6 dicas para um relatório brilhante do inquérito à experiência do cliente

Quanto melhores forem os seus inquéritos sobre a experiência do cliente, mais dados sobre os clientes obterá para a sua empresa utilizar. Também obterá dados mais úteis e acionáveis através de ferramentas de gestão de feedback. Mas, depois de os obter, terá de transformar os dados num relatório do inquérito sobre a experiência do cliente, para garantir que podem ser acedidos e compreendidos por todos na sua organização.

Quer tenha realizado um inquérito de satisfação do cliente, um inquérito de feedback, um inquérito sobre a experiência, um estudo de mercado ou um inquérito Net Promoter Score (NPS) para recolher dados e pontuações de satisfação dos clientes, o passo seguinte é utilizar esses dados para criar um relatório.

Ferramentas como software de NPS, software de inquéritos, software de sondagens ou software de análise de sentimentos podem ser úteis, mas não há regras rígidas quanto às ferramentas a utilizar ou à forma de criar o relatório final do inquérito. 

Porque são importantes os relatórios dos inquéritos sobre a experiência do cliente

A criação de um relatório de um inquérito sobre a experiência do cliente é importante por alguns motivos. Em primeiro lugar, poderá agregar os resultados do inquérito e o feedback dos clientes de uma forma que lhe permita medir a satisfação do cliente e determinar o seu desempenho em métricas importantes, como o Net Promoter Score. Também poderá utilizar essas métricas para determinar formas de melhorar a satisfação geral e corresponder às expectativas dos clientes. 

O segundo motivo é que os relatórios dos inquéritos sobre a experiência do cliente ajudam-no a apresentar as conclusões do inquérito de uma forma significativa e relevante para as partes interessadas, quer se trate do designer de UX, do programador, de um executivo ou de um líder de equipa. Poderá extrair informações abrangentes que vão além de simplesmente determinar a fidelidade e a satisfação do cliente (CSAT).

O que incluir no seu relatório do inquérito sobre a experiência do cliente

Em geral, o seu relatório do inquérito sobre a experiência do cliente deve incluir estatísticas detalhadas e análise dos dados recolhidos, bem como a metodologia utilizada no inquérito. Poderá abordar os tipos de perguntas do inquérito que colocou, como perguntas abertas, de escolha múltipla ou de classificação. 

Inclua também a taxa de resposta ao inquérito e os dados demográficos gerais da base de clientes que respondeu ao inquérito, como faixa etária, localização e outros. Por fim, inclua os próximos passos e as ações recomendadas, como os acompanhamentos por parte dos representantes do serviço de apoio ao cliente. 

Depois de definir a estrutura básica do seu relatório final, seguem-se seis dicas para melhorar o seu relatório do inquérito sobre a experiência do cliente, tornando-o esclarecedor, útil e fácil de ler.

6 boas práticas para o seu relatório do inquérito sobre a experiência do cliente

Tenha estas dicas à mão enquanto cria o seu próximo relatório do inquérito sobre a experiência do cliente. 

1. Comece com uma afirmação principal 

Comece com um tema principal — pode ser o objetivo do inquérito realizado ou a principal informação ou conclusão fundamental que obteve a partir dos dados. Transforme-o num título curto e conciso. Se existir mais do que um ponto predominante, estabeleça prioridades. Mantenha cada um curto e separado dos restantes para aumentar a clareza. 

2. Dê destaque às prioridades 

Embora o seu relatório deva apresentar um ou alguns pontos principais ou conclusões essenciais, poderá haver vários pontos menores que precisa de abordar. Classifique as suas conclusões com base na urgência ou na relação entre esforço e impacto. 

Certifique-se de que as prioridades são claras no seu resumo executivo e, em seguida, organize o relatório com base nessas prioridades. Uma forma de garantir que isto é claro para os leitores é utilizar elementos visuais — gráficos e diagramas codificados por cores, bem como ilustrações e outros elementos gráficos, ajudarão a assinalar as prioridades. 

3. Certifique-se de que destaca os dados relativos a departamentos específicos 

Delimite claramente os dados relativos aos vários departamentos envolvidos, quer se trate de vendas, design, marketing ou executivos de topo. Os subtítulos podem ajudar a indicar o que é relevante para cada departamento. 

Isto ajudará os responsáveis pelos departamentos a consultar e compreender rapidamente o que precisam de retirar do relatório e quais são as suas ações, além de facilitar a tomada de decisões.

4. Torne o relatório resumido conciso 

Um relatório de um inquérito sobre a experiência do cliente precisa de ser detalhado e profissional, sem ser excessivo. Certifique-se de que a linguagem é clara e sucinta. Se possível, limite-se a 200 palavras por página. É preferível ter mais páginas bem organizadas do que algumas páginas excessivas, cheias de texto e dados.

Equilibre o texto do relatório com gráficos e tabelas. Certifique-se de que o significado de quaisquer elementos visuais é claro, uma vez que os está a utilizar para substituir texto. Não diga no texto do relatório nada que possa ser expresso visualmente. 

5. Tire partido da última página  

Infelizmente, nem todas as pessoas leem cada palavra escrita num relatório. Embora o seu relatório já seja uma síntese das conclusões e dos dados do seu inquérito, é importante resumi-lo ainda mais na última página do relatório. 

Esta conclusão deve apresentar uma visão geral do relatório a qualquer pessoa que esteja à procura de um resumo. Saliente os pontos essenciais e as ações a tomar, e faça comentários adicionais conforme necessário. Isto também pode levar os leitores de volta ao seu relatório para analisarem os números e os dados essenciais que possam ter lido superficialmente. 

6. Crie uma apresentação do inquérito sobre a experiência do cliente para acompanhar o seu relatório detalhado 

Quando o seu relatório estiver pronto, é boa ideia criar uma apresentação para o acompanhar, especialmente se tiver uma reunião agendada para o discutir. Isto pode ajudar a destacar os dados essenciais provenientes dos inquéritos sobre a experiência do cliente e funcionar como uma versão resumida do relatório para apresentar na reunião, permitindo que os participantes leiam o relatório na íntegra.

Considerações finais

Um relatório brilhante de um inquérito sobre a experiência do cliente que integre estas sugestões ajudará as empresas a envolver os clientes atuais e a encontrar novos clientes, a obter mais conclusões dos inquéritos e a melhorar o nível geral de satisfação dos clientes de forma positiva e gratificante. Escusado será dizer que as partes interessadas e os leitores do relatório também ficarão agradecidos.

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