Vi har alla varit med om några riktigt obehagliga digitala köpupplevelser. Min senaste? Ett litet centralamerikanskt flygbolag med den mest suspekta kassasida jag sett sedan 1999. Men det var den enda tillgängliga direktflygningen, så jag höll tummarna, tog fram mitt minst omtyckta kreditkort och tryckte på ”Köp nu”. Som tur var gick det bra. Ändå befann jag mig tydligt bland de 90 % av de mindre än nöjda kunderna som anser att de flesta varumärken inte levererar en bra digital upplevelse.
Som tur är börjar företag sakta vakna upp inför besvikelsen över kundernas digitala upplevelse (DX). Mer än 1 av 3 sessioner skapar frustration hos besökarna. Sidor som laddar långsamt är den vanligaste orsaken till problem.
Trots det anser 82 % av marknadsförarna att deras varumärken lever upp till kundernas förväntningar, enligt Acquia. För att överbrygga detta gap måste varumärken först förstå vad som går bra och vad som går fel. Det är där analys av digitala upplevelser (DXA) kommer in.
Analys av digitala upplevelser försöker kvantifiera användarnas upplevelser på digitala plattformar genom funktioner som upplevelsepoäng, spårning av användarbeteende och analys av kundresor. Viktiga DXA-verktyg omfattar uppspelning av sessioner och värmekartor.
När DXA används på rätt sätt kan det hjälpa dig att skapa friktionsfria upplevelser för dina kunder. Genom att automatiskt samla in och mäta miljontals datapunkter om användarbeteende hjälper analys av digitala upplevelser dig att förstå vad som verkligen händer under kundresan – vilket ger dig möjlighet att åtgärda tidigare dolda problem och överträffa kundernas förväntningar.
Fördelar med analys av digitala upplevelser
I takt med att digitala system blir allt mer komplexa – och eftersom många varumärken hanterar flera appar och webbplatser för stora målgrupper – är DXA det enda sättet att i stor skala förstå vad du behöver förbättra.
De flesta varumärken har gott om utrymme för förbättringar. Exempelvis har 18,1 % av webbplatsbesökarna problem med sidor som laddar långsamt. Det får många användare att ge upp helt – 60 % av kunderna avbryter köp på grund av dåliga användarupplevelser.
Samtidigt kan vissa delar av din digitala upplevelse vara så frustrerande att de leder till så kallade ”raseriklick” – när användare klickar upprepade gånger på samma element eftersom det inte verkar fungera.
Samla in tillräckligt med användardata så kommer du garanterat att se:
- Användarförvirring
- Problem med navigeringen
- Friktionspunkter för användarna
- Tekniska problem
- Formulärfel
Den goda nyheten är att du – genom att analysera dessa data och åtgärda användarproblem – kan hjälpa kunderna att få en bättre digital upplevelse och förbättra ditt varumärkes resultat.
Så här hjälper analys av digitala upplevelser dig och dina kunder:
Förbättrad kundlojalitet: När du har mer data om kundupplevelsen kan du förbättra de saker som användarna upplever som frustrerande med din produkt och anpassa din digitala upplevelse efter de beteenden du har observerat. En bättre produktupplevelse innebär högre kundlojalitet, större lojalitet och mer organisk tillväxt genom rekommendationer.
Smidigare kundresor: Det enda sättet att veta var dina kunder stöter på hinder och frustrationer är att observera dem. När du har sett var kunderna har problem är du bättre rustad att ta bort friktion från kundresan. Och mindre friktion innebär ökad kundnöjdhet.
En bättre upplevelse än dina konkurrenter: Genom att anpassa din produkt efter kundernas faktiska beteende med hjälp av datadrivna förbättringar får du en betydande konkurrensfördel. Genom att följa hur kunderna beter sig kan du lansera nya buggfixar och funktionsuppdateringar som har utformats för att förbättra den digitala upplevelsen. Som en naturlig bieffekt kommer din förbättrade DX att öka intäkterna.
Fördelar med DXA i hela organisationen
DXA påverkar hela organisationen, oavsett om du arbetar med CX, UX eller marknadsföring:
- CX-specialister kan använda digital upplevelseanalys för att bättre förstå den digitala delen av kundresan, identifiera problemområden och fatta datadrivna beslut som ökar kundlojaliteten och kundbevarandet.
- UI-designers kan upptäcka layouter och sidelement som bidrar till ett lågt kundengagemang och skapa mer användarvänliga upplevelser.
- UX-designers kan använda DXA för att identifiera och åtgärda friktionspunkter i användarresan. I allt högre grad dominerar DX utformningen av användarresan – eftersom en stor del av interaktionen med varumärken sker digitalt.
- CRO-specialister kan upptäcka flaskhalsar i användarresan som drar ned viktiga resultatindikatorer och hitta toppar av frustration och förvirring kopplade till nya A/B-tester.
- E-handelsansvariga kan upptäcka tekniska problem som leder till förlorade köp på kassasidor.
- Digitala marknadsförare kan undersöka formulärproblem som saboterar konverteringar på landningssidor eller använda dataanalys för att bättre förstå målgruppen de riktar sig till genom marknadsföringskampanjer.
- Kundframgångsteam kan få en tydligare bild av vad som driver resultaten för viktiga CS-mätvärden, som kundnöjdhet och nettopromotorpoäng.
- Produktchefer kan använda digital upplevelseanalys för att utvärdera produktens resultat, identifiera funktionella problem och skapa en bättre produktplan.
- Utvecklingsteam kan använda digital upplevelseanalys för att identifiera tekniska problem på en webbplats eller i en mobilapp, till exempel buggar som behöver åtgärdas.
Börja samla in data med dessa DXP-funktioner
Övertygad om att du behöver förbättra ditt arbete med digital upplevelseanalys?
Det första du behöver göra är att välja din plattform för digitala upplevelser (DXP) – börja sedan samla in data. Därifrån kan du få tillgång till en mängd användbara insikter om hur kunder interagerar med dina digitala plattformar.
Funktioner i plattformar för digitala upplevelser
Här är några av de viktigaste funktionerna du kommer att använda i din DXP för att följa och mäta kundbeteende.
Have an account? Log In
Poängsättning av digitala upplevelser
Genom att kvantifiera varje beteende, interaktion och kundresa med ett enda poängtal fungerar poängen för den digitala upplevelsen som din ”enda sanningskälla” för hur kunder upplever dina digitala plattformar.
DX-poäng jämför upplevelsen för alla som interagerar med din digitala plattform – vilket gör dem till ett användbart komplement till CX-mätvärden, som i stor utsträckning bygger på kundfeedback.
Spårning av användarbeteende
Lämnar dina användare sidan direkt eller utforskar de den? Rullar de snabbt eller dröjer de sig kvar? Navigerar de enkelt på din webbplats eller i din app, eller klickar de upprepade gånger i frustration? Och är din webbplats eller app konsekvent i olika webbläsare?
Plattformar för digitala upplevelser kan spåra allt detta och mer, vilket ger dig en fullständig bild av användarnas beteende.
Kundreseanalys
Verktyg för kundreseanalys skapar kartor över användarresor. De hjälper dig att visualisera varje användarresa för att upptäcka de vanligaste vägarna – samt de vägar som orsakar problem. Genom att förstå hur de flesta användarresor ser ut kan du minska friktionen inom viktiga områden och förbättra upplevelsen.
Segmentering
Mängden kunddata som genereras av DXP:er kan vara överväldigande.
Som tur är segmenterar plattformar för digitala upplevelser användarresor på ett mer detaljerat sätt. Genom att segmentera baserat på beteende eller demografi kan du förstå hur den digitala upplevelsen varierar för olika användargrupper.
Värmekartor
Värmekartor är visualiseringar som visar hur kunder – sammantaget – interagerar med din digitala plattform. I en enda vy kan du se hur användare rullar, vad de klickar på och vart deras uppmärksamhet riktas.
Genom att analysera värmekartor kan du upptäcka problem med den digitala upplevelsen och ändra dina layouter och designer därefter.
Sessionsuppspelning
Det mesta inom DXA handlar om att titta på det sammantagna beteendet hos alla dina användare eller segment av användargrupper. Det finns vanligtvis helt enkelt för mycket information för att det ska vara motiverat att gå igenom enskilda användares beteende.
Men när du behöver förstå exakt hur användare har problem med en viss funktion i din digitala upplevelse finns det inget bättre verktyg än sessionsuppspelning.
Sessionsuppspelningar tillhandahåller anonymiserade inspelningar av enskilda användarsessioner. Genom att granska sessionsuppspelningar kan du förstå orsaken till användarnas frustration och åtgärda den.
Formuläranalys
Av alla flaskhalsar som kan finnas i din digitala upplevelse är problem med formulär bland de mest kostsamma. Det beror på att användare redan har bestämt sig för att agera när de börjar interagera med dina formulär. Men de kan lätt avledas av en frustrerande eller krånglig formulärupplevelse – eller, ännu värre, av tekniska fel som gör det svårt att klicka på ”Skicka”.
Det innebär att optimering av dina formulär är ett av de snabbaste sätten att förbättra din konverteringsgrad. Formuläranalys hjälper dig att följa användarnas beteende noggrant för att förstå varför användare överger formulär, så att du kan fokusera på att förbättra dessa områden.
DX-mått
De flesta DX-mått – som sessionslängd eller avvisningsfrekvens – känns bekanta för alla med bakgrund inom CX eller marknadsföring.
Här är några av de vanligaste måtten du kommer att stöta på:
- Sessionsdjup
- Sessionslängd
- Tid på webbplatsen
- Sidvisningar
- Sidans laddningshastighet
- Sessionsresultat
- Avvisningsfrekvens
- Rullningsfrekvens
- Konverteringsgrad
Plattformar för digitala upplevelser kan också spåra mer djupgående användarinteraktioner som klick, svepningar, skrivande och interaktioner med fält.
Så omsätter du DX-insikter i handling
Tänk på kundinsikter från DX som ett sätt att återknyta till hur det är att vara användare av din egen produkt. Av någon anledning faller det sig naturligt att upptäcka problem med den digitala upplevelsen när du använder andra produkter – men när det gäller din egen är det lätt att ha blinda fläckar.
Digital analys visar exakt vad du behöver göra för att skapa digitala upplevelser som är till hjälp för kunderna.
Så här går du tillväga:
- Samla in data: Börja med att samla in all kvantifierbar data du kan med hjälp av verktyg för övervakning av digitala upplevelser. Det omfattar allt från sidans laddningshastighet till sessionslängd och konverteringsgrad. Komplettera dessa data med färdanalys, värmekartor och sessionsinspelningar för att förstå ”varför” bakom datan.
- Prioritera problemen: Oavsett om du har hundratals eller miljontals användare har du garanterat många problem att arbeta med. Prioritera problemen utifrån antalet användare som upplever dem – eller utifrån varje problems påverkan på intäkterna. Vanliga problem för de flesta varumärken är långsamma sidladdningar, frustrerade klick, flera klick på knappar, flera klick i fält och låg aktivitet på sidor.
- Undersök och hitta grundorsaken: Nu när du har en lista över de mest betydelsefulla problemen med den digitala upplevelsen som behöver åtgärdas ska du undersöka exakt vad som ligger bakom dem. Ta fram hypoteser om hur varje problem kan förbättras. Exempelvis kan långsam sidladdning orsakas av många olika problem, från serverfel till klumpig javascript-kod och stora bildfiler. Hitta grundorsaken.
- Testa och förbättra: Vissa problem – som en långsam server – kan du åtgärda i bakgrunden. Men om du ändrar något som sidlayouten, vilket påverkar användarna, ska du se till att genomföra ett A/B-test så att du vet om ändringarna har en positiv effekt. Du kan också experimentera med maskininlärning och AI-verktyg för att kontinuerligt optimera delar av din digitala upplevelse utifrån användarnas beteende.
- Upprepa processen: När du har förbättrat en aspekt av den digitala upplevelsen (grattis!) är det dags att göra om allt igen. Gå tillbaka till din lista över problem och ta itu med nästa på listan.
Affärseffekten av analys av digitala upplevelser
Analys av digitala upplevelser påverkar alla delar av din organisation – från CX till utveckling – och har en lika bred inverkan på affärsresultaten.
Här är några viktiga skäl till att prioritera analys av digitala upplevelser:
Högre konverteringsgrader
60 % av kunderna avbryter köp på grund av dåliga användarupplevelser.
DXA är det bästa sättet att förstå varför detta händer och åtgärda det. När dina kunder interagerar mer med din digitala upplevelse kan du förvänta dig en 19 % högre konverteringsgrad och en 20 % lägre avvisningsfrekvens, enligt Contentsquare.
Ökade intäkter
Att investera i DXA innebär att förbättra den digitala upplevelsen på alla områden – och detta har betydande konsekvenser för intäkterna.
En studie från Forrester visade att en ledande plattform för analys av digitala upplevelser gav en ROI på 601 % under tre år. Enligt studien kom de ökade intäkterna främst från webbplatsoptimeringar, minskad användarfriktion, ökad intern produktivitet, minskade kostnader och fler konverteringar.
More Articles
Minskad kundomsättning
Analys av digitala upplevelser hjälper dig att förstå varför kunder lämnar.
När du vet detta kan du förstå vilka specifika åtgärder du behöver vidta för att minska kundomsättningen. Genom att vara nyfiken på användarnas digitala upplevelse och använda ett datadrivet tillvägagångssätt för att förstå var upplevelsen brister kommer du naturligt att börja förbättra den digitala kundupplevelsen och öka kundlojaliteten.
Ökad kundlojalitet
Din digitala upplevelse har en direkt inverkan på kundlojalitet och rekommendationer från kund till kund. Nästan 2 av 3 kunder säger att deras digitala upplevelse (på en webbplats eller i en app) är en viktig faktor för huruvida de rekommenderar ett varumärke eller inte.
Genom att noggrant följa den digitala upplevelsen kan du förstå vilka problem som varumärkets kritiker upplever – och åtgärda dem för att skapa fler ambassadörer.
Från frustrerade klick till konverteringar
Kom ihåg detta:
Just nu interagerar hundratals eller tusentals kunder digitalt med ditt varumärke – och vissa av dem är frustrerade.
Vissa kunder kanske till och med klickar upprepade gånger på knappar på din webbplats eller i din app just nu, eftersom de har svårt att uppnå det resultat de förväntar sig av din digitala upplevelse. Utöver den omätbara skada som kundfrustration orsakar ditt varumärke har den också en verklig och direkt påverkan på dina konverteringar, intäkter och kundnöjdhet.
Analys av digitala upplevelser är din väg till en förbättrad kundupplevelse och ökad intäktstillväxt. Genom att bekanta dig med verktyg som sessionsuppspelning, värmekartor och kundres visualisering kan du sluta arbeta utifrån magkänsla och börja arbeta datadrivet. Och genom att använda en heltäckande DX-plattform för att hantera din digitala upplevelse och generera ett DX-resultat kan du få en realtidsförståelse av vad som fungerar – och vad som behöver förbättras.
Intresserad av fler sätt att fortsätta förbättra din CX? Missa inte chansen att prenumerera på vårt nyhetsbrev och få våra senaste tips om hur du fulländar kundupplevelsen.
