O Guia Definitivo para a Resolução no Primeiro Contacto

Um serviço de apoio ao cliente excecional pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Quando os problemas são resolvidos de forma rápida e empática, desenvolvem-se associações positivas à marca. Mas os problemas por resolver desgastam a lealdade dos clientes e provocam custos reais.

É por isso que a resolução na primeira chamada (FCR) é uma métrica vital para as equipas de apoio ao cliente. O que está em jogo na resolução na primeira chamada é muito importante: de acordo com o relatório Estado Global do Serviço de Apoio ao Cliente da Microsoft, 28% dos clientes em todo o mundo afirmam que ver o seu problema resolvido numa única interação é “o aspeto mais importante de uma boa experiência de serviço de apoio ao cliente”.

Este guia abrangente abordará tudo o que precisa de saber sobre a resolução na primeira chamada: o que é, por que motivo é importante, como medi-la e, acima de tudo, estratégias comprovadas para melhorar as suas taxas de FCR.

O que é a resolução na primeira chamada?

Quando os clientes resolvem a sua questão numa única interação com a sua equipa de apoio ao cliente, isso é resolução na primeira chamada. A sua taxa de resolução na primeira chamada, por sua vez, mede essas resoluções numa única interação como uma percentagem do total das questões de apoio ao cliente.

Embora a resolução na primeira chamada seja, tal como o nome sugere, uma métrica centrada no telefone, é facilmente confundida com a taxa de resolução no primeiro contacto. (E, para tornar as coisas ainda mais complicadas, ambas utilizam o mesmo acrónimo.) A resolução no primeiro contacto mede não só as chamadas dos clientes, mas todo o espectro do serviço de apoio ao cliente omnicanal: e-mail, chat, redes sociais e muito mais. Embora este guia se centre na resolução na primeira chamada, é aconselhável analisar cada métrica para obter uma perspetiva mais detalhada e outra mais abrangente.

Existem várias formas de medir a FCR e a maioria não é precisa (embora um dos benefícios do software de serviço de apoio ao cliente omnicanal seja precisamente ajudar neste processo). Determinar se uma chamada foi ou não “resolvida” é mais uma arte do que uma ciência: algumas equipas de apoio ao cliente enviam inquéritos após a chamada, outras verificam se os clientes voltam a ligar dentro de um determinado período e outras simplesmente perguntam aos clientes se o seu problema foi ou não resolvido.

Mas não restam dúvidas: a resolução na primeira chamada oferece informações essenciais sobre a experiência mais ampla de serviço de apoio ao cliente. Uma FCR elevada significa normalmente que a sua equipa é competente a compreender questões, resolver problemas e definir as expectativas dos clientes. Uma FCR baixa indica provavelmente lacunas na formação e nos sistemas — e clientes frustrados.

Por que motivo é importante a resolução na primeira chamada?

A FCR gera efeitos significativos noutras métricas essenciais dos centros de atendimento. Mais importante ainda, aumenta a retenção de clientes, a eficiência e o crescimento, reduzindo simultaneamente os custos operacionais e melhorando a experiência do cliente.

A resolução na primeira chamada é uma métrica importante a acompanhar porque:

1. Retém clientes

Facilitar a vida aos clientes compensa. De acordo com a Harvard Business Review, reduzir o número de etapas necessárias para resolver um problema aumenta a satisfação, a lealdade e a repetição de compras dos clientes.

Não é surpreendente que 95% dos clientes que veem a sua questão resolvida na primeira chamada continuem a fazer negócio com uma empresa; entre os menos afortunados, que têm de voltar a ligar uma segunda vez, 23% manifestam a intenção de abandonar a empresa.

2. Aumenta a eficiência e reduz os custos

Voltar a ligar uma segunda (ou terceira) vez não é apenas incómodo para os clientes. Também é difícil para os funcionários dos centros de contacto, que têm maior probabilidade de lidar com clientes que voltam a ligar, agitados ou impacientes. É igualmente ineficiente e dispendioso: as chamadas repetidas representam 23% dos orçamentos operacionais dos centros de atendimento.

Com uma FCR elevada, os agentes passam menos tempo a rever casos por resolver e dedicam mais esforço a interações de elevado valor.

3. Acelera o crescimento

À medida que as empresas crescem, o aumento do volume de pedidos de apoio pode sobrecarregar os agentes dos centros de atendimento. Mas, ao melhorar as taxas de resolução na primeira chamada, as equipas de apoio conseguem fazer mais com menos: uma FCR elevada permite o crescimento da empresa sem aumentar o número de funcionários.

Uma FCR elevada também pode aumentar o valor do cliente ao longo da sua relação com a empresa, uma vez que os clientes cujos problemas são resolvidos na primeira chamada apresentam um aumento de 20% na aceitação de ofertas de venda cruzada.

4. Melhora a CX

Os clientes valorizam o seu tempo. Mesmo os clientes antigos e satisfeitos podem abandonar a empresa após uma única interação negativa com o apoio. Mas resolver eficazmente os problemas faz com que os clientes se sintam valorizados e pode até transformar uma experiência negativa numa experiência positiva.

Resolver os problemas dos clientes logo na primeira chamada torna-os mais satisfeitos: cada melhoria de 1% na RCP produz um aumento de 1% nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT).

Como medir as taxas de resolução na primeira chamada

Não pode esperar melhorar a RCP sem a medir primeiro. Felizmente, a própria fórmula da RCP é suficientemente simples:

Taxa de resolução na primeira chamada = Número de contactos resolvidos na primeira interação / Número total de contactos.

O objetivo, naturalmente, é melhorar continuamente esta taxa ao longo do tempo. Mas medir as taxas de RCP é um desafio, sobretudo porque é, pelo menos em certa medida, subjetivo: só os clientes podem dizer com certeza se sentiram que o problema foi resolvido.

A maioria das empresas utiliza um ou mais dos seguintes métodos para medir a RCP:

• Perguntar aos clientes se sentem que o problema foi resolvido: No final da chamada, os agentes podem perguntar aos clientes se o problema foi resolvido. Qual é o desafio? Os agentes podem evitar fazer esta pergunta se souberem que o problema não foi resolvido. Entretanto, os clientes podem escolher o caminho de menor resistência (dizer “Sim, está resolvido”), uma vez que, nesta altura, estão prontos para desligar em vez de perderem tempo a responder com franqueza.
• Utilizar inquéritos: Os inquéritos tendem a gerar respostas mais francas, embora a taxa de resposta seja muito inferior à das perguntas feitas durante a chamada. Envie aos clientes um breve inquérito por e-mail ou mensagem de texto depois de encerrar um caso, perguntando se o problema foi totalmente resolvido.
• Procurar chamadas sobre o mesmo assunto: Este método parte do princípio de que, se um cliente não voltar a ligar sobre o mesmo problema dentro de um determinado período (por exemplo, 10 dias), o caso foi resolvido com sucesso. É um método fácil de implementar, mas não é particularmente exato, uma vez que também é possível que o cliente tenha desistido ou encontrado uma forma de resolver o problema por conta própria.

O que é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?

Então, que objetivo de taxa de RCP devem definir as equipas de apoio ao cliente? O SQM Group analisou mais de 500 centros de atendimento e concluiu que 70-79% é considerado uma boa taxa de RCP. Acima de 80% é uma referência mundial, enquanto os centros de atendimento com uma taxa de RCP inferior a 70% provavelmente precisam de melhorar.

As suas expectativas devem variar consoante fatores como:

• Complexidade dos produtos e serviços: Para problemas de suporte técnico ou questões financeiras, um contacto pode não ser suficiente para uma resolução completa. As empresas tecnológicas registam uma taxa média de RCP de 65%, enquanto o comércio a retalho regista uma média de 78%.
• Canais de apoio: O e-mail e as mensagens permitem aos agentes investigar os problemas e fazer o acompanhamento de forma assíncrona. As chamadas telefónicas dependem da resolução durante o contacto.
• Encaminhamento de chamadas: O encaminhamento direto para a equipa certa aumenta a resolução na primeira chamada.
• Tempo médio de atendimento: As interações mais longas permitem resolver mais problemas dos clientes de uma só vez. As chamadas rápidas tornam isso mais difícil.
• Utilização do autoatendimento: A utilização intensiva de perguntas frequentes e sites de ajuda pode reduzir as taxas de RCP, mas melhorar a experiência do cliente.

5 formas de melhorar as taxas de resolução na primeira chamada

Para melhorar as taxas de resolução na primeira chamada, comece por se concentrar nestas cinco prioridades.

1. Comece por proporcionar excelentes experiências aos clientes

Os princípios básicos de uma excelente experiência do cliente são muito importantes; as competências interpessoais e a inteligência emocional constituem a base para aumentar a resolução na primeira chamada. Mas, além de terem uma experiência agradável, os clientes preocupam-se mais do que tudo com uma coisa: a rapidez.

A Freshworks analisou um milhão de interações com clientes e concluiu que um padrão comum às interações bem-sucedidas com clientes era a brevidade: uma mensagem do cliente a explicar o problema, uma mensagem do agente a apresentar a solução e uma mensagem final do cliente a agradecer ao agente.

Para além da rapidez, as experiências positivas dos clientes também são impulsionadas por:

• Definir expectativas: Os clientes valorizam estimativas de tempo francas e expectativas realistas.
• Personalizar as interações: Os dados do CRM podem ajudar os agentes a personalizar o serviço, consultar facilmente dados anteriores dos clientes e criar uma relação de confiança.
• Demonstrar empatia: Mostre compreensão pela situação e pelas necessidades dos seus clientes. Não apresse as conversas: deixe os clientes explicar totalmente os problemas antes de responder.
• Resolver sem transferências: Embora o encaminhamento para um nível superior possa por vezes ser adequado, em geral, os agentes devem assumir a responsabilidade pelos problemas em vez de encaminharem os clientes para outro local.

2. Capacite a sua equipa para resolver problemas

Um estudo da MetricNet concluiu que mais formação para as equipas de apoio ao cliente se traduz em taxas de FCR mais elevadas. E faz sentido: sem os conhecimentos e as ferramentas adequados à disposição, os agentes terão dificuldade em resolver os problemas no momento.

Felizmente, a formação e as ferramentas fazem maravilhas. A Rostelecom, um fornecedor de telecomunicações, melhorou a FCR geral em 1,5% ao dar novamente formação aos agentes sobre problemas comuns, como a configuração de hardware, a faturação e os pagamentos, e problemas de ligação.

Eis o aspeto que poderá ter um plano para capacitar a sua equipa:

• Formação contínua sobre produtos, sistemas e competências interpessoais permite aos agentes lidar com mais situações.
• Acesso ao contributo de especialistas durante a resolução de problemas, juntamente com bases de conhecimento pesquisáveis e documentação clara, ajuda os agentes a resolver problemas desconhecidos.
• Histórico do cliente através do CRM fornece informações sobre problemas atuais e resoluções anteriores.
• Autonomia para fazer exceções permite aos agentes resolver problemas de forma criativa, com base nas circunstâncias de cada conversa.
• Incentivos para taxas de FCR elevadas motivam os agentes a alcançar a resolução num único contacto.

3. Expanda as opções de autoatendimento

Quando os clientes se deparam com um problema, a maioria não contacta imediatamente o serviço de apoio ao cliente. Em vez disso, segundo a Harvard Business Review, 81% dos clientes tenta resolver os problemas por conta própria antes de pedir ajuda.

Pode ajudar os clientes a resolver os problemas por si próprios através de estratégias como:

• Bases de conhecimento com artigos, vídeos e tutoriais.
• Robôs conversacionais no site e em aplicações de mensagens.
• Fóruns e comunidades para perguntas e soluções partilhadas pela comunidade.
• Ferramentas interativas para os clientes consultarem o estado das encomendas ou calcularem opções por si próprios.

A OneCard, uma empresa de tecnologia financeira, conseguiu aumentar a resolução no primeiro contacto em 12% através de uma combinação de melhorias na base de conhecimento e formação dos agentes.

Dito isto, é bastante comum que a expansão do autoatendimento reduza a sua taxa de FCR. À medida que os clientes utilizam o autoatendimento para resolver problemas rápidos, a sua equipa de apoio fica cada vez mais responsável por pedidos complexos, que têm maior probabilidade de exigir várias chamadas.

Mas não se prenda demasiado aos números. Lembre-se: como um autoatendimento eficaz significa taxas de satisfação do cliente mais elevadas, é benéfico para os clientes e para a sua empresa.

4. Utilize tecnologia e automatização

Para as empresas que ainda utilizam software de centro de atendimento legado, os ganhos de produtividade resultantes da mudança para uma tecnologia nova podem ser enormes: a CEQUENS, um fornecedor de uma Plataforma de Comunicação como Serviço, aumentou a resolução no primeiro contacto de 29% para 70% ao modernizar o seu software de assistência técnica e melhorar as opções de autoatendimento.

As oportunidades de utilização de tecnologia e automatização nos centros de atendimento incluem:

• CRM: as ferramentas de gestão da relação com o cliente disponibilizam o histórico e o contexto do cliente diretamente na consola do agente.
• Gestão do conhecimento: coloca os recursos de que os agentes necessitam diretamente ao seu alcance, ligando-os a soluções documentadas e a especialistas no assunto.
• Portais de apoio: permitem aos agentes resolver problemas de forma mais eficaz através da partilha de ecrã.
• Encaminhamento automatizado de pedidos: liga os clientes ao agente mais adequado para resolver o seu problema específico e alcançar uma resolução num único contacto.
• Análise da voz: o software de análise avançado pode detetar lacunas nos conhecimentos dos agentes, ajudando as empresas a compreender que formação é necessária.
• Sugestões geradas por IA: a aprendizagem automática pode utilizar o contexto para recomendar sugestões aos agentes, melhorando a FCR.

5. Resolva a causa principal

Para chegar à causa-raiz das baixas taxas de resolução no primeiro contacto, analise os dados em profundidade e fale com a sua equipa. Comece por deixar que os números contem a história. Quando observar uma diminuição da FCR, segmente os seus dados para revelar o que a está a provocar. Reclamações sobre o produto? Formação inadequada? Políticas desatualizadas? Em seguida, obtenha dados anedóticos falando com os seus agentes para descobrir os tipos de problemas que parecem exigir sempre escalamento ou transferência.

Para concluir a sua análise da causa-raiz:

• Avalie as taxas de resolução por canal e departamento de suporte.
• Verifique se alguns agentes têm taxas de resolução muito superiores às de outros.
• Analise a FCR por hora do dia. As resoluções são inferiores quando o volume de chamadas aumenta? Como podem ser ajustados os níveis de pessoal ou os sistemas?
• Ouça as gravações das chamadas para identificar o que não está a funcionar nas interações em direto.
• Analise indicadores-chave de desempenho, como o tempo médio de atendimento, o CSAT, os contactos repetidos, os escalamentos e a utilização do autosserviço, para identificar tendências.

Com uma melhor compreensão da dinâmica das causas-raiz, pode melhorar a FCR ajustando a sua formação, melhorando os recursos de conhecimento, redistribuindo os níveis de pessoal e simplificando os processos.

Como evitar potenciais armadilhas da FCR

Até agora, neste guia, tenho defendido abertamente a FCR. Mas, para implementar esta métrica de forma eficaz, precisa de estar consciente das suas potenciais armadilhas.

Uma ênfase excessiva em métricas de eficiência como a FCR pode ter consequências indesejadas. Os agentes podem apressar as interações, encerrando prematuramente os casos para aumentar as taxas de resolução. Igualmente preocupante, os incentivos que recompensam a FCR podem levar os agentes a comunicar falsamente que os problemas foram resolvidos, quando, na realidade, exigem escalamento.

Evite estas potenciais armadilhas:

• Encerrar problemas que deveriam ser escalados.
• Seguir fluxos de trabalho rígidos em vez de ouvir com empatia e resolver os problemas de forma criativa.
• Sujeitar os clientes a procedimentos operacionais normalizados em vez de prestar um serviço personalizado.
• Privilegiar soluções rápidas em vez da análise da causa-raiz.
• Não dedicar o tempo adicional necessário a resoluções complexas.

Esteja também atento a quaisquer sinais de que a sua elevada taxa de FCR possa dever-se a disfunções e não a um serviço eficiente. Em alguns casos, as elevadas taxas de FCR podem ser causadas por uma abundância de clientes que ligam com problemas fáceis de resolver, porque a sua documentação e os seus sistemas de autosserviço são inadequados.

O impacto da IA na resolução no primeiro contacto

Ao automatizar consultas mais simples e capacitar os agentes humanos, a IA está a transformar a experiência do cliente e a mudar a forma como o suporte ao cliente é prestado.

A IA afeta a resolução no primeiro contacto de três formas principais:

1. Automatização do autosserviço com agentes virtuais: Os chatbots e a IA conversacional baseada em voz podem tratar milhões de consultas de rotina dos clientes. Isto desvia as perguntas simples dos agentes humanos, permitindo-lhes concentrarem-se na resolução de problemas mais complexos.
2. Reforço dos agentes humanos com IA: Os agentes são capacitados com recomendações geradas por IA, resumos do histórico dos clientes e encaminhamento preditivo de chamadas para resolver os problemas mais rapidamente. A IA fornece aos agentes o contexto e as soluções adequados para cada interação com o cliente.
3. Análise das interações: O reconhecimento de voz, as ferramentas de análise de sentimentos e o reconhecimento de voz extraem informações das interações com os clientes. Isto permite às empresas detetar pontos problemáticos e adaptar as abordagens em tempo real para melhorar as taxas de resolução.

As ferramentas de IA que interagem diretamente com os clientes, como os chatbots, podem aumentar a FCR ao deixar apenas as questões mais complexas para serem tratadas pelos agentes humanos. Entretanto, as ferramentas que apoiam os agentes normalmente aumentam a FCR ao proporcionar aos representantes um acesso mais rápido às melhores soluções para cada problema.

Taxas de FCR mais elevadas, clientes mais satisfeitos

A FCR é uma das métricas mais importantes para a experiência do cliente e uma força poderosa para o bem — desde que equilibre o seu foco nas taxas de resolução com interações com os clientes consistentemente de elevada qualidade. Evite armadilhas como um serviço apressado e incentivos que encorajem os agentes a encerrar falsamente os casos.

Ao combinar empatia, conhecimento e informações obtidas com o apoio da IA, pode resolver mais problemas à primeira tentativa, ao mesmo tempo que presta um excelente serviço de atendimento telefónico. O resultado? Clientes mais satisfeitos, custos mais baixos e agentes capacitados para lidar com problemas complexos durante muitos anos.

Para saber mais sobre os KPIs do serviço ao cliente, consulte o nosso artigo sobre as principais métricas de serviço ao cliente a acompanhar. E, para receber conhecimento sobre CX diretamente na sua caixa de entrada, não se esqueça de subscrever a nossa newsletter. Receberá as nossas mais recentes dicas de liderança em CX, estratégias de marketing, informações e tendências do setor.