interrompidos/abandonados e melhorar tanto a FCR (Resolução no Primeiro Contacto) como o NPS. A longo prazo, esta estratégia sem custos reduzirá a perda de clientes e aumentará o LTV.
Os clientes podem ser extremamente tolerantes ou extremamente implacáveis. No contexto do atendimento ao cliente, há pouco espaço entre estes dois extremos.
Quer gerir uma equipa de centro de atendimento quer monitorizar a CX com uma plataforma de experiência, já viu provas destes dois extremos: o feedback dos clientes tende a concentrar-se nos dois extremos mais afastados do espectro entre satisfeitos e insatisfeitos. Muitas vezes, basta uma pequena alteração no processo para fazer passar os clientes de “extremamente insatisfeitos” para “extremamente satisfeitos”.
Definir as expectativas relativamente ao tempo necessário para uma interação de atendimento é uma dessas alterações que pode ter um enorme impacto na satisfação do cliente. E, mais importante ainda, embora possa parecer redundante, “definir expectativas” significa informar o cliente antes de a interação começar.
Um pedido de atendimento simples resulta num tempo de espera inesperado
Recentemente, reservei um voo para atravessar o país e queria levar o meu cão pequeno. Para isso, tive de contactar a companhia aérea e adicioná-lo à reserva — para garantir que não havia gatos na mesma fila, suponho.
Liguei, então, para a companhia aérea e o IVR informou-me de que teria de esperar trinta minutos até poder falar com um agente. Não havia problema. É exatamente este tipo de definição de expectativas de que estamos a falar!
Mas depois foi-me apresentada uma alternativa à espera em linha. Normalmente, é aqui que o sistema telefónico disponibilizaria uma chamada de retorno, opção que eu teria escolhido de bom grado. Mas, desta vez, o IVR ofereceu algo novo: a possibilidade de um agente me enviar diretamente uma mensagem de texto para concluir o pedido por SMS. Excelente, gosto de coisas novas e enviar mensagens é sempre rápido; vamos a isso!
A descida muito lenta
Um minuto depois, um agente enviou-me uma mensagem para perguntar como poderia ajudar. Um minuto! Está a ver? Eu sabia que isto seria rápido! Respondi imediatamente que precisava de adicionar o meu cão à reserva.
Cinco minutos depois , o agente respondeu para perguntar as datas da viagem e de onde vinha e para onde ia. Ora, já tinha essa informação (através do número de telefone associado à minha conta), mas respondi imediatamente, confirmando as datas da viagem e o destino.
Doze minutos depois, o agente enviou outra mensagem a perguntar a raça, o tamanho e a idade do meu cão. Mais uma vez, respondi imediatamente.
Vinte minutos depois , o agente voltou a enviar uma mensagem, perguntando o tamanho da transportadora do meu cão e de que material era feita. Mais uma vez, com o telemóvel ainda na mão, respondi imediatamente.
Sem saber se haveria mais perguntas, fiquei sentado, à espera, com receio de não ver uma mensagem e perder o meu lugar na fila ou de ser desligado.
Passaram dezoito minutos antes de voltar a receber uma mensagem do agente. Desta vez, felizmente, para confirmar que a minha reserva tinha sido atualizada.
No total, eu e o agente estivemos envolvidos durante 56 minutos. É muito tempo. Pareceu ainda mais tempo. Foi certamente mais demorado do que se tivesse esperado em linha ou escolhido uma chamada de retorno, situação em que o agente poderia ter resolvido o pedido poucos minutos depois de falar comigo.
O que revela o gravador de dados de voo da CX
Admito que, quando se trata de interações de atendimento, posso ser tão impaciente como um cão quando já passaram dois minutos da hora do jantar.
Também admito que, quando envio mensagens aos meus amigos e familiares, não penso duas vezes nas respostas atrasadas. Esse é, em parte, o objetivo das mensagens de texto. É isso que as torna “assíncronas”. Não sabemos o que a pessoa do outro lado está ocupada a fazer, por isso tentamos adotar uma atitude de “responderá quando responder”.
Mas as pessoas têm expectativas diferentes relativamente às interações de atendimento ao cliente. Eu esperava que, depois de o agente iniciar o contacto comigo por mensagem, o problema fosse rapidamente resolvido. Mas, na realidade, e nos bastidores, descobri (ao perguntar) que o agente estava ocupado a gerir “cerca de vinte” interações em simultâneo.
A minha frustração e impaciência poderiam ter sido evitadas com uma simples alteração do processo. Vejamos essa alteração do processo num contexto que nos é mais familiar.
Como as empresas SaaS devem abordar o serviço assíncrono
As mensagens de texto, o e-mail e as mensagens nas redes sociais são canais importantes a incluir na sua estratégia de atendimento omnicanal ao cliente. Todos foram descritos como canais assíncronos. Mas isso não significa que devam ser geridos da mesma forma. Os clientes têm preferências e expectativas diferentes para cada canal.
Enquanto líder de CX, o seu trabalho consiste em compreender essas preferências e expectativas e ajustar a sua estratégia de canais em conformidade. Deixaremos esses tópicos do tamanho de um 747 para artigos futuros, mas, por agora, uma regra prática:
De todos os canais de atendimento ao cliente, o único que pode ser verdadeiramente considerado assíncrono é o e-mail. A menos que esteja estipulado no seu SLA, ou que seja contrariado pela sua pesquisa junto dos clientes, poucos clientes esperam respostas imediatas ou acompanhamentos imediatos aos pedidos de assistência enviados por e-mail.
O atendimento através de mensagens de texto pode reduzir custos e – ao oferecer aos clientes outro canal – melhorar efetivamente a CX. Mas, se for implementado de forma inadequada, também pode ser fatal para a CX. Para evitar prejudicar a CX com interações por mensagem de texto, faça esta simples alteração ao processo. Na primeira mensagem de texto que enviar, indique claramente que:
- O tempo entre perguntas e respostas pode variar e variará
- Não é necessário que o cliente fique junto do telefone à espera de cada resposta
- Não ficará “desligado” mesmo que a sua própria resposta se atrase
- Pode continuar a conversa a qualquer momento e esta retomará a partir do ponto em que ficou
Equilibrar corretamente os recursos e, simultaneamente, gerir as expectativas dos clientes significa que o atendimento omnicanal pode reduzir os custos do atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a CX (um dos benefícios do software de atendimento omnicanal ao cliente é poder ajudar neste aspeto). E esse é o santo graal de todos os líderes de CX. Mas, como acontece com tudo o que diz respeito à CX, para evitar turbulências desnecessárias, conceba e implemente esta solução com uma mentalidade centrada no cliente.
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