Tenho a certeza de que compreende o valor de ter clientes satisfeitos. No entanto, como pode saber se os clientes estão verdadeiramente satisfeitos com o seu apoio ao cliente, o seu produto ou até mesmo o seu processo de integração? Em muitos casos, precisa de lhes perguntar diretamente, e é aqui que os inquéritos de opiniões dos clientes desempenham um papel fundamental.
Quando faz as perguntas certas, utilizando as ferramentas certas de gestão de opiniões, pode aprofundar as necessidades dos clientes e compreender o que é importante para os seus clientes no que diz respeito à sua marca.
O que são inquéritos de satisfação do cliente?
As ferramentas de inquéritos de satisfação do cliente são utilizadas pelas empresas para recolher opiniões dos clientes sobre as suas experiências com produtos, serviços ou interações gerais com a marca.
Estes inquéritos incluem normalmente perguntas sobre a qualidade do produto, o serviço de apoio ao cliente, a facilidade de utilização e a satisfação geral. As empresas utilizam os resultados para melhorar as suas ofertas, responder às preocupações dos clientes e melhorar a experiência geral do cliente.
Os inquéritos aos clientes são uma forma "ativa" de solicitar opiniões, mas também pode utilizar ferramentas de monitorização das redes sociais para recolher opiniões passivas nas redes sociais e noutras plataformas em linha. Sugiro sempre uma combinação de ambos.
Utilize estas 75 perguntas para inquéritos de satisfação do cliente
Eis uma lista de 75 perguntas para inquéritos de satisfação do cliente, organizadas por tema:
Satisfação geral
- Até que ponto está satisfeito com o nosso produto/serviço?
- Como classificaria a sua experiência geral com a nossa empresa?
- Recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?
- Qual é a probabilidade de continuar a utilizar o nosso produto/serviço?
- Qual é o principal motivo da sua satisfação/insatisfação?
Qualidade do produto ou serviço
- Em que medida o nosso produto/serviço responde às suas necessidades?
- Como classificaria a qualidade do nosso produto/serviço?
- Teve algum problema com o nosso produto/serviço?
- Até que ponto está satisfeito com a relação qualidade-preço do nosso produto/serviço?
- Com que frequência utiliza o nosso produto/serviço?
Experiência com o apoio ao cliente
- Até que ponto está satisfeito com a nossa equipa de apoio ao cliente?
- Com que rapidez respondeu a nossa equipa de apoio ao seu pedido?
- O seu problema foi resolvido de forma satisfatória?
- Qual era o nível de conhecimento do representante do apoio?
- Até que ponto os membros da nossa equipa de apoio foram simpáticos e profissionais?
Facilidade de utilização & acessibilidade
- Foi fácil encontrar a informação de que precisava?
- Como classificaria a facilidade de utilização do nosso produto/serviço?
- Encontrou alguma dificuldade ao utilizar o nosso produto/serviço?
- Qual era o nível de acessibilidade do nosso sítio Web/aplicação?
- Como melhoraria a facilidade de utilização do nosso produto/serviço?
Processo de compra & pagamento
- Foi fácil concluir a sua compra?
- Teve alguma dificuldade durante o pagamento?
- Considerou os nossos preços claros e transparentes?
- Havia custos ocultos ou taxas inesperadas?
- Como melhoraria a experiência de compra?
Have an account? Log In
Entrega & expedição (se aplicável)
- Até que ponto está satisfeito com o prazo de entrega?
- A sua encomenda foi entregue em boas condições?
- Recebeu informações de rastreio corretas?
- Como classificaria a embalagem da sua encomenda?
- Como podemos melhorar o nosso processo de entrega?
Website e experiência online
- Quão fácil é navegar no nosso website?
- Encontrou a informação que procurava?
- Como classificaria a velocidade e o desempenho do nosso website?
- Teve algum problema técnico ao utilizar o nosso website?
- Quão apelativo visualmente é o nosso website?
Preços e relação qualidade-preço
- Considera que o nosso produto/serviço vale o preço?
- Como compararia os nossos preços com os dos concorrentes?
- Há alguma funcionalidade pela qual pagaria mais?
- Com que frequência aproveita as promoções ou os descontos?
- O que faria com que os nossos preços lhe parecessem mais justos?
Fidelização e retenção
- Há quanto tempo é nosso cliente?
- Alguma vez considerou mudar para um concorrente? Se sim, porquê?
- O que o leva a continuar a escolher a nossa empresa?
- O que poderíamos fazer para aumentar a sua fidelização à nossa marca?
- Já participou no nosso programa de fidelização ou de recompensas?
Comparação com os concorrentes
- Como nos compara com empresas semelhantes que já utilizou?
- O que aprecia nos nossos concorrentes que nós não oferecemos?
- Porque nos escolheu em vez de um concorrente?
- O que poderíamos fazer para nos destacarmos dos concorrentes?
- Consideraria mudar para um concorrente? Porquê ou por que não?
Perceção da marca
- Como descreveria a nossa marca em poucas palavras?
- Até que ponto considera a nossa empresa digna de confiança?
- Até que ponto correspondemos aos valores da nossa marca?
- Como classificaria a reputação da nossa empresa?
- Qual é a probabilidade de interagir connosco nas redes sociais?
Sugestões e perguntas abertas
- O que mais aprecia no nosso produto/serviço?
- O que menos aprecia no nosso produto/serviço?
- Que melhoria sugeriria?
- Há alguma funcionalidade ou serviço que gostaria que oferecêssemos?
- Qual é uma coisa que poderíamos fazer para melhorar a sua experiência?
Atendimento e interação com os clientes
- Quão satisfeito ficou com a sua interação recente connosco?
- A nossa equipa correspondeu às suas expectativas?
- Quão respeitosa e profissional foi a nossa equipa?
- Sentiu-se valorizado enquanto cliente?
- Como poderia o nosso atendimento ao cliente ser melhorado?
Resolução de problemas
- Teve algum problema com o nosso produto/serviço?
- Quão satisfeito ficou com a forma como resolvemos o seu problema?
- Teve de nos contactar várias vezes relativamente ao mesmo problema?
- O seu problema foi resolvido atempadamente?
- O que poderíamos fazer melhor na gestão das reclamações dos clientes?
Interesse e necessidades futuras
- Teria interesse em novos produtos/serviços da nossa parte?
- Que outras funcionalidades ou produtos gostaria que oferecêssemos?
- Qual é a probabilidade de atualizar ou renovar o seu serviço?
- Participaria num teste beta de novos produtos?
- O que o faria envolver-se mais com a nossa empresa?
Métricas de satisfação do cliente a medir
O que procura quando envia perguntas de inquéritos de satisfação do cliente? É importante escolher uma métrica que valha a pena acompanhar antes de começar a criar os inquéritos. Eis alguns indicadores-chave de desempenho populares de satisfação do cliente:
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT é um inquérito que procura compreender se os clientes estão satisfeitos com o serviço que recebem da sua empresa. Existem três respostas à escolha:
- Satisfeito
- Neutro
- Insatisfeito
Alguns inquéritos oferecem mais duas respostas (muito insatisfeito, muito satisfeito), mas, na minha opinião, não são necessárias.
Eis como calcular a pontuação CSAT: divida o número de clientes satisfeitos pelo número total de inquéritos recebidos e multiplique o resultado por 100. Assim, por exemplo, se tiver 50 respostas e 20 forem positivas, o seu CSAT é de 40%. Mais uma vez, quanto maior for o resultado, melhor.
Pontuação líquida de recomendação (NPS)
O NPS é um inquérito aos clientes que faz uma pergunta: "Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?" A resposta baseia-se numa escala de 1 a 10. No que diz respeito ao inquérito NPS, dependendo das suas respostas, os clientes são agrupados numa de três categorias:
- Detratores (pontuação de 0-6) - Estes clientes não estão muito satisfeitos com a sua marca. Se receber resultados deste tipo, é importante analisar o que poderá estar a causar esta insatisfação.
- Passivos (pontuação de 7-8) - Estes clientes têm uma opinião neutra sobre a sua empresa. A sua opinião indica que não existe nada particularmente errado com o seu serviço de apoio ao cliente, mas também há margem para melhorias. Trabalhe para melhorar o serviço de apoio ao cliente e conquistará mais clientes fiéis.
- Promotores (pontuação de 9-10) - Este é o resultado que pretende ver. Estes clientes estão realmente satisfeitos com a sua empresa. É mais provável que os promotores recomendem a sua marca e os seus produtos aos amigos e familiares.
Agora, para calcular a sua pontuação líquida de recomendação, tem de subtrair a percentagem de detratores à percentagem de promotores (os passivos são excluídos do cálculo). A pontuação resultante pode variar entre -100 (se todos os clientes forem detratores) e +100 (se todos os clientes forem promotores). Por exemplo, se recebeu 100 respostas ao inquérito e 30% dos clientes forem detratores, 10% forem passivos e 60% forem promotores, a sua pontuação NPS seria calculada como 60% - 30% = 30.
Uma pontuação NPS mais elevada indica uma melhor satisfação e fidelização dos clientes.
Além disso, também pode fazer uma pergunta de acompanhamento para compreender por que motivo responderam dessa forma.
Pontuação do esforço do cliente (CES)
Este inquérito mede a facilidade com que os seus clientes conseguiram realizar uma ação específica. O CES foi concebido para descobrir quão intuitivos e fáceis de utilizar são os seus processos. Normalmente, o CES faz uma pergunta: "Quão fácil foi resolver o seu problema hoje?" Os clientes avaliam a sua experiência numa escala de um a sete, em que um significa muito difícil e sete significa muito fácil.
Como pode medir o CES? Basta dividir o número de pessoas que responderam cinco, seis ou sete pelo número total de pessoas que participaram no inquérito.
Adequação produto-mercado (PMF)
O último inquérito concentra-se no próprio produto. Um inquérito de PMF ajuda a perceber se o seu produto cumpre todos os requisitos. Como sempre, este inquérito também se baseia numa única pergunta: “Como se sentiria se já não pudesse utilizar o nosso produto?” Os inquiridos avaliam o grau de desilusão (ou a ausência dela) que sentiriam.
Para calcular o PMF, deve concentrar-se exclusivamente na primeira resposta. Se mais de 40% dos clientes ficassem muito desiludidos por perder o seu produto, teria uma boa adequação produto-mercado. Se as pessoas não sentissem a sua falta, haveria certamente algo de errado com o produto.
Claro que não estou a dizer que se deve limitar apenas a estes quatro tipos de inquéritos. São úteis porque dão uma visão geral daquilo que as pessoas pensam sobre a sua marca. No entanto, na maioria dos casos, é necessário aprofundar a análise para obter mais informações. Vejamos que tipo de perguntas pode fazer nos seus inquéritos.
Leitura relacionada: Melhores ferramentas gratuitas de inquéritos para recolher feedback
Melhores práticas para inquéritos de satisfação do cliente
Por isso, decidiu perguntar aos clientes se estão satisfeitos com a sua marca ou produto. É fantástico! É um bom começo para construir relações mais significativas com os seus públicos-alvo e mantê-los envolvidos durante mais tempo.
Eis o que deve ter em conta:
- Mantenha-o curto e simples: Acredite em mim, não vai querer fazer centenas de perguntas. Isto apenas irá irritar os seus clientes e dar-lhes mais uma razão para procurarem alternativas aos seus produtos/serviços. Um inquérito de satisfação do cliente perfeito deve poder ser concluído em dois ou três minutos.
- Faça as perguntas certas: Um bom inquérito aos clientes combina perguntas abertas, perguntas de resposta única e de escolha múltipla, e perguntas com escalas (normalmente de 1 a 5). Os criadores de inquéritos com IA podem ajudar a gerar e aperfeiçoar perguntas de acordo com os objetivos do seu inquérito. Certifique-se de que todas as perguntas do seu questionário têm algum tipo de valor prático — não faça perguntas apenas por fazer. Mais adiante neste artigo, partilharei 20 exemplos de excelentes perguntas de satisfação para inquéritos aos clientes, para mostrar o que quero dizer.
- Utilize a ferramenta certa: Existem várias formas de medir a satisfação do cliente, que analisarei dentro de momentos. Analise as ferramentas disponíveis e escolha aquela que será mais conveniente para os seus clientes. Desta forma, obterá mais respostas, que é o objetivo final.
- Ofereça algo em troca: Lembre-se de que o objetivo é SEU: recolher feedback. Se quiser obter resultados realmente bons, deve oferecer algum incentivo pelo preenchimento e envio do inquérito. Não precisa de ser algo complicado ou dispendioso. Por exemplo, a Starbucks gera um código depois de concluído o seu inquérito aos clientes, que pode ser trocado por uma bebida alta gratuita. Desta forma, os inquiridos sentem que não desperdiçaram o seu tempo, o que conduz a taxas de resposta mais elevadas.
- Opte por um inquérito online: Claro que, se gerir lojas físicas, pode realizar inquéritos offline diretamente nas suas lojas. Pode distribuí-lo através da sua newsletter, dos seus perfis nas redes sociais ou até de códigos QR colocados junto ao balcão. A questão é que os inquéritos online podem ser realizados a qualquer momento, pelo que não está a obrigar os seus clientes a passar mais tempo na loja.
- Seja regular: Um inquérito único aos clientes não é suficiente. Para compreender o panorama completo, precisa de medir as tendências na forma como as pessoas pensam sobre a sua marca. Isto significa realizar pelo menos três ou quatro inquéritos por ano ou, idealmente, realizar os seus inquéritos continuamente. A utilização de software de sondagens fiável pode ajudar a agendar e automatizar a distribuição dos seus inquéritos, para que receba informações continuamente.
- Utilize uma escala pequena: Na maioria dos casos, utilizar uma escala pequena (1-5 em vez de 1-10) é suficiente para obter resultados precisos.
Tipos de perguntas de inquéritos de satisfação do cliente
Existem diferentes tipos de perguntas de inquéritos de satisfação do cliente que pode utilizar ao recolher feedback. Cada um tem os seus pontos fortes e fracos.
Perguntas abertas
O objetivo destas perguntas de inquéritos aos clientes é permitir que os utilizadores falem sobre as suas interações com a sua marca pelas suas próprias palavras.
Por exemplo, pode fazer esta pergunta: “Qual é a sua experiência geral com a nossa marca?” Dê aos seus clientes espaço para escreverem várias frases, mas não estabeleça um limite mínimo de palavras.
Algumas pessoas escreverão um ensaio completo, enquanto outras partilharão apenas algumas palavras. Ambas as respostas podem ser úteis.
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Perguntas de escala de Likert
Estas perguntas medem respostas positivas ou negativas a uma afirmação específica, tal como no inquérito CES.
O objetivo é compreender o que as pessoas pensam sobre um aspeto específico do seu serviço de apoio ao cliente, por exemplo, o processo de envio ou a facilidade de utilização da sua aplicação móvel.
Perguntas de escala de avaliação
Veja acima o NPS e o CSAT — apresenta uma pergunta e pede às pessoas que avaliem a sua experiência numa escala deslizante. Pode utilizar perguntas de escala para perguntar sobre as funcionalidades de um produto, por exemplo, facilidade de utilização, fiabilidade, design ou funcionalidade.
Na minha opinião, as perguntas de escala de avaliação são perfeitas para identificar tendências e analisar dados com facilidade.
Perguntas de escolha única/múltipla
Apresentam uma pergunta e um conjunto de respostas possíveis. Por vezes, existe também uma resposta adicional (por exemplo, “outra”), com a opção de escrever uma resposta diferente.
As perguntas de escolha única e múltipla são sobretudo eficazes porque são rápidas; as pessoas não precisam de pensar sobre qual deveria ser a resposta.
Benefícios dos inquéritos de satisfação do cliente
Perguntar o que as pessoas pensam sobre a sua marca e o seu produto/serviço é extremamente importante. De acordo com um estudo recente realizado pela Propel Software, para 54% dos clientes, uma única experiência negativa é suficiente para deixarem de comprar a uma marca. Com inquéritos de feedback adequados, pode obter as informações necessárias para manter os seus clientes satisfeitos.
- Identificar pontos fortes e fracos: Ajudam as empresas a compreender o que os clientes adoram e o que precisa de ser melhorado.
- Melhorar a experiência do cliente: O feedback ajuda as empresas a aperfeiçoar produtos, serviços e apoio ao cliente para corresponderem às expectativas dos clientes.
- Aumentar a fidelização dos clientes: É mais provável que os clientes satisfeitos regressem e recomendem a marca a outras pessoas.
- Reduzir a taxa de abandono: Resolver as preocupações dos clientes atempadamente evita a insatisfação e reduz a perda de clientes.
- Reforçar a reputação da marca: Ouvir o feedback dos clientes e implementar melhorias cria confiança e credibilidade.
- Tomar decisões baseadas em dados: Os inquéritos fornecem informações reais que orientam melhores estratégias e investimentos empresariais.
- Obter uma vantagem competitiva: Compreender as necessidades dos clientes ajuda uma empresa a destacar-se dos concorrentes.
- Medir a satisfação dos clientes ao longo do tempo: Acompanhar o feedback ao longo do tempo ajuda as empresas a monitorizar tendências e a ajustar-se em conformidade.
Nunca deixe de trabalhar na retenção de clientes!
Se quiser elevar o seu serviço de apoio ao cliente a um nível totalmente novo, não deixe de voltar aqui todas as semanas. Dedicamo-nos a publicar experiências úteis e reais, bem como dicas para o ajudar a tornar a sua empresa mais centrada no cliente. Criar confiança e lealdade junto da sua base de clientes é sempre tempo bem investido.
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